Diferenciación

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Beach clubs y su posicionamiento

La experiencia del cliente es un factor que está tomando un papel relevante en el sector hostelero, tanto es así que los beach clubs hoy en día segmentan al mismo nivel que los hoteles. Desde the hotel factory analizamos cómo la diferenciación se convierte en la clave del éxito.

El reposicionamiento de un hotel sigue varios pasos, una vez estudiada la tendencia de la oferta y la demanda en el destino, y realizar el análisis interno, se procede a la fase de benchmark. El objetivo de esta fase es el de obtener una serie de best practices que ofrecen los hoteles de la competencia, benchmark local, u hoteles innovadores en destinos similares al del cliente, benchmark internacional, para aplicarlos en el reposicionamiento del hotel. Es por ello que esta fase actúa como antesala a la conceptualización. Posteriormente se encuentran las fases de análisis de viabilidad e implantación.

Un benchmark internacional requiere un gran trabajo previo. En primer lugar, se elige un destino que ofrezca una oferta similar y un target objetivo parecido al del hotel a reposicionar. Posteriormente se eligen aquellos hoteles que aporten un aire fresco e innovador con respecto al resto de la oferta hotelera y se completa la ecuación.

En esta ocasión, el destino a visitar fue Mykonos, la meca del boho chic. El boho chic es una corriente que ha bañado todo el Mediterráneo, pero es en Mykonos donde alcanza su máxima expresión. Esta corriente, de aire bohemio y alma hippie se caracteriza por su diseño minimalista con elementos naturales y sus colores blancos y grises lo que otorga a esta tendencia una visión despreocupada. Buen ejemplo de este estilo lo presenta Annabell Kutucu en sus diseños, destacando por encima de todos el beach club Scorpios Mykonos.

Scorpios Mykonos es la esencia de la corriente boho chic que se expresa a través de un beach club ubicado en la playa de Paraga, al sur de la isla. Todos y cada uno de los managers de los hoteles visitados definen este establecimiento como la experiencia bohemia en la isla, y esta opinión no se encuentra para nada lejos de la realidad. Cuando uno visita la web de Scorpios Mykonos se puede observar que este establecimiento es mucho más que un simple beach club, es la esencia del artista, cuna de viajeros de todo el mundo donde llegan a sumergirse en esta original vivencia.

Este establecimiento que ha reinventado el tradicional restaurante de playa, no se vende como punto de F&B, sino que se muestra como un centro espiritual curativo basado en la música, el diseño, el arte y la comida, y cuyo mantra es el de ofrecer la experiencia comunal definitiva: cantos de sirenas, conexión extraterrenal y sentimiento mindfulness llevan a los visitantes a repetir año tras año su visita a este establecimiento sagrado. Este cambio en la perspectiva de producto, además de un aumento en la facturación, logra que se fomente el cross-selling de productos, ya que el local dispone de una tienda de moda en línea con la tendencia bohemia del destino que complementa la oferta tradicional de F&B.

 

Está tendencia diferenciadora en los beach clubs que está revolucionando el mercado, se puede reflejar en propuestas tan innovadoras como el Papaya Playa Beach Club, Tulum, con su programa “Kids on the beach” en el que integran a niños de comunidades mayas vecinas con familias turistas para fomentar la interacción de los niños con otras culturas y educaciones de manera bidireccional, y así lograr una segmentación clara hacia el segmento familiar a la vez que realizan una labor social con la comunidad. Otros claros ejemplos de diferenciación en este mercado, son el de Nikki Beach Montecarlo, Mónaco, enfocado en el segmento de lujo, o Papeete BeachRímini, y su clara segmentación hacia el segmento fiesta.

Estos éxitos demuestran que la conceptualización está ocupando un puesto transcendental en las reformas de los nuevos establecimientos turísticos, incluyendo beach clubs. Ante una amplia oferta, la diferenciación es fundamental para conseguir una ventaja competitiva,  ya que la clave de este punto radica en buscar un segmento de mercado óptimo, o cómo en el caso de Scorpios Mykonos , algo no apto para inversores cardíacos, crear el segmento y el mercado.

En the hotel factory estamos en continuo contacto con las principales innovaciones en el sector hostelero para garantizar al cliente un producto diferenciado del resto de la oferta y acorde a las nuevas tendencias que se originan en el mercado. Si desea conocer más información en cuanto a la importancia de la conceptualización en el sector hostelero y sobre nuestros proyectos de reposicionamiento, no dude en contactar con nosotros y solicitarnos asesoramiento.

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¿Reviews negativos? the hotel factory tiene la solución

No es ninguna novedad el hecho de que la economía progresa a un ritmo muy acelerado a nivel global y que lo que antes era prioritario, ahora deja de serlo. Desde la irrupción de la economía digital, la tecnología cada vez tiene un mayor peso a la hora de tomar decisiones de inversión; la generación millenial predomina, teniendo perspectivas mucho más avanzadas que las generaciones anteriores; la reputación online se ha convertido en la última década en un indicador del nivel de fiabilidad y credibilidad de un establecimiento y los gustos y deseos de los clientes se convierten cada vez en algo más difícil de alcanzar.

Dicho esto, nos ubicamos en una realidad donde la clave de la superviviencia de una empresa, cuya dedicación es la prestación de servicios turísticos, consiste en poder estar a la altura de la evolución de la economía, tener la facilidad y habilidad de adaptación a un cambio continuo y a las nuevas tendencias. Se trata de crear un clima de opinión favorecedor que  ejerce influencia no solo en sus opiniones y acciones sino también en las decisiones de los futuros posibles clientes. De esta forma, se podrá conseguir la satisfacción del cliente y como consecuencia alcanzar un excelente nivel en el prestigio tanto de boca a boca como online. Pero, construir una reputación favorecedora a un hotel no es fácil, requiere un proceso complejo. Aquí es el momento donde the hotel factory puede intervenir para incrementar, mantener o rescatar la reputación de su hotel, realizando un análisis detallado, diagnosticar y finalmente ofrecer las soluciones óptimas.

