Hotel

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Sobre millennials y los hoteles que están al llegar

El turismo que viene tiene un principal protagonista: los millennials, este perfil de cliente social, libre y nativo digital ha llegado para quedarse. Tanto es así que los hoteles están empezando a cambiar su concepto: recepcionistas-concierge reales y locales, habitaciones together, experiencias Open house y cocinas colaborativas son solo un breve avance de lo que está apunto de llegar para revolucionar la industria turística.

¿Qué hacer cuando las necesidades de los huéspedes cambian radicalmente de una generación a otra? Eso es lo que muchos empresarios de la industria del turismo se plantean tras conocer que el 20% de los viajeros a nivel mundial son millennials, y que además se estime que su ritmo de viaje aumente en un 50% para 2020. En este post construiremos el hotel del futuro en base a este perfil que ha irrumpido en el sector turístico y ha cambiado la percepción tradicional de ver un hotel.

Antes de empezar a construir el hotel del futuro, hay que analizar los hábitos y entender la visión de turismo de esta generación, desde cómo nace la idea y planificación del viaje, hasta su percepción de post estancia.

Cuando se habla de millennials, Generación Y o Generación Peter Pan, se habla del grupo de personas que nacieron entre el año 1985 y el año 2000. Su identidad cultural se basa en la personalidad crítica, el pensamiento estratégico, la autonomía y la libertad. Se trata de personas nacidas en la era digital, por lo que son nativos en ese campo, tanto es así que han desarrollado un comportamiento multitasking, o lo que es lo mismo, son capaces de utilizar varios canales a la vez. Son sociables y les gusta compartir todo en las redes sociales, un aspecto que deriva en exigencia y muchas veces en nomofobia (appdictos).

Cuando se trata de viajes, su comportamiento apenas varía. Ese grado de sociabilidad y conexión humana en un mundo tan globalizado permite aumentar el círculo de amistad a todo el planeta. Esto a su vez permite conocer nuevos destinos a través de recomendaciones de amigos o conocidos, es por ello que la experiencia del viaje cada vez se encuentra más personalizada.

Se buscan viajes personalizados a preferencias y presupuestos, donde coleccionar experiencias más allá de lo material. Se trata inmersión en la cultura local, de un viaje con sentido en lugar de consentido, se trata de viajes social-care en ambientes eco-friendly, se trata de explorar, de coleccionar experiencias y compartirlas, pero sobre todo se trata de viajar, el destino y la fecha pasan a un nivel secundario.

La forma de planificar los viajes también empieza a cambiar. La irrupción de la era digital trae de la mano nuevas herramientas para gestionar los viajes. Según un estudio realizado por Google, el 41% de los millennials declara haber usado el smartphone para comprar vuelos, algo que solo admite el 25% de sus antecesores. Este mismo estudio muestra también que un 66% de millennials se siente cómodo planificando los detalles de un viaje a través de smartphones, por un 33% de sus antecesores. El mercado no se ha quedado atrás y las empresas más punteras a nivel de reservas de viajes, vuelos y hoteles están apostando fuertemente por las aplicaciones para que la experiencia del cliente al realizar una reserva a través de un smartphone, sea igual de sencilla, completa y cómoda que a través de un laptop.

Conocidos los hábitos de esta generación, desde the hotel factory construimos el hotel ideal para cubrir las necesidades de este perfil. En este post mostraremos los principales atributos sobre los que basarse de cara a ser competitivo en este segmento.

La recepción se reinventa hacia un espacio abierto donde los recepcionistas-concierge, gente real y local, conectan con los huéspedes en una atmósfera cercana e informal. Se apuesta por recepciones panales, convenios con empresas de car sharing, procesos de pre check-in, flexibilidad en los horarios y espacios cozy, en detrimento de mostradores-barrera y recepcionistas con la única función de hacer check-in y check-out.

Con las habitaciones ocurre algo similar, se eliminan escritorios, bedding y decoración anticuada y los baños cerrados, y se apuesta por espacios para socializar, duchas modernas y abiertas, puntos de carga y cargadores por toda la habitación, playlists de música personalizada a los gustos de los huéspedes, habitaciones together: área que permite unificar habitaciones mediante estructuras modulares, y la tecnología más puntera de la mano de Amazon Echo que mediante comandos de voz ejecuta tareas en la habitación al más puro estilo “Siri”.

Cuando se hable de zonas comunes, se hablará de zonas comunales, es decir, espacios slow-life que trasladarán a cada huésped al salón de su casa. La socialización pasa a ser un pilar en estos hoteles y por ello se eliminan las barreras arquitectónicas, los business centre cerrados y los horarios limitados para dar paso a open spaces, espacios inteligentes, espacios bleisure (business + leisure), instalaciones instagrameables de diseño posmoderno donde predominen materiales ecológicos, además de espacios musicales, para runners, para juegos, bibliotecas…

Los puntos de F&B también cambian en esta renovación del concepto de hotel, desaparece la decoración con comida, los uniformes antiguos, la figura del maître tradicional y se disminuye la restricción de horarios. Por otro lado aparecen las cocinas colaborativas, los eventos culinarios sociales (Food trucks, boozy classes, degustación…), la comida con beneficios (comercio justo, healthy), convenios con empresas de fooddelivery (Glovo, Deliveroo…), hostess que acompañan a espacios self-service y barras con batidos healthy y smoothies en diferentes puntos del hotel.

La animación se centra de nuevo en la socialización y la potenciación del contacto entre los huéspedes. La tendencia se basa en la idea Open house: personalización de los servicios hacia experiencias inmersivas en comunidades locales, se buscan experiencias compartidas únicas en el destino a visitar. Para fomentar la sociabilidad entre los huéspedes se apuestan por app sociales propias del hotel, por clases colectivas de actividades healthy (yoga, zumba…) y por entretenimiento en el lobby mediante mesas de pingpong o billares. La tecnología adquiere un papel importante en el servicio de habitaciones ya que se apuesta por el whatsapp como canal de comunicación con los huéspedes, otorgando así un servicio más fresco y cercano.

