Hotel

thumb

El futuro de la hostelería: los hoteles destino

A la hora de elegir las vacaciones se abre un universo de opciones en las que elegir. El mundo está lleno de rincones que merece la pena descubrir y a gusto de todo tipo de consumidores. Aunque últimamente se da el hecho de que el destino ya no es lo más importante; el factor clave que hace que uno se decante por el lugar donde viajar es el alojamiento, estos son los llamados hoteles destino.

Los hoteles destino son lugares únicos que, por varios factores, no se pueden encontrar en otras partes del mundo. Desde the hotel factory hemos analizado los factores que hacen que un hotel no sea solamente donde alojarte cuando vas de vacaciones, sino que el hotel sea el motivo del viaje en sí.

Los 5 factores que cabe destacar para que un hotel sea un hotel destino, son los siguientes:

1- Segmentación

La segmentación es el principal factor para crear estos hoteles destino, esta estrategia consiste en crear hoteles con una serie de características que los hagan atractivos para determinados segmentos de la sociedad. No todos los hoteles llaman la atención de todas las personas, es necesario focalizar en un tipo de público determinado como pueden ser: hoteles para millennials, hoteles musicales, hoteles para gamers..  

 

2- Localización

Un faro en pleno Finisterre, un iglú en lo más alto de las montañas de Aramón… Lo importante no es el destino en sí, sino la localización. Si el objetivo es ir a esquiar, hay decenas de hoteles, pero si tu intención es querer dormir en lo más alto de la montaña, las opciones ya se reducen a solamente una y más si se le añade el factor de ser un hotel iglú. Ubicar tu hotel en un lugar único es uno de los factores más importantes para conseguir un hotel destino.

 

3- Experiencias y personalización

Teniendo en cuenta el ajetreo del día a día, cuando llega el momento de irse de vacaciones son muchas las personas que buscan vivir cosas nuevas, que salgan de su rutina habitual y que estén personalizadas. Estas experiencias pueden ser dentro o fuera del hotel. Es por eso que muchas veces este es el driver principal en la búsqueda de las vacaciones. Ver las estrellas se puede realizar desde muchos puntos de la geografía y diariamente; pero dormir bajo las estrellas en una habitación burbuja situada en el desierto de Bardenas no se puede hacer todos los días.

 

4- Arquitectura

El diseño y la arquitectura que tenga el hotel va a ser otro reclamo importante para el cliente. Dentro de este punto hay varios factores que influyen:

  • Artista conocido: Frank Gehry o Santiago Calatrava son famosos arquitectos reconocidos internacionalmente por obras como el Guggenheim o el edificio del banco DG en Berlín, en el caso del primero, o la Ciudad de las Artes y las Ciencias de Valencia en el caso del segundo. Contar con una de sus obras en tu ciudad ya es un reclamo, pero si además, el hotel ha sido diseñado por ellos, este se convierte en destino. Como es el caso del Hotel-Bodega Marqués de Riscal o el Hotel Ayre de Oviedo.

  • Arquitectura histórica: No todos los días se tiene la oportunidad de dormir en un castillo medieval, en un convento del siglo XVII remodelado o en un antiguo sanatorio mental. Hay hoteles en edificios históricos que solamente por la historia que tienen detràs, son un destino.

  • Arquitectura singular: no hace falta tener un hotel diseñado por algún arquitecto conocido ni estar en un edificio del siglo XII, hay construcciones modernas que por su diseño vanguardista o su minimalismo las hacen especiales.

5- Gastronomía

La gastronomía es la variable más fàcil de modificar y que puede hacer que tu hotel pase de ser uno más en el destino a ser un hotel destino.

Para llegar a ser un referente en la gastronomía, es importante apostar por una oferta de F&B llamativa y con renombre. Es por eso que muchos hoteles aprovechan y abren sus puertas integrando algún restaurante de Estrella Michelin o ceden su cocina a estos cocineros. Hay numerosos ejemplos como puede ser el Restaurante Akelarre, con el hotel de lujo del mismo nombre o la reciente apertura del Hotel Sants Metges, en el cual el chef Jordi Cruz ha abierto su nuevo restaurante, Atempo.

 

En the hotel factory, creemos que hoy en día es muy importante diferenciar tu hotel debido a la alta oferta que hay en todos los destinos, es por eso que conseguir ser un hotel destino puede ser la clave de éxito de tu negocio.

 

thumb

Un nuevo approach al mystery guest

Tal y como comentábamos en uno de nuestros anteriores “El mystery guest, una excelente herramienta para mejorar la reputación online“, la mejora de la satisfacción del cliente genera un alto impacto en las principales variables económicas de un hotel como el ADR, ocupación, RevPAR… y una de las herramientas que the hotel factory ofrece para conseguirlo es  el mystery guest.

No obstante, el mystery guest es una herramienta muy versátil que va más allá de ayudar a incrementar la satisfacción de nuestros clientes, ya que desempeña un papel importante en el control de calidad. En este sentido, puede resultar muy útil para aquellas cadenas cuyos directivos desean llevar un control estricto sobre la implementación de sus estrategias en los hoteles, generalmente en aquellos casos en los que, por motivos estructurales de la organización, las decisiones son tomadas por directivos que en su día a día no están en contacto con lo que ocurre dentro de sus establecimientos.

Por ello, en the hotel factory hemos desarrollado nuestra propia metodología, que nos permite realizar un análisis eficaz de la calidad de sus servicios y la atención al cliente mediante:

  • Identificación y selección del mejor perfil de nuestro mystery guest que mejor encaje con el proyecto.

  • Definición de un plan de acción detallado que se llevará a cabo durante el mystery guest.

  • Definición de preguntas y situaciones clave a las que sus empleados deberán enfrentarse y nos permitan medir la calidad de los servicios.

  • Identificación de los puntos débiles a mejorar y los puntos fuertes para sacarles mayor partido.

  • Creación de un plan de mejoras del guest experience.

  • Ayudamos a implantar una gestión más eficaz de los recursos.

Para ello, nuestro equipo profesional hace una auditoría de calidad de los diferentes servicios:

  • Proceso de reserva y recepción del hotel.
  • Estado, disposición y limpieza de las instalaciones.
  • Servicios de F&B (Desayuno, restaurante, bar…)
  • La atención al cliente: amabilidad, predisposición y profesionalidad del personal.
  • Otros servicios disponibles en su hotel.

