Consultoría

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Tips en el SOP de Housekeeping

En una de nuestras últimas publicaciones sobre los SOP’s, ya dimos a conocer nuestra metodología para adaptar los estándares operacionales a las tendencias actuales. Hoy, volvemos para contaros un poco más sobre ello, aunque esta vez nos centraremos en uno de los departamentos que más influye en la satisfacción del cliente: el departamento de housekeeping.

El departamento de housekeeping es uno de los departamentos más valorados por los huéspedes y, pese a ello, es de los que menos interacción personal tiene con el cliente, ya que una de las principales funciones es cuidar de la limpieza de las habitaciones y de las instalaciones del hotel sin interrumpir, en la medida de lo posible, la tranquilidad y el descanso de los huéspedes. No obstante, si bien el personal de housekeeping no interactúa continuamente con el cliente, sí es el departamento que mayor acceso tiene a su espacio más íntimo, la habitación. De ahí a que los clientes del hotel valoran tanto la excelencia en la limpieza y que sus pertenencias personales sean perfectamente tratadas con cuidado y delicadeza.

Dada la importancia del departamento en el impacto de la satisfacción final del cliente, el desarrollo de SOP’s en el departamento, encajado con los valores y la cultura de la compañía, puede ser un activo para la reputación online del hotel. Para ello, en the hotel factory colaboramos en el diseño de los SOP’s, cuidando hasta el mínimo de los detalles:

  • La forma en que los empleados deben entrar en la habitación del huésped según la situación.
  • El wording apropiado que se debe utilizar para cada tipo de cliente.
  • El cómo tratar las pertenencias personales de los huéspedes.
  • El método de limpieza óptimo para cada espacio.
  • El orden de los pasos a seguir en la limpieza de la habitación para que ésta sea limpiada de la forma más eficaz en el menor tiempo posible.

Además, en the hotel factory también asesoramos en cuanto al método de trabajo más eficiente en el departamento de housekeeping: trabajo en parejas vs trabajo individual.

Por un lado, el trabajo en parejas (una empleada/o junior con otro senior) puede ofrecer una serie de ventajas, como:

  • La reducción de la carga de esfuerzo físico, sobre todo en el momento de hacer la cama, redundando en un menor número de bajas laborales.

  • Formación contínua de las camareras/os de piso gracias al intercambio de conocimientos.

  • Incremento de la motivación y mejora del ambiente laboral entre las camareras/os de piso al no estar solas/os durante su turno.

  • Reduce las interlocuciones entre los empleados en el pasillo, por lo que hay un menor ruido que pueda molestar a los huéspedes que están en las habitaciones.

No obstante, también presenta algunos inconvenientes, como:

  • Riesgo de disminución de la productividad, especialmente si no se controla la comunicación dentro de las parejas de trabajo.

  • Desacuerdos en cuanto a realización de tareas.

  • Posibles desequilibrios de productividad entre parejas.

Por otro lado, el trabajo individual es un método igualmente válido, presentando las siguientes ventajas:

  • Mayor concentración en el desempeño de las tareas.

  • Mayor responsabilidad y reconocimiento por los resultados.

Sin embargo, también presenta algunos inconvenientes como:

  • Mayor carga de trabajo.

  • Ausencia de sinergias en el desempeño de ciertas tareas en pareja, como hacer las camas.

  • Menor intercambio de conocimientos entre miembros del equipo y menor estandarización del proceso de limpieza.

En conclusión, la implementación de SOP’s en alguno de los departamentos puede ayudar en dos grandes propósitos estratégicos: 1. Estandarizar la calidad de los servicios y  2 . Aumentar la satisfacción de los clientes, y con ello, la reputación online del hotel. Para ello, en the hotel factory, también contamos con nuestra línea de training para que, una vez hayamos desarrollado el SOP por departamentos, adaptado a las particularidades de cada cliente, éste sea implementado eficazmente en el equipo, asegurando el éxito del proyecto.

Si necesita más información sobre el nuevo concepto de SOP’s que hemos desarrollado en the hotel factory, no dude contactar con alguna de nuestras oficinas, desde las cuales podremos asesorarle y ofrecer soluciones adaptadas a sus necesidades.