Se apuesta fuertemente por los servicios de pre y post estancia. En relación a la pre estancia se dejan de lado los emails intrusivos y las conversaciones estándar y el enfoque se centra en nuevas narrativas publicitarias que reflejen la labor social y la filosofía sostenible del hotel, en facilitar la experiencia digital, en comunicar los  eventos locales que se celebren durante la fecha de la estancia y sobre todo en breves formularios que permitan al hotel conocer las preferencias de los huéspedes para personalizar al máximo la experiencia del mismo. En cuanto a la post estancia, el contacto y el trato con el cliente es similar al descrito, sin embargo el enfoque se centra en la fidelización de los clientes. Para ello se propone crear un CRM dónde registrar las preferencias de estos clientes para que el email de post estancia se encuentre lo más personalizado posible, así como las posteriores ofertas que se manden en diferentes momentos estratégicos del año.  Se propone también incentivar la participación en las redes sociales mediante sorteos de estancias y vouchers o mediante la creación de una galería de fotos en la web del hotel Guest pictures con el # del hotel.

Hoy en día, la industria del turismo se encuentra en constante cambio, y los hoteles deben enfocar su estrategia en cubrir las necesidades de los huéspedes que están al llegar para garantizar el éxito en su devenir. En the hotel factory estamos en continuo contacto con las principales innovaciones en el sector hostelero para garantizar al cliente un producto diferenciado del resto de la oferta y acorde a las nuevas tendencias que se originan en el mercado. Si desea conocer más información en cuanto a la importancia de la conceptualización en el sector hostelero y sobre nuestros proyectos de reposicionamiento, no dude en contactar con nosotros y solicitarnos asesoramiento.

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Beach clubs y su posicionamiento

La experiencia del cliente es un factor que está tomando un papel relevante en el sector hostelero, tanto es así que los beach clubs hoy en día segmentan al mismo nivel que los hoteles. Desde the hotel factory analizamos cómo la diferenciación se convierte en la clave del éxito.

El reposicionamiento de un hotel sigue varios pasos, una vez estudiada la tendencia de la oferta y la demanda en el destino, y realizar el análisis interno, se procede a la fase de benchmark. El objetivo de esta fase es el de obtener una serie de best practices que ofrecen los hoteles de la competencia, benchmark local, u hoteles innovadores en destinos similares al del cliente, benchmark internacional, para aplicarlos en el reposicionamiento del hotel. Es por ello que esta fase actúa como antesala a la conceptualización. Posteriormente se encuentran las fases de análisis de viabilidad e implantación.

Un benchmark internacional requiere un gran trabajo previo. En primer lugar, se elige un destino que ofrezca una oferta similar y un target objetivo parecido al del hotel a reposicionar. Posteriormente se eligen aquellos hoteles que aporten un aire fresco e innovador con respecto al resto de la oferta hotelera y se completa la ecuación.

En esta ocasión, el destino a visitar fue Mykonos, la meca del boho chic. El boho chic es una corriente que ha bañado todo el Mediterráneo, pero es en Mykonos donde alcanza su máxima expresión. Esta corriente, de aire bohemio y alma hippie se caracteriza por su diseño minimalista con elementos naturales y sus colores blancos y grises lo que otorga a esta tendencia una visión despreocupada. Buen ejemplo de este estilo lo presenta Annabell Kutucu en sus diseños, destacando por encima de todos el beach club Scorpios Mykonos.

Scorpios Mykonos es la esencia de la corriente boho chic que se expresa a través de un beach club ubicado en la playa de Paraga, al sur de la isla. Todos y cada uno de los managers de los hoteles visitados definen este establecimiento como la experiencia bohemia en la isla, y esta opinión no se encuentra para nada lejos de la realidad. Cuando uno visita la web de Scorpios Mykonos se puede observar que este establecimiento es mucho más que un simple beach club, es la esencia del artista, cuna de viajeros de todo el mundo donde llegan a sumergirse en esta original vivencia.

Este establecimiento que ha reinventado el tradicional restaurante de playa, no se vende como punto de F&B, sino que se muestra como un centro espiritual curativo basado en la música, el diseño, el arte y la comida, y cuyo mantra es el de ofrecer la experiencia comunal definitiva: cantos de sirenas, conexión extraterrenal y sentimiento mindfulness llevan a los visitantes a repetir año tras año su visita a este establecimiento sagrado. Este cambio en la perspectiva de producto, además de un aumento en la facturación, logra que se fomente el cross-selling de productos, ya que el local dispone de una tienda de moda en línea con la tendencia bohemia del destino que complementa la oferta tradicional de F&B.

 

Está tendencia diferenciadora en los beach clubs que está revolucionando el mercado, se puede reflejar en propuestas tan innovadoras como el Papaya Playa Beach Club, Tulum, con su programa “Kids on the beach” en el que integran a niños de comunidades mayas vecinas con familias turistas para fomentar la interacción de los niños con otras culturas y educaciones de manera bidireccional, y así lograr una segmentación clara hacia el segmento familiar a la vez que realizan una labor social con la comunidad. Otros claros ejemplos de diferenciación en este mercado, son el de Nikki Beach Montecarlo, Mónaco, enfocado en el segmento de lujo, o Papeete BeachRímini, y su clara segmentación hacia el segmento fiesta.

Estos éxitos demuestran que la conceptualización está ocupando un puesto transcendental en las reformas de los nuevos establecimientos turísticos, incluyendo beach clubs. Ante una amplia oferta, la diferenciación es fundamental para conseguir una ventaja competitiva,  ya que la clave de este punto radica en buscar un segmento de mercado óptimo, o cómo en el caso de Scorpios Mykonos , algo no apto para inversores cardíacos, crear el segmento y el mercado.

En the hotel factory estamos en continuo contacto con las principales innovaciones en el sector hostelero para garantizar al cliente un producto diferenciado del resto de la oferta y acorde a las nuevas tendencias que se originan en el mercado. Si desea conocer más información en cuanto a la importancia de la conceptualización en el sector hostelero y sobre nuestros proyectos de reposicionamiento, no dude en contactar con nosotros y solicitarnos asesoramiento.

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¿Reviews negativos? the hotel factory tiene la solución

La reputación online se ha convertido en un indicador del nivel de fiabilidad y credibilidad de un establecimiento. Construir la reputación de un hotel no es fácil, requiere un proceso complejo y the hotel factory puede intervenir para incrementar, mantener o rescatar la reputación de su hotel, realizando un análisis detallado, diagnosticar y finalmente ofrecer las soluciones óptimas.

No es ninguna novedad el hecho de que la economía progresa a un ritmo muy acelerado a nivel global y que lo que antes era prioritario, ahora deja de serlo. Desde la irrupción de la economía digital, la tecnología cada vez tiene un mayor peso a la hora de tomar decisiones de inversión; la generación millenial predomina, teniendo perspectivas mucho más avanzadas que las generaciones anteriores; la reputación online se ha convertido en la última década en un indicador del nivel de fiabilidad y credibilidad de un establecimiento y los gustos y deseos de los clientes se convierten cada vez en algo más difícil de alcanzar.