En the hotel factory, creemos que el mystery guest es una de las herramientas más rápidas y eficaces para controlar la calidad de sus servicios, y por ende, mejorar satisfacción de sus clientes, lo cual no sólo determinará la decisión de los clientes a la hora de elegir entre un establecimiento u otro, sino también el aumento del GOP de su establecimiento.

thumb

Tendencias en República Dominicana, referente del turismo vacacional

El benchmark es una de las herramientas clave a usar en todo buen proyecto de consultoría. Por este motivo, el equipo de the hotel factory se ha visto inmerso recientemente en varios benchmark para los que ha sido necesario desplazarse a destinos internacionales y analizar las best practices llevadas a cabo en hoteles referentes, proporcionando a nuestros clientes una visión global y objetiva de las tendencias hoteleras aplicables a su proyecto.

Uno de los últimos viajes realizados en busca de tendencias hoteleras ha sido a la República Dominicana, en concreto Punta Cana, donde se han visitado hoteles referentes de 5* dentro del segmento adults only y familiares debido al gran incremento de aperturas durante los últimos años.

De esta manera, the hotel factory ha querido recopilar las tendencias más novedosas en el principal destino vacacional de República Dominicana, que se presentan a continuación:

1. Secret Box

La secret box es un espacio que funciona a modo de torno conventual para poder recibir el room service las 24 horas sin necesidad de abrir la puerta de la habitación, dando al huésped mayor intimidad durante su estancia.

2. Villas privadas

En Chic Punta Cana se encuentra la Chic Mansion, una villa dentro del complejo donde, además de dormir, se pueden celebrar distintos eventos. Puede albergar hasta 12 personas y su tamaño es superior a los 1000m2. Entre los servicios que incluye se destacan:

  • Cena privada con chef en la mansión.
  • Mayordomía.
  • Un tratamiento de 30 minutos para cada huésped.

3. Restaurantes gourmet

Existen hoteles que han decidido ir más allá del todo incluido y ampliar su oferta gastronómica con este tipo de restaurantes, caracterizados por tener una capacidad reducida, proveer al huésped de una experiencia diferente y ofrecer, generalmente, un menú degustación.

4. Gimnasio con amplia oferta deportiva

En el complejo Iberostar Bávaro se encuentra Fit & Fun, un gran espacio multifuncional con diversas salas y una gran variedad de clases dirigidas comprendidas en un amplio horario, entre las que destacan:

  • Bootcamp y entrenamiento funcional
  • TRX y kettlebell
  • Kickboxing
  • Running
  • Spinning
  • Yoga
  • Pilates y estiramientos
  • Aquafit
  • Zumba
  • Body Pump

5. Islas o cabinas privadas

Situadas en la piscina, son un espacio privado para el huésped con servicio de mayordomía. Fuera del todo incluido, se pueden disfrutar tanto unas horas como todo el día.

6. Bridal suite

Debido a la cantidad de bodas que se celebran en República Dominicana, ciertos hoteles han decidido contar una bridal suite en el spa, un espacio con coste adicional para la preparación de la novia, la madre y las damas de honor para la boda.

7. Silent Party

Entre la gran oferta de entretenimiento que tiene el destino ha destacado la silent party, una fiesta nocturna que se celebra al aire libre y cuya principal característica es la ausencia de contaminación acústica gracias a que los participantes bailan al ritmo de la música que se reproduce en sus auriculares de diadema.

8. Cava de puros

Si bien es cierto que es común entre los hoteles de la zona disponer de una cigar shop, no lo es tener una cava de puros donde poder, además de adquirirlos, relajarse tomando una copa o catando un puro.

 

República Dominicana es un destino turístico en auge por el que muchas cadenas hoteleras han decidido apostar realizando grandes inversiones. Aspectos como la diferenciación y el posicionamiento son elementos clave que garantizan el éxito de una inversión hotelera, y es por ello que the hotel factory trabaja continuamente para estar al día de las últimas tendencias del mercado y asesorar a nuestros clientes.

thumb

Descubriendo un oasis de lujo en Benidorm

Tras diferentes proyectos en Benidorm, desde the hotel factory podemos afirmar que Benidorm ofrece dos sub-destinos muy diferenciados. Por un lado, el tradicional destino de sol y playa del que ya hablamos en el pasado post “Benidorm, el reposicionamiento de un destino maduro y, por otro lado, existe el sub-destino situado en el entorno del parque temático Terra Mítica. En este post analizaremos este nuevo sub-destino que muchos no conocíamos.

La zona del entorno del parque temático Terra Mítica es una zona donde se puede observar el skyline de Benidorm e, incluso, se puede apreciar el mar. Además, el ruido que pueda generar tanto el parque temático como los diferentes resorts de la zona no es ningún problema debido a la considerable distancia que los separa.

Este sub-destino está compuesto por 4 grandes resorts: Grand Luxor, Magic Terra Natura, Barceló Asia Gardens y Meliá Villaitana. Todos ellos son resorts con un mínimo de 4 estrellas y con más de 300 habitaciones. Son hoteles muy diferentes entre sí y cada uno cuenta con una tematización propia.

  • Royal Hideway Asia Gardens: abanderado por Barceló Hotels & Resorts, es un resort 5* Gran Lujo de temática asiática. Ha sido galardonado por los World Travel Awards de 2018 como el mejor hotel de España. Cuenta con un gran número de salas MICE, en las que se pueden celebrar desde presentaciones de coche hasta comidas de empresa.

  • Meliá Villaitana: operado por Meliá Hotels, el resort dispone de un hotel 4* y otro de 5* (bajo el nombre de The Level at Meliá Villaitana), ambos con temática mediterránea. Sus campos de golf son uno de sus mayores atractivos.

  • Grand Luxor: resort que dispone de una parte 4* y otra de 5*, ambas de lujo y cuenta con acceso directo al parque temático Terra Mítica. Abierto en 2016, sus numerosas salas MICE hacen de este hotel uno de los preferidos para la realización eventos.

  • Magic Terra Natura: resort de 4* formado por bungalows, es un resort de temática familiar y animal, pues cuenta con un parque de animales propio. Ha sido galardonado por TripAdvisor como uno de los mejores hoteles para familias del mundo y el mejor de España.