Nuestro equipo de expertos, con un amplia experiencia dentro del ámbito turístico, ofrece soluciones a los problemas o desvíos de la reputación online, siempre adaptándose y personalizando el proyecto a cada hotel. Aunque siempre manteniendo la misma estructura a fin de conseguir el éxito en cada uno de nuestros proyectos.

Análisis de los reviews. Generalmente las marcas, gestionan sus reviews mediante plataformas que todos conocemos, como son los famosos ReviewPro y TrustYou. the hotel factory en esta primera fase analiza en profundidad y hasta el mínimo detalle la situación actual del hotel tanto en las plataformas mencionadas anteriormente como en todos los portales de opinión, como son Booking, TripAdvisor, Trivago, Expedia, etc., con la finalidad de extraer conclusiones sobre las expectativas de los clientes.

Mystery guests. Como ya hemos hablado anteriormente en el post ‘’El mystery guests, una excelente herramienta para mejorar la reputación online’’, la importancia de realizar un mystery guest dentro de un hotel es vital para identificar posibles desvíos del servicio prestado dentro del hotel y así poder corregirlo a tiempo, evitando que esta se extienda y produzca repercusiones significativas. Por lo tanto, dentro de esta fase se realizará mystery guests, realizando posteriormente un informe sobre todas las prácticas de mejora identificadas.

Entrevistas. El siguiente paso es realizar entrevistas con el equipo del hotel/cadena, incluyendo staff de todos los departamentos: management, housekeeping, recepcionistas, bellboy, spa, F&B, guest experience etc., con la finalidad de obtener información exacta y concreta, y de esta forma, efectuar un diagnóstico completo del hotel con la máxima exactitud posible.

 

Una vez alcanzada y superada la primera fase teniendo un diagnóstico efectuado, el equipo the hotel factory considera que es obligatorio realizar un benchmark para conocer con detalle el compset, escogiendo el destino adecuado y adaptado a cada proyecto, los hoteles que tienen las mismas características (número de estrellas, tipo de cliente, tipo de hotel, etc.) y los hoteles de marca prestigiosa, para así tomar nota de las best practices. Durante el viaje se seleccionarán aquellos key findings que generen un WOW effect, analizándolos y adaptándolos al proyecto y, en consecuencia, al hotel.

 

En esta última fase se decidirá quién, cómo y donde se implementará cada key finding identificado durante el viaje de benchmark, es decir, durante la fase anterior. Para ellos, the hotel factory elaborará un entregable con todas las explicaciones y todos los detalles necesarios para la implementación correcta de cada key finding.

Esta etapa requiere diferentes reuniones con el cliente para controlar que todo se está haciendo según el planning y para corregir posibles imprevistos.

Además, la tercera fase requiere mucha atención y cuidado ya que las decisiones que se toman son las que se van a poner en práctica dentro del establecimiento, y de ellas dependerá el cumplimiento de los objetivos, entre cuales, el incremento de la reputación online.

 

the hotel factory está a la disposición e invita a todos aquellos hoteles que desean colaborar con nuestro equipo de expertos, para conquistar a los clientes y de esta forma, obtener un excelente prestigio y posición en el social media. Adicionalmente, se identifican sólo consecuencias y resultados positivos como fruto de un proyecto de incremento de la reputación online, ya que según Cornell, una vez implementadas las medidas, el hotel notará una prosperidad en su ADR (tarifa media diaria), RevPAR (ingreso por habitación disponible) y GRI (Global Review Index). Se trata de una inversión esencial para todo establecimiento, que además de su rápidarecuperación, permite al hotel alcanzar una posición excelente tanto online como en el boca-oreja, haciendo disparar los beneficios.

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Hoteles para clubbers en Ibiza

Un año más la isla blanca más famosa de las Baleares, Ibiza, ha cerrado la temporada con resultados históricos, alcanzando una elevada ocupación (85,1% hasta el 31 de octubre) y altos precios (un ADR de 103,63€, hasta el 31 de octubre).

Que Ibiza es uno de los principales destinos para clubbers del mundo no hay duda, y es por eso que este segmento acude a la isla año tras año, durante todo el verano y en especial durante las opening / closing party para dar la bienvenida o despedir la temporada. Para la closing party de este 2017, Ibiza ha vuelto a contar con los mejores espectáculos y sesiones de los DJs más famosos del mundo, empezando a finales de septiembre con la despedida de uno de los shows más emblemáticos del hotel Ushuaïa, pasando por el cierre del show de David Guetta en la discoteca Pachá a principios de octubre y finalmente, cerrando la temporada el sábado 14 de octubre en Amnesia.

En 2016, el aeropuerto de Ibiza recibió más de 3,5 millones de turistas de los cuales un alto porcentaje eran clubbers, aquellos jóvenes, normalmente pertenecientes al segmento millennials o generación X, que busca visitar los mejores clubs del mundo.

Gracias a la alta demanda de estos eventos, los hoteles se ven beneficiados, aprovechando para aumentar sus tarifas, así un fin de semana en Ibiza durante octubre puede llegar a alcanzar niveles de tarifa del mes de agosto.

Si los hoteles de Ibiza quieren atraer a este tipo de clientes, deben poseer 5 requisitos indispensables:

  • Entretenimiento: los hoteles ofrecen desde fiestas diurnas a sesiones con DJs residentes. Además, muchos hoteles cuentan con acuerdos con clubs o discotecas cercanas y/o reconocidas en el destino. Los clubbers buscan entretenerse durante el día en el hotel o en beach clubs y acudir a los mejores clubs y discotecas de la isla por la noche. Esta rutina se repite diariamente durante sus vacaciones, una rutina popularmente conocida como “Detox, Retox and Repeat”.  Ushuaïa y Hard Rock cuentan con una elevada oferta de espectáculos al aire libre y de reconocido prestigio mundial. Sol House cuenta con una oferta más tranquila con DJs residentes distribuidos durante el día en tres zonas distintas: en la recepción, en la piscina y en el rooftop, además de pool partys, fiestas en el rooftop, etc.