Dicho esto, nos ubicamos en una realidad donde la clave de la superviviencia de una empresa, cuya dedicación es la prestación de servicios turísticos, consiste en poder estar a la altura de la evolución de la economía, tener la facilidad y habilidad de adaptación a un cambio continuo y a las nuevas tendencias. Se trata de crear un clima de opinión favorecedor que  ejerce influencia no solo en sus opiniones y acciones sino también en las decisiones de los futuros posibles clientes. De esta forma, se podrá conseguir la satisfacción del cliente y como consecuencia alcanzar un excelente nivel en el prestigio tanto de boca a boca como online. Pero, construir una reputación favorecedora a un hotel no es fácil, requiere un proceso complejo. Aquí es el momento donde the hotel factory puede intervenir para incrementar, mantener o rescatar la reputación de su hotel, realizando un análisis detallado, diagnosticar y finalmente ofrecer las soluciones óptimas.

Nuestro equipo de expertos, con un amplia experiencia dentro del ámbito turístico, ofrece soluciones a los problemas o desvíos de la reputación online, siempre adaptándose y personalizando el proyecto a cada hotel. Aunque siempre manteniendo la misma estructura a fin de conseguir el éxito en cada uno de nuestros proyectos.

Análisis de los reviews. Generalmente las marcas, gestionan sus reviews mediante plataformas que todos conocemos, como son los famosos ReviewPro y TrustYou. the hotel factory en esta primera fase analiza en profundidad y hasta el mínimo detalle la situación actual del hotel tanto en las plataformas mencionadas anteriormente como en todos los portales de opinión, como son Booking, TripAdvisor, Trivago, Expedia, etc., con la finalidad de extraer conclusiones sobre las expectativas de los clientes.

Mystery guests. Como ya hemos hablado anteriormente en el post ‘’El mystery guests, una excelente herramienta para mejorar la reputación online’’, la importancia de realizar un mystery guest dentro de un hotel es vital para identificar posibles desvíos del servicio prestado dentro del hotel y así poder corregirlo a tiempo, evitando que esta se extienda y produzca repercusiones significativas. Por lo tanto, dentro de esta fase se realizará mystery guests, realizando posteriormente un informe sobre todas las prácticas de mejora identificadas.

Entrevistas. El siguiente paso es realizar entrevistas con el equipo del hotel/cadena, incluyendo staff de todos los departamentos: management, housekeeping, recepcionistas, bellboy, spa, F&B, guest experience etc., con la finalidad de obtener información exacta y concreta, y de esta forma, efectuar un diagnóstico completo del hotel con la máxima exactitud posible.

 

Una vez alcanzada y superada la primera fase teniendo un diagnóstico efectuado, el equipo the hotel factory considera que es obligatorio realizar un benchmark para conocer con detalle el compset, escogiendo el destino adecuado y adaptado a cada proyecto, los hoteles que tienen las mismas características (número de estrellas, tipo de cliente, tipo de hotel, etc.) y los hoteles de marca prestigiosa, para así tomar nota de las best practices. Durante el viaje se seleccionarán aquellos key findings que generen un WOW effect, analizándolos y adaptándolos al proyecto y, en consecuencia, al hotel.

 

En esta última fase se decidirá quién, cómo y donde se implementará cada key finding identificado durante el viaje de benchmark, es decir, durante la fase anterior. Para ellos, the hotel factory elaborará un entregable con todas las explicaciones y todos los detalles necesarios para la implementación correcta de cada key finding.

Esta etapa requiere diferentes reuniones con el cliente para controlar que todo se está haciendo según el planning y para corregir posibles imprevistos.

Además, la tercera fase requiere mucha atención y cuidado ya que las decisiones que se toman son las que se van a poner en práctica dentro del establecimiento, y de ellas dependerá el cumplimiento de los objetivos, entre cuales, el incremento de la reputación online.

 

the hotel factory está a la disposición e invita a todos aquellos hoteles que desean colaborar con nuestro equipo de expertos, para conquistar a los clientes y de esta forma, obtener un excelente prestigio y posición en el social media. Adicionalmente, se identifican sólo consecuencias y resultados positivos como fruto de un proyecto de incremento de la reputación online, ya que según Cornell, una vez implementadas las medidas, el hotel notará una prosperidad en su ADR (tarifa media diaria), RevPAR (ingreso por habitación disponible) y GRI (Global Review Index). Se trata de una inversión esencial para todo establecimiento, que además de su rápidarecuperación, permite al hotel alcanzar una posición excelente tanto online como en el boca-oreja, haciendo disparar los beneficios.

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7 claves para incrementar la reputación online

Vivimos en una economía donde la reputación online se ha convertido en una de las inversiones prioritarias para toda empresa. Después de varios estudios e investigaciones sobre las diferentes teorías sobre la reputación online podemos afirmar que las siguientes siete acciones estratégicas garantizan el incremento del prestigio de cualquier establecimiento.

Vivimos en una economía donde la reputación online se ha convertido en una de las inversiones prioritarias para toda empresa, ya que un 90% de los usuarios confían en los customer reviews de los diferentes portales, como por ejemplo, booking y tripadvisor en el caso de los hoteles. El Online Reputation Management (ORM) de una marca es algo imprescindible que todo establecimiento debe tener en cuenta en su presencia en las redes sociales. ¿Por qué? Porque gracias a ella podemos averiguar el prestigio de nuestra marca y las opiniones que los clientes tienen sobre nuestros productos, identificando áreas de mejora. De igual modo, es importante remarcar que la reputación online contribuye también en mantener y construir confianza, credibilidad y como consecuencia la fidelidad del cliente.

La relevancia que tiene el internet para las empresas de servicio turístico resulta más que evidente. Por esta razón, actualmente no es suficiente tener una página web del hotel o comercializar sus servicios a través de las OTA’s para alcanzar una sólida y apropiada reputación online. De este modo, para garantizar una prestigiosa reputación de un hotel es muy importante tener en cuenta dos cosas esenciales: buena estrategia de marketing online (SEO On) y buenas estrategias de marketing offline, llamadas SEO OffPage, que se realizan fuera de la página web o blog.