Los clientes de este sub-destino son familias y parejas de un poder adquisitivo medio-alto y, principalmente, de origen español. El cliente de este sub-destino no suele visitar Benidorm, va específicamente a estos hoteles ya que los servicios que ofrecen los resorts son todo lo que necesitan durante su estancia. Así, los hoteles que pertenecen a esta zona son considerados hoteles destino. La tematización de los resorts es uno de los elementos clave que hacen que sean destinos propios (cuidan todos los detalles: la vegetación, el sonido, el olfato, la decoración, la gastronomía).

Dichos resorts disponen de servicios que les permiten retener a sus clientes a lo largo de toda la estancia. Entre ellos destacan: spa, zonas para hacer ejercicio, varias piscinas, kid’s club, actividades para adultos, variada oferta gastronómica y guest experience.

Tres de los cuatro resorts apuestan fuertemente por el turismo MICE, uno de los principales segmentos, especialmente, en temporada baja. Como ya se comentó en el post anterior, Benidorm busca convertirse en un destino MICE y estos hoteles son un elemento clave para conseguirlo. Asia Gardens, Meliá Villaitana y Grand Luxor disponen cada uno de diferentes salas que les permite acoger a más de 1.000 personas y eventos de diferentes tipologías (cenas, presentación de coches, lanzamientos de productos, reuniones, viajes de incentivos…).

En the hotel factory analizamos continuamente los cambios y tendencias que se producen en la industria para asesorar a nuestros clientes en proyectos de reposicionamiento y conceptualización. Si tiene cualquier duda o desea conocer más acerca este nuevo segmento, no dude en contactarnos.

thumb

the hotel factory visita FITUR 2019

Tal y como comentábamos en el post anterior the hotel factory Vision Tour III – Madrid 2019, el equipo de the hotel factory se desplazó a IFEMA en Madrid aprovechando la celebración de la feria del turismo más importante de España, FITUR 2019. Así, nuestra asistencia al evento simbolizó algo muy importante para nuestra empresa; ya que por primera vez todo el equipo de the hotel factory asistió a FITUR con el objetivo de mantenernos actualizados de las últimas tendencias del turismo en España y en todo el mundo. Además de establecer contacto y reforzar nuestras relaciones con nuestros clientes.

En esta ocasión, FITUR ha celebrado su 39 edición del 23 al 27 de enero, y ha registrado un nuevo récord de participación en su edición más internacional. Así, la feria contó un crecimiento del 8,9% respecto de la pasada edición, con la participación de 886 expositores titulares y 10.487 empresas de 165 países y regiones.

Aspectos como la sostenibilidad, la especialización y el avance tecnológico marcaron las pautas de esta edición, las cuales servirán como directrices para diseñar las estrategias de desarrollo del sector turístico.

Un ejemplo de sostenibilidad fue el stand de Iberostar, en el que los envases de plástico brillaban por su ausencia e incluso los uniformes del personal estaban fabricados a base de materiales reciclados de plástico. En este sentido, la compañía se ha posicionado en 2018 como la primera cadena hotelera en España con habitaciones libres de plástico y planea para 2020 eliminar los plásticos de un solo uso en todos sus espacios.

En cuanto a la especialización, FITUR 2019 pone el foco en varios segmentos del turismo cultural como el Cine y los Festivales. En este sentido, el screen tourism se ha traducido en la friolera de 80 millones de viajeros internacionales que eligen su destino basándose en películas y series de televisión que han visto. Son cada vez más los turistas que desean recrearse en las escenas viajando a los destinos donde se han grabado las series o películas que más les gustan, y ejemplo de ello son los destinos de Nueva Zelanda, Australia, Canadá, Croacia o Irlanda, gracias a El Señor de los Anillos o Juego de Tronos.

Por su parte, el turismo musical también es un motor potente del turismo y así lo avalan las casi 2 millones de personas desplazadas que asistieron a 10 de los festivales musicales españoles. Por este motivo, FITUR estrena este año FITUR ES MÚSICA, un festival propio con el objetivo de un valor añadido a la escena cultural de Madrid.

El turismo LGTB tampoco ha sido menos este año, ya que supone el 10% de los turistas a nivel mundial. Por ello, FITUR cuenta un año más con una sección dedicada a este colectivo.  En este año, FITUR Gay fue una de las secciones con mayor consolidación y representación en la feria debido al aumento de la internacionalización de grandes destinos y empresas, así como por el gran número de intervenciones y ponencias que hubo durante las jornadas.

Asimismo, la tecnología también ha estado presente en la feria, haciendo pequeños spoilers de los nuevos hoteles del futuro y mostrando los últimos avances que permiten mejorar la experiencia del huésped. Algunas muestras de lo que se anticipa en el futuro son los espejos interactivos que detectan las emociones del cliente y así ofrecerle servicios personalizados; la domotización de las habitaciones para personalizarlas mediante la música, aromas e iluminación; los colchones inteligentes que analizan la calidad del sueño y ofrece recomendaciones para mejorar el descanso; e incluso televisiones que van más allá de ver la televisión y permiten interactuar al cliente con el hotel. Un buen ejemplo de ello fue Meliá Hotels, quien presentó la tech room, una habitación 100% tecnológica que permite al cliente personalizar sus elementos según sus preferencias.

En definitiva, FITUR 2019 ha permitido al equipo de the hotel factory vivir en primera persona las últimas tendencias del sector turístico que servirán como fuente de inspiración para futuros proyectos y, por supuesto, nos ha brindado la oportunidad de entablar relación con antiguos y nuevos clientes.

thumb

Benidorm, el reposicionamiento de un destino maduro

Benidorm es uno de los principales destinos turísticos en España que cuenta con reconocimiento tanto a nivel nacional como internacional. Algunos consideran que es un destino a imitar y, otros, a evitar. Sea cual sea el punto de vista, no hay duda de que Benidorm es un destino ya maduro capaz de generar una demanda importante durante todo el año.

Benidorm hace referencia a un producto de sol y playa que se complementa con una amplia oferta de ocio y comercio. Destaca por ser un destino altamente competitivo en cuanto a relación calidad-precio gracias a la cual muchas familias nacionales pudieron permitirse vacaciones a partir de los años 60 y por ser la referencia en cuanto a oferta hotelera en la Comunitat Valenciana y España.

