Mystery Guests

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El mystery guest como control de la implementación de los valores de marca

En uno de nuestros anteriores posts ya comentamos el mystery guest como herramienta de control de la calidad de los servicios ofrecidos en el hotel. Así, el mystery guest se ve conformado por una gran variedad de funciones de control: 1. Operaciones / Servicios / Satisfacción del cliente, 2. Valores de marca, 3. Ventas / Ancillaries.

Sin embargo, hoy volvemos a hablar sobre ello para dar a conocer otra de sus funciones que confirman la versatilidad de esta herramienta de control de calidad: el control de la implementación de los valores de marca.

Definir unos valores de marca es la base de toda cadena hotelera que quiere posicionarse y diferenciarse dentro del mercado, pues es gracias a ello que muchos huéspedes se decantan por un hotel u otro por el hecho de sentirse identificados con los valores de la compañía.

Para ello, las grandes cadenas se sumergen en laboriosos procedimientos de implementación de dichos valores que suponen un gran reto, ya que todos los departamentos de cada uno de sus hoteles deben ir en perfecta sintonía con ellos. Tal es así, que la implementación debe funcionar como un engranaje en el que el huésped es la última pieza que debe percibir esos valores. 

Por otra parte, la implementación debe verse plasmada en las distintas zonas del hotel mediante la utilización de varios elementos como la decoración, los folletos informativos, los servicios ofrecidos, etc. Por ejemplo, en el caso de una cadena cuyos valores quieran reflejar su responsabilidad por el medioambiente, es importante la utilización de materiales eco friendly, folletos que informen de las acciones que el hotel lleva a cabo para preservar el medio ambiente, la instalación de dispensadores de jabón en lugar de monodosis… Pero lo más importante es que los empleados actúen como spokesperson, es decir, que tengan la misión de transmitir los valores de marca hacia los huéspedes, ya que son los que más en contacto están con los huéspedes.

Al tratarse de un proceso complejo, en the hotel factory apostamos por el mystery guest como una herramienta de control en la calidad de la implementación de los valores de marca en los establecimientos hoteleros. Para ello, contamos con nuestro equipo especializado, quien planifica el procedimiento a seguir durante el mystery guest y posteriormente, mide la calidad de la implementación mediante la realización de informes cualitativos y cuantitativos.

En the hotel factory ofrecemos servicios de mystery guest adaptados a la necesidad de nuestros clientes, y que sirven como elemento de análisis de situación del hotel, ya que permite identificar las áreas de mejora donde nuestro equipo puede intervenir a través de nuestros amplios servicios profesionales de consultoría y training

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Un nuevo approach al mystery guest

Tal y como comentábamos en uno de nuestros anteriores «El mystery guest, una excelente herramienta para mejorar la reputación online«, la mejora de la satisfacción del cliente genera un alto impacto en las principales variables económicas de un hotel como el ADR, ocupación, RevPAR… y una de las herramientas que the hotel factory ofrece para conseguirlo es  el mystery guest.

No obstante, el mystery guest es una herramienta muy versátil que va más allá de ayudar a incrementar la satisfacción de nuestros clientes, ya que desempeña un papel importante en el control de calidad. En este sentido, puede resultar muy útil para aquellas cadenas cuyos directivos desean llevar un control estricto sobre la implementación de sus estrategias en los hoteles, generalmente en aquellos casos en los que, por motivos estructurales de la organización, las decisiones son tomadas por directivos que en su día a día no están en contacto con lo que ocurre dentro de sus establecimientos.

Por ello, en the hotel factory hemos desarrollado nuestra propia metodología, que nos permite realizar un análisis eficaz de la calidad de sus servicios y la atención al cliente mediante:

  • Identificación y selección del mejor perfil de nuestro mystery guest que mejor encaje con el proyecto.

  • Definición de un plan de acción detallado que se llevará a cabo durante el mystery guest.