Después de varios estudios e investigaciones sobre las diferentes teorías sobre la reputación online de los expertos, por ejemplo Cornell, IE, TrustYou, Trivago, Review Pro, etc., podemos afirmar que las siguientes acciones estratégicas garantizan el incremento del prestigio de cualquier establecimiento:

Contamos con un equipo de expertos dentro del sector turístico realizando proyectos con éxito para marcas de rango nacional e internacional. Actualmente, entre muchas otras, nos estamos especializando en el tema de reputación online, colaborando en varios proyectos que consisten en incrementar la reputación online y el GOP. Desde the hotel factory invitamos a todos aquellos hoteles que quieren colaborar con nosotros para mejorar su reputación online, garantizando excelentes resultados.

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Upselling y Cross-selling: puntos importantes en el sector hotelero

El cross-selling y el upselling son dos técnicas importantes dentro de la industria hotelera para mejorar los ingresos adicionales durante el proceso de reserva y la estancia. Por eso se hace muy importante saber cómo y cuándo vender estos productos.

El cross-selling y el upselling son dos técnicas importantes dentro de la industria hotelera para mejorar los ingresos adicionales durante el proceso de reserva y la estancia. Sin embargo, las diferencias entre estos dos procesos a veces no están claras. El upselling es cuando un cliente gasta más en el mismo producto comprado como por ejemplo pagar por una habitación y comprando finalmente una mejor. Por otro lado, el cross-selling incluye todos los productos o servicios auxiliares vendidos como extra al cliente. Lo más importante es entender cómo pueden los hoteles explotar estas técnicas para incrementar sus ingresos y poder influir en un cliente para que este gaste más. Específicamente en el cross-selling ya que la elección del momento adecuado es esencial. Si bien es importante proporcionar opciones de productos adicionales durante el proceso de reserva, ofrecer demasiadas opciones puede afectar negativamente las ventas.

De acuerdo con una investigación realizada por traveltripper.com cuando se presentan demasiadas opciones, solo el 3% de los viajeros llegan a adquirir complementos durante el proceso de reserva en línea, haciendo que otros muchos abandonen la compra.

Por lo general, una vez confirmada su estancia, los clientes están más dispuestos a comprar extras para mejorar las vacaciones. Los hoteles deberían impulsar más productos a través de propuestas activas y directas a los clientes a través de, por ejemplo, un correo electrónico privado, proponiendo un paquete especial. Además, un correo electrónico o una llamada a un cliente lo ayuda a conocerlo mejor, especialmente sus posibles necesidades y preferencias, lo que aumenta la posibilidad de vender más durante su estancia.

Sin embargo, el momento más importante para vender productos auxiliares es durante la estancia del cliente. En primer lugar, el hotel no solo debe proporcionar esos productos a sus clientes, sino también brindarles un lugar y una atmósfera en los que estén cómodos y dispuestos a quedarse y, sin duda, a consumir. El personal juega un papel clave para influir en este proceso de compra, y todos los miembros deben estar atentos y comprender al cliente para ofrecerles los productos adecuados en el momento adecuado. “El momento de la verdad” es el check-in cuando el recepcionista debe ofrecer una upgrade, el servicio premium del hotel o en la oferta de comidas y en el check-out con propuestas de traslados, programas de fidelidad y ofertas para futuras estancias. Durante la estancia, las posibilidades de vender extras no tienen límites. La habitación es la ubicación más importante donde vender y comunicar esos productos. Aquí los clientes deben sentirse cómodos y no ser bombardeados por los precios y los menús. De acuerdo con esto, la forma de comunicar los productos es esencial. En vez del menú tradicional, es mejor utilizar una revista, la televisión o incluso las redes sociales para incentivar la compra.

Durante un viaje de benchmark y estudios de mercado, the hotel factory identificó algunos de los mejores hoteles que han alcanzado un gran nivel en cuanto upselling y cross-selling en Marbella, España. Estos hoteles han desarrollado sitios web en los que el cliente, durante el proceso de reserva, puede elegir entre una increíble cantidad de opciones sin sentirse oprimido. De hecho, el cliente puede reservar la habitación sin agregar nada, sin embargo, él / ella puede planificar sus vacaciones con anticipación agregando actividades (que varían según la temporada) y productos mediante un calendario especial. Una vez que lo hace, puede enviar un correo electrónico o llamar directamente al hotel para ver las distintas disponibilidades o contratar algo totalmente personalizado.

Finalmente, estos hoteles ofrecen todos los diversos servicios y productos que un turista puede necesitar o desear, permitiendo al cliente realizar unas vacaciones perfectas sin salir del hotel, lo que representa una increíble cantidad de extras comprados, aumentando los resultados del hotel. Un ejemplo es la increíble variedad de puntos de F & B, diferentes tiendas, clubes, bares, canchas de tenis, una cancha de golf y un campo de equitación, un increíble club infantil para pagar, y muchas otras opciones que el profesional, atento y eficaz puede llegar a ofertar.

Tabla 1: Oportunidades para vender productos y servicios y el punto en el que ofrecerlos al cliente.

Antes de la estancia Durante la estancia Después de la estancia
Búsquedas online

Planificador en la web

Proceso de reserva

Email después de la reserva

Llamadas después de la reserva

 

Check-in/Check-out

Servicios en recepción

Personal del hotel

Servicio de habitaciones

Herramientas de comunicación

(televisión, pantallas, paneles, flyers, etc.)

Feedback

Programas de fidelización

Email personalizado al cliente

Mensajes personalizados al cliente

 

 

the hotel factory ya ha llevado a cabo la implementación de proyectos para mejorar los procesos de upselling y cross-selling en hoteles y cadenas hoteleras y, en estos momentos, está involucrado en uno nuevo. Gracias a la experiencia previa y las investigaciones en curso sobre el terreno y digitales, la compañía desarrolló y puso en práctica con éxito esos proyectos. Para obtener más información y más detalles, puede ponerse en contacto directamente con nuestro equipo, que le proporcionará todos los requisitos que está buscando.

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Importancia de la reputación online en el sector hotelero

La reputación online del hotel se puede utilizar como una herramienta de marketing y como indicador de rendimiento. Por ello, la gestión efectiva de la reputación online lleva a un hotel al éxito y al incremento de ingresos.