En sus inicios turísticos, Benidorm se convirtió en un hito al ser la primera ciudad de España en permitir el uso del bikini en sus playas. Este hecho, junto con las características propias del destino y el plan vertical que desarrolló la ciudad hicieron de Benidorm el destino deseado por españoles y turistas internacionales para pasar sus vacaciones y/o vivir.

En los últimos años el destino Benidorm de sol y playa se ha caracterizado por ser un turismo masivo y de baja calidad. Predominando tanto turistas nacionales, familiar y senior, como internacionales, destacando el mercado británico senior. El turismo senior, tanto británico como nacional, es el predominante en los meses de invierno y es el que ha permitido romper con la estacionalidad del destino. También destaca el turismo joven, ya que permiten y publicitan el desarrollo de zonas de discotecas y bares que nutren a este turismo más activo.

Analizando brevemente este destino en datos:

  • Benidorm es conocido por ser un destino británico. Según datos de INE, entre 2014 y 2017 los viajeros de origen británico han aumentado un 38,33%. En 2017, éstos representaron el 39,58% del total de viajeros de Benidorm, siendo el primer mercado de origen internacional y estando sólo por detrás de los viajeros de origen español.

  • Tanto el número de viajeros como el número de pernoctaciones presenta una tendencia positiva en los últimos años, llegando a los 2.075.497 de viajeros en 2017 (un 8,63% más que 2016 y un 23,88% más que en 2008) y a las 11.664.771 de pernoctaciones (un 5,64% más que en 2016 y un 10,77% más que en 2008).

  • En cuanto a la oferta, el destino presenta una oferta turística muy variada. En 2017 esta oferta estaba compuesta por 131 hoteles, 3 hostales, 8 pensiones, 7.291 apartamentos y 11 campings. La oferta hotelera se distribuía de la siguiente manera: 4 de 5*, 40 de 4*, 58 de 3*, 23 de 2* y 6 de 1*. Sumando un total de 41.096 plazas. El 66% de los hoteles de Benidorm eran de 3* o inferior.

  • A pesar de ser un destino consolidado, el grado de ocupación hotelera sigue manteniéndose muy elevado. De hecho, es de los destinos con mejor ocupación a nivel nacional. La ocupación hotelera media de 2017 fue del 85,46%, obteniendo en los meses de enero, febrero y diciembre una ocupación superior al 70%. Según datos de Exceltur, los datos acumulados de enero a septiembre de 2018, indican que la ocupación hotelera de Benidorm ha sido del 79,3% (un 2% menos que los datos acumulados para el mismo periodo del año anterior) mientras que la media de España es del 68,4% (un 0,7% menos).

  • El ADR acumulado indica que el destino Benidorm se sitúa por debajo de la media española, siendo el ADR de Benidorm de 80,1€ (un 5% más que los datos acumulados del mismo período del 2017) y la media de España de 90,3€ (un 2% más).

A pesar de ser un producto exitoso, Benidorm ha contado con un gran número de críticas como:

  • Turismo de baja calidad: un turismo motivado por el precio y que exige oferta constante, haciendo que sea un cliente que gaste poco.
  • Ha provocado una  masificación urbanística.
  • Tiene dependencia del mercado británico.

Tras varios proyectos en el destino, the hotel factory ha podido comprobar que el destino está cambiando. Todos los entes relacionados con el sector turístico, y más concretamente con el sector hotelero están trabajando para que este destino de sol y playa consolidado se reposicione a través de:

  1. La renovación la oferta. Se está invirtiendo en la mejora de las instalaciones y servicios de los hoteles para poder aumentar la categoría de estos. De este modo, poder aumentar el ADR y así atraer a un nuevo tipo de cliente. Algunos ejemplos de renovación de la oferta son: Barceló Selomar que cambiará íntegramente tras una inversión de 18 millones de euros; y Hotel Río Park Benidorm el cual pasará, tras una inversión de 8 millones de euros, de ser un hotel de 2 a 4 estrellas. La inversión que se realiza en Benidorm no sólo es en la renovación de los hoteles, sino que también en la construcción de nuevos hoteles. Como el proyecto que va a realizar la cadena H10 en primera línea de la playa de Poniente que consistirá en un hotel moderno de mínimo 4 estrellas.

  2. La búsqueda de un nuevo tipo de cliente. La intención es dejar atrás el turista low-cost de sol y playa que busca un destino con bajos precios. Este mix de clientes ya están cambiando Benidorm, como destino vacacional, por otros destinos más baratos, como Turquía. Por lo tanto, es importante atraer a nuevos tipos de clientes y evitar que Benidorm se vea afectado por ello. Mejorando el servicio de los hoteles, la oferta hotelera y la oferta complementaria es posible conseguir un turista de clase más alta.

  3. La oferta de nuevos productos. Benidorm busca atraer al cliente MICE. Los hoteleros están apostando fuertemente por dicho segmento, un mercado con una ascendente proyección dentro del sector turístico. La apuesta por este tipo de cliente es una estrategia inteligente para mejorar la estacionalidad del destino, ya que es un turismo que complementa la demanda existente en Benidorm durante los meses de temporada alta y, sobre todo, en los meses de temporada baja.

  4. La mejora de los atractivos turísticos. Benidorm se ha convertido en el primer destino turístico inteligente del mundo. Un destino turístico inteligente, según lo define la  Norma UNE 178501, “es un destino innovador, consolidado sobre una infraestructura tecnológica de vanguardia, que garantiza el desarrollo sostenible del territorio turístico, accesible para todos, que facilita la interacción e integración del visitante con el entorno e incrementa la calidad de su experiencia en el destino, a la vez que mejora la calidad de vida del residente”. Este hecho estimula e incrementa la competitividad a través de la capacidad innovadora, y repercute en una mejora de la percepción del destino.

En the hotel factory analizamos continuamente los cambios y tendencias que se producen en la industria para asesorar a nuestros clientes en proyectos de reposicionamiento y conceptualización. Si tiene cualquier duda o desea conocer más acerca este nuevo segmento, no dude en contactarnos.