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Tips para SOPs: Departamento de recepción

En nuestro blog llevamos un año hablando de los SOPs, explicando desde qué y cómo son, hasta de qué manera se evalúan. En este post volveremos hablar de ellos, sin embargo nos centraremos específicamente en los SOPs del departamento de recepción. 

El departamento de recepción es la cara visible del hotel. Además de ser el departamento que supervisa las habitaciones disponibles, donde se hacen las reservas, donde se registran las salidas y donde se asignan las habitaciones y las llaves, es el primer departamento con el que contacta el cliente (a través de la reserva) y,  por ello, es la carta de presentación del hotel. Las funciones que acabamos de desarrollar del departamento indican que es el departamento que más interactúa con el cliente (dudas, quejas…) y el departamento que da la primera y última impresión al cliente (con el check-in y el check-out).

En base a la experiencia de the hotel factory, un SOP de recepción debería tener en consideración ciertos aspectos. A continuación, os ofrecemos una serie de tips para el desarrollo de un SOP de recepción:

  • Nombre del cliente. El personal debe utilizar el nombre del cliente durante las interacciones que tengan con él, aún más si el cliente es repetitivo. 

  • Wording. Dependiendo del tipo de cliente, el personal deberá dirigirse al cliente de una manera más formal o informal. El SOP debe recoger los diferentes approaches según los diferentes segmentos del hotel. 

  • Bienvenida y despedida. Como hemos comentado anteriormente, es el departamento que da la primera y última impresión al cliente, por lo que los pasos descritos en este proceso deben ser precisos. Se debe especificar cómo el personal de recepción debe dar la bienvenida y cómo despedirse del cliente. En la despedida es importante solicitar al cliente su participación en los principales canales de reputación online en caso de que éste se vaya satisfecho con el hotel. 

  • Actitud. El SOP debe indicar que el personal de recepción debe hacer siempre contacto visual y sonreír al cliente en la medida de lo posible. Es un aspecto importante a remarcar en los SOPs porque es algo que parece evidente pero que en muchas ocasiones falta.

  • Feedback. Es importante recopilar información sobre el cliente y sobre sus impresiones del hotel para saber qué ofrecerle y así personalizar su experiencia, además de saber qué se debería mejorar o qué se debería seguir haciendo. Por ello, el SOP debe incluir cómo el personal debe solicitar feedback a los huéspedes durante las diferentes interacciones y qué hacer luego con esta información.

  • Situaciones con el cliente. Se deben desarrollar ciertas situaciones donde se explique cómo debe reaccionar el personal de recepción ante dichas situaciones con el cliente. Por ejemplo, la respuesta del personal ante una queja sobre la habitación. De este modo, los empleados tendrán una respuesta estandarizada ante las diferentes situaciones posibles. Se recomienda realizar un listado preciso de las situaciones con el cliente más habituales, y para las situaciones menos habituales establecer una respuesta base (por ejemplo: “Deje que lo consulte con mi director, Sr. X”).

  • Tips anecdóticos:

    • Escaneo de documentos. El personal de recepción debe saber cómo solicitar y cómo escanear la documentación de los clientes. El SOP debe indicar que en ningún caso se pueden hacer fotocopias o quedarse con la documentación del cliente.

    • Verificación. A lo largo de las interacciones con el cliente, el personal debe verificar ciertos aspectos como el tipo de habitación, el método de pago, el nombre de la reserva y, más.

The hotel factory ha trabajado en diferentes proyectos de SOPs, tanto en hoteles urbanos como vacacionales, perfeccionando la metodología y el resultado final. Todo ello nos permite adaptarnos a las exigencias y necesidades de nuestros clientes y destacar por un approach diferencial:

  • Formato visual. Predominan fotos, iconos y colores para que el empleado tenga una lectura amena y el mensaje se transmita correctamente

  • Enfocado al cliente. Los SOPs se centran en el costumer travel journey, incluyendo fraseología de utilidad y consejos para cada tipo de cliente.

  • Lenguaje sencillo. La redacción de los pasos será escrita en un lenguaje sencillo, entendible para cualquier nivel de conocimiento y experiencia de los empleados.

  • Herramienta de inducción, training y control. El SOP sirve para inducir a los nuevos empleados, para formar a los empleados actuales y para establecer un control en la estandarización y la calidad de los servicios.

