Millenials

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Nueva analista en prácticas en the hotel factory: Elise El Nouchi

Trabajamos contínuamente para aportar valor y nuevas ideas a nuestros clientes, por este motivo buscamos también captar el mejor talento, tanto a nivel internacional como nacional. 

En the hotel factory contamos con convenios con las mejores universidades, para que tanto estudiantes de grado o de máster puedan iniciar y desarrollar su carrera profesional en nuestra empresa mientras aportan sus conocimientos y visión innovadora a cada uno de nuestros proyectos. 

Una de las últimas incorporaciones de nuestro equipo ha sido Elise El Nouchi, recién graduada de Relaciones Internacionales y que ha empezado sus prácticas en nuestra oficina de Madrid. 

THF: Cuéntanos un poco más sobre ti. 

Me llamo Elise El Nouchi, soy francesa y he estudiado una carrera de Relaciones Internacionales en el Instituto de Empresa Madrid. 

Soy una persona muy curiosa, me encanta aprender y descubrir cosas nuevas, especialmente cuando son relacionadas con el ámbito internacional. Me apasionan los idiomas así como el sector del desarrollo internacional. 

Mi objetivo es tener un impacto real a través de cada decisión que tomo y de cada acción que realizo. 

THF: ¿Qué te atrae del sector turístico? 

El mundo actual está experimentando muchos cambios a nivel de dinámicas internacionales. Me parece que el sector turístico es una representación muy completa de estas dinámicas dado que el sector está siendo impactado por fenómenos como el calentamiento global y los conflictos que desencadenan migraciones masivas. 

En este contexto es particularmente importante entender bien el sector turístico para hacerse una idea clara del mundo en el que vivimos. 

Además, el sector turístico está creciendo muy rápido en los últimos años, lo que representa una oportunidad importante para involucrarse y tener un impacto global en el futuro.

THF: ¿Cómo conociste the hotel factory y que te atrajo?

Conocí the hotel factory a través de la plataforma de empleos de mi Universidad, IE University. Me atrajo por dos principales razones: 

La primera es que saliendo de una carrera en relaciones internacionales me interesaban mucho las dinámicas internacionales linkeadas con el sector turístico, y la segunda es que me apetecía experimentar el sector de la consultoría y poder interactuar con clientes en proyectos concretos.

THF: Ahora que has podido ver de primera mano el trabajo que desarrollamos aquí, cuéntanos, ¿es cómo te esperabas que sería una consultora hotelera? 

Teniendo una idea muy limitada de lo que era trabajar en una consultoría hotelera antes de empezar, el trabajo que desarrollamos en the hotel factory me ha sorprendido por varias razones. 

Primero, he podido descubrir todas las fases de desarrollo de proyecto, desde el estudio de mercado hasta la creación de investment memorándums, pasando por la conceptualización así como la creación de presupuestos. No me esperaba que haya tantas fases detrás de cada proyecto y he aprendido mucho trabajando en estas diferentes fases. 

También he podido descubrir lo que supone trabajar con clientes y los diferentes desafíos que encontramos a la hora de conseguir información, hacer coincidir y decidir los objetivos. Ha sido particularmente interesante para mí tener que planear con el cliente los próximos pasos de varios proyectos.

Finalmente, he podido experimentar lo que eran las reuniones con clientes para presentarles los entregables finales. Me encanta esta etapa por el hecho de que representa el último paso, el punto final del trabajo y de la energía invertida durante semanas. Cada vez me da un sentimiento muy satisfactorio. 

THF: ¿Qué es lo que más te está gustando de este trabajo?

Lo que más me gusta de este trabajo es que aprendo cada día haciendo tareas muy variadas y que no paro de descubrir cosas nuevas que me motivan a la hora de desarrollar proyectos. Lo más importante es que no aprendo sola, sino que aprendo mucho de la gente con quien trabajo. A través del soporte de mis colegas de trabajo y siguiendo sus consejos estoy creciendo cada día como analista y miembro del equipo the hotel factory. Estas dinámicas de grupo son tan únicas que te hacen más productiva y más feliz en tu trabajo y eso, creo que es lo que más me aporta.