 

thumb

El mundo de los hoteles de servicio limitado: el affordable luxury

Viendo el reciente éxito de las aerolíneas low cost, no es de extrañar que el modelo de negocio low cost se extrapole a otros sectores. De hecho, durante los últimos años, el mundo de los hoteles de servicio limitado o low cost se ha hecho cada vez más popular. Pero no solo pequeñas cadenas hoteleras u hoteles singulares han optado por este segmento, sino también grandes cadenas han optado por crear una submarca low cost, como es el caso de Marriott y su nueva marca, Moxy.

En el mercado hotelero, el segmento low cost se caracteriza sobre todo por ofrecer estancias a precios competitivos. Dentro de este segmento, muchos de los nuevos hoteles están optando por el concepto de affordable luxury o lujo asequible, a través del cual ofrecen habitaciones y servicios de lujo a precios asequibles.

La mayoría de los clientes pasan entre una y tres noches como máximo en este tipo de hoteles, ya que la mayoría de ellos son: millennials o turistas que se pasan el día explorando la ciudad, aunque, dependiendo de la ubicación, también son hoteles frecuentados por familias y por cliente de negocios.

Pero, ¿cómo consiguen ofrecer precios competitivos?. A partir de nuestra experiencia, the hotel factory ha identificado los aspectos clave en los que estos hoteles consiguen reducir costes:

En primer lugar, la ubicación. La mayoría de los hoteles están situados a la afueras de grandes ciudades, por lo que el precio del alquiler del establecimiento es menor. Sin embargo, estos se suelen ubicar en zonas con una buena comunicación en transporte público y con buenos servicios complementarios en los alrededores (restaurantes, bares, tiendas, etc.) para que la ubicación no suponga un gran inconveniente para el huésped.

En segundo lugar, la creación de habitaciones de tamaño reducido. Esto es posible ya que los hoteles de affordable luxury apuestan por mantener al huésped fuera de la habitación y en lo que realmente invierten es en grandes espacios abiertos y zonas comunes que fomenten la socialización. De la misma manera, para reducir la sensación de agobio del cliente en la habitación, estos hoteles se inclinan por una distribución eficiente, creando baños con concepto abierto y sustituyendo las paredes por cristales transparentes para aumentar la sensación de amplitud.

Además, las habitaciones cuentan con todas las necesidades básicas, pero sin renunciar al lujo y la comodidad que buscan los clientes más exigentes. Se opta por la construcción y el diseño eficientes, utilizando elementos de fácil montaje. Sin embargo, la cama es el componente estrella de la habitación y es, normalmente, el elemento en el que más dinero invierten este tipo de hoteles.

En tercer lugar, los hoteles de servicio limitado optan por tener el mínimo personal posible. Así, buscan empleados proactivos, capaces de realizar diferentes tareas. De hecho, muchos de los establecimientos hoteleros optan por situar la recepción cerca del bar para que los mismos empleados puedan realizar tareas en ambos departamentos en caso de que sea necesario.

Además, para reducir el personal de recepción, la mayoría de hoteles apuestan por el self check-in, donde el cliente realiza su propio check-in a través de un ordenador, aunque siempre cuentan con la ayuda de un empleado en caso de que sea necesario.

Sin embargo, para suplir la falta de personal, los empleados se esfuerzan por interactuar con el cliente y hacerle sentir especial además de vivir una experiencia única.

Por último, también reducen costes en el área de F&B. Los hoteles cuentan con un buffet tipo grab & go para los desayunos con comida de calidad pero poco elaborada y situada en bandejas extraíbles de fácil montaje. No ofrecen almuerzos ni cenas de manera regular, pero, para aquellos huéspedes que lo prefieran, ofrecen comida a la carta en el bar. Dicha comida está elaborada en un horno tipo Merrychef, que permite cocinar diferentes tipos de comidas sin apenas esfuerzo.

Otro punto a destacar que utilizan los hoteles para atraer a más huéspedes y obtener ingresos extras, es común que estos hoteles tengan salas de reuniones o salas de coworking. Estas salas cuentan con la última tecnología y en ellas se ofrecen todo el material de oficina necesario. Adicionalmente, algunos de los hoteles de este segmento cuentan con salas de reuniones con elementos diferenciadores, como es el caso del hotel Hoxton, en Londres, que, una de sus salas cuenta con una cocina que sirve tanto para servirse té o café a media tarde, como para crear cenas y fiestas privadas.

Después de las visitas realizadas a hoteles de Londres y Ámsterdam (destinos referentes en éste segmento), the hotel factory ha identificado tres ejemplos de marcas o cadenas hoteleras internacionales de servicio limitado como best in class de este segmento:

  • CitizenM. Está considerada como precursora en el campo del affordable luxury. El nombre de la cadena proviene de su cliente target, los “ciudadanos móviles”. Se entienden como aquellas personas que no quieren una experiencia en un hotel normal y quieren una habitación sólo para dormir y amplias zonas comunes para divertirse.
  • Moxy. Es la marca más joven de Marriott y está diseñada junto a Ikea. La marca rediseña la tradicional experiencia de hoteles asequibles permitiendo a los huéspedes trabajar, jugar y conectarse mientras están rodeados de un diseño audaz y un estilo contemporáneo.
  • The Student Hotel. Ha creado un concepto novedoso de alojamientos para jóvenes que se presenta como un híbrido entre un hotel y una residencia de estudiantes. En un mismo edificio cuentan con unidades de hotel, apartamentos para cortas estancias y habitaciones para estudiantes, que durante los meses de verano se comercializan como hotel.

En el mercado hotelero español hay poca oferta y mucha demanda. De hecho se trata de un segmento que en el mercado español representa solo el 3,5% de la oferta total (donde destacan las cadenas Room Mate y Casual Hotels, que son de origen nacional), mientras que en países como Francia es casi del 20%. Por ello, el mercado español podría aportar una alta rentabilidad, en comparación con los países de su entorno.

Es por eso que muchas de las grandes cadenas hoteleras internacionales, como EasyHotel, apuestan por España en su próximo proyecto de inversión y se espera que, en los próximos años, se sumen otras grandes empresas se sumen a esta iniciativa.

