Rentabilidad

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Co-branding: Diferenciación a la orden del día

En los últimos años la hotelería ha ido evolucionando progresivamente, mejorando el servicio, agilizando SOP’s, definiendo estándares de marca y realizando smarts investments, reflejándose todo ello en mejoras del GOP, satisfacción del cliente, y reputación online

Sin embargo, en algunos aspectos operativos las empresas hoteleras han decidido seguir otra estrategia de mejora y diferenciación: el co-branding. 

Se trata de una estrategia que permite al hotel diversificarse, tener una oferta atractiva diferente al resto, con marcas que permitan crear experiencias y posicionarse adecuadamente entre sus competidores. Por ello, es fundamental no subestimar lo que representa, ya que debe mejorar y facilitar la conexión experiencial que hay entre cliente y hotel. Grandes cadenas hoteleras como Meliá Hotels International, Ritz Carlton, Hard Rock o Iