Ancillaries

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El mystery guest en el campo de los ancillaries

Tal y como comentamos en uno de nuestros anteriores posts, en the hotel factory ofrecemos el mystery guest enfocado a tres funciones de control distintas: 1. Operaciones / Servicios / Satisfacción del cliente, 2. Valores de marca, 3. Ventas / Ancillaries. Sin embargo, hoy venimos a hablaros de la tercera función, que es la que tiene un mayor impacto en el resultado económico del hotel: la venta de ancillaries.

Cuando pensamos en los ingresos de un establecimiento hotelero, a todos nos viene la imagen de aquellos que se obtienen por el alojamiento una vez que el huésped ha realizado la reserva a través de nuestra web. No obstante, es un error pensar que dichos ingresos ya han llegado a su máximo, pues hay que tener en cuenta que el hotel dispone de mucho más recorrido para optimizar sus ingresos y ese momento será cuando el huésped haya llegado a nuestro establecimiento.

Si queremos sacar mayor partido a nuestro revenue, una de las fuentes que ayudan a incrementarlo es la venta de ancillaries. Dentro del sector hotelero, el término ancillary se refiere a productos y servicios complementarios no incluidos en el importe del alojamiento, y que además, pueden ser vendidos en el momento pre-stay y/o dentro del establecimiento una vez el huésped ha llegado al hotel. En este sentido, las aerolíneas son consideradas como las compañías referentes en el mundo de los ancillaries, ya que en 2018, el top 5 de compañías aéreas que más ingresos obtuvieron por ancillaries sobre los ingresos totales consiguieron que las ventas de ancillaries se tradujera entre un 40% y un 50% de sus ingresos totales. 

 

Es por ello que los hoteles deben tomar dicha visión de negocio como oportunidad para obtener ingresos extra en forma de venta de ancillaries que mejoren la experiencia del huésped. Por este motivo, the hotel factory realiza mystery guests específicos que miden y analizan la eficacia de las técnicas, canales y soportes de venta usados para la venta de ancillaries, tanto en el momento pre-stay como durante la estancia del huésped en el hotel. Para ello, contamos con nuestro equipo de mystery guest que realiza un diagnóstico de la situación actual del hotel respecto de la venta de ancillaries mediante un informe con soporte fotográfico con la finalidad de detectar las áreas de mejora. 

the hotel factory cuenta con amplia experiencia en varios proyectos de mystery guest adaptados a la necesidad de nuestros clientes, y que sirve como elemento de análisis de situación del hotel, ya que permite identificar las áreas de mejora donde nuestro equipo puede intervenir a través de nuestros amplios servicios profesionales de consultoría. Si desea más información sobre nuestros proyectos de mejora en la venta de ancillaries en hoteles, no dude en contactar con alguna de nuestras oficinas.

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Nueva directora asociada experta en training & ancillaries: Fina Montoro

the hotel factory busca seguir evolucionando y mejorando sus servicios, ofreciendo una mayor gama de proyectos para sus clientes. Es por esta razón por la que recientemente the hotel factory ha incorporado a Fina Montoro del Salto como Directora Asociada experta en training y ancillaries.

Fina, quien ostenta una amplia trayectoria profesional en el mundo hotelero como directiva de hoteles y como formadora especializada en técnicas de upselling y cross-selling en grandes cadenas hoteleras se une al equipo con el objetivo de ofrecer asesoramiento y training en técnicas de upselling, cross-selling y ancillariesa nuestros clientes.

Como ya comentamos en post de presentación de la nueva línea de training & coaching, nuestro approach al training & coaching tiene como pilares la implementación de la visión estratégica, la innovación alineada con las nuevas tendencias del mercado y la cultura de servicio.

Finalmente, y para concluir con esta noticia, hemos realizado una pequeña entrevista a Fina para que la conozcáis un poco más.

THF: Cuéntanos un poco sobre tí.

Mi trayectoria profesional empezó en el mundo hotelero. Al inicio, estuve trabajando en varios hoteles de la isla de Mallorca. A continuación, tuve la oportunidad de trabajar siete años en Punta Cana, Cuba y Riviera Maya, lo que me ayudó a crecer profesional y personalmente, ya que trabajar con valores distintos a los tuyos hace que abras tu mente a nuevas ideas y te vuelvas más tolerante. Finalmente, volví a la isla de Mallorca a trabajar en un hotel durante seis años más.

Sin embargo, hace siete años decidí dedicarme a lo que realmente me motiva: pasar mis conocimientos a los demás, y, por eso, hoy en día me dedico a la formación.

Mi pasión en la vida y en mi trabajo es seguir creciendo como persona y por eso me gusta aprender algo nuevo todos los días y conocer personas y mundos nuevos.

Para desconectar me gusta rodearme de naturaleza y, como buena isleña, no podría vivir sin el mar, por lo que, en mis tiempos libres, me encontrareis cargándome de energía cerca del mar.

THF: ¿Por qué la venta de upsellings y cross-sellings es tan importante? ¿Cómo puede ayudar a las compañías hoteleras?