THF: ¿En qué tipo de proyectos has trabajado durante estos meses con nosotros? ¿Te han parecido interesantes?

Durante los meses que llevo en la empresa, he tenido la oportunidad de trabajar en un proyecto de diagnóstico completo a nivel de España. Durante este proyecto he estado involucrada en varias etapas -diagnóstico comercial, económico y operacional- lo que me permitió realmente descubrir el trabajo de una consultoría hotelera. 

Además de este proyecto, he estado involucrada en dos proyectos a nivel internacional. El último proyecto, en el que sigo trabajando, es el que más me aprendió dado que formo parte del equipo encargado del proyecto desde su inicio y seguramente estaré presente cuando se cerrará. Este proyecto es un proyecto que consiste en un plan de marketing completo de cincos hoteles en Dubái. Lo más importante del proyecto es la coordinación con las varias propiedades así como la organización de los documentos dado que nuestra tarea es ayudar a las propiedades a clasificar la información que tienen de cara a presentarla a las propiedades.

THF: ¿Qué les dirías a todos aquellos alumnos que quieren hacer prácticas? ¿Qué razones les darías para que escogieran the hotel factory?

Les recomendaría tener en cuenta todas las opciones que se presentan a ellos, preguntarse que es lo que buscan y lo que quieren conseguir a través de las prácticas. 

Si estos alumnos son personas motivadas y trabajadoras, que esperan desarrollar su experiencia profesional en un ambiente joven, teniendo las oportunidad de probar tareas muy variadas, trabajar en equipo, involucrarse por completo en proyectos concretos y experimentar las relaciones con clientes; entonces les diría que no busquen más y escojan a the hotel factory

Si queréis formar parte del equipo de the hotel factory, no dudéis en contactarnos a través de nuestro formulario. Recordad que podéis encontrar el resto del equipo en nuestra pestaña de  equipo o búscanos en Linkedin, donde publicamos las últimas novedades del sector hotelero. 

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El mundo de los hoteles de servicio limitado: el affordable luxury

Viendo el reciente éxito de las aerolíneas low cost, no es de extrañar que el modelo de negocio low cost se extrapole a otros sectores. De hecho, durante los últimos años, el mundo de los hoteles de servicio limitado o low cost se ha hecho cada vez más popular. Pero no solo pequeñas cadenas hoteleras u hoteles singulares han optado por este segmento, sino también grandes cadenas han optado por crear una submarca low cost, como es el caso de Marriott y su nueva marca, Moxy.

En el mercado hotelero, el segmento low cost se caracteriza sobre todo por ofrecer estancias a precios competitivos. Dentro de este segmento, muchos de los nuevos hoteles están optando por el concepto de affordable luxury o lujo asequible, a través del cual ofrecen habitaciones y servicios de lujo a precios asequibles.

La mayoría de los clientes pasan entre una y tres noches como máximo en este tipo de hoteles, ya que la mayoría de ellos son: millennials o turistas que se pasan el día explorando la ciudad, aunque, dependiendo de la ubicación, también son hoteles frecuentados por familias y por cliente de negocios.

Pero, ¿cómo consiguen ofrecer precios competitivos?. A partir de nuestra experiencia, the hotel factory ha identificado los aspectos clave en los que estos hoteles consiguen reducir costes:

En primer lugar, la ubicación. La mayoría de los hoteles están situados a la afueras de grandes ciudades, por lo que el precio del alquiler del establecimiento es menor. Sin embargo, estos se suelen ubicar en zonas con una buena comunicación en transporte público y con buenos servicios complementarios en los alrededores (restaurantes, bares, tiendas, etc.) para que la ubicación no suponga un gran inconveniente para el huésped.