  • Definición de preguntas y situaciones clave a las que sus empleados deberán enfrentarse y nos permitan medir la calidad de los servicios.

  • Identificación de los puntos débiles a mejorar y los puntos fuertes para sacarles mayor partido.

  • Creación de un plan de mejoras del guest experience.

  • Ayudamos a implantar una gestión más eficaz de los recursos.

Para ello, nuestro equipo profesional hace una auditoría de calidad de los diferentes servicios:

  • Proceso de reserva y recepción del hotel.
  • Estado, disposición y limpieza de las instalaciones.
  • Servicios de F&B (Desayuno, restaurante, bar…)
  • La atención al cliente: amabilidad, predisposición y profesionalidad del personal.
  • Otros servicios disponibles en su hotel.

En the hotel factory, creemos que el mystery guest es una de las herramientas más rápidas y eficaces para controlar la calidad de sus servicios, y por ende, mejorar satisfacción de sus clientes, lo cual no sólo determinará la decisión de los clientes a la hora de elegir entre un establecimiento u otro, sino también el aumento del GOP de su establecimiento.

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El mystery guest, una excelente herramienta para mejorar la reputación online

A menudo, los hoteles no son conscientes de todo lo que necesita o requiere el huésped; por esa razón es esencial saber con exactitud cómo conseguir la satisfacción máxima y superar las expectativas del cliente. Y, la mejor manera de obtener esta visión propia del huésped es a través del mystery guest.

Cuando hablamos de la reputación online de los hoteles, nos referimos a las experiencias turísticas previas de los huéspedes, a las cuales, todos los posibles futuros clientes tienen acceso en menos de un minuto. Por esta razón, controlar la reputación online es vital para un establecimiento.  Estas valoraciones no solo afectan a la decisión de los clientes a la hora de elegir entre un establecimiento u otro, sino también afectan a los precios de los servicios y como consecuencia al GOP. Como hemos mencionado en el anterior post, según un estudio de la Universidad de Cornell un incremento de un 1 punto, a una escala de 100, en el GRI (Global Review Index) conlleva a un incremento de un 0,89% en el ADR (Tarifa media diaria), 0,54% en la ocupación y 1,42% en el RevPAR (Ingreso por habitación disponible).

A menudo, los hoteles no son conscientes de todo lo que necesita o requiere el huésped y esto hace que las expectativas se ubiquen por encima de lo ofrecido, cosa que no ayuda a tener un buen prestigio o reputación online del establecimiento.

Por esa razón es esencial saber con exactitud cómo conseguir la satisfacción máxima y superar las expectativas, establecer relaciones de confianza con los huéspedes y fidelizarlos. Y, la mejor manera de obtener esta visión propia del huésped es a través del mystery guest.

Con esta práctica se consigue monitorizar la calidad de servicio; no solo identificando los puntos de mejora, sino también los puntos más importantes y con más relevancia dentro del hotel. En este caso, los puntos más importantes de un hotel suelen ser:

  • Staff. Uno de los factores más importantes que existe dentro de un hotel. Su presencia, aspecto, uniformidad y el trato al cliente determina considerablemente en la imagen corporativa.

  • Profesionalidad. Lo importante es llegar a conocer las necesidades reales de nuestro clientes. Por ello, la atención y la amabilidad tanto en el personal como en los managers es importante. Otro aspecto fundamental son las estrategias de up-selling, que conduce al objetivo general: la calidad del servicio.

  • Producto. La presentación, organización y calidad del producto ofrecido es esencial. Asegurarse que la meta de todo empleado es superar las expectativas del cliente mediante la oferta de nuestros servicios y productos.

  • Imagen. El sense of arrival y el interiorismo, siempre con un toque de sense of place es un factor relevante para los huéspedes, hacer que se sientan acogidos  y que pertenecen al destino. El nivel de mantenimiento en un hotel es decisivo en muchos casos de los huéspedes. Por tanto, si estos aspectos hacen que los clientes estén cómodos y contentos ¿por qué no ofrecerlo con la  máxima calidad posible?