  • Wow effect: Entre los hoteles de mayor reconocimiento por el público jóven no faltan elementos wow effect o instafriendly, aquellos que provocan en los clientes un efecto sorpresa y que suele derivar en la realización de fotografías. Es por eso que es común encontrar en estos hoteles grandes esculturas, originales tumbonas, inflables de piscina de moda, frases divertidas, singulares buffets, etc. Uno de los hoteles con más elementos que evocan al wow effect es el hotel Ushuaïa con piscinas de color rojo, esculturas divertidas, originales amenities, divertidas sillas, etc. Pero no solo los hoteles de grandes dimensiones apuestan por este efecto, el Dorado Ibiza Suites ha arriesgado por la tematización del hotel en el segmento música, consiguiendo una gran diversidad de elementos wow effect, como un minibar en forma de altavoz, cabezal de la ducha en forma de micros, etc. Una gran apuesta que le permite a este pequeño hotel alcanzar elevadas tarifas.

  • Rooftop: Para la tranquilidad de los famosos atardeceres de Ibiza, muchos hoteles apuestan por la creación de espacios en lo alto del hotel, comúnmente conocidos como rooftops, en ellos encontramos restaurantes al aire libre, bares de copas, infinity pools, y el lugar ideal para organizar fiestas durante los atardeceres, cuando el sol ya no está en lo alto. El éxito de los rooftops en Ibiza lo conoce bien la cadena Meliá que cuenta con dos de los rooftops más reconocidos en Ibiza, ME Ibiza y Sol House.

  • Elementos para compartir: Al cliente clubber le gusta relacionarse y socializar, es por eso que una gran cantidad de hoteles de la isla cuenta con elementos para compartir, mesas largas, menús con comida para compartir o piscinas con zona de poca profundidad, en la que se puede hablar mientras están en el agua.  

  • Store: gran cantidad de hoteles cuenta con tienda propia, una tienda en la que se puede adquirir recuerdos de la marca del hotel, recuerdos de la isla, elementos necesarios durante la estancia como cargadores de móvil, bikinis, etc. El concepto “Munchies” sorprende a los huéspedes de Sol House, en la store hay desde kits eróticos hasta comida.   

Dado el exceso de oferta en la isla, la especialización y segmentación son un elemento clave para los establecimientos hoteleros, que ven en esta herramienta una manera efectiva de diferenciarse de la competencia. Es por eso que el objetivo de nuestros proyectos, en especial de aquellos que se encuentran ubicados en zonas maduras, es permitir al hotel diferenciarse, mejorar el grado de satisfacción de los huéspedes y realizar un incremento de  tarifas para acabar mejorando la rentabilidad.

the hotel factory cuenta con una amplia experiencia en la realización de proyectos tanto de conceptualización como de nuevas aperturas para bancos de reconocido prestigio y cadenas hoteleras, algunas de las cuales están entre las más importantes de España.

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La categoría 4* superior, una opción a considerar

Hace mucho tiempo que la comunidad hotelera de las Islas Baleares se encuentra en constante evolución. Sin embargo, sobresalen los cambios que ha sufrido este sector desde 2010. Desde la fecha mencionada, los establecimientos hoteleros se han visto favorecidos por una legislación propicia a mejorar la planta hotelera. Consecuentemente, se han realizado muchas reformas en las infraestructuras de los hoteles de las islas.

Tanto es así que han aparecido nuevas categorías en el sector. Una de las más novedosas es la categoría de 4* superior, la cual existe desde que la introdujo el Decreto 20/2011, del 18 de marzo. Actualmente esta nueva categoría se encuentra regulada en el Decreto 20/2015, del 17 de abril, dictado en desarrollo de la Ley 8/2012, del 19 de julio, de Turismo de les Illes Balears.

En la siguiente tabla se muestra el incremento de hoteles en esta categoría desde 2012:

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Como podemos ver, cada año va en aumento, y cada vez son más los hoteles que se cuestionan si deberían alcanzar esta nueva categoría. A raíz de esto, a continuación se explican las implicaciones que supone un hotel de 4 estrellas superior.

Existen requisitos necesarios para obtener dicha categoría. El mencionado decreto dispone que será necesario obtener una puntuación total de 650 puntos como mínimo en las autoevaluaciones. Aquí salta a la vista la poca diferencia de puntos necesarios entre esta nueva categoría y un 5* (700 pts). La diferencia radica en que los mínimos que debe cumplir un hotel de 4* superior son los mismos que un hotel de 4 estrellas.

Por otra parte, en lo que se refiere a gastos de personal, el convenio laboral actual trata a los hoteles de 4 estrellas superior como un hotel de 4 estrellas; en consecuencia, no existen cambios en cuanto al coste de los trabajadores.

Además, la gran ventaja que se desprende del establecimiento de esta nueva categoría es la diferenciación. Aquellos hoteles con instalaciones mejores a las de los hoteles que forman parte de su competitive set de 4 estrellas tendrán la oportunidad de demostrarlo. De esta forma, se generará un impacto positivo en la ocupación del hotel.

piscinaLa legislación actual no interpone ningún tipo de trabas para esta nueva categoría. Por tanto, es un punto muy positivo para aquellos hoteles que ya reúnen los 650 puntos en sus autoevaluaciones, ya que el incremento de categoría sería “gratuito”.

Sin embargo, esta categoría también implica algún punto negativo que no debe quedar desapercibido. Principalmente, la nueva Ley del Impuesto sobre Estancias Turísticas, conocida popularmente como Ecotasa, es la mayor contra. Los huéspedes de los hoteles de 4* superior deberán pagar 2€, mientras que en un hotel de 4 estrellas pagarían 1,5€.

