Calidad

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El mystery guest en el campo de los ancillaries

Tal y como comentamos en uno de nuestros anteriores posts, en the hotel factory ofrecemos el mystery guest enfocado a tres funciones de control distintas: 1. Operaciones / Servicios / Satisfacción del cliente, 2. Valores de marca, 3. Ventas / Ancillaries. Sin embargo, hoy venimos a hablaros de la tercera función, que es la que tiene un mayor impacto en el resultado económico del hotel: la venta de ancillaries.

Cuando pensamos en los ingresos de un establecimiento hotelero, a todos nos viene la imagen de aquellos que se obtienen por el alojamiento una vez que el huésped ha realizado la reserva a través de nuestra web. No obstante, es un error pensar que dichos ingresos ya han llegado a su máximo, pues hay que tener en cuenta que el hotel dispone de mucho más recorrido para optimizar sus ingresos y ese momento será cuando el huésped haya llegado a nuestro establecimiento.

Si queremos sacar mayor partido a nuestro revenue, una de las fuentes que ayudan a incrementarlo es la venta de ancillaries. Dentro del sector hotelero, el término ancillary se refiere a productos y servicios complementarios no incluidos en el importe del alojamiento, y que además, pueden ser vendidos en el momento pre-stay y/o dentro del establecimiento una vez el huésped ha llegado al hotel. En este sentido, las aerolíneas son consideradas como las compañías referentes en el mundo de los ancillaries, ya que en 2018, el top 5 de compañías aéreas que más ingresos obtuvieron por ancillaries sobre los ingresos totales consiguieron que las ventas de ancillaries se tradujera entre un 40% y un 50% de sus ingresos totales. 

 

Es por ello que los hoteles deben tomar dicha visión de negocio como oportunidad para obtener ingresos extra en forma de venta de ancillaries que mejoren la experiencia del huésped. Por este motivo, the hotel factory realiza mystery guests específicos que miden y analizan la eficacia de las técnicas, canales y soportes de venta usados para la venta de ancillaries, tanto en el momento pre-stay como durante la estancia del huésped en el hotel. Para ello, contamos con nuestro equipo de mystery guest que realiza un diagnóstico de la situación actual del hotel respecto de la venta de ancillaries mediante un informe con soporte fotográfico con la finalidad de detectar las áreas de mejora. 

the hotel factory cuenta con amplia experiencia en varios proyectos de mystery guest adaptados a la necesidad de nuestros clientes, y que sirve como elemento de análisis de situación del hotel, ya que permite identificar las áreas de mejora donde nuestro equipo puede intervenir a través de nuestros amplios servicios profesionales de consultoría. Si desea más información sobre nuestros proyectos de mejora en la venta de ancillaries en hoteles, no dude en contactar con alguna de nuestras oficinas.

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Los hoteles de lujo en Madrid han llegado para quedarse

Madrid está de moda, y las principales cadenas hoteleras lo saben. Madrid ha sido tradicionalmente un destino atractivo tanto para el público nacional como internacional representando respectivamente un 37% y un 63% de las pernoctaciones de 2019.

Madrid lleva creciendo año tras año desde 2016 en cuanto a número de hoteles, pasando de 754 hoteles a 922 establecimientos (+18,2%). En este lapso de tiempo, el segmento lujo (5* y 5*GL) ha crecido sustancialmente, alcanzando un total de 32 hoteles en 2019, muchos de ellos posicionados como referentes, como es el caso de Barceló Imagine 5* (apertura 2018). Dicho hotel, que presenta un concepto temático musical que ha contado con gran notoriedad en la ciudad y ha conseguido unas excelentes puntuaciones online. 

Elaboración propia. Fuente: INE

Antecedentes

En los últimos años han abierto en la capital nuevos hoteles de las principales marcas internacionales y nacionales como son Marriott, Pestana, VP, Riu o Palladium que han contribuido a que Madrid sea la región de España que más ha crecido, registrando en 2019 más de 9,8M de viajeros (+1,5% vs 2018) y 20,6M de pernoctaciones (+5% vs 2018).