El sector turístico es un mundo cambiante en el que hay que adaptarse continuamente a las necesidades de los nuevos perfiles de clientes. Actualmente, posicionarse como un hotel de servicio limitado es una oportunidad debido la escasez de hoteles orientados a ese segmento. En the hotel factory analizamos continuamente los cambios y tendencias que se producen en la industria para asesorar a nuestros clientes en proyectos de reposicionamiento y conceptualización. Si tiene cualquier duda o desea conocer más acerca este nuevo segmento, no dude en contactarnos.

thumb

Un nuevo approach a los SOP´s

Los Standard Operating Procedure, o SOP, son un conjunto de procedimientos descritos paso a paso para llevar a cabo todas y cada una de las acciones en el desempeño de un puesto de trabajo. Cada vez más, los equipos se componen de millennials para quienes dichos documentos (desarrollados para generaciones anteriores) no tienen atractivo alguno, ni para su lectura, ni para el aprendizaje del contenido. Los millennials se caracterizan por hacer lecturas en diagonal y por centrar su atención en los contenidos más visuales.

Por ello, estos SOP han quedado obsoletos, no son efectivos y no cumplen la que debería ser su función principal: asegurar un nivel de calidad a través de la estandarización de los procedimientos de trabajo.

En the hotel factory estamos trabajando en proyectos para elaborar SOP´s adaptados a la nueva forma de aprender del siglo XXI. Para ello hemos identificado varias características a tener en cuenta para una redacción y aplicación efectiva de unos SOP para el público actual:

  • Feedback: al ser los SOP unos documentos que van a usarse en todos los aspectos operativos de los departamentos, es vital para los millennials aportar su propio feedback durante el proceso de desarrollo.
  • Estilo: el estilo debe ser consistente y seguir una línea directa a lo largo de todos los SOP.
    • Conciso: ser claro y concentrar la información esencial en cada paso.
    • Mandato: uso del verbo al principio de cada paso para cada tarea.
    • De primera vista: deben evitarse los párrafos y moverse a favor de los pasos listados.
  • Formato: es uno de los elementos más importantes a trabajar en el desarrollo de unos SOP. Se deben ofrecer en una distribución amable, visual, limpia y sencilla para que el empleado tenga una lectura amena y el mensaje se transmita correctamente. Deben usarse algunos elementos de apoyo como:  
    • Fotos: con protagonistas reales que apoyen la descripción de los procedimientos y el destinatario pueda identificarse.
    • Iconos: sencillos y limpios, para ayudar a la comprensión del procedimiento en cuestión.
    • Colores: pueden responder a una estrategia de marca concreta para reforzar el aprendizaje de los procedimientos.
  • Soporte: los millennials son la primera generación nativa digital por lo que los soportes digitales forman parte de su esencia. Por lo que los SOP deben estar disponibles y accesibles en todo momento a través de una plataforma digital. Pero antes de decantarse para una opción u otra hay que tener en cuenta el trabajo diario de cada puesto para poder ofrecer la opción más viable para cada uno.
    • Aplicación: la app se trata de un desarrollo complejo que puede tener un coste bastante elevado y una duración bastante larga. Son una excelente herramienta en cuanto a usabilidad del usuario. Es la mejor opción si se pretende tener un proyecto de gran impacto en el que se quiera desarrollar junto con los SOP una cultura de servicio y una identidad de marca muy potente.
      • Aunque, cabe recordar que las aplicaciones deben descargarse en los dispositivos ocupando un cierto espacio de almacenamiento y con actualizaciones constantes para un buen rendimiento.
    • Web: se trata de uno de los recursos más versátiles, la web no requiere descarga alguna y puede consultarse desde cualquier soporte digital con acceso a internet. Lo recomendado es desarrollar una web progresiva para que pueda tener apariencia de app en los dispositivos para hacer su usabilidad mucho más fácil para los usuarios y con un login personal. Así puede reforzarse la imagen de marca y pueden reforzarse los SOP con material adicional referente a la cultura de servicio de cada compañía.
      • Sin embargo, como punto en contra, existe una cierta preocupación relativa a la ciberseguridad y a la extracción de información sensible.
    • PDF: se trata de un formato de documento que puede ser interactivo y permitir una navegación fácil e intuitiva dentro del mismo. Respeta las exigencias de seguridad requeridas para cierta información sensible, pudiendo contar con una contraseña necesaria para su lectura y, a no ser que se publique en una web, no puede accederse a través de un hackeo o ciberataque.
      • Por otra parte, el PDF supone que debe descargarse el documento en cada dispositivo, esto implica o un documento de gran peso con todos los SOP, o un documento para cada SOP. Además, dichos PDF, deben estar almacenados en algún sitio seguro al cual se tenga acceso constante por parte de los empleados, lo que implica la búsqueda de un gestor de documentos eficiente y seguro.
  • Video: los millennials son la generación que más producto en video consume. Se trata de la generación que ha crecido con Youtube y la evolución del consumo de vídeo es palpable sobre todo en la tendencia hacia este formato de las redes sociales como Instagram. Por ello, para poder hacer llegar de forma efectiva los SOP a los empleados se debe incluir un soporte de vídeo en el que se desarrollen los procedimientos descritos con protagonistas reales con los que puedan identificarse.

No obstante, solamente con el desarrollo de acuerdo con las características descritas no puede haber un cambio ni una correcta asimilación de los procedimientos por parte de los destinatarios. Sino que para un correcto aprendizaje de los procedimientos estandarizados hace falta planificar una formación e implementación de los SOP para todos los actores implicados, tanto para los asociados como para los mandos intermedios y jefes de cada departamento.

La formación debe ser amena e invitar a la fácil comprensión de cada procedimiento y recalcar la importancia real de cada uno de estos mediante ejemplos y situaciones reales y diarias que pueden darse en cada puesto de trabajo.

Por lo que es recomendable realizar un vídeo u otro tipo de material audiovisual fomentando así a que los millennials experimenten y aprendan los procedimientos, situaciones y, finalmente, viendo un resultado final; sintiéndose no solo parte del SOP, sino también de la marca.

Actualmente, la mayoría de compañías hoteleras cuentan con unos SOP poco eficientes para el público actual y que realmente no cumplen su finalidad original. El sector turístico es un mundo cambiante en el que hay que adaptarse continuamente a las necesidades tanto de los clientes como de los propios equipos. En the hotel factory contamos con una amplia experiencia en la gestión operativa y consultoría, por lo que podemos asesorar a nuestros clientes en el desarrollo de unos SOP eficientes y adecuados para las diferentes dimensiones de su compañía. Si tiene cualquier duda o desea conocer más acerca este nuevo segmento, no dude en contactarnos.

thumb

Los 5 atributos imprescindibles de los nuevos hoteles millennials familiares

Los millennials son el perfil de cliente del presente y futuro más inmediato en el sector turístico. Por tanto, son cada vez más los empresarios que tratan de entender los cambios que deben realizar para dirigirse a ese sector de la población formado por los jóvenes nacidos entre los años 1980 y 2000.