El sector hotelero está tomando conciencia de la importancia de la reputación online más que en ningún momento en la historia. Uno de los motivos del creciente interés es el aumento de la popularidad de las redes sociales que abarcan prácticamente todos los estratos sociales y grupos de edad a nivel mundial. El sector hotelero está muy condicionado y es altamente sensible a las opiniones y experiencias compartidas en la red por los clientes. Esto evidentemente afecta a los resultados de las organizaciones mencionadas por los internautas. Por lo tanto, si los hoteles comprenden la importancia de la reputación online y la manejan adecuadamente, van a poder convertir esta información en una potente herramienta de dirección.

the hotel factory cuenta con una amplia experiencia en la realización de proyectos para mejorar la reputación online, desarrollando las siguientes estrategias:

  • Diagnóstico de la situación actual del hotel y/ o cadena hotelera
    • Entrevistas internas, mystery guest, análisis de la documentación interna y plataforma de gestión de reputación online.
  • Benchmark
    • Identificación de los referentes del sector que se adapten a las características del hotel y benchmark de mejores prácticas.
    • Visita con el cliente al destino y hoteles identificados.
    • Desarrollo de key findings del viaje a aplicar a los hoteles del cliente para la mejora de la satisfacción del cliente y reputación online.
  • Plan de implementación y piloto en uno de los hoteles
    • Acciones detalladas a realizar, metas, deadlines y recursos necesarios.

En este post se explica por qué es importante que un hotel considere la reputación online como método para incrementar sus ingresos.

 

En primer lugar, la reputación online del hotel se puede utilizar como una herramienta de marketing para atraer clientes y establecer relaciones con ellos. Hoy en día, la gran mayoría de la gente consulta TripAdvisor, Google y otras agencias de viajes online (OTA’s) cuando se planean viajes, siendo esta una manera muy cómoda y rápida de comparar las opciones que ofrece el mercado. Según TripAdvisor, el 93% de usuarios consulta la reputación online de un hotel para reservar sus vacaciones. Lo que buscan es el Social Proof o confirmación de terceros para tomar una decisión. Como consecuencia, los hoteles con pocas opiniones suelen ser menos atractivos para los viajeros. Además, el 53% de las personas encuestada por TripAdvisor ha declarado que no reservará un hotel que no tenga ninguna opinión de los usuarios. Para el potencial cliente se consideran más fiables los contenidos generados por los usuarios (comentarios y fotografías) que la crítica hecha por profesionales o por la dirección. Esto se debe a que el cliente potencial considera que las críticas que reflejan en la red otros consumidores de manera desinteresada, son más fiables y honestas que otras fuentes de información que puedan estar influenciadas por intereses económicos.

En segundo lugar, un hotel puede aprovechar la reputación online como indicador de rendimiento, ayudando así al hotel a medir y monitorizar la satisfacción de los clientes y propiciar su mejora continua. Por ejemplo, se puede establecer como objetivo una cierta puntuación o ranking a conseguir dentro de un periodo de tiempo. Para ello se identifica la estrategia adecuada para lograr las metas marcadas, se implementan las acciones y se analiza si están funcionando según el resultado de la reputación online. Al mismo tiempo las opiniones en línea son el recurso valuable de los managers de hotel para conocer el desempeño desde el punto de vista de los clientes, dado que frecuentemente hay diferencias entre donde ven los problemas   críticos en las operaciones.

Con todo, cabe decir que la gestión efectiva de la reputación online lleva a un hotel al éxito y al incremento de ingresos. El famoso estudio dirigido por Cornell indica que un punto de mejora en el Global Review Index  (GRI) de ReviewPro afecta positivamente a la tarifa diaria promedio (ADR) por 0.89%, la ocupación por 0.54% e ingreso por habitación disponible (RevPAR) por 1.42%. Considerar la reputación online ya no es una opción, sino una prioridad de primer orden en la que un hotel debe de invertir si quiere ser competitivo en el mercado actual.

the hotel factory cuenta con una amplia experiencia en la realización de proyectos para mejorar la reputación online de 4*, 5*, boutique y youth hostels. Si desea conocer más información en cuanto a la importancia de la reputación online, de nuestro plan estratégico de mejora de reputación online y de acciones que puede desarrollar para mejorar la puntuación global de sus hoteles no dude en contactar con nosotros y solicitarnos asesoramiento.

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Hoteles para clubbers en Ibiza

Ibiza es uno de los principales destinos para clubbers del mundo y ha cerrado la temporada 2017 con resultados históricos. Pero, ¿qué debe tener un hotel para atraer a este tipo de segmento?

Un año más la isla blanca más famosa de las Baleares, Ibiza, ha cerrado la temporada con resultados históricos, alcanzando una elevada ocupación (85,1% hasta el 31 de octubre) y altos precios (un ADR de 103,63€, hasta el 31 de octubre).

Que Ibiza es uno de los principales destinos para clubbers del mundo no hay duda, y es por eso que este segmento acude a la isla año tras año, durante todo el verano y en especial durante las opening / closing party para dar la bienvenida o despedir la temporada. Para la closing party de este 2017, Ibiza ha vuelto a contar con los mejores espectáculos y sesiones de los DJs más famosos del mundo, empezando a finales de septiembre con la despedida de uno de los shows más emblemáticos del hotel Ushuaïa, pasando por el cierre del show de David Guetta en la discoteca Pachá a principios de octubre y finalmente, cerrando la temporada el sábado 14 de octubre en Amnesia.

En 2016, el aeropuerto de Ibiza recibió más de 3,5 millones de turistas de los cuales un alto porcentaje eran clubbers, aquellos jóvenes, normalmente pertenecientes al segmento millennials o generación X, que busca visitar los mejores clubs del mundo.

Gracias a la alta demanda de estos eventos, los hoteles se ven beneficiados, aprovechando para aumentar sus tarifas, así un fin de semana en Ibiza durante octubre puede llegar a alcanzar niveles de tarifa del mes de agosto.

Si los hoteles de Ibiza quieren atraer a este tipo de clientes, deben poseer 5 requisitos indispensables:

  • Entretenimiento: los hoteles ofrecen desde fiestas diurnas a sesiones con DJs residentes. Además, muchos hoteles cuentan con acuerdos con clubs o discotecas cercanas y/o reconocidas en el destino. Los clubbers buscan entretenerse durante el día en el hotel o en beach clubs y acudir a los mejores clubs y discotecas de la isla por la noche. Esta rutina se repite diariamente durante sus vacaciones, una rutina popularmente conocida como “Detox, Retox and Repeat”.  Ushuaïa y Hard Rock cuentan con una elevada oferta de espectáculos al aire libre y de reconocido prestigio mundial. Sol House cuenta con una oferta más tranquila con DJs residentes distribuidos durante el día en tres zonas distintas: en la recepción, en la piscina y en el rooftop, además de pool partys, fiestas en el rooftop, etc.