  • Pasos básicos. El SOP se centra en los puntos básicos del proceso.

Si necesita más información sobre el nuevo concepto de SOP’s que hemos desarrollado en the hotel factory, no dude en contactar con alguna de nuestras oficinas, desde las cuales podremos asesorarle y ofrecer soluciones adaptadas a sus necesidades.

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Croacia, un destino turístico con alto potencial

Desde sus inicios hasta la actualidad, the hotel factory se ha visto inmerso en una gran variedad de proyectos no sólo a nivel nacional, sino también con recorrido internacional, adquiriendo experiencia en 14 países repartidos en 4 continentes. Por ello, hoy os hablaremos de uno de los destinos internacionales que, gracias a la confianza de nuestros clientes, nos ha brindado grandes oportunidades a nivel profesional desde hace más de 8 años: Croacia.

Tras unos años difíciles, Croacia está sacando a relucir sus activos más valiosos: aguas cristalinas, ciudades medievales, el respeto por el medioambiente y sus tradiciones culturales. Tanto es así, que el sector turístico del destino ha experimentado un fuerte crecimiento, registrando un récord de 18,6 millones de viajeros en 2018, lo que supuso un crecimiento del 7,1 %, respecto al año anterior, y un crecimiento acumulado del 19,8 % respecto al 2016. En menor medida, las pernoctaciones en establecimientos de alojamiento en 2018 también experimentaron un crecimiento del 4,0 %, respecto al año anterior, con un crecimiento acumulado del 14,6 % desde 2016.

Por otro lado, la capital del país, Zagreb, ha sido elegida para acoger a la convención electoral para elegir al nuevo líder del Consejo Europeo, Donald Tusk.

Ante dicho crecimiento, las autoridades han decidido poner en marcha el Plan Estratégico de Turismo de Croacia para 2020 que tiene como objetivos, entre otros, la reforma de algunos hoteles existentes y el aumento del número de habitaciones en 20.000 unidades. Según la Oficina Económica y Comercial de España en Zagreb, en 2019 se prevé la construcción de 45 nuevos hoteles en la costa del Adriático.

Aprovechando el desarrollo turístico de Croacia, the hotel factory ha tenido la oportunidad de participar en varios proyectos hoteleros del destino que han resultado casos de éxito, como la definición de los valores de marca de una cadena hotelera, la creación de SOP’s (Standard Operating Procedures) de todos los departamentos del hotel, la implementación de los SOP’s en todos los hoteles de una de las compañías, más de 10 hoteles, mediante nuestra nueva línea de training y, además, la posterior realización de auditorías que permitieron analizar la calidad de dicha implementación. 

Otros muchos proyectos, y no menos importantes, en los que también hemos colaborado en el destino han sido: estudios de mercado, análisis del destino, planes estratégicos de gestión de activos que permitieron analizar el retorno de inversión entre diferentes alternativas de CAPEX, mystery guest en hoteles y planes de mejora de la reputación online.

En conjunto, todos los proyectos en los que hemos colaborado nos han hecho crecer profesionalmente durante más de 8 años y hemos ganado experiencia en múltiples subdestinos como: Zagreb, Opatija, Sibenik, Dubrovnik, Cavtat y Novi Vinodolski.

Gracias a estos proyectos, the hotel factory ha podido demostrar que con nuestro amplio portfolio de servicios, cada proyecto no sólo cuenta con nuestros servicios de consultoría sino que también cuenta con nuestra alta implicación en el proceso de implementación mediante los nuevos servicios de training y coaching, haciendo que la suma de todos nuestros servicios resulte en un caso de éxito.

Si necesita más información sobre Croacia o alguno de los proyectos que hemos desarrollado en el destino, no dude contactar con alguna de nuestras oficinas, desde las cuales podremos asesorarle y ofrecer soluciones adaptadas a sus necesidades.

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Nueva analista en prácticas en the hotel factory: Marina Obrador

Trabajamos contínuamente para aportar valor y nuevas ideas a nuestros clientes, por este motivo buscamos también captar el mejor talento, tanto a nivel internacional como nacional. 

En the hotel factory contamos con convenios con las mejores universidades, para que tanto estudiantes de grado o de máster puedan iniciar y desarrollar su carrera profesional en nuestra empresa mientras aportan sus conocimientos y visión innovadora a cada uno de nuestros proyectos. 