Esta diferencia de 0,5€ puede ser relevante para la estrategia comercial de algunos hoteles. Prueba de ello es que en Mallorca, debido a la Ecotasa, ha habido 3 hoteles que han decidido cambiar su categoría a 4 estrellas, siendo anteriormente de 4 estrellas superior.

Otro punto negativo es que para los Touroperadores y Agencias de Viaje Online no existe diferencia entre un hotel de 4 estrellas superior y uno de 4 estrellas. Por tanto, la comercialización de esta categoría se puede ver dificultada.

Una vez mencionados los puntos positivos y negativos de esta nueva categoría debemos ponerla en relación con un estudio de the hotel factory sobre los 4 estrellas superior, en el que se contactó con muchos de los hoteles que ostentan dicha categoría.

Tras las entrevistas hemos podido comprobar que la gran mayoría de estos hoteles están muy satisfechos con la nueva categoría. Como antes se ha comentado, 3 hoteles decidieron bajar de la categoría de 4 estrellas superior a razón de la Ecotasa. Sin embargo, no parece que juegue un papel determinante, ya que para el resto de los hoteles con los que se ha contactado, la Ecotasa no les ha perjudicado y no ha supuesto un problema; argumentando en muchos casos que un cliente no tiene problemas en pagar 50 céntimos más cuando está pagando 200 o 300 euros por una habitación.

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Además, si bien es cierto que no se reconoce la categoría como tal en los TTOO y OTAs, los hoteles explican que esta subida de categoría implica una diferenciación respecto a otros hoteles con menos instalaciones y que el cliente puede observar esas diferencias y estimular la propia ocupación del hotel.

Como conclusión a este post, se puede decir que el principal objetivo del nacimiento de esta categoría es dar la oportunidad de diferenciarse a aquellos hoteles que posean mejores instalaciones o servicios que sus competidores de 4 estrellas. Los factores negativos de esta nueva categoría ( Ecotasa y difícil comercialización) han quedado rebatidos por el testimonio de la gran mayoría de hoteles objeto de estudio de the hotel factory.

Para finalizar, a priori es recomendable y beneficioso el aumento de categoría para aquellos hoteles que ostentan la puntuación requerida (650 puntos) recibida en sus autoevaluaciones; aunque no hay que olvidarse que cada hotel es diferente y tiene sus propias peculiaridades dependiendo de su destino, tipo de cliente, etc. Por lo que es aconsejable realizar un estudio de mercado en cada caso, analizando todas las posibilidades para el hotel en cuestión, tal y como ha realizado the hotel factory en varias ocasiones.

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¿Cómo pueden diferenciarse los hoteles a través de las ofertas de F&B?

Antes de decidir alojarse en un hotel, los clientes suelen evaluar muchos atributos diferentes; como sus habitaciones, servicios, ubicación, etc. Sin duda, uno de los aspectos más importantes de un establecimiento y que puede ser un factor decisivo para un cliente es la oferta en F&B. De acuerdo con hospitalityupgrade.com, los ingresos por alimentos y bebidas pueden representar hasta el 20 por ciento de todos los ingresos del hotel. Eso es una parte significativa del P&L de un hotel. Por lo tanto, está claro lo importante que son los servicios de restauración y otros conceptos de F&B en la atracción de clientes y los ingresos en el hotel.

Además, una combinación perfecta de servicios F&B podría convertirse en una ventaja competitiva para un hotel y un factor clave para su diferenciación con respecto a sus competidores.

Para que un hotel ofrezca una experiencia F&B única y satisfactoria debe implementar servicios culinarios y opciones que coincidan con las necesidades de los huéspedes que se alojan en el hotel y, al mismo tiempo, que estén en sintonía con las nuevas tendencias.

kid friendlyLos establecimientos descritos a continuación se encuentran en muchos hoteles upscale y se han puesto ejemplos de cómo adaptarlos para satisfacer las necesidades de un hotel para que sea kid-friendly:

  • Restaurante para niños: Personajes infantiles salen para tomarse fotografías con los niños durante la comida. Además, la decoración de la mesa y del lugar está hecha para niños.
  • Restaurante para adultos: Se ofrece comida de lujo pero también una carta kid friendly y, en muchos casos, un servicio de guardería para cuidar a los niños.
  • Bar: Cócteles para los adultos, disfrutando de la experiencia y de un tiempo solos.
  • Lounge: El lounge puede ofrecer cócteles para los niños, estando en familia.
  • Piscina: Comida kid friendly fácil de comer con los dedos.
  • Para llevar: opciones saludables para satisfacer el deseo de los padres de alimentar a sus hijos con comidas nutritivas.

Además de satisfacer las necesidades del mercado objetivo, un hotel debe mantenerse al tanto de las tendencias en evolución. Hoy en día, más y más clientes que viajan buscan nuevas y emocionantes experiencias culinarias que pueden haber visto en la televisión o través de internet.

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Tendencias como el surgimiento de una cultura más consciente de los alimentos está afectando la noción tradicional de las opciones culinarias. No sólo los consumidores buscan opciones más saludables con menos grasa, carbohidratos, azúcar, etc, sino que también quieren saber de dónde proviene su comida. “Organic” y “farm-to-table” se han convertido en palabras de moda importantes en el mundo del F&B.

Los huéspedes también están más interesados en la “cocina local” cuando se alojan en un nuevo destino. También les encanta aprender cosas nuevas y, en muchos casos, están dispuestos a pagar por este conocimiento. La posibilidad de ofrecer clases, tales como catas de vinos y queso o cómo hacer cócteles puede ayudar a aumentar los ingresos.