En segundo lugar, la creación de habitaciones de tamaño reducido. Esto es posible ya que los hoteles de affordable luxury apuestan por mantener al huésped fuera de la habitación y en lo que realmente invierten es en grandes espacios abiertos y zonas comunes que fomenten la socialización. De la misma manera, para reducir la sensación de agobio del cliente en la habitación, estos hoteles se inclinan por una distribución eficiente, creando baños con concepto abierto y sustituyendo las paredes por cristales transparentes para aumentar la sensación de amplitud.

Además, las habitaciones cuentan con todas las necesidades básicas, pero sin renunciar al lujo y la comodidad que buscan los clientes más exigentes. Se opta por la construcción y el diseño eficientes, utilizando elementos de fácil montaje. Sin embargo, la cama es el componente estrella de la habitación y es, normalmente, el elemento en el que más dinero invierten este tipo de hoteles.

En tercer lugar, los hoteles de servicio limitado optan por tener el mínimo personal posible. Así, buscan empleados proactivos, capaces de realizar diferentes tareas. De hecho, muchos de los establecimientos hoteleros optan por situar la recepción cerca del bar para que los mismos empleados puedan realizar tareas en ambos departamentos en caso de que sea necesario.

Además, para reducir el personal de recepción, la mayoría de hoteles apuestan por el self check-in, donde el cliente realiza su propio check-in a través de un ordenador, aunque siempre cuentan con la ayuda de un empleado en caso de que sea necesario.

Sin embargo, para suplir la falta de personal, los empleados se esfuerzan por interactuar con el cliente y hacerle sentir especial además de vivir una experiencia única.

Por último, también reducen costes en el área de F&B. Los hoteles cuentan con un buffet tipo grab & go para los desayunos con comida de calidad pero poco elaborada y situada en bandejas extraíbles de fácil montaje. No ofrecen almuerzos ni cenas de manera regular, pero, para aquellos huéspedes que lo prefieran, ofrecen comida a la carta en el bar. Dicha comida está elaborada en un horno tipo Merrychef, que permite cocinar diferentes tipos de comidas sin apenas esfuerzo.

Otro punto a destacar que utilizan los hoteles para atraer a más huéspedes y obtener ingresos extras, es común que estos hoteles tengan salas de reuniones o salas de coworking. Estas salas cuentan con la última tecnología y en ellas se ofrecen todo el material de oficina necesario. Adicionalmente, algunos de los hoteles de este segmento cuentan con salas de reuniones con elementos diferenciadores, como es el caso del hotel Hoxton, en Londres, que, una de sus salas cuenta con una cocina que sirve tanto para servirse té o café a media tarde, como para crear cenas y fiestas privadas.

Después de las visitas realizadas a hoteles de Londres y Ámsterdam (destinos referentes en éste segmento), the hotel factory ha identificado tres ejemplos de marcas o cadenas hoteleras internacionales de servicio limitado como best in class de este segmento:

  • CitizenM. Está considerada como precursora en el campo del affordable luxury. El nombre de la cadena proviene de su cliente target, los “ciudadanos móviles”. Se entienden como aquellas personas que no quieren una experiencia en un hotel normal y quieren una habitación sólo para dormir y amplias zonas comunes para divertirse.
  • Moxy. Es la marca más joven de Marriott y está diseñada junto a Ikea. La marca rediseña la tradicional experiencia de hoteles asequibles permitiendo a los huéspedes trabajar, jugar y conectarse mientras están rodeados de un diseño audaz y un estilo contemporáneo.
  • The Student Hotel. Ha creado un concepto novedoso de alojamientos para jóvenes que se presenta como un híbrido entre un hotel y una residencia de estudiantes. En un mismo edificio cuentan con unidades de hotel, apartamentos para cortas estancias y habitaciones para estudiantes, que durante los meses de verano se comercializan como hotel.

En el mercado hotelero español hay poca oferta y mucha demanda. De hecho se trata de un segmento que en el mercado español representa solo el 3,5% de la oferta total (donde destacan las cadenas Room Mate y Casual Hotels, que son de origen nacional), mientras que en países como Francia es casi del 20%. Por ello, el mercado español podría aportar una alta rentabilidad, en comparación con los países de su entorno.

