F&B

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Upselling y Cross-selling: puntos importantes en el sector hotelero

El cross-selling y el upselling son dos técnicas importantes dentro de la industria hotelera para mejorar los ingresos adicionales durante el proceso de reserva y la estancia. Por eso se hace muy importante saber cómo y cuándo vender estos productos.

El cross-selling y el upselling son dos técnicas importantes dentro de la industria hotelera para mejorar los ingresos adicionales durante el proceso de reserva y la estancia. Sin embargo, las diferencias entre estos dos procesos a veces no están claras. El upselling es cuando un cliente gasta más en el mismo producto comprado como por ejemplo pagar por una habitación y comprando finalmente una mejor. Por otro lado, el cross-selling incluye todos los productos o servicios auxiliares vendidos como extra al cliente. Lo más importante es entender cómo pueden los hoteles explotar estas técnicas para incrementar sus ingresos y poder influir en un cliente para que este gaste más. Específicamente en el cross-selling ya que la elección del momento adecuado es esencial. Si bien es importante proporcionar opciones de productos adicionales durante el proceso de reserva, ofrecer demasiadas opciones puede afectar negativamente las ventas.

De acuerdo con una investigación realizada por traveltripper.com cuando se presentan demasiadas opciones, solo el 3% de los viajeros llegan a adquirir complementos durante el proceso de reserva en línea, haciendo que otros muchos abandonen la compra.

Por lo general, una vez confirmada su estancia, los clientes están más dispuestos a comprar extras para mejorar las vacaciones. Los hoteles deberían impulsar más productos a través de propuestas activas y directas a los clientes a través de, por ejemplo, un correo electrónico privado, proponiendo un paquete especial. Además, un correo electrónico o una llamada a un cliente lo ayuda a conocerlo mejor, especialmente sus posibles necesidades y preferencias, lo que aumenta la posibilidad de vender más durante su estancia.

Sin embargo, el momento más importante para vender productos auxiliares es durante la estancia del cliente. En primer lugar, el hotel no solo debe proporcionar esos productos a sus clientes, sino también brindarles un lugar y una atmósfera en los que estén cómodos y dispuestos a quedarse y, sin duda, a consumir. El personal juega un papel clave para influir en este proceso de compra, y todos los miembros deben estar atentos y comprender al cliente para ofrecerles los productos adecuados en el momento adecuado. “El momento de la verdad” es el check-in cuando el recepcionista debe ofrecer una upgrade, el servicio premium del hotel o en la oferta de comidas y en el check-out con propuestas de traslados, programas de fidelidad y ofertas para futuras estancias. Durante la estancia, las posibilidades de vender extras no tienen límites. La habitación es la ubicación más importante donde vender y comunicar esos productos. Aquí los clientes deben sentirse cómodos y no ser bombardeados por los precios y los menús. De acuerdo con esto, la forma de comunicar los productos es esencial. En vez del menú tradicional, es mejor utilizar una revista, la televisión o incluso las redes sociales para incentivar la compra.

Durante un viaje de benchmark y estudios de mercado, the hotel factory identificó algunos de los mejores hoteles que han alcanzado un gran nivel en cuanto upselling y cross-selling en Marbella, España. Estos hoteles han desarrollado sitios web en los que el cliente, durante el proceso de reserva, puede elegir entre una increíble cantidad de opciones sin sentirse oprimido. De hecho, el cliente puede reservar la habitación sin agregar nada, sin embargo, él / ella puede planificar sus vacaciones con anticipación agregando actividades (que varían según la temporada) y productos mediante un calendario especial. Una vez que lo hace, puede enviar un correo electrónico o llamar directamente al hotel para ver las distintas disponibilidades o contratar algo totalmente personalizado.

Finalmente, estos hoteles ofrecen todos los diversos servicios y productos que un turista puede necesitar o desear, permitiendo al cliente realizar unas vacaciones perfectas sin salir del hotel, lo que representa una increíble cantidad de extras comprados, aumentando los resultados del hotel. Un ejemplo es la increíble variedad de puntos de F & B, diferentes tiendas, clubes, bares, canchas de tenis, una cancha de golf y un campo de equitación, un increíble club infantil para pagar, y muchas otras opciones que el profesional, atento y eficaz puede llegar a ofertar.

Tabla 1: Oportunidades para vender productos y servicios y el punto en el que ofrecerlos al cliente.

Antes de la estancia Durante la estancia Después de la estancia
Búsquedas online

Planificador en la web

Proceso de reserva

Email después de la reserva

Llamadas después de la reserva

 

Check-in/Check-out

Servicios en recepción

Personal del hotel

Servicio de habitaciones

Herramientas de comunicación

(televisión, pantallas, paneles, flyers, etc.)

Feedback

Programas de fidelización

Email personalizado al cliente

Mensajes personalizados al cliente

 

 

the hotel factory ya ha llevado a cabo la implementación de proyectos para mejorar los procesos de upselling y cross-selling en hoteles y cadenas hoteleras y, en estos momentos, está involucrado en uno nuevo. Gracias a la experiencia previa y las investigaciones en curso sobre el terreno y digitales, la compañía desarrolló y puso en práctica con éxito esos proyectos. Para obtener más información y más detalles, puede ponerse en contacto directamente con nuestro equipo, que le proporcionará todos los requisitos que está buscando.

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¿Cómo pueden diferenciarse los hoteles a través de las ofertas de F&B?

La oferta de F&B (food and beverage) puede significar hasta un 20% de las ventas totales del hotel; por esa razón es importante que los hoteles ofrezcan una oferta de F&B con productos de calidad. Hay varias opciones y servicios que un hotel pueda implementar para estar al día en cuanto a las tendencias del mercado culinario.