  • Wow effect: Entre los hoteles de mayor reconocimiento por el público jóven no faltan elementos wow effect o instafriendly, aquellos que provocan en los clientes un efecto sorpresa y que suele derivar en la realización de fotografías. Es por eso que es común encontrar en estos hoteles grandes esculturas, originales tumbonas, inflables de piscina de moda, frases divertidas, singulares buffets, etc. Uno de los hoteles con más elementos que evocan al wow effect es el hotel Ushuaïa con piscinas de color rojo, esculturas divertidas, originales amenities, divertidas sillas, etc. Pero no solo los hoteles de grandes dimensiones apuestan por este efecto, el Dorado Ibiza Suites ha arriesgado por la tematización del hotel en el segmento música, consiguiendo una gran diversidad de elementos wow effect, como un minibar en forma de altavoz, cabezal de la ducha en forma de micros, etc. Una gran apuesta que le permite a este pequeño hotel alcanzar elevadas tarifas.

  • Rooftop: Para la tranquilidad de los famosos atardeceres de Ibiza, muchos hoteles apuestan por la creación de espacios en lo alto del hotel, comúnmente conocidos como rooftops, en ellos encontramos restaurantes al aire libre, bares de copas, infinity pools, y el lugar ideal para organizar fiestas durante los atardeceres, cuando el sol ya no está en lo alto. El éxito de los rooftops en Ibiza lo conoce bien la cadena Meliá que cuenta con dos de los rooftops más reconocidos en Ibiza, ME Ibiza y Sol House.

  • Elementos para compartir: Al cliente clubber le gusta relacionarse y socializar, es por eso que una gran cantidad de hoteles de la isla cuenta con elementos para compartir, mesas largas, menús con comida para compartir o piscinas con zona de poca profundidad, en la que se puede hablar mientras están en el agua.  

  • Store: gran cantidad de hoteles cuenta con tienda propia, una tienda en la que se puede adquirir recuerdos de la marca del hotel, recuerdos de la isla, elementos necesarios durante la estancia como cargadores de móvil, bikinis, etc. El concepto “Munchies” sorprende a los huéspedes de Sol House, en la store hay desde kits eróticos hasta comida.   

Dado el exceso de oferta en la isla, la especialización y segmentación son un elemento clave para los establecimientos hoteleros, que ven en esta herramienta una manera efectiva de diferenciarse de la competencia. Es por eso que el objetivo de nuestros proyectos, en especial de aquellos que se encuentran ubicados en zonas maduras, es permitir al hotel diferenciarse, mejorar el grado de satisfacción de los huéspedes y realizar un incremento de  tarifas para acabar mejorando la rentabilidad.

the hotel factory cuenta con una amplia experiencia en la realización de proyectos tanto de conceptualización como de nuevas aperturas para bancos de reconocido prestigio y cadenas hoteleras, algunas de las cuales están entre las más importantes de España.

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La categoría 4* superior, una opción a considerar

Los establecimientos hoteleros de las Islas Baleares se han visto favorecidos por una legislación propia a mejorar la planta hotelera. Esto ha ocasionado la aparición de la categoría 4* superior pero, ¿es recomendable y, sobre todo, rentable esta nueva categoría?

Hace mucho tiempo que la comunidad hotelera de las Islas Baleares se encuentra en constante evolución. Sin embargo, sobresalen los cambios que ha sufrido este sector desde 2010. Desde la fecha mencionada, los establecimientos hoteleros se han visto favorecidos por una legislación propicia a mejorar la planta hotelera. Consecuentemente, se han realizado muchas reformas en las infraestructuras de los hoteles de las islas.

Tanto es así que han aparecido nuevas categorías en el sector. Una de las más novedosas es la categoría de 4* superior, la cual existe desde que la introdujo el Decreto 20/2011, del 18 de marzo. Actualmente esta nueva categoría se encuentra regulada en el Decreto 20/2015, del 17 de abril, dictado en desarrollo de la Ley 8/2012, del 19 de julio, de Turismo de les Illes Balears.

En la siguiente tabla se muestra el incremento de hoteles en esta categoría desde 2012:

grafico

Como podemos ver, cada año va en aumento, y cada vez son más los hoteles que se cuestionan si deberían alcanzar esta nueva categoría. A raíz de esto, a continuación se explican las implicaciones que supone un hotel de 4 estrellas superior.

Existen requisitos necesarios para obtener dicha categoría. El mencionado decreto dispone que será necesario obtener una puntuación total de 650 puntos como mínimo en las autoevaluaciones. Aquí salta a la vista la poca diferencia de puntos necesarios entre esta nueva categoría y un 5* (700 pts). La diferencia radica en que los mínimos que debe cumplir un hotel de 4* superior son los mismos que un hotel de 4 estrellas.

Por otra parte, en lo que se refiere a gastos de personal, el convenio laboral actual trata a los hoteles de 4 estrellas superior como un hotel de 4 estrellas; en consecuencia, no existen cambios en cuanto al coste de los trabajadores.

Además, la gran ventaja que se desprende del establecimiento de esta nueva categoría es la diferenciación. Aquellos hoteles con instalaciones mejores a las de los hoteles que forman parte de su competitive set de 4 estrellas tendrán la oportunidad de demostrarlo. De esta forma, se generará un impacto positivo en la ocupación del hotel.

piscinaLa legislación actual no interpone ningún tipo de trabas para esta nueva categoría. Por tanto, es un punto muy positivo para aquellos hoteles que ya reúnen los 650 puntos en sus autoevaluaciones, ya que el incremento de categoría sería “gratuito”.

Sin embargo, esta categoría también implica algún punto negativo que no debe quedar desapercibido. Principalmente, la nueva Ley del Impuesto sobre Estancias Turísticas, conocida popularmente como Ecotasa, es la mayor contra. Los huéspedes de los hoteles de 4* superior deberán pagar 2€, mientras que en un hotel de 4 estrellas pagarían 1,5€.

Esta diferencia de 0,5€ puede ser relevante para la estrategia comercial de algunos hoteles. Prueba de ello es que en Mallorca, debido a la Ecotasa, ha habido 3 hoteles que han decidido cambiar su categoría a 4 estrellas, siendo anteriormente de 4 estrellas superior.

Otro punto negativo es que para los Touroperadores y Agencias de Viaje Online no existe diferencia entre un hotel de 4 estrellas superior y uno de 4 estrellas. Por tanto, la comercialización de esta categoría se puede ver dificultada.

Una vez mencionados los puntos positivos y negativos de esta nueva categoría debemos ponerla en relación con un estudio de the hotel factory sobre los 4 estrellas superior, en el que se contactó con muchos de los hoteles que ostentan dicha categoría.