Siendo un equipo de expertos dentro del mercado turístico, the hotel factory  ha realizado mystery guest para sus clientes en cuatro continentes; identificando los puntos de mejora de sus hoteles y ofreciendo soluciones óptimas que mejorarán no solo su ADR, ocupación y RevPAR sino también su reputación online.

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5 razones para hacer mystery shopping en agencias de viajes

¿Cuáles son los motivos para realizar un mystery shopping en las agencias de viajes tradicionales? ¿Qué información obtendremos al realizar este tipo de estudio? ¿Será útil para mi hotel? A continuación os enumeramos nuestras razones por las que creemos que esta servicio es muy útil y provechoso para cualquier compañía hotelera.

A pesar del incremento de las agencias de viaje online durante los últimos años, en algunos mercados las agencias de viaje tradicionales son todavía muy importantes para muchos y clientes y hoteles vacacionales. Es por ello que el mystery shopping en estas agencias es un método excelente para recopilar información detallada y objetiva que es muy difícil de encontrar de cualquier otra manera. A continuación detallamos cómo el mystery shopping puede aumentar el rendimiento de ventas de la marca por agencias de viaje:

  1. Con la información obtenida por los mystery shoppers, la compañía hotelera pueda ajustar las campañas comerciales según los resultados de las visitas a dichas agencias: podrá comprobar en qué medida los resultados varían por cada uno de los países y por cada una de las marcas de las agencias. Por ejemplo, algunos agentes de viaje aplican diferentes procesos de venta o valoran unos aspectos y atributos que en otros países o agencias pueden no usar o contemplar.
  2. También se puede ajustar la selección de agencias que ofrecen el producto o la marca hotelera. Si, por ejemplo, se ofrece un hotel low cost en una agencia que se enfoca más en servicios exclusivos y al upselling, puede ser aconsejable reconsiderar la agencia seleccionada. Obviamente, es esencial a tener en cuenta el histórico de las ventas del hotel.catalogos
  3. De la misma manera, el hotel o la marca puede apoyar de manera más eficaz a las agencias entregándoles los materiales necesarios y más utilizados a la hora de presentarlos al cliente. Como por ejemplo, entregar a las agencias de viaje que usan principalmente los catálogos para vender sus productos, fotografías de mayor calidad o catálogos más elaborados.
  4. Además, con el mystery shopping se puede observar la imagen que tienen los agentes de viajes de la marca correspondiente, los conocimientos que poseen del producto así como el efecto de las campañas publicitarias usadas anteriormente. Todo ello puede llevar al hotel a tener un enfoque más acertado en sus campañas de marketing y a ser más efectivos.
  5. Por último, se puede saber cómo se mueve el mercado en referencia a los competidores. Consiguiendo así una idea de la posición de la propia marca con respecto al resto de sus competidores y pudiendo responder preguntas como: ¿Cuáles son los competidores indirectos que tiene el hotel? ¿Qué hoteles son los recomendados en primer momento por los agentes

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Ahora bien, ¿cuáles son las agencias que se deben seleccionar para llevar a cabo el mystery shopping?  Eso depende de los objetivos y las prioridades. Las agencias pueden ser escogidas de acuerdo al rendimiento de las ventas: se pueden escoger las agencias con más ventas o, por el contrario, otras cuyas ventas hayan ido decayendo con el tiempo. También se pueden escoger agencias que no vendan sus productos; pero que sean puntos de venta potenciales ya que están en consonancia con el segmento de clientes al que se quiera alcanzar.

Dado que the hotel factory tiene experiencia con la implementación de proyectos de mystery shopper, podemos asesorarle sobre cómo sacar el máximo provecho de ello y crear un enfoque a medida. Póngase en contacto con nosotros para más detalles.