Tal y como comentamos en el anterior post acerca de millennials Sobre millennials y los hoteles que están al llegar”, cuando se habla de este sector estamos hablando de un grupo de personas que se caracteriza por su autonomía, personalidad, libertad y su actitud crítica y exigente. Además, son personas consideradas como nativas digitales que han desarrollado un comportamiento multitasking, es decir, con capacidad de utilizar más de un canal al mismo tiempo. Por otro lado, también son sociales, es decir, las redes sociales son una fuente de inspiración a la hora de elegir su próximo destino y una herramienta fundamental a través de la que comparten sus vacaciones.

En este sentido, las familias que se formarán durante la próxima década estarán formadas por millennials, por tanto, son un incipiente sector en la población que tiene unas necesidades diferentes a las que tenían sus generaciones predecesoras. Los padres millennials quieren estar más presentes en la vida de sus hijos y compartir más experiencias con ellos, por este motivo los quieren hacer cómplices de sus vacaciones y poder compartirlas a través de las redes sociales sin importar la edad.

A la hora de organizar un viaje las familias priorizan las experiencias por encima de todo, estas experiencias se trasladan a la hora de buscar alojamiento, ya que priorizan aquellos hoteles distintos y con personalidad que les ofrezcan una experiencia única.

Por tanto, podemos ver cómo este sector de población entiende viajar como una experiencia a la que no está dispuesto a renunciar. Durante este post trataremos de explicar cuáles son aquellos atributos imprescindibles para los hoteles enfocados a familias millennials.

Si los hoteles quieren atraer a este tipo de familias deben contener al menos los siguientes atributos:

  • Alta carga de Diseño: los hoteles enfocados a millennials deben tener claro que estos buscan un hotel con personalidad y diferenciado, no quieren vivir las misma experiencia que vive todo el mundo. Se apuesta por espacios abiertos y elementos diferenciados como self check-in. Al mismo tiempo se incluyen elementos instafriendly que permitan vivir momentos entre padres e hijos y compartirlos en las redes sociales (p.ej: columpios en la recepción del hotel).

  • Personal: se caracteriza por ser joven aunque la actitud es su principal característica; destacando por ser alegre, amable y demostrando interés por los huéspedes, sin ser invasivo ni actuando de forma forzada. Tienen un trato especial hacia los niños, agachándose para saludarlos y realizando un check-in especial con ellos. Además, utilizan un uniforme casual y cómodo con el que los millennials se pueden identificar.

  • Elementos y zonas para niños en edad no-escolar: las familias millennials no renuncian a viajar, sobre todo aquellos que sus hijos se encuentren en edad preescolar, por eso tiene especial relevancia los servicios del hotel destinados a niños con edades comprendidas entre los 0 y 6 años. En este sentido, se organizan actividades para que padres e hijos puedan disfrutar conjuntamente de sus vacaciones. Se ofrecen servicios de crèche para que los padres disfruten de las instalaciones para adultos mientras los hijos están siendo cuidados. Se crean espacios donde los niños son protagonistas mientras están siendo atendidos (p.ej: bar infantil). Las habitaciones también deben estar equipadas para satisfacer las necesidades de los más pequeños y facilitar la de los adultos, con tronas, cambiadores, zonas de juego dentro de la habitación, etc.

  • Conectividad: la tecnología adquiere un papel esencial durante la estancia en el hotel: la conexión wifi de calidad por todo el hotel así como una zona de cargadores en las zonas comunes son elementos indispensables en cualquier hotel para esta generación: habitaciones equipadas con Smart TV  a través de la que personalizar su estancia, desarrollo de nuevos canales de comunicación entre el cliente y el hotel para solicitar servicios (p.ej: Whatsapp).

  • Seguridad y cuidado: los padres millennials pueden tener miedo a cómo responderán sus hijos en un entorno diferente al que están acostumbrados. El hotel debe transmitir a los padres la sensación de seguridad y que nada les faltará a sus hijos. En este sentido, la personalización de las amenities y las instalaciones en función de las edades de los niños ayuda a transmitir este mensaje a los padres.

El sector turístico es un mundo cambiante en el que hay que adaptarse continuamente a las necesidades de los nuevos perfiles de clientes, actualmente posicionarse como un hotel dirigido a familias millennials es una oportunidad debido la escasez de hoteles orientados a ese perfil de cliente. En the hotel factory analizamos continuamente los cambios y tendencias que se producen en la industria para asesorar a nuestros clientes en proyectos de reposicionamiento y conceptualización, si tiene cualquier duda no dude en consultarnos.

thumb

Sobre millennials y los hoteles que están al llegar

El turismo que viene tiene un principal protagonista: los millennials, este perfil de cliente social, libre y nativo digital ha llegado para quedarse. Tanto es así que los hoteles están empezando a cambiar su concepto: recepcionistas-concierge reales y locales, habitaciones together, experiencias Open house y cocinas colaborativas son solo un breve avance de lo que está apunto de llegar para revolucionar la industria turística.

¿Qué hacer cuando las necesidades de los huéspedes cambian radicalmente de una generación a otra? Eso es lo que muchos empresarios de la industria del turismo se plantean tras conocer que el 20% de los viajeros a nivel mundial son millennials, y que además se estime que su ritmo de viaje aumente en un 50% para 2020. En este post construiremos el hotel del futuro en base a este perfil que ha irrumpido en el sector turístico y ha cambiado la percepción tradicional de ver un hotel.

Antes de empezar a construir el hotel del futuro, hay que analizar los hábitos y entender la visión de turismo de esta generación, desde cómo nace la idea y planificación del viaje, hasta su percepción de post estancia.

Cuando se habla de millennials, Generación Y o Generación Peter Pan, se habla del grupo de personas que nacieron entre el año 1985 y el año 2000. Su identidad cultural se basa en la personalidad crítica, el pensamiento estratégico, la autonomía y la libertad. Se trata de personas nacidas en la era digital, por lo que son nativos en ese campo, tanto es así que han desarrollado un comportamiento multitasking, o lo que es lo mismo, son capaces de utilizar varios canales a la vez. Son sociables y les gusta compartir todo en las redes sociales, un aspecto que deriva en exigencia y muchas veces en nomofobia (appdictos).