Es por eso que muchas de las grandes cadenas hoteleras internacionales, como EasyHotel, apuestan por España en su próximo proyecto de inversión y se espera que, en los próximos años, se sumen otras grandes empresas se sumen a esta iniciativa.

El sector turístico es un mundo cambiante en el que hay que adaptarse continuamente a las necesidades de los nuevos perfiles de clientes. Actualmente, posicionarse como un hotel de servicio limitado es una oportunidad debido la escasez de hoteles orientados a ese segmento. En the hotel factory analizamos continuamente los cambios y tendencias que se producen en la industria para asesorar a nuestros clientes en proyectos de reposicionamiento y conceptualización. Si tiene cualquier duda o desea conocer más acerca este nuevo segmento, no dude en contactarnos.

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Un nuevo approach a los SOP´s

Los Standard Operating Procedure, o SOP, son un conjunto de procedimientos descritos paso a paso para llevar a cabo todas y cada una de las acciones en el desempeño de un puesto de trabajo. Cada vez más, los equipos se componen de millennials para quienes dichos documentos (desarrollados para generaciones anteriores) no tienen atractivo alguno, ni para su lectura, ni para el aprendizaje del contenido. Los millennials se caracterizan por hacer lecturas en diagonal y por centrar su atención en los contenidos más visuales.

Por ello, estos SOP han quedado obsoletos, no son efectivos y no cumplen la que debería ser su función principal: asegurar un nivel de calidad a través de la estandarización de los procedimientos de trabajo.

En the hotel factory estamos trabajando en proyectos para elaborar SOP´s adaptados a la nueva forma de aprender del siglo XXI. Para ello hemos identificado varias características a tener en cuenta para una redacción y aplicación efectiva de unos SOP para el público actual:

  • Feedback: al ser los SOP unos documentos que van a usarse en todos los aspectos operativos de los departamentos, es vital para los millennials aportar su propio feedback durante el proceso de desarrollo.
  • Estilo: el estilo debe ser consistente y seguir una línea directa a lo largo de todos los SOP.
    • Conciso: ser claro y concentrar la información esencial en cada paso.
    • Mandato: uso del verbo al principio de cada paso para cada tarea.
    • De primera vista: deben evitarse los párrafos y moverse a favor de los pasos listados.
  • Formato: es uno de los elementos más importantes a trabajar en el desarrollo de unos SOP. Se deben ofrecer en una distribución amable, visual, limpia y sencilla para que el empleado tenga una lectura amena y el mensaje se transmita correctamente. Deben usarse algunos elementos de apoyo como:  
    • Fotos: con protagonistas reales que apoyen la descripción de los procedimientos y el destinatario pueda identificarse.
    • Iconos: sencillos y limpios, para ayudar a la comprensión del procedimiento en cuestión.
    • Colores: pueden responder a una estrategia de marca concreta para reforzar el aprendizaje de los procedimientos.
  • Soporte: los millennials son la primera generación nativa digital por lo que los soportes digitales forman parte de su esencia. Por lo que los SOP deben estar disponibles y accesibles en todo momento a través de una plataforma digital. Pero antes de decantarse para una opción u otra hay que tener en cuenta el trabajo diario de cada puesto para poder ofrecer la opción más viable para cada uno.
    • Aplicación: la app se trata de un desarrollo complejo que puede tener un coste bastante elevado y una duración bastante larga. Son una excelente herramienta en cuanto a usabilidad del usuario. Es la mejor opción si se pretende tener un proyecto de gran impacto en el que se quiera desarrollar junto con los SOP una cultura de servicio y una identidad de marca muy potente.
      • Aunque, cabe recordar que las aplicaciones deben descargarse en los dispositivos ocupando un cierto espacio de almacenamiento y con actualizaciones constantes para un buen rendimiento.
    • Web: se trata de uno de los recursos más versátiles, la web no requiere descarga alguna y puede consultarse desde cualquier soporte digital con acceso a internet. Lo recomendado es desarrollar una web progresiva para que pueda tener apariencia de app en los dispositivos para hacer su usabilidad mucho más fácil para los usuarios y con un login personal. Así puede reforzarse la imagen de marca y pueden reforzarse los SOP con material adicional referente a la cultura de servicio de cada compañía.
      • Sin embargo, como punto en contra, existe una cierta preocupación relativa a la ciberseguridad y a la extracción de información sensible.
    • PDF: se trata de un formato de documento que puede ser interactivo y permitir una navegación fácil e intuitiva dentro del mismo. Respeta las exigencias de seguridad requeridas para cierta información sensible, pudiendo contar con una contraseña necesaria para su lectura y, a no ser que se publique en una web, no puede accederse a través de un hackeo o ciberataque.
      • Por otra parte, el PDF supone que debe descargarse el documento en cada dispositivo, esto implica o un documento de gran peso con todos los SOP, o un documento para cada SOP. Además, dichos PDF, deben estar almacenados en algún sitio seguro al cual se tenga acceso constante por parte de los empleados, lo que implica la búsqueda de un gestor de documentos eficiente y seguro.
  • Video: los millennials son la generación que más producto en video consume. Se trata de la generación que ha crecido con Youtube y la evolución del consumo de vídeo es palpable sobre todo en la tendencia hacia este formato de las redes sociales como Instagram. Por ello, para poder hacer llegar de forma efectiva los SOP a los empleados se debe incluir un soporte de vídeo en el que se desarrollen los procedimientos descritos con protagonistas reales con los que puedan identificarse.