Durante este año, miembros de nuestro equipo de Palma de Mallorca han realizado un viaje para uno de nuestros clientes con la intención de observar las ofertas y las tendencias de F&B en varios hoteles de Tenerife y Málaga. Durante este viaje, nuestro equipo pudo visitar hoteles que se han posicionado como los mejores en términos de F&B. A continuación ponemos algunas de las buenas prácticas y de las tendencias gastronómicas que fueron observadas en dichos hoteles:

  • Restaurantes:showcooking
    • Cocina fusión: La cocina fusión combina sabores de diferentes culturas, y muchos de los restaurantes que se observaron tenían platos con sabores inesperados. Por ejemplo, muchos restaurantes combinaban cocina mediterránea con cocina japonesa o americana.
    • Restaurante temático: Otra tendencia que pudieron observar nuestros consultores en los hoteles de Tenerife y Málaga fue que los restaurantes, por lo general, estaban relacionados y decorados con respecto a la cultura y a la comida que se servía. Restaurantes italianos, japoneses y mexicanos se encuentran entre los más comunes.
    • Concepto de cocina abierta con show cooking: Los huéspedes pueden ver cómo se está haciendo su comida y recibir entretenimiento al mismo tiempo.
  • Buffet:
      • Espacios saludables: Los consumidores están más interesados en su condición física y salud que nunca. Por ello, en muchos buffets se han colocado estos espacios con alimentos saludables para los huéspedes.

      • Espacio de alimentos para bebé: Además de satisfacer las necesidades de los huéspedes con respecto a su salud, muchos buffets también ofrecen una selección específica para familias con bebés.

    buffet

    • Buffet para niños adaptado a sus necesidades: Muchos buffets también han sido preparados para satisfacer las necesidades de los niños. Por ejemplo, opciones de alimentos que atraigan a los niños o mesas más bajas destinadas a que los niños puedan alcanzar la comida.

    • Rotación de noches temáticas: Las noches temáticas hacen que se cambie la decoración interior así como proveer a los huéspedes de emocionantes veladas.

    • Sense of place: Momento en que al entrar en las instalaciones los huéspedes se sientan acogidos y que se sientan pertenecer al destino. Este sentimiento a menudo se logra con los muebles y la decoración.  

    • Sense of arrival: La primera impresión al entrar en las instalaciones que impresione a los huéspedes y que al recordarlo les lleve a esa primera impresión.

Como hemos dicho anteriormente, the hotel factory ha realizado algunos proyectos relacionados con el F&B, visitando diferentes hoteles para observar y comprender las best practices y poder así, aconsejar a nuestros clientes sobre los puntos de mejora en sus instalaciones. Por ello, si necesitas información o consejo sobre cómo mejorar tu oferta de F&B no dudes en contactar con nosotros.

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5 razones para hacer mystery shopping en agencias de viajes

A pesar del incremento de las agencias de viaje online durante los últimos años, en algunos mercados las agencias de viaje tradicionales son todavía muy importantes para muchos y clientes y hoteles vacacionales. Es por ello que el mystery shopping en estas agencias es un método excelente para recopilar información detallada y objetiva que es muy difícil de encontrar de cualquier otra manera. A continuación detallamos cómo el mystery shopping puede aumentar el rendimiento de ventas de la marca por agencias de viaje:

  1. Con la información obtenida por los mystery shoppers, la compañía hotelera pueda ajustar las campañas comerciales según los resultados de las visitas a dichas agencias: podrá comprobar en qué medida los resultados varían por cada uno de los países y por cada una de las marcas de las agencias. Por ejemplo, algunos agentes de viaje aplican diferentes procesos de venta o valoran unos aspectos y atributos que en otros países o agencias pueden no usar o contemplar.
  2. También se puede ajustar la selección de agencias que ofrecen el producto o la marca hotelera. Si, por ejemplo, se ofrece un hotel low cost en una agencia que se enfoca más en servicios exclusivos y al upselling, puede ser aconsejable reconsiderar la agencia seleccionada. Obviamente, es esencial a tener en cuenta el histórico de las ventas del hotel.catalogos
  3. De la misma manera, el hotel o la marca puede apoyar de manera más eficaz a las agencias entregándoles los materiales necesarios y más utilizados a la hora de presentarlos al cliente. Como por ejemplo, entregar a las agencias de viaje que usan principalmente los catálogos para vender sus productos, fotografías de mayor calidad o catálogos más elaborados.
  4. Además, con el mystery shopping se puede observar la imagen que tienen los agentes de viajes de la marca correspondiente, los conocimientos que poseen del producto así como el efecto de las campañas publicitarias usadas anteriormente. Todo ello puede llevar al hotel a tener un enfoque más acertado en sus campañas de marketing y a ser más efectivos.
  5. Por último, se puede saber cómo se mueve el mercado en referencia a los competidores. Consiguiendo así una idea de la posición de la propia marca con respecto al resto de sus competidores y pudiendo responder preguntas como: ¿Cuáles son los competidores indirectos que tiene el hotel? ¿Qué hoteles son los recomendados en primer momento por los agentes

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Ahora bien, ¿cuáles son las agencias que se deben seleccionar para llevar a cabo el mystery shopping?  Eso depende de los objetivos y las prioridades. Las agencias pueden ser escogidas de acuerdo al rendimiento de las ventas: se pueden escoger las agencias con más ventas o, por el contrario, otras cuyas ventas hayan ido decayendo con el tiempo. También se pueden escoger agencias que no vendan sus productos; pero que sean puntos de venta potenciales ya que están en consonancia con el segmento de clientes al que se quiera alcanzar.

Dado que the hotel factory tiene experiencia con la implementación de proyectos de mystery shopper, podemos asesorarle sobre cómo sacar el máximo provecho de ello y crear un enfoque a medida. Póngase en contacto con nosotros para más detalles.

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Puntos clave del soft-opening y nuestra colaboración con la Mallorca Zeitung

Versión en español…

En cuanto a lo que a la industria hotelera se refiere, el soft-opening, o también llamado soft-launch, es una práctica ya muy común en las nuevas aperturas y reaperturas de establecimientos hoteleros y que consiste en un testeo preliminar del producto antes de abrir las puertas del hotel al público en general, el grand-opening. Esto conlleva a poder corregir deficiencias que podrían afectar a los clientes y, por consiguiente, a la reputación propia del hotel.