La última incorporación a nuestro equipo de Palma ha sido Marina Obrador, estudiante del grado de Administración de Empresas y que ha empezado sus prácticas con nosotros. 

THF: Cuéntanos un poco más sobre ti. 

Nací en Palma de Mallorca, de padre mallorquín y madre jienense. Estudié Turismo en la Universidad de las Islas Baleares, período durante el cual recibí una Beca Erasmus+ para cursar un cuatrimestre en la University of Lapland (Finlandia) y tuve la oportunidad de realizar mis prácticas en el hotel Be Live Collection Punta Cana (República Dominicana). Actualmente, estoy en el último curso del Grado en Administración y Dirección de Empresas, también en la UIB. 

THF: ¿Qué es lo que más te gusta de vivir en Mallorca?

Sin duda considero que los que vivimos en Mallorca somos unos afortunados. Se suele asociar Mallorca con el verano y la playa, pero lo cierto es que ofrece muchísimos planes en cualquier momento del año: desde perderse por las calles del centro de Palma o hacer excursiones por la Serra de Tramuntana, hasta pasar el día en alguna playa paradisíaca. Nuestra isla tiene muchísimos rincones que valen la pena e incluso algunos que, hasta los que somos de aquí, desconocemos. 

THF: ¿Qué te atrae del sector turístico? 

Aparte de por ser la ventana al resto del mundo, el turismo me atrajo por su dinamismo. El sector turístico se encuentra en un constante cambio y, por ello, requiere estar al día de todas las innovaciones que surgen para poder adaptar la oferta de la mejor forma posible. 

Además, es el sector económico por excelencia en las Islas Baleares y, por ello, debemos seguir apostando por él. No solo impulsando su crecimiento, sino también cuidando de él, transformándolo en un modelo sostenible y responsable para garantizar su éxito en el futuro.

 

THF: ¿Cómo conociste the hotel factory y que te atrajo? 

Conocí the hotel factory a través de la bolsa de prácticas de la universidad. Lo que más me llamó la atención fue ver que se trata de una empresa que une a la perfección lo que he estudiado. También, al conocer qué servicios ofrecen, me resultó todavía más interesante el poder participar en proyectos tan distintos y tan completos.

THF: Ahora que has podido ver de primera mano el trabajo que desarrollamos aquí, cuéntanos, ¿es cómo te esperabas que sería una consultora hotelera? 

Desconocía cómo sería trabajar en una consultora hotelera, lo que no esperaba era que en menos de un mes ya se hubieran superado mis expectativas. Me siento muy satisfecha y agradecida porque ya he podido participar directamente en el desarrollo de proyectos, lo que me ha hecho sentir valorada por mis compañeros desde el momento en que llegué. 


THF: ¿Qué es lo que más te está gustando de este trabajo?

Una de las cosas que más me gusta de este trabajo es que es muy dinámico y ningún día es igual a otro. Al ser cada proyecto distinto al anterior, estamos en un aprendizaje constante, lo cual resulta muy enriquecedor. Además, por lo que he visto hasta ahora, estoy convencida de que será muy grato ver cómo va creciendo y desarrollándose un proyecto al que le dedicamos tanto tiempo y esfuerzo hasta su implementación. 

Ahora bien, lo que sin duda me gusta más de the hotel factory es el ambiente de trabajo. Creo que es el claro ejemplo de lo que significa trabajar en equipo, lo que hace que el día a día en la oficina sea muy agradable.

THF: ¿En qué tipo de proyectos has trabajado durante estos meses con nosotros? ¿Te han parecido interesantes?

Hasta ahora he podido trabajar en dos proyectos de conceptualización. En el primero, hemos terminado de desarrollar el buyer persona de nuestro cliente, para el cual hemos investigado y analizado muchos perfiles de turistas. En el segundo, acabamos de presentar una propuesta que nos ha supuesto analizar datos del destino y de la competencia del hotel de nuestro cliente. Como he mencionado antes, el hecho de poder participar en proyectos distintos nos hace aprender constantemente de todos ellos y de todas sus fases. 

THF: ¿Qué les dirías a todos aquellos alumnos que quieren hacer prácticas? ¿Qué razones les darías para que escogieran the hotel factory?