Tras las entrevistas hemos podido comprobar que la gran mayoría de estos hoteles están muy satisfechos con la nueva categoría. Como antes se ha comentado, 3 hoteles decidieron bajar de la categoría de 4 estrellas superior a razón de la Ecotasa. Sin embargo, no parece que juegue un papel determinante, ya que para el resto de los hoteles con los que se ha contactado, la Ecotasa no les ha perjudicado y no ha supuesto un problema; argumentando en muchos casos que un cliente no tiene problemas en pagar 50 céntimos más cuando está pagando 200 o 300 euros por una habitación.

diferenciación

Además, si bien es cierto que no se reconoce la categoría como tal en los TTOO y OTAs, los hoteles explican que esta subida de categoría implica una diferenciación respecto a otros hoteles con menos instalaciones y que el cliente puede observar esas diferencias y estimular la propia ocupación del hotel.

Como conclusión a este post, se puede decir que el principal objetivo del nacimiento de esta categoría es dar la oportunidad de diferenciarse a aquellos hoteles que posean mejores instalaciones o servicios que sus competidores de 4 estrellas. Los factores negativos de esta nueva categoría ( Ecotasa y difícil comercialización) han quedado rebatidos por el testimonio de la gran mayoría de hoteles objeto de estudio de the hotel factory.

Para finalizar, a priori es recomendable y beneficioso el aumento de categoría para aquellos hoteles que ostentan la puntuación requerida (650 puntos) recibida en sus autoevaluaciones; aunque no hay que olvidarse que cada hotel es diferente y tiene sus propias peculiaridades dependiendo de su destino, tipo de cliente, etc. Por lo que es aconsejable realizar un estudio de mercado en cada caso, analizando todas las posibilidades para el hotel en cuestión, tal y como ha realizado the hotel factory en varias ocasiones.

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Ibiza, the place to be

Hay más de 65 hoteles y apartahoteles en Ibiza; uno de los destinos más de moda en el mediterráneo, donde muchas cadenas hoteleras e inversores están buscando nuevos posibilidades. Y, en los próximos años, 8 compañías hoteleras y 3 inversores están planeando expandirse en Ibiza.

Una isla con una extensión de 572,56 km2, 142.065 habitantes (INE 2016), y más de 65 hoteles y aparthoteles de 4 y 5 estrellas (según el último censo de Alimarket).La isla de las mejores discotecas del mundo, de aguas cristalinas, del boho and chic, de los famosos, y de los alquileres aberrantes. Lo cierto es que Ibiza es uno de los destinos de moda del Mediterráneo, sino el que más, y  el objetivo de los inversores y cadenas hoteleras.

Desde hace un tiempo el Consell Insular de Ibiza intenta promocionar un tipo de turismo más tranquilo y familiar, lo que incluye ordenanzas que obligan a los clubs a cerrar a las 6.30 a.m. como muy tarde y procurando que todos los nuevos hoteles sean de 4 y 5 estrellas. Y en esto último andan los inversores y las cadenas hoteleras, que tienen previstas diversas aperturas de hoteles en la isla pitiusa para los próximos años:

a) Compañías hoteleras:

  1. Sir Joan:

La cadena Sir Hotels ha abierto su primer resort en Ibiza, siendo el quinto de la compañía con sede en Ámsterdam. Bajo el nombre de Sir Joan cuenta con 38 suites, dos restaurantes, un bar y una piscina con camas balinesas. (TOURINEWS, 17/07/2017)

  1. Paradiso Ibiza Art Hotel:

El Paradiso Ibiza Art Hotel abrirá en 2018, un nuevo establecimiento de Concept Hotel Group que se establecerá en una de las avenidas principales de la bahía de San Antonio. (HOSTELTUR, 12/06/2017)Ibiza mapa

  1. Seven Pines Resort Ibiza:

La hotelera alemana de lujo Seven Pines inaugurará en octubre de 2017 en Ibiza su primer hotel, que estará abierto durante todo el año y tendrá una categoría de 5 estrellas, tras una inversión estimada de 74 millones de euros, según su director general, Markus Lueck. (HOSTELTUR, 26/05/2017)

  1. Catalonia Royal Ses Savines:

Catalonia Hotels & Resorts acaba de inaugurar en la localidad ibicenca de Santa Eulària des Riu (Baleares) su solo adultos ‘Catalonia Royal Ses Savines’, un 4 estrellas con 39 habitaciones de nueva planta que la compañía de la familia Vallet ha levantado en un solar de su propiedad. (ALIMARKET, 25/05/2017)

  1. Barceló Portinatx:

El Barceló Portinatx, de 134 habitaciones y una categoría de 4 estrellas superior, se incorporará a la cadena el 18 de mayo bajo régimen de alquiler. Su reforma supone una inversión de 8 M € de su propietaria, BAY Hotels & Leisure, donde Hispania y Barceló Hotel Group ostentan un 76% y 24%. (HOSTELTUR, 28/04/2017)

  1. Nobu Hotel Ibiza Bay:

El grupo norteamericano de hoteles y restaurantes de lujo Nobu Hospitality operará el ‘Nobu Hotel Ibiza Bay’, que abrirá sus puertas el próximo día 30 de junio . El establecimiento, que será miembro desde su inauguración de Small Luxury Hotels of the World (SLH), es fruto de la completa renovación del antiguo hotel ‘Playa Real’, en Playa de Talamanca (Ibiza). (ALIMARKET, 09/03/2017)

  1. Cubanito Suites:

El operador ibicenco Concept Hotel Group incorporará de cara a la temporada 2018 el hotel ‘Cubanito Suites’, que estará tematizado en torno al estilo de la Cuba de los años 50. El establecimiento será fruto de la transformación y reforma del actual complejo de apartamentos ‘El Coto’. (ALIMARKET, 27/02/2017)

  1. AxelBeach Ibiza:

Axel Hotels desembarcará en Baleares en mayo con el AxelBeach Ibiza, situado en la Cala d’en Bou al suroeste de la isla. Contará con 89 apartamentos, gimnasio, balneario o terraza ‘chill out’, entre otros servicios. (HOSTELTUR, 09/01/2017)

 

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b) Inversores:

  1. KKH Property Investors:

El solar donde anteriormente se ubicaba el Cine Serra de Ibiza, será el emplazamiento del hotel de lujo superior que proyecta KKH Property Investors en Ibiza. El hotel, para el que se invertirán 40 millones, contará con 61 habitaciones,  restaurante hacia el paseo y jardín en el ático. A su vez, en un solar anexo se construirán ocho apartamentos y aparcamientos con capacidad para 43 vehículos. (TOURINEWS, 29/06/2017)