La venta de upselling y cross-selling es importante porque ayuda a maximizar los ingresos y beneficios de las compañías hoteleras.

Además de los beneficios económicos, el upselling y crossselling debería ser una filosofía donde el cliente es el protagonista. Estas estrategias nos ayudarán a que el cliente reciba lo que más se adapta a sus necesidades, así nos adecuaremos a sus gustos e incrementaremos su satisfacción.

Por otra parte conseguiremos maximizar y optimizar mejor los recursos que tenemos disponibles ya que alineando y focalizando a todo el equipo en las estrategias de upselling y cross-selling aumentaremos las oportunidades de venta on-property.

THF: ¿Cómo ves el turismo actualmente?

Cambiante. El cliente es cada vez más exigente, está más informado y puede opinar más en plataformas y redes sociales. Cada vez tenemos clientes más tecnológicos y que buscan nuevas experiencias más enriquecedoras, por esa razón y para estar a la altura, además de tener unas muy buenas instalaciones, es importante que las empresas centren sus esfuerzos en mejorar la formación y la capacitación de los trabajadores. También tenemos que tener en cuenta las particularidades de las nuevas generaciones que se van incorporando a las empresas y la multiculturalidad de los equipos.

No debemos olvidar que lo que marca la diferencia de un establecimiento a otro son las personas y por eso es imprescindible una buena capacitación.

THF: ¿Cómo conociste the hotel factory? ¿Cuál es la primera palabra que te viene a la mente cuando hablamos de the hotel factory?

Los conocí a través de un contacto que tenemos en común.

Me vienen dos palabras a la mente: profesionalidad y gran equipo.

THF: ¿Cómo ves este nuevo paso en tu carrera junto a the hotel factory?

Es un paso importante ya que tendré la posibilidad de estar más en contacto con la parte de consultoría y eso me ayudará a incrementar conocimientos para las formaciones.

Además, tendré la posibilidad de compartir sinergias con el resto de formadores de the hotel factory.

THF: ¿Alguna cosa más que te gustaría decirnos? ¿Con ganas de empezar?

Estoy muy agradecida de poder formar parte de the hotel factory y con muchas ganas de empezar a colaborar y sumar al equipo.

Si queréis saber más acerca de Fina o del resto del equipo que compone the hotel factory, no dudéis en visitar nuestra pestaña de equipo o de buscarnos en linkedIn donde no solo nos encontrareis a nosotros, sino también las últimas novedades del sector hotelero.

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El mystery guest como control de la implementación de los valores de marca

En uno de nuestros anteriores posts ya comentamos el mystery guest como herramienta de control de la calidad de los servicios ofrecidos en el hotel. Así, el mystery guest se ve conformado por una gran variedad de funciones de control: 1. Operaciones / Servicios / Satisfacción del cliente, 2. Valores de marca, 3. Ventas / Ancillaries.

Sin embargo, hoy volvemos a hablar sobre ello para dar a conocer otra de sus funciones que confirman la versatilidad de esta herramienta de control de calidad: el control de la implementación de los valores de marca.

Definir unos valores de marca es la base de toda cadena hotelera que quiere posicionarse y diferenciarse dentro del mercado, pues es gracias a ello que muchos huéspedes se decantan por un hotel u otro por el hecho de sentirse identificados con los valores de la compañía.

Para ello, las grandes cadenas se sumergen en laboriosos procedimientos de implementación de dichos valores que suponen un gran reto, ya que todos los departamentos de cada uno de sus hoteles deben ir en perfecta sintonía con ellos. Tal es así, que la implementación debe funcionar como un engranaje en el que el huésped es la última pieza que debe percibir esos valores. 

Por otra parte, la implementación debe verse plasmada en las distintas zonas del hotel mediante la utilización de varios elementos como la decoración, los folletos informativos, los servicios ofrecidos, etc. Por ejemplo, en el caso de una cadena cuyos valores quieran reflejar su responsabilidad por el medioambiente, es importante la utilización de materiales eco friendly, folletos que informen de las acciones que el hotel lleva a cabo para preservar el medio ambiente, la instalación de dispensadores de jabón en lugar de monodosis… Pero lo más importante es que los empleados actúen como spokesperson, es decir, que tengan la misión de transmitir los valores de marca hacia los huéspedes, ya que son los que más en contacto están con los huéspedes.

Al tratarse de un proceso complejo, en the hotel factory apostamos por el mystery guest como una herramienta de control en la calidad de la implementación de los valores de marca en los establecimientos hoteleros. Para ello, contamos con nuestro equipo especializado, quien planifica el procedimiento a seguir durante el mystery guest y posteriormente, mide la calidad de la implementación mediante la realización de informes cualitativos y cuantitativos.

En the hotel factory ofrecemos servicios de mystery guest adaptados a la necesidad de nuestros clientes, y que sirven como elemento de análisis de situación del hotel, ya que permite identificar las áreas de mejora donde nuestro equipo puede intervenir a través de nuestros amplios servicios profesionales de consultoría y training

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