Los principales puntos a tener en cuenta en un soft-opening se podrían resumir en los siguientes:

  • Es preferible disponer de una baja ocupación para no sobrecargar las operaciones del hotel.
  • Seleccionar clientes conocidos o con los que se mantiene cierta relación comercial, tales como tour operadores, agentes de viaje, periodistas u otros prescriptores, etc. interesados en el producto pero conocedores de que se trata una primera fase de prueba y, por lo tanto, tolerantes a ciertos gaps en la prestación del servicio. De ahí que, un soft-opening con clientes finales no sea recomendable pues puede derivar en un aluvión de críticas negativas en los portales de opinión online.

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  • Lo anterior nos lleva al siguiente punto, siempre se debería de informar de que se trata de un soft-opening para no elevar las expectativas del cliente.

  • Considerar que parte del personal o incluso la totalidad de la plantilla se encuentra en un periodo de formación y no dispone aún de la experiencia y rutina en el servicio, con lo cual es de esperar que la mayoría de errores se deban precisamente al personal.

  • Es común ofrecer gratuidades o, en su defecto, tarifas muy bajas.
  • Si bien, lo más importante es que concluido el soft-opening se disponga del feedback (ya sea positivo o negativo) relevante para poder actuar si fuera necesario antes de la apertura real con el cliente final. Es por ello, que se debería de contar siempre con una ventana de tiempo lo suficientemente holgada para poder corregir esos posibles errores a tiempo.

Esta semana en the hotel factory hemos tenido la oportunidad de colaborar con el semanario Mallorca Zeitung (MZ). El periódico, que se publica cada jueves, es considerado el de mayor tirada para residentes y turistas alemanoparlantes de la isla y trata diferentes temas de actualidad, apuntando principalmente a las Baleares.

Gracias a la colaboración estrecha con la Universidad de las Islas Baleares (UIB) y nuestra experiencia en proyectos de reposicionamiento, la MZ se ha puesto en contacto con nosotros para conocer las claves de éxito y entresijos del soft-opening en las nuevas aperturas y re-aperturas de establecimientos hoteleros.

Desde aquí queremos agradecer la confianza del equipo de MZ en nosotros y esperamos poder ayudarles en más artículos.

Adjuntamos un extracto del artículo publicado el 16 de Febrero en la Mallorca Zeitung Nº876:

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Und jetzt auf Deutsch…

In der Hotelbranche, ist das sogenannte Soft-opening, auch Soft-launch genannt, bereits eine gängige Praxis in der Neueröffnungen und Wiederöffnungen von Hotelunternehmen. Bei einem Soft-opening spricht man generell von einer vorläufigen Prüfung des Produktes, bevor man die Türen des Hotels dem großen Publikum öffnet, das Grand-opening. Diese Methode ermöglicht es präventiv Mängel zu identifizieren, die negativ auf die Kunden und den Ruf des Hotels beeinflussen könnten.

Die wichtigsten Punkte zu berücksichtigen bei einem Soft-opening, könnten wie folgt zusammengefasst werden:

  • Niedrige Auslastung um den Hotelablauf nicht zu überlasten/ strapazieren.
  • Bekannte Gäste mit denen man einen engen Kontakt pflegt, z.B. Reiseveranstalter, Reisebüros, Presse oder andere “Prescribers” die bereit sind das Produkt zu testen und eine Unrichtigkeit tolerieren würden. Ein Soft-opening mit “realen” Gästen ist absolut nicht ratsam (schlechte Bewertung in Onlineportalen, heutzutage absolut lebenswichtig für jedes Hotel).

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  • Immer darauf hinweissen, dass es sich um ein Soft-opening handelt um die Erwartungen nicht zu steigern.  
  • Die meisten Fehler sind menschlich, da das Personal noch nicht die Routine und Erfahrung hat (Schulungsphase).

  • Niedrige Preise oder sogar Gratifikationen/ Einladungen.
  • Das wichtigste ist die Erfassung von Feedback (positive oder negative) vor der tatsächlichen Eröffnung um rechtzeitig zu Handeln. Daher die Notwendigkeit einer realistischen Zeitspanne (2 Wochen), trotzdem ist eine volle Auslastung in den kommenden Wochen durchaus möglich.

Letzte Woche hat the hotel factory die Möglichkeit gehabt, mit Rat und Tat der Mallorca Zeitung (MZ) an der Veröffentlichung eines Artikels beizustehen. Das Blatt, das jeden Donnerstag erscheint, ist eine der bekanntesten Zeitschriften für die deutschsprachigen Bewohner und Touristen der Insel und berichtet u.a. aktiv über das tagesaktuelle Geschehen auf Mallorca und den Balearen.

Dank der engen Zusammenarbeit mit der Universität der Balearen (UIB) und unsere langjährige erworbenen Kenntnisse in der Hotelneupositionierung, konnten wir die MZ über die häufigsten Stolpersteine und wichtigsten Aspekte eines erfolgreichen Soft-Openings bei der Neu- und wiedereröffnungen von Hotelunternehmen aufklären.

Wir danken dem MZ Team für ihr enges Vertrauen in uns und hoffen ihnen auch zukünftig bei weiteren Artikeln zu helfen.

Anbei findet ihr einen Ausschnitt aus dem Artikel der am 16. Februar in der Mallorca Zeitung Nº876 erschienen ist:

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Así es cómo los hoteles se benefician del creciente cicloturismo

En uno de nuestros posts anteriores, hablamos sobre el incremento del turismo deportivo donde los ciclistas han destacado como uno de los tipos de turismo con más crecimiento dentro de España. Ahora vamos a hablar de cómo los hoteles se benefician de este desarrollo; ofreciendo servicios especiales, así como las infraestructuras indispensables que debe tener el hotel para atraer a ese segmento de clientes.