Les recomendaría que, en la medida de lo posible, elijan una empresa que realmente les interese. Al final, hacer prácticas es una oportunidad para empezar a formarse y entrar en el mercado laboral, así que creo que es importante escoger una empresa cuyo sector les resulte atractivo. 

Para todos aquellos a los que les guste trabajar en equipo, que estén interesados en el sector turístico, que sean exigentes con ellos mismos y que deseen trabajar en un ambiente joven y dinámico, the hotel factory es la mejor opción que pueden considerar. Además, estoy convencida de que les aportará el conocimiento y la experiencia necesarios para enfocar el futuro laboral al que se quieran dedicar. 

Si queréis formar parte del equipo de the hotel factory, no dudéis en contactarnos a través de nuestro formulario. Recordad que podéis encontrar el resto del equipo en nuestra pestaña de  equipo o buscanos en Linkedin, donde publicamos las últimas novedades del sector hotelero.

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Nueva consultora junior en the hotel factory: Patricia Rodríguez

the hotel factory está en continuo crecimiento, no solo desarrollando nuevos e interesantes proyectos, sino también buscando nuevas incorporaciones. Recientemente, hemos tenido varias incorporaciones en nuestras oficinas tanto de Palma como de Madrid así que, como va siendo habitual en the hotel factory, les hemos pedido que nos cuenten un poco más sobre ellos.

Así que hoy os presentamos a Patricia Rodríguez; una de nuestras nuevas consultoras junior y que se ha incorporado recientemente en la oficina de Madrid.

THF: Cuéntanos un poco más sobre ti. ¿De dónde eres? ¿Qué estudiaste? 

Soy Patricia Rodriguez, soy de Mallorca pero llevo cinco años viviendo en Madrid. Me vine a estudiar el doble grado en ADE y Relaciones Internacionales por la Universidad Francisco de Vitoria y quise quedarme trabajando en Madrid por la vida que tiene esta ciudad.

Soy una persona muy activa y con muchas ganas de hacer cosas nuevas constantemente; las mejores cosas que me han pasado han sido cuando he decidido salir de mi zona de confort y atreverme a hacer cosas que, en un principio, me daban miedo.

THF: ¿Cómo conociste the hotel factory? ¿Qué es lo que te llamó más la atención? 

Escuche hablar de the hotel factory a través de conocidos antes de graduarme. Una vez acabada la carrera y ya buscando trabajo, decidí investigar un poco más sobre el trabajo que se realizaba en esta empresa.

Personalmente, siempre me había llamado la atención el mundo de la consultoría por la dinámica de trabajo que tiene y el aprendizaje constante que conlleva. Consideré que la combinación de consultoría y turismo en the hotel factory me permitiría explorar este mundo que tanto me llamaba la atención, manteniendo al mismo tiempo el contacto con el área internacional que tenía en mi carrera y, también, mi casa, Palma de Mallorca.


THF: ¿Cuál es la primera palabra que te viene a la mente cuando hablamos de la empresa?

Me vienen a la mente las empresas en las que he trabajado a lo largo de los años y lo profundas que son las diferencias entre ellas, aun perteneciendo al mismo sector. 

Entiendo que lo normal al hablar de empresas es que la gente piense en dinero o trabajo, pero, para mi, después de haber estudiado ADE y haber conocido de primera mano distintas áreas de varias empresas, se me vienen a la mente preguntas: ¿que tipo de empresa?, ¿grande o pequeña?, ¿su funcionamiento interno?, ¿se pueden optimizar sus procesos?, ¿su ventaja competitiva?…

THF: ¿Qué es lo que más te está gustando de este trabajo?

Lo que más me gusta de este trabajo es que, poco a poco, estoy aprendiendo a tener una visión integral del funcionamiento del sector y de las empresas que lo componen. 

Por una parte estoy viendo en primera persona cómo interactúan los distintos actores relacionados, directa o indirectamente, con el turismo y cómo las acciones de unos afectan a los resultados de otros. Esto me permite desarrollar mi capacidad de analizar el sector desde una perspectiva más general.

No obstante, también estoy aprendiendo los aspectos internos de la gestión hotelera al detalle, lo cual me aporta un conocimiento mucho más concreto y especializado.