Cuando se trata de viajes, su comportamiento apenas varía. Ese grado de sociabilidad y conexión humana en un mundo tan globalizado permite aumentar el círculo de amistad a todo el planeta. Esto a su vez permite conocer nuevos destinos a través de recomendaciones de amigos o conocidos, es por ello que la experiencia del viaje cada vez se encuentra más personalizada.

Se buscan viajes personalizados a preferencias y presupuestos, donde coleccionar experiencias más allá de lo material. Se trata inmersión en la cultura local, de un viaje con sentido en lugar de consentido, se trata de viajes social-care en ambientes eco-friendly, se trata de explorar, de coleccionar experiencias y compartirlas, pero sobre todo se trata de viajar, el destino y la fecha pasan a un nivel secundario.

La forma de planificar los viajes también empieza a cambiar. La irrupción de la era digital trae de la mano nuevas herramientas para gestionar los viajes. Según un estudio realizado por Google, el 41% de los millennials declara haber usado el smartphone para comprar vuelos, algo que solo admite el 25% de sus antecesores. Este mismo estudio muestra también que un 66% de millennials se siente cómodo planificando los detalles de un viaje a través de smartphones, por un 33% de sus antecesores. El mercado no se ha quedado atrás y las empresas más punteras a nivel de reservas de viajes, vuelos y hoteles están apostando fuertemente por las aplicaciones para que la experiencia del cliente al realizar una reserva a través de un smartphone, sea igual de sencilla, completa y cómoda que a través de un laptop.

Conocidos los hábitos de esta generación, desde the hotel factory construimos el hotel ideal para cubrir las necesidades de este perfil. En este post mostraremos los principales atributos sobre los que basarse de cara a ser competitivo en este segmento.

La recepción se reinventa hacia un espacio abierto donde los recepcionistas-concierge, gente real y local, conectan con los huéspedes en una atmósfera cercana e informal. Se apuesta por recepciones panales, convenios con empresas de car sharing, procesos de pre check-in, flexibilidad en los horarios y espacios cozy, en detrimento de mostradores-barrera y recepcionistas con la única función de hacer check-in y check-out.

Con las habitaciones ocurre algo similar, se eliminan escritorios, bedding y decoración anticuada y los baños cerrados, y se apuesta por espacios para socializar, duchas modernas y abiertas, puntos de carga y cargadores por toda la habitación, playlists de música personalizada a los gustos de los huéspedes, habitaciones together: área que permite unificar habitaciones mediante estructuras modulares, y la tecnología más puntera de la mano de Amazon Echo que mediante comandos de voz ejecuta tareas en la habitación al más puro estilo “Siri”.

Cuando se hable de zonas comunes, se hablará de zonas comunales, es decir, espacios slow-life que trasladarán a cada huésped al salón de su casa. La socialización pasa a ser un pilar en estos hoteles y por ello se eliminan las barreras arquitectónicas, los business centre cerrados y los horarios limitados para dar paso a open spaces, espacios inteligentes, espacios bleisure (business + leisure), instalaciones instagrameables de diseño posmoderno donde predominen materiales ecológicos, además de espacios musicales, para runners, para juegos, bibliotecas…

Los puntos de F&B también cambian en esta renovación del concepto de hotel, desaparece la decoración con comida, los uniformes antiguos, la figura del maître tradicional y se disminuye la restricción de horarios. Por otro lado aparecen las cocinas colaborativas, los eventos culinarios sociales (Food trucks, boozy classes, degustación…), la comida con beneficios (comercio justo, healthy), convenios con empresas de fooddelivery (Glovo, Deliveroo…), hostess que acompañan a espacios self-service y barras con batidos healthy y smoothies en diferentes puntos del hotel.

La animación se centra de nuevo en la socialización y la potenciación del contacto entre los huéspedes. La tendencia se basa en la idea Open house: personalización de los servicios hacia experiencias inmersivas en comunidades locales, se buscan experiencias compartidas únicas en el destino a visitar. Para fomentar la sociabilidad entre los huéspedes se apuestan por app sociales propias del hotel, por clases colectivas de actividades healthy (yoga, zumba…) y por entretenimiento en el lobby mediante mesas de pingpong o billares. La tecnología adquiere un papel importante en el servicio de habitaciones ya que se apuesta por el whatsapp como canal de comunicación con los huéspedes, otorgando así un servicio más fresco y cercano.

Se apuesta fuertemente por los servicios de pre y post estancia. En relación a la pre estancia se dejan de lado los emails intrusivos y las conversaciones estándar y el enfoque se centra en nuevas narrativas publicitarias que reflejen la labor social y la filosofía sostenible del hotel, en facilitar la experiencia digital, en comunicar los  eventos locales que se celebren durante la fecha de la estancia y sobre todo en breves formularios que permitan al hotel conocer las preferencias de los huéspedes para personalizar al máximo la experiencia del mismo. En cuanto a la post estancia, el contacto y el trato con el cliente es similar al descrito, sin embargo el enfoque se centra en la fidelización de los clientes. Para ello se propone crear un CRM dónde registrar las preferencias de estos clientes para que el email de post estancia se encuentre lo más personalizado posible, así como las posteriores ofertas que se manden en diferentes momentos estratégicos del año.  Se propone también incentivar la participación en las redes sociales mediante sorteos de estancias y vouchers o mediante la creación de una galería de fotos en la web del hotel Guest pictures con el # del hotel.

Hoy en día, la industria del turismo se encuentra en constante cambio, y los hoteles deben enfocar su estrategia en cubrir las necesidades de los huéspedes que están al llegar para garantizar el éxito en su devenir. En the hotel factory estamos en continuo contacto con las principales innovaciones en el sector hostelero para garantizar al cliente un producto diferenciado del resto de la oferta y acorde a las nuevas tendencias que se originan en el mercado. Si desea conocer más información en cuanto a la importancia de la conceptualización en el sector hostelero y sobre nuestros proyectos de reposicionamiento, no dude en contactar con nosotros y solicitarnos asesoramiento.