No obstante, solamente con el desarrollo de acuerdo con las características descritas no puede haber un cambio ni una correcta asimilación de los procedimientos por parte de los destinatarios. Sino que para un correcto aprendizaje de los procedimientos estandarizados hace falta planificar una formación e implementación de los SOP para todos los actores implicados, tanto para los asociados como para los mandos intermedios y jefes de cada departamento.

La formación debe ser amena e invitar a la fácil comprensión de cada procedimiento y recalcar la importancia real de cada uno de estos mediante ejemplos y situaciones reales y diarias que pueden darse en cada puesto de trabajo.

Por lo que es recomendable realizar un vídeo u otro tipo de material audiovisual fomentando así a que los millennials experimenten y aprendan los procedimientos, situaciones y, finalmente, viendo un resultado final; sintiéndose no solo parte del SOP, sino también de la marca.

Actualmente, la mayoría de compañías hoteleras cuentan con unos SOP poco eficientes para el público actual y que realmente no cumplen su finalidad original. El sector turístico es un mundo cambiante en el que hay que adaptarse continuamente a las necesidades tanto de los clientes como de los propios equipos. En the hotel factory contamos con una amplia experiencia en la gestión operativa y consultoría, por lo que podemos asesorar a nuestros clientes en el desarrollo de unos SOP eficientes y adecuados para las diferentes dimensiones de su compañía. Si tiene cualquier duda o desea conocer más acerca este nuevo segmento, no dude en contactarnos.

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Los 5 atributos imprescindibles de los nuevos hoteles millennials familiares

Los millennials son el perfil de cliente del presente y futuro más inmediato en el sector turístico. Por tanto, son cada vez más los empresarios que tratan de entender los cambios que deben realizar para dirigirse a ese sector de la población formado por los jóvenes nacidos entre los años 1980 y 2000.

Tal y como comentamos en el anterior post acerca de millennials Sobre millennials y los hoteles que están al llegar”, cuando se habla de este sector estamos hablando de un grupo de personas que se caracteriza por su autonomía, personalidad, libertad y su actitud crítica y exigente. Además, son personas consideradas como nativas digitales que han desarrollado un comportamiento multitasking, es decir, con capacidad de utilizar más de un canal al mismo tiempo. Por otro lado, también son sociales, es decir, las redes sociales son una fuente de inspiración a la hora de elegir su próximo destino y una herramienta fundamental a través de la que comparten sus vacaciones.