Todo esto puede parecer mucho para una persona que solo lleva sólo dos meses trabajando en the hotel factory, pero a esto le tengo que añadir el ambiente que hay en la oficina. Hay una muy buena relación de confianza y apoyo entre los compañeros de Madrid, y con su ayuda he podido adaptarme con mucha facilidad a los ritmos de trabajo de la empresa y me han resuelto todas las dudas que he tenido y más.

THF: Y ahora pasemos a algunas preguntas más personales: ¿Cuál es tu mayor debilidad, a qué no te puedes resistir?

Mi mayor debilidad, y fortaleza al mismo tiempo, es mi casa, Palma, y mi familia. Aunque me encanta Madrid y la independencia que tengo en esta ciudad, no puedo estar demasiado tiempo sin pasar por Palma. No me considero una persona demasiado casera pero, si es con mis padres y mis hermanos, quedarse en casa viendo una película o hablando, sin más, siempre es un buen plan. 

THF: ¿Qué te gusta hacer en tu tiempo libre?

Siempre he sido una persona muy deportista y, en concreto, de piscina. Empecé a jugar a waterpolo hace ya 10 años y ahora mismo estoy en un equipo de waterpolo femenino máster con el que entreno entre semana y juego partidos los fines de semana. 

A parte del deporte, me gusta mucho ir al cine, dar paseos por Madrid y, en general, probar cosas nuevas, ya sean restaurantes, actividades o viajar a lugares en los que nunca he estado.

THF: ¿Cuál ha sido tu último viaje? ¿Y tu próximo destino?

Mi último viaje fue a China con mi universidad. A lo largo de la carrera tuve la oportunidad de viajar por todo el mundo (por estudiar Relaciones Internacionales) y nuestro último destino fue Pekín. La palabra que resume ese viaje es “diferente”; me gusta viajar, no solo por las atracciones turísticas, sino también para indagar y ver de primera mano los aspectos culturales de cada sitio y cómo estos afectan al estilo de vida de las personas. En China descubrí cómo de profundas son las diferencias culturales, con lo cual, fue un viaje de aprendizaje constante. 

Tengo latinoamérica como destino pendiente desde hace varios años. Es una zona que me llama muchísimo la atención por la riqueza de sus países y el vínculo que muchos tienen con España, pero aun no he tenido la oportunidad de ir. En concreto, me encantaría poder ir a Méjico o a Perú.

THF: ¿Algún secreto que quieras compartir con nosotros?

A la gente le suele sorprender que, siendo de Mallorca, no me guste la playa. 

THF: Y ya, para concluir, una pregunta acerca del sector que tanto nos atrae. Si pudieras construir un hotel a tu gusto, ¿cómo sería?

Mi hotel ideal sería un hotel en Palma de Mallorca en el que integraría todo aquello que hay en Madrid y no hay en Palma. La oferta gastronómica estaría inspirada en mis restaurantes favoritos de la capital y ofrecería actividades que he podido disfrutar en esta ciudad y que todavía no han llegado a Palma.

Eso sí, sería delito no aprovechar que está en Palma para montar un premium rooftop con vistas al mar, que de eso no hay en Madrid. 

Y hasta aquí nuestra pequeña entrevista. Si queréis conocer al resto del equipo que compone the hotel factory, no dudéis en visitar nuestra pestaña de equipo o de buscarnos en linkedIn donde no solo nos encontrareis a nosotros, sino también las últimas novedades del sector hotelero

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Nueva analista en prácticas en the hotel factory: Elise El Nouchi

Trabajamos contínuamente para aportar valor y nuevas ideas a nuestros clientes, por este motivo buscamos también captar el mejor talento, tanto a nivel internacional como nacional. 

En the hotel factory contamos con convenios con las mejores universidades, para que tanto estudiantes de grado o de máster puedan iniciar y desarrollar su carrera profesional en nuestra empresa mientras aportan sus conocimientos y visión innovadora a cada uno de nuestros proyectos. 

Una de las últimas incorporaciones de nuestro equipo ha sido Elise El Nouchi, recién graduada de Relaciones Internacionales y que ha empezado sus prácticas en nuestra oficina de Madrid. 

THF: Cuéntanos un poco más sobre ti. 