Antes de decidir alojarse en un hotel, los clientes suelen evaluar muchos atributos diferentes; como sus habitaciones, servicios, ubicación, etc. Sin duda, uno de los aspectos más importantes de un establecimiento y que puede ser un factor decisivo para un cliente es la oferta en F&B. De acuerdo con hospitalityupgrade.com, los ingresos por alimentos y bebidas pueden representar hasta el 20 por ciento de todos los ingresos del hotel. Eso es una parte significativa del P&L de un hotel. Por lo tanto, está claro lo importante que son los servicios de restauración y otros conceptos de F&B en la atracción de clientes y los ingresos en el hotel.

Además, una combinación perfecta de servicios F&B podría convertirse en una ventaja competitiva para un hotel y un factor clave para su diferenciación con respecto a sus competidores.

Para que un hotel ofrezca una experiencia F&B única y satisfactoria debe implementar servicios culinarios y opciones que coincidan con las necesidades de los huéspedes que se alojan en el hotel y, al mismo tiempo, que estén en sintonía con las nuevas tendencias.

kid friendlyLos establecimientos descritos a continuación se encuentran en muchos hoteles upscale y se han puesto ejemplos de cómo adaptarlos para satisfacer las necesidades de un hotel para que sea kid-friendly:

  • Restaurante para niños: Personajes infantiles salen para tomarse fotografías con los niños durante la comida. Además, la decoración de la mesa y del lugar está hecha para niños.
  • Restaurante para adultos: Se ofrece comida de lujo pero también una carta kid friendly y, en muchos casos, un servicio de guardería para cuidar a los niños.
  • Bar: Cócteles para los adultos, disfrutando de la experiencia y de un tiempo solos.
  • Lounge: El lounge puede ofrecer cócteles para los niños, estando en familia.
  • Piscina: Comida kid friendly fácil de comer con los dedos.
  • Para llevar: opciones saludables para satisfacer el deseo de los padres de alimentar a sus hijos con comidas nutritivas.

Además de satisfacer las necesidades del mercado objetivo, un hotel debe mantenerse al tanto de las tendencias en evolución. Hoy en día, más y más clientes que viajan buscan nuevas y emocionantes experiencias culinarias que pueden haber visto en la televisión o través de internet.

fusion

Tendencias como el surgimiento de una cultura más consciente de los alimentos está afectando la noción tradicional de las opciones culinarias. No sólo los consumidores buscan opciones más saludables con menos grasa, carbohidratos, azúcar, etc, sino que también quieren saber de dónde proviene su comida. “Organic” y “farm-to-table” se han convertido en palabras de moda importantes en el mundo del F&B.

Los huéspedes también están más interesados en la “cocina local” cuando se alojan en un nuevo destino. También les encanta aprender cosas nuevas y, en muchos casos, están dispuestos a pagar por este conocimiento. La posibilidad de ofrecer clases, tales como catas de vinos y queso o cómo hacer cócteles puede ayudar a aumentar los ingresos.

Durante este año, miembros de nuestro equipo de Palma de Mallorca han realizado un viaje para uno de nuestros clientes con la intención de observar las ofertas y las tendencias de F&B en varios hoteles de Tenerife y Málaga. Durante este viaje, nuestro equipo pudo visitar hoteles que se han posicionado como los mejores en términos de F&B. A continuación ponemos algunas de las buenas prácticas y de las tendencias gastronómicas que fueron observadas en dichos hoteles:

  • Restaurantes:showcooking
    • Cocina fusión: La cocina fusión combina sabores de diferentes culturas, y muchos de los restaurantes que se observaron tenían platos con sabores inesperados. Por ejemplo, muchos restaurantes combinaban cocina mediterránea con cocina japonesa o americana.
    • Restaurante temático: Otra tendencia que pudieron observar nuestros consultores en los hoteles de Tenerife y Málaga fue que los restaurantes, por lo general, estaban relacionados y decorados con respecto a la cultura y a la comida que se servía. Restaurantes italianos, japoneses y mexicanos se encuentran entre los más comunes.
    • Concepto de cocina abierta con show cooking: Los huéspedes pueden ver cómo se está haciendo su comida y recibir entretenimiento al mismo tiempo.
  • Buffet:
      • Espacios saludables: Los consumidores están más interesados en su condición física y salud que nunca. Por ello, en muchos buffets se han colocado estos espacios con alimentos saludables para los huéspedes.

      • Espacio de alimentos para bebé: Además de satisfacer las necesidades de los huéspedes con respecto a su salud, muchos buffets también ofrecen una selección específica para familias con bebés.

    buffet

    • Buffet para niños adaptado a sus necesidades: Muchos buffets también han sido preparados para satisfacer las necesidades de los niños. Por ejemplo, opciones de alimentos que atraigan a los niños o mesas más bajas destinadas a que los niños puedan alcanzar la comida.

    • Rotación de noches temáticas: Las noches temáticas hacen que se cambie la decoración interior así como proveer a los huéspedes de emocionantes veladas.

    • Sense of place: Momento en que al entrar en las instalaciones los huéspedes se sientan acogidos y que se sientan pertenecer al destino. Este sentimiento a menudo se logra con los muebles y la decoración.  

    • Sense of arrival: La primera impresión al entrar en las instalaciones que impresione a los huéspedes y que al recordarlo les lleve a esa primera impresión.

Como hemos dicho anteriormente, the hotel factory ha realizado algunos proyectos relacionados con el F&B, visitando diferentes hoteles para observar y comprender las best practices y poder así, aconsejar a nuestros clientes sobre los puntos de mejora en sus instalaciones. Por ello, si necesitas información o consejo sobre cómo mejorar tu oferta de F&B no dudes en contactar con nosotros.