En este sentido, las familias que se formarán durante la próxima década estarán formadas por millennials, por tanto, son un incipiente sector en la población que tiene unas necesidades diferentes a las que tenían sus generaciones predecesoras. Los padres millennials quieren estar más presentes en la vida de sus hijos y compartir más experiencias con ellos, por este motivo los quieren hacer cómplices de sus vacaciones y poder compartirlas a través de las redes sociales sin importar la edad.

A la hora de organizar un viaje las familias priorizan las experiencias por encima de todo, estas experiencias se trasladan a la hora de buscar alojamiento, ya que priorizan aquellos hoteles distintos y con personalidad que les ofrezcan una experiencia única.

Por tanto, podemos ver cómo este sector de población entiende viajar como una experiencia a la que no está dispuesto a renunciar. Durante este post trataremos de explicar cuáles son aquellos atributos imprescindibles para los hoteles enfocados a familias millennials.

Si los hoteles quieren atraer a este tipo de familias deben contener al menos los siguientes atributos:

  • Alta carga de Diseño: los hoteles enfocados a millennials deben tener claro que estos buscan un hotel con personalidad y diferenciado, no quieren vivir las misma experiencia que vive todo el mundo. Se apuesta por espacios abiertos y elementos diferenciados como self check-in. Al mismo tiempo se incluyen elementos instafriendly que permitan vivir momentos entre padres e hijos y compartirlos en las redes sociales (p.ej: columpios en la recepción del hotel).

  • Personal: se caracteriza por ser joven aunque la actitud es su principal característica; destacando por ser alegre, amable y demostrando interés por los huéspedes, sin ser invasivo ni actuando de forma forzada. Tienen un trato especial hacia los niños, agachándose para saludarlos y realizando un check-in especial con ellos. Además, utilizan un uniforme casual y cómodo con el que los millennials se pueden identificar.

  • Elementos y zonas para niños en edad no-escolar: las familias millennials no renuncian a viajar, sobre todo aquellos que sus hijos se encuentren en edad preescolar, por eso tiene especial relevancia los servicios del hotel destinados a niños con edades comprendidas entre los 0 y 6 años. En este sentido, se organizan actividades para que padres e hijos puedan disfrutar conjuntamente de sus vacaciones. Se ofrecen servicios de crèche para que los padres disfruten de las instalaciones para adultos mientras los hijos están siendo cuidados. Se crean espacios donde los niños son protagonistas mientras están siendo atendidos (p.ej: bar infantil). Las habitaciones también deben estar equipadas para satisfacer las necesidades de los más pequeños y facilitar la de los adultos, con tronas, cambiadores, zonas de juego dentro de la habitación, etc.

  • Conectividad: la tecnología adquiere un papel esencial durante la estancia en el hotel: la conexión wifi de calidad por todo el hotel así como una zona de cargadores en las zonas comunes son elementos indispensables en cualquier hotel para esta generación: habitaciones equipadas con Smart TV  a través de la que personalizar su estancia, desarrollo de nuevos canales de comunicación entre el cliente y el hotel para solicitar servicios (p.ej: Whatsapp).

  • Seguridad y cuidado: los padres millennials pueden tener miedo a cómo responderán sus hijos en un entorno diferente al que están acostumbrados. El hotel debe transmitir a los padres la sensación de seguridad y que nada les faltará a sus hijos. En este sentido, la personalización de las amenities y las instalaciones en función de las edades de los niños ayuda a transmitir este mensaje a los padres.

El sector turístico es un mundo cambiante en el que hay que adaptarse continuamente a las necesidades de los nuevos perfiles de clientes, actualmente posicionarse como un hotel dirigido a familias millennials es una oportunidad debido la escasez de hoteles orientados a ese perfil de cliente. En the hotel factory analizamos continuamente los cambios y tendencias que se producen en la industria para asesorar a nuestros clientes en proyectos de reposicionamiento y conceptualización, si tiene cualquier duda no dude en consultarnos.