En España, algunos hoteles ya están ajustando sus servicios para suplir este incremento del turismo ciclista. Desde que la segmentación se ha convertido en algo tan importante, muchos hoteles han querido aprovechar el clima y la naturaleza del entorno para extender su grupo target de clientes y alcanzar así a los ciclistas. Una ventaja significante de centrarse en este tipo de turismo es que ayuda a alargar la temporada hotelera y, por tanto, a ser menos dependientes de la temporada alta.

Por ejemplo, uno de nuestros proyectos en the hotel factory, el Hotel AyA en la Playa de Palma, ahora ofrece instalaciones adaptadas al segmento ciclista y servicios complementarios como: un sótano donde los huéspedes pueden dejar sus bicicletas, un taller mecánico, mapas de rutas e instalaciones especiales donde los ciclistas puedan descansar. Todos estos servicios están organizados por Easy-Tours, un tour operador especializado en el turismo ciclista. El Hotel AyA ofrece a los huéspedes 2 tipos de paquetes para escoger: el paquete básico y el de servicio completo. Este último contiene algunos extras que los ciclistas pueden necesitar durante su estancia y sus viajes en bicicleta.

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El Hotel AyA en Playa de Palma tienen un garaje para las bicicletas de sus clientes y contiene instalaciones de limpieza, hinchado de ruedas y armarios entre otros.

 

El HM Gran Fiesta así como el HM Tropical, ambos en Playa de Palma, hacen destacar las posibilidades de unas vacaciones deportivas y activas, enfatizando en particular el turismo ciclista. De la misma manera, el Hotel Occidental Playa de Palma, anteriormente conocido como el Barceló Pueblo Park, se posiciona a sí mismo como el ideal para los fanáticos de los deportes: ciclismo, buceo, golf y senderismo. Este va un paso por encima con sus instalaciones; siendo este el primer hotel en Mallorca que ofrece un equipo de hipoxia en las habitaciones para mejorar las condiciones y rendimiento de los clientes antes de realizar la actividad física.

Igualmente, el Hotel Bahía de Alcudia, situado en la parte noreste de Mallorca, es un destino popular donde los ciclistas podrán encontrar varios hoteles Iberostar que ofrecen unas instalaciones adecuadas para sus necesidades. El Iberostar Alcudia Park, por ejemplo, se describe a sí mismo como “el hotel para los ciclistas” y el Iberostar Playa de Muro es visitado por equipos profesionales durante el Iberostar Challenge Mallorca o la Marcha Cicloturista Internacional Mallorca 312. Proporcionado alojamiento a más de 1.200 bicicletas y organizando rutas guiadas para individuos o equipos especializados en ciclismo.

En Calpe, en la Comunidad Valenciana, el Hotel Port Europa se centra en los deportes, especialmente en el ciclismo; ofreciendo rutas, comidas especiales, mantenimiento de bicicletas y especialistas del deporte. El Marconfort Essence, en Benidorm, ofrece la posibilidad de alquilar bicicletas de montaña de aluminio o bicicletas de alta gama tanto para profesionales como aficionados. También ofrecen servicios adecuados para este deporte, como aparcamiento cubierto, espacio de limpieza y rutas guiadas.

Un ejemplo de alojamiento centrado más en los ciclistas de recreo es el Apartotel Playa Oliva, aunque también ofrece una variedad de deportes acuáticos. Otros ejemplos son Marconfort Benidorm Suites, Jardín Ona Ogisaka y Apartamentos & Villas Oliva Nova Golf, que ofrecen diferentes tipos de deportes como tenis, equitación, rugby y fútbol, así como deportes acuáticos. El Magic Tropical Splash, también localizado en la Comunidad Valenciana, se centra en las familias y organiza rutas especialmente pensadas para ellos con un guías turísticos. Incluso ahora ofrece rutas con bicicletas eléctricas.

También los tour operadores se han especializado a día de hoy en el segmento del turismo para los ciclistas. Max Hürzeler Bicycle Holidays, por ejemplo, es una empresa suiza que organiza vacaciones ciclistas en todo el mundo, pero sólo trabaja con hoteles en Mallorca, Andalucía y Lanzarote. Se ocupa de las excursiones de los hoteles Iberostar y Barceló Pueblo Park anteriormente mencionados, y estos son sólo algunos de los muchos hoteles con los que trabajan en Mallorca. La organización alemana Easy-Tours organiza las rutas para el Hotel AyA además de trabajar con el Aparthotel Platja Daurada, el Hotel JS Alcudi Mar, el Hotel Timor y el Hotel Smartline Lancaster.

Cycle tourism

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La importancia del benchmark en un proyecto de reposicionamiento

En un proyecto de conceptualización o de reposicionamiento de un hotel, una de las partes más importantes es la realización de visitas a los hoteles del compset (grupo de competidores directos) y el benchmark (estudio y evaluación de productos y servicios en hoteles referentes en otros destinos).

El objetivo de esta parte del proyecto es la identificación de las best practices dentro del segmento de mercado al que queremos dirigirnos y, por consiguiente, satisfacer las necesidades del cliente.

good-better-bestPara conocer cuáles de estas best practices son las más valoradas por los clientes, debemos tener en cuenta la reputación online. Los comentarios del cliente son la piedra angular de la reputación de un hotel. De tal manera que, si nos encontramos con un hotel con alta reputación online, sabremos que este cumple con los atributos y las necesidades que solicita el cliente a lo largo de toda su estancia.

Por esta razón, esta parte del proyecto se compone de 3 niveles:

  • Identificación de activos hoteleros best in class.
  • Identificación del compset local.
  • Benchmark de hoteles en otros destinos que posean el segmento de clientes al que queremos dirigirnos.