Me llamo Elise El Nouchi, soy francesa y he estudiado una carrera de Relaciones Internacionales en el Instituto de Empresa Madrid. 

Soy una persona muy curiosa, me encanta aprender y descubrir cosas nuevas, especialmente cuando son relacionadas con el ámbito internacional. Me apasionan los idiomas así como el sector del desarrollo internacional. 

Mi objetivo es tener un impacto real a través de cada decisión que tomo y de cada acción que realizo. 

THF: ¿Qué te atrae del sector turístico? 

El mundo actual está experimentando muchos cambios a nivel de dinámicas internacionales. Me parece que el sector turístico es una representación muy completa de estas dinámicas dado que el sector está siendo impactado por fenómenos como el calentamiento global y los conflictos que desencadenan migraciones masivas. 

En este contexto es particularmente importante entender bien el sector turístico para hacerse una idea clara del mundo en el que vivimos. 

Además, el sector turístico está creciendo muy rápido en los últimos años, lo que representa una oportunidad importante para involucrarse y tener un impacto global en el futuro.

THF: ¿Cómo conociste the hotel factory y que te atrajo?

Conocí the hotel factory a través de la plataforma de empleos de mi Universidad, IE University. Me atrajo por dos principales razones: 

La primera es que saliendo de una carrera en relaciones internacionales me interesaban mucho las dinámicas internacionales linkeadas con el sector turístico, y la segunda es que me apetecía experimentar el sector de la consultoría y poder interactuar con clientes en proyectos concretos.

THF: Ahora que has podido ver de primera mano el trabajo que desarrollamos aquí, cuéntanos, ¿es cómo te esperabas que sería una consultora hotelera? 

Teniendo una idea muy limitada de lo que era trabajar en una consultoría hotelera antes de empezar, el trabajo que desarrollamos en the hotel factory me ha sorprendido por varias razones. 

Primero, he podido descubrir todas las fases de desarrollo de proyecto, desde el estudio de mercado hasta la creación de investment memorándums, pasando por la conceptualización así como la creación de presupuestos. No me esperaba que haya tantas fases detrás de cada proyecto y he aprendido mucho trabajando en estas diferentes fases. 

También he podido descubrir lo que supone trabajar con clientes y los diferentes desafíos que encontramos a la hora de conseguir información, hacer coincidir y decidir los objetivos. Ha sido particularmente interesante para mí tener que planear con el cliente los próximos pasos de varios proyectos.

Finalmente, he podido experimentar lo que eran las reuniones con clientes para presentarles los entregables finales. Me encanta esta etapa por el hecho de que representa el último paso, el punto final del trabajo y de la energía invertida durante semanas. Cada vez me da un sentimiento muy satisfactorio. 

THF: ¿Qué es lo que más te está gustando de este trabajo?

Lo que más me gusta de este trabajo es que aprendo cada día haciendo tareas muy variadas y que no paro de descubrir cosas nuevas que me motivan a la hora de desarrollar proyectos. Lo más importante es que no aprendo sola, sino que aprendo mucho de la gente con quien trabajo. A través del soporte de mis colegas de trabajo y siguiendo sus consejos estoy creciendo cada día como analista y miembro del equipo the hotel factory. Estas dinámicas de grupo son tan únicas que te hacen más productiva y más feliz en tu trabajo y eso, creo que es lo que más me aporta.

THF: ¿En qué tipo de proyectos has trabajado durante estos meses con nosotros? ¿Te han parecido interesantes?

Durante los meses que llevo en la empresa, he tenido la oportunidad de trabajar en un proyecto de diagnóstico completo a nivel de España. Durante este proyecto he estado involucrada en varias etapas -diagnóstico comercial, económico y operacional- lo que me permitió realmente descubrir el trabajo de una consultoría hotelera. 

Además de este proyecto, he estado involucrada en dos proyectos a nivel internacional. El último proyecto, en el que sigo trabajando, es el que más me aprendió dado que formo parte del equipo encargado del proyecto desde su inicio y seguramente estaré presente cuando se cerrará. Este proyecto es un proyecto que consiste en un plan de marketing completo de cincos hoteles en Dubái. Lo más importante del proyecto es la coordinación con las varias propiedades así como la organización de los documentos dado que nuestra tarea es ayudar a las propiedades a clasificar la información que tienen de cara a presentarla a las propiedades.