  1. KKR y Dunas Capital:

El fondo KKR, en alianza con la gestora Dunas Capital, han firmado un acuerdo para la compra de la cadena balear Intertur, con 4 complejos, cuyos hoteles se sumarán en régimen de gestión a la cartera de Alua. El planteamiento de vender la cadena por parte de los hermanos propietarios se agudizó cuando hace cuatro años el fundador Antoni Coll fallecía a los 84 años, y su cartera actualmente está compuesta por un complejo en Palmanova con dos hoteles y otros tres en Ibiza. (PREFERENTE, 08/05/2017)

  1. Hispania:

La socimi Hispania Activos Inmobiliarios ha adquirido por 11 millones de euros el 100% de las acciones de la sociedad Later Deruser, propietaria del hotel Paradise Portinatx en Ibiza (Islas Baleares) y que pasará a ser un Barceló. El Hotel Paradise Portinatx tiene una categoría de tres estrellas y cuenta con 134 habitaciones. (EXPANSIÓN, 18/07/2016).

La socimi Hispania ha anunciado la adquisición de Real Estate San Miguel, propietaria de tres hoteles en Ibiza, por un importe de 32 millones de euros. La sociedad adquirida cuenta con tres establecimientos hoteleros en la isla balear. Se trata del Hotel Galeón, con una categoría de cuatro estrellas y 182 habitaciones, y del Hotel Cartago y el Hotel Club San Miguel, de tres estrellas y 196 habitaciones y 106 habitaciones, respectivamente. (EXPANSIÓN, 13/06/2016).

Nuevos activos en la web de the hotel factory

Para tratar de cubrir la búsqueda de oportunidades de inversión en este pequeño paraíso Mediterráneo, en the hotel factory vamos a actualizar nuestra página web con algunos hoteles en venta en la isla. A continuación, los más destacados:

  • Hotel 4**** en Ibiza:
    • Hotel de 4****
    • Entre 170 y 200 habitaciones
    • Ubicado frente a una de las mejores marinas del Mediterráneo, con vistas a la hermosa Dalt Vila.
    • Precio: 95.000.000 €
    • Nº de referencia: #230
  • Hotel 3*** en Ibiza:
      • Hotel de 3***
      • Más de 250 habitaciones

    vender

    • Ubicado a menos de 100 metros de la playa de Es Canar, muy cerca del centro de Santa Eulalia y a menos de media hora de cualquier punto de interés de la isla.
    • Precio: 37.000.000 €
    • Nº de referencia: #231
  • Hotel 3*** en Ibiza:
    • Hotel de 3***
    • Entre 40 y 60 habitaciones
    • Situado cerca de la ciudad de Ibiza y a sólo 10 minutos de Playa d’en Bossa.
    • Precio: 12.500.000 €
    • Nº de referencia: #232

Desde the hotel factory queremos invitar a todos aquellos inversores que estén buscando oportunidades reales de inversión, en Ibiza y otros destinos, a que visiten nuestra web y analicen todos estos activos y muchos más, con la firme convicción de que más de uno encajará con los criterios de búsqueda que tengan predefinidos.

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5 razones para hacer mystery shopping en agencias de viajes

¿Cuáles son los motivos para realizar un mystery shopping en las agencias de viajes tradicionales? ¿Qué información obtendremos al realizar este tipo de estudio? ¿Será útil para mi hotel? A continuación os enumeramos nuestras razones por las que creemos que esta servicio es muy útil y provechoso para cualquier compañía hotelera.

A pesar del incremento de las agencias de viaje online durante los últimos años, en algunos mercados las agencias de viaje tradicionales son todavía muy importantes para muchos y clientes y hoteles vacacionales. Es por ello que el mystery shopping en estas agencias es un método excelente para recopilar información detallada y objetiva que es muy difícil de encontrar de cualquier otra manera. A continuación detallamos cómo el mystery shopping puede aumentar el rendimiento de ventas de la marca por agencias de viaje:

  1. Con la información obtenida por los mystery shoppers, la compañía hotelera pueda ajustar las campañas comerciales según los resultados de las visitas a dichas agencias: podrá comprobar en qué medida los resultados varían por cada uno de los países y por cada una de las marcas de las agencias. Por ejemplo, algunos agentes de viaje aplican diferentes procesos de venta o valoran unos aspectos y atributos que en otros países o agencias pueden no usar o contemplar.
  2. También se puede ajustar la selección de agencias que ofrecen el producto o la marca hotelera. Si, por ejemplo, se ofrece un hotel low cost en una agencia que se enfoca más en servicios exclusivos y al upselling, puede ser aconsejable reconsiderar la agencia seleccionada. Obviamente, es esencial a tener en cuenta el histórico de las ventas del hotel.catalogos
  3. De la misma manera, el hotel o la marca puede apoyar de manera más eficaz a las agencias entregándoles los materiales necesarios y más utilizados a la hora de presentarlos al cliente. Como por ejemplo, entregar a las agencias de viaje que usan principalmente los catálogos para vender sus productos, fotografías de mayor calidad o catálogos más elaborados.
  4. Además, con el mystery shopping se puede observar la imagen que tienen los agentes de viajes de la marca correspondiente, los conocimientos que poseen del producto así como el efecto de las campañas publicitarias usadas anteriormente. Todo ello puede llevar al hotel a tener un enfoque más acertado en sus campañas de marketing y a ser más efectivos.
  5. Por último, se puede saber cómo se mueve el mercado en referencia a los competidores. Consiguiendo así una idea de la posición de la propia marca con respecto al resto de sus competidores y pudiendo responder preguntas como: ¿Cuáles son los competidores indirectos que tiene el hotel? ¿Qué hoteles son los recomendados en primer momento por los agentes

mystery

Ahora bien, ¿cuáles son las agencias que se deben seleccionar para llevar a cabo el mystery shopping?  Eso depende de los objetivos y las prioridades. Las agencias pueden ser escogidas de acuerdo al rendimiento de las ventas: se pueden escoger las agencias con más ventas o, por el contrario, otras cuyas ventas hayan ido decayendo con el tiempo. También se pueden escoger agencias que no vendan sus productos; pero que sean puntos de venta potenciales ya que están en consonancia con el segmento de clientes al que se quiera alcanzar.

Dado que the hotel factory tiene experiencia con la implementación de proyectos de mystery shopper, podemos asesorarle sobre cómo sacar el máximo provecho de ello y crear un enfoque a medida. Póngase en contacto con nosotros para más detalles.