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Sobre millennials y los hoteles que están al llegar

El turismo que viene tiene un principal protagonista: los millennials, este perfil de cliente social, libre y nativo digital ha llegado para quedarse. Tanto es así que los hoteles están empezando a cambiar su concepto: recepcionistas-concierge reales y locales, habitaciones together, experiencias Open house y cocinas colaborativas son solo un breve avance de lo que está apunto de llegar para revolucionar la industria turística.

¿Qué hacer cuando las necesidades de los huéspedes cambian radicalmente de una generación a otra? Eso es lo que muchos empresarios de la industria del turismo se plantean tras conocer que el 20% de los viajeros a nivel mundial son millennials, y que además se estime que su ritmo de viaje aumente en un 50% para 2020. En este post construiremos el hotel del futuro en base a este perfil que ha irrumpido en el sector turístico y ha cambiado la percepción tradicional de ver un hotel.

Antes de empezar a construir el hotel del futuro, hay que analizar los hábitos y entender la visión de turismo de esta generación, desde cómo nace la idea y planificación del viaje, hasta su percepción de post estancia.

Cuando se habla de millennials, Generación Y o Generación Peter Pan, se habla del grupo de personas que nacieron entre el año 1985 y el año 2000. Su identidad cultural se basa en la personalidad crítica, el pensamiento estratégico, la autonomía y la libertad. Se trata de personas nacidas en la era digital, por lo que son nativos en ese campo, tanto es así que han desarrollado un comportamiento multitasking, o lo que es lo mismo, son capaces de utilizar varios canales a la vez. Son sociables y les gusta compartir todo en las redes sociales, un aspecto que deriva en exigencia y muchas veces en nomofobia (appdictos).

Cuando se trata de viajes, su comportamiento apenas varía. Ese grado de sociabilidad y conexión humana en un mundo tan globalizado permite aumentar el círculo de amistad a todo el planeta. Esto a su vez permite conocer nuevos destinos a través de recomendaciones de amigos o conocidos, es por ello que la experiencia del viaje cada vez se encuentra más personalizada.

Se buscan viajes personalizados a preferencias y presupuestos, donde coleccionar experiencias más allá de lo material. Se trata inmersión en la cultura local, de un viaje con sentido en lugar de consentido, se trata de viajes social-care en ambientes eco-friendly, se trata de explorar, de coleccionar experiencias y compartirlas, pero sobre todo se trata de viajar, el destino y la fecha pasan a un nivel secundario.

La forma de planificar los viajes también empieza a cambiar. La irrupción de la era digital trae de la mano nuevas herramientas para gestionar los viajes. Según un estudio realizado por Google, el 41% de los millennials declara haber usado el smartphone para comprar vuelos, algo que solo admite el 25% de sus antecesores. Este mismo estudio muestra también que un 66% de millennials se siente cómodo planificando los detalles de un viaje a través de smartphones, por un 33% de sus antecesores. El mercado no se ha quedado atrás y las empresas más punteras a nivel de reservas de viajes, vuelos y hoteles están apostando fuertemente por las aplicaciones para que la experiencia del cliente al realizar una reserva a través de un smartphone, sea igual de sencilla, completa y cómoda que a través de un laptop.

Conocidos los hábitos de esta generación, desde the hotel factory construimos el hotel ideal para cubrir las necesidades de este perfil. En este post mostraremos los principales atributos sobre los que basarse de cara a ser competitivo en este segmento.

La recepción se reinventa hacia un espacio abierto donde los recepcionistas-concierge, gente real y local, conectan con los huéspedes en una atmósfera cercana e informal. Se apuesta por recepciones panales, convenios con empresas de car sharing, procesos de pre check-in, flexibilidad en los horarios y espacios cozy, en detrimento de mostradores-barrera y recepcionistas con la única función de hacer check-in y check-out.