THF: ¿Qué les dirías a todos aquellos alumnos que quieren hacer prácticas? ¿Qué razones les darías para que escogieran the hotel factory?

Les recomendaría tener en cuenta todas las opciones que se presentan a ellos, preguntarse que es lo que buscan y lo que quieren conseguir a través de las prácticas. 

Si estos alumnos son personas motivadas y trabajadoras, que esperan desarrollar su experiencia profesional en un ambiente joven, teniendo las oportunidad de probar tareas muy variadas, trabajar en equipo, involucrarse por completo en proyectos concretos y experimentar las relaciones con clientes; entonces les diría que no busquen más y escojan a the hotel factory

Si queréis formar parte del equipo de the hotel factory, no dudéis en contactarnos a través de nuestro formulario. Recordad que podéis encontrar el resto del equipo en nuestra pestaña de  equipo o búscanos en Linkedin, donde publicamos las últimas novedades del sector hotelero. 

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Métodos de control de calidad en hoteles: las auditorías de SOPs

Cualquier empresa debe seguir un sistema para controlar la calidad y los hoteles o compañías hoteleras no son menos. Éstos controlan la calidad a través de los manuales de operaciones, también conocidos como SOP (Standard Operating Procedures). En este post hablaremos de un sistema que permite determinar si los SOPs se han implementado correctamente en los hoteles y, por lo tanto, si éstos cumplen con la calidad que el propio hotel o compañía determina. Este sistema son las auditorías y grosso modo, tienen como objetivo evaluar si el servicio es uniforme y/o si los SOPs son correctos.

Durante el pasado verano, the hotel factory se adentró en el mundo de las auditorías realizando varias de ellas en diferentes hoteles. A continuación, se detallarán algunos puntos a tener en cuenta para realizar una auditoría.

  • Checklist

En primer lugar, hay que realizar un trabajo previo identificando los puntos a revisar durante el proceso. The hotel factory creó un checklist para cada proceso y departamento con el objetivo de medir el grado de implantación y cumplimiento de los SOPs.

  • Auditorías in situ

Seguidamente, se realizaron auditorías in situ en el hotel para poder ver de primera mano cómo trabajan los empleados.

Durante la realización de las mismas, uno de los puntos principales a tener en cuenta en el momento de auditar es obtener la confianza de los empleados, ya que es muy importante que desempeñen su papel sin sentirse presionados. Como se ha comentado anteriormente, lo que se evalúa es si se siguen los SOP, si se adaptan a la realidad del hotel y si hay un servicio uniforme. 

Otro aspecto importante es obtener la máxima calidad, representatividad y objetividad en los resultados. Para ello se deben recoger varias muestras de las interacciones de varios empleados con los huéspedes, siempre situándose en un lugar que permita ver y escuchar claramente la conversación entre empleado y huésped sin que éste pueda sentirse incómodo durante el proceso.

  • Resultados

Tras las auditorías in situ, se pueden obtener tanto resultados cualitativos como resultados cuantitativos. Los resultados cualitativos son todos aquellos comentarios que realizan los empleados sobre posibles cambios o mejoras y todos aquellos aspectos tanto negativos como positivos que se hayan observado durante las auditorías. Los resultados cuantitativos son los resultados obtenidos a través del checklist, los hoteles obtienen una puntuación por proceso, departamento y por hotel. Este resultado cuantitativo permite realizar un informe comparativo entre distintos hoteles

Se recomienda realizar mínimo 2 auditorías al año, una a principio de temporada y otra a final de la misma para saber si se ha mejorado en el seguimiento de los SOPs y determinar si se debería realizar algún cambio en los mismos o alguna formación específica durante la temporada baja.

Las auditorías de SOPs son un aspecto importante a considerar por las empresas, ya que permite determinar si el proceso establecido es el correcto y si es seguido por los empleados. En the hotel factory contamos con una amplia experiencia en la gestión operativa y consultoría, por lo que podemos asesorar a nuestros clientes en el desarrollo de unos SOP eficientes, y adecuados para las diferentes dimensiones de su compañía, y en la realización de auditorías. Si tiene cualquier duda o desea conocer más acerca este nuevo segmento, no dude en contactarnos.

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