Para identificar los hoteles referentes para el compset como para el benchmark, se tendrán en cuenta diferentes criterios definidos por the hotel factory junto con el cliente; algunos de ellos son los siguientes:

  • Destino.
  • Categoría.
  • Número de habitaciones.
  • Reputación online.
  • Segmentos.
  • Otros…

Una vez definidos estos criterios, se realizarán las visitas a los distintos establecimientos del compset. Permitiendo así profundizar en el análisis de la competencia en materia e identificar las best practices a tener en cuenta para un establecimiento similar.

dataEn cuanto al benchmark, se trata de visitar los mejores hoteles dentro del segmento al que nos queremos dirigir para así poder conocer más profundamente todos los atributos necesarios y valorados por los clientes target a los que nos queremos dirigir.

Finalizadas todas las visitas de los hoteles (tanto de los del compset, como del bechmark) es el momento en que the hotel factory analize todos y cada uno de los datos recopilados, obteniendo una clara visión de todo lo relativo y necesario para ese reposicionamiento y, al mismo tiempo, poder aconsejar al cliente para que su hotel se transforme en un nuevo referente dentro del sector.

Durante estos últimos años, the hotel factory ha realizado viajes de benchmark con muchos de sus clientes en diversos destinos como: Costa Azul, Algarve, Creta, Barcelona, Mallorca, Ibiza, Costa del Sol, Tenerife, Lanzarote, etc. Y, una vez terminados, realizando los proyectos de reposicionamiento; consiguiendo grandes resultados para sus clientes.

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La incorporación de las redes sociales en el marketing hotelero

Una de las industrias más influenciadas por el contenido generado por usuarios (UGC – User Generated Content) es la del turismo. Los viajeros actuales tienen en cuenta las opiniones de otros viajeros a la hora de tomar decisiones con respecto a sus reservas en un determinado hotel e incluso a la hora de elegir el destino donde pasarán sus días de ocio. El estudio llevado a cabo por Crowdtap entre millennials, confirma que el 45% de los encuestados recurren a webs con UGC para elaborar sus planes vacacionales. Este contenido puede variar en formato según el emisor y receptor pero tanto en cadenas hoteleras como en hoteles independientes se le está dando cada vez más importancia.

Una de las fuentes de UGC más consultadas son las redes sociales y por ello muchos hoteleros han incorporado actividades y puestos de trabajo relacionados con el mundo virtual. Una de las tendencias que más impacto social tiene es el dotar a los huéspedes de poder de decisión en la creación y personalización de su estancia. Algunos ejemplos de ello son el hotel Tres Reyes en Pamplona (Navarra), que permite a los usuarios en las redes sociales elegir entre tres habitaciones piloto, eligiendo así la que mas les agrade y en la que preferirían alojarse. Esta campaña promocional la llevan a cabo simultáneamente en Facebook, Instagram y Twitter para conseguir una mayor repercusión mediática. La cadena española Hotusa también se puso en manos de los mejores diseñadores al crear un certamen de diseño de espacios de hotel en el que han participado más de 15 países de todo el mundo aportando sus innovadoras ideas.

instagramLas grandes cadenas hoteleras internacionales han incorporado a sus webs un apartado que permite a los huéspedes colgar fotos via Instagram para así ayudar a definir el concepto del hotel y compartir sus experiencias y opiniones en las redes sociales. La americana Starwood Hotels & Resorts, recientemente adquirida por Marriott, ha creado su propio hashtag #SPGlife y consigue alrededor de 40.000 imágenes mensualmente entre sus más de 1.100 propiedades. Por otro lado, el también americano Four Seasons va más allá y a través de Pinterest ha creado un tablero llamado “Pin. Pack. Go.”. En él, el cliente guarda los pins de sus vacaciones perfectas en un destino concreto y un Concierge de Four Seasons le contacta para ayudarle a hacer realidad su estancia soñada.

Este aumento de tráfico en la web propia del hotel está estrechamente ligado a un incremento en las ventas gracias a la mayor exposición generada en nuevas audiencias que de otro modo difícilmente alcanzarían. Estas campañas en las redes sociales suponen a su vez un menor coste para el hotel en comparación con las tradicionales campañas publicitarias ya que requieren de otros recursos de distinto carácter.

pinterest
 

Otro ejemplo de hotel interactivo es el Hotel 1.888 Darling Harbour, en Sidney (Australia), que ha sido creado especialmente para instagrammers con multitud de rincones donde fotografiarse para subirlo a la red social Instagram. Utiliza un enfoque cercano e informal para cautivar a sus huéspedes, mayoritariamente Millennials y Generación Z. Para atraer a estos clientes “tech-savvy” el hotel ofrece una estancia gratuita a aquellos huéspedes alojados que tengan más de 10.000 seguidores en Instagram y ha creado su propio hashtag #1888hotel a través del cual sube las fotos de los huéspedes que lo utilicen automáticamente en las pantallas de la recepción del hotel.

En territorio nacional es pionero Meliá Hotels International con su Sol Wave House de Mallorca, donde se ha incorporado la posición de un Twitter Concierge y tematizado todo el hotel en torno a la red social Twitter. Los huéspedes pueden hacer el check-in de su habitación o pedir room service mediante twitter simplemente añadiendo un hashtag creado especialmente para ello.

twitter

Tal y como apunta el profesor y autor del libro “HumanOffOn” Andy Stalmann, “Dicen que el diablo habita en los detalles. Hay detalles endiablados y otros diabólicamente creativos”, en referencia a los detalles que tuvieron con él en su última estancia en el hotel 101 Park House de Bogotá (Colombia). La personalización de las estancias alcanza una nueva dimensión en este hotel donde se realiza una extensiva búsqueda de información de huésped previa a su llegada y se procede a elaborar ingeniosas piezas de marketing con sus nombres,  profesiones, libros publicados, estancias previas,etc.

Desde the hotel factory recomendamos la participación de manera activa en las redes sociales para aumentar la repercusión mediática en un hotel si aún no se está llevando a cabo. Al tratarse de una industria en pleno crecimiento y con mucho desarrollo por delante es de crucial importancia mantenerse al día en todo lo que concierne a las redes sociales y sus aplicaciones para la empresa como fuente de ingresos.