Pipeline

2020 y 2021 prometen ser unos grandes años para la ciudad, en los que están previstas las aperturas de, al menos, 12 hoteles, dos de ellos de la máxima categoría como es 5*GL, seis 5*, dos 4* y dos que aún no han definido su categoría. Casi todas estas nuevas aperturas se van a realizar en edificios que han tenido que ser reformados para albergar un hotel, ya que no se trata de reformas de hoteles ya existentes.

Con estas nuevas aperturas se añadirían más de 1.600 unidades alojativas a la oferta actual de Madrid y el número de establecimientos de 5* y 5*GL aumentaría un 28% alcanzando los 41.

Dentro de estas aperturas encontramos marcas que aterrizan en España y han decidido que su primer hotel en el país se sitúe en Madrid, como es el caso de Evok, Tapestry by Hilton o Four Seasons. 

Llama la atención el cambio de ubicación de la nueva oferta de lujo, históricamente situada en el paseo de la Castellana o en el barrio de Salamanca, hacía el distrito Centro, siendo la calle Gran Vía la vía que acumula más nuevos hoteles.

Cinco estrellas Gran Lujo

A los 4 hoteles actuales de la máxima categoría se le va añadir este año 2 nuevos miembros:

  • Four Seasons Madrid. El hotel Four Seasons Madrid (222 habitaciones), el primer hotel de la cadena canadiense en el país y cuya apertura está prevista para el 15 de mayo de este año.

  • Mandarin Oriental Ritz. La reapertura del antiguo Ritz Madrid reconvertido en Mandarin Oriental Ritz Madrid (162 habitaciones), es una reapertura muy esperada prevista para este verano y que significará el segundo hotel de la marca en España.

Cinco Estrellas

La oferta de hoteles 5* se va a ver incrementada con 6 nuevos hoteles, cuatro de ellos representarán el primer hotel de la marca en Madrid, añadiendo 752 nuevas habitaciones.

  • The Madrid Edition. La marca lifestyle de Marriott, Edition, tiene prevista la apertura del hotel The Madrid Edition para este 2020, que contará con 200 habitaciones. 

  • Evok Gran Vía. La firma Parisina Evok se suma al resto de cadenas que eligen Madrid para abrir su primer hotel en España, eligiendo concretamente la Gran Vía. El hotel Evok Gran Vía contará con 87 habitaciones repartidas en 11 plantas.

  • CR7 Pestana. Después de la apertura del Pestana Plaza Mayor, la cadena va a abrir el primer hotel CR7 Pestana fuera de Portugal. El hotel situado en la Gran Vía espera abrir sus puertas en diciembre de este año. Va a ofrecer 168 habitaciones inspiradas en los valores del deporte de alto nivel, además de contar con una terraza 360º y salas de reuniones.  

  • La marca Tapestry by Hilton aterriza en Europa y Madrid tendrá la suerte de albergarlo, el nuevo hotel del Barrio de las Letras contará con 46 habitaciones y estará gestionado por Panoram Hotel Management.

  • Iberostar Teatro Albéniz. El último hotel que abrirá sus puertas en 2020 con la categoría de 5* será el Iberostar Teatro Albéniz, de 115 habitaciones y que será el segundo en la compañía en la capital.

  • W Madrid. Después de la reciente apertura de su hotel en Ibiza, a finales de 2021 se espera la apertura del W Madrid con 136 habitaciones, ubicado en las inmediaciones del Four Season, a pocos metros de la Puerta del Sol.

Cuatro Estrellas

Serán 2 los nuevos hoteles de esta categoría que abran sus puertas en la capital:

  • Hotel Hard Rock. El hotel de Hard Rock International abrirá en Madrid con 159 habitaciones frente al Museo Nacional Centro de Arte Reina Sofía, un año más tarde de lo previsto inicialmente. 

  • El segundo hotel de esta categoría vendrá a manos de OD Hotels, quién invertirá 34 M € en transformar el Real Cinema de Madrid en hotel de 72 habitaciones.

Otros proyectos

  • Hyatt y Marriott son las dos cadenas que están luchando para gestionar el futuro hotel de la calle Montera, un ambicioso proyecto de 17.586 metros cuadrados y que pertenece a la familia mexicana Díaz-Estrada. Este espacio anteriormente ha sido un cine, un bingo y una sala de fiesta. 

  • El segundo proyecto está a cargo del grupo Radisson, quien abrirá en 2021 el Radisson RED Madrid, en el centro de la ciudad y será el primer hotel de esta marca joven, urbana y vanguardista en nuestro país y contará con unas 200 habitaciones.