Con las habitaciones ocurre algo similar, se eliminan escritorios, bedding y decoración anticuada y los baños cerrados, y se apuesta por espacios para socializar, duchas modernas y abiertas, puntos de carga y cargadores por toda la habitación, playlists de música personalizada a los gustos de los huéspedes, habitaciones together: área que permite unificar habitaciones mediante estructuras modulares, y la tecnología más puntera de la mano de Amazon Echo que mediante comandos de voz ejecuta tareas en la habitación al más puro estilo “Siri”.

Cuando se hable de zonas comunes, se hablará de zonas comunales, es decir, espacios slow-life que trasladarán a cada huésped al salón de su casa. La socialización pasa a ser un pilar en estos hoteles y por ello se eliminan las barreras arquitectónicas, los business centre cerrados y los horarios limitados para dar paso a open spaces, espacios inteligentes, espacios bleisure (business + leisure), instalaciones instagrameables de diseño posmoderno donde predominen materiales ecológicos, además de espacios musicales, para runners, para juegos, bibliotecas…

Los puntos de F&B también cambian en esta renovación del concepto de hotel, desaparece la decoración con comida, los uniformes antiguos, la figura del maître tradicional y se disminuye la restricción de horarios. Por otro lado aparecen las cocinas colaborativas, los eventos culinarios sociales (Food trucks, boozy classes, degustación…), la comida con beneficios (comercio justo, healthy), convenios con empresas de fooddelivery (Glovo, Deliveroo…), hostess que acompañan a espacios self-service y barras con batidos healthy y smoothies en diferentes puntos del hotel.

La animación se centra de nuevo en la socialización y la potenciación del contacto entre los huéspedes. La tendencia se basa en la idea Open house: personalización de los servicios hacia experiencias inmersivas en comunidades locales, se buscan experiencias compartidas únicas en el destino a visitar. Para fomentar la sociabilidad entre los huéspedes se apuestan por app sociales propias del hotel, por clases colectivas de actividades healthy (yoga, zumba…) y por entretenimiento en el lobby mediante mesas de pingpong o billares. La tecnología adquiere un papel importante en el servicio de habitaciones ya que se apuesta por el whatsapp como canal de comunicación con los huéspedes, otorgando así un servicio más fresco y cercano.

Se apuesta fuertemente por los servicios de pre y post estancia. En relación a la pre estancia se dejan de lado los emails intrusivos y las conversaciones estándar y el enfoque se centra en nuevas narrativas publicitarias que reflejen la labor social y la filosofía sostenible del hotel, en facilitar la experiencia digital, en comunicar los  eventos locales que se celebren durante la fecha de la estancia y sobre todo en breves formularios que permitan al hotel conocer las preferencias de los huéspedes para personalizar al máximo la experiencia del mismo. En cuanto a la post estancia, el contacto y el trato con el cliente es similar al descrito, sin embargo el enfoque se centra en la fidelización de los clientes. Para ello se propone crear un CRM dónde registrar las preferencias de estos clientes para que el email de post estancia se encuentre lo más personalizado posible, así como las posteriores ofertas que se manden en diferentes momentos estratégicos del año.  Se propone también incentivar la participación en las redes sociales mediante sorteos de estancias y vouchers o mediante la creación de una galería de fotos en la web del hotel «Guest pictures« con el # del hotel.

Hoy en día, la industria del turismo se encuentra en constante cambio, y los hoteles deben enfocar su estrategia en cubrir las necesidades de los huéspedes que están al llegar para garantizar el éxito en su devenir. En the hotel factory estamos en continuo contacto con las principales innovaciones en el sector hostelero para garantizar al cliente un producto diferenciado del resto de la oferta y acorde a las nuevas tendencias que se originan en el mercado. Si desea conocer más información en cuanto a la importancia de la conceptualización en el sector hostelero y sobre nuestros proyectos de reposicionamiento, no dude en contactar con nosotros y solicitarnos asesoramiento.