Repercusión

La mayoría de estos nuevos hoteles se van a ubicar en reconocidos edificios de la capital que han tenido que rehabilitar para su adaptación, lo que ha conllevado solicitar licencias de obra y cambio de uso al Ayuntamiento para edificios históricos, hecho que no siempre ha gustado a vecinos y organizaciones destinadas a proteger el patrimonio de Madrid.Es destacable la positiva cifra de gasto medio por turista, siendo Madrid la comunidad con mayor gasto, alcanzando los 296€ mientras que la media de desembolso en España es de 154€.

 

Como hemos mencionado, Madrid se encuentra en el objetivo de las grandes marcas nacionales e internacionales. En the hotel factory estamos a la última con las novedades y cambios que surgen cada día en el mundo hotelero, importante para afrontar posibles reposicionamientos o estrategias de pricing para que los productos ya existentes en la capital puedan luchas por conservar su posicionamiento en el mercado.

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Métodos de control de calidad en hoteles: las auditorías de SOPs

Cualquier empresa debe seguir un sistema para controlar la calidad y los hoteles o compañías hoteleras no son menos. Éstos controlan la calidad a través de los manuales de operaciones, también conocidos como SOP (Standard Operating Procedures). En este post hablaremos de un sistema que permite determinar si los SOPs se han implementado correctamente en los hoteles y, por lo tanto, si éstos cumplen con la calidad que el propio hotel o compañía determina. Este sistema son las auditorías y grosso modo, tienen como objetivo evaluar si el servicio es uniforme y/o si los SOPs son correctos.

Durante el pasado verano, the hotel factory se adentró en el mundo de las auditorías realizando varias de ellas en diferentes hoteles. A continuación, se detallarán algunos puntos a tener en cuenta para realizar una auditoría.

  • Checklist

En primer lugar, hay que realizar un trabajo previo identificando los puntos a revisar durante el proceso. The hotel factory creó un checklist para cada proceso y departamento con el objetivo de medir el grado de implantación y cumplimiento de los SOPs.

  • Auditorías in situ

Seguidamente, se realizaron auditorías in situ en el hotel para poder ver de primera mano cómo trabajan los empleados.

Durante la realización de las mismas, uno de los puntos principales a tener en cuenta en el momento de auditar es obtener la confianza de los empleados, ya que es muy importante que desempeñen su papel sin sentirse presionados. Como se ha comentado anteriormente, lo que se evalúa es si se siguen los SOP, si se adaptan a la realidad del hotel y si hay un servicio uniforme. 

Otro aspecto importante es obtener la máxima calidad, representatividad y objetividad en los resultados. Para ello se deben recoger varias muestras de las interacciones de varios empleados con los huéspedes, siempre situándose en un lugar que permita ver y escuchar claramente la conversación entre empleado y huésped sin que éste pueda sentirse incómodo durante el proceso.

  • Resultados

Tras las auditorías in situ, se pueden obtener tanto resultados cualitativos como resultados cuantitativos. Los resultados cualitativos son todos aquellos comentarios que realizan los empleados sobre posibles cambios o mejoras y todos aquellos aspectos tanto negativos como positivos que se hayan observado durante las auditorías. Los resultados cuantitativos son los resultados obtenidos a través del checklist, los hoteles obtienen una puntuación por proceso, departamento y por hotel. Este resultado cuantitativo permite realizar un informe comparativo entre distintos hoteles

Se recomienda realizar mínimo 2 auditorías al año, una a principio de temporada y otra a final de la misma para saber si se ha mejorado en el seguimiento de los SOPs y determinar si se debería realizar algún cambio en los mismos o alguna formación específica durante la temporada baja.

Las auditorías de SOPs son un aspecto importante a considerar por las empresas, ya que permite determinar si el proceso establecido es el correcto y si es seguido por los empleados. En the hotel factory contamos con una amplia experiencia en la gestión operativa y consultoría, por lo que podemos asesorar a nuestros clientes en el desarrollo de unos SOP eficientes, y adecuados para las diferentes dimensiones de su compañía, y en la realización de auditorías. Si tiene cualquier duda o desea conocer más acerca este nuevo segmento, no dude en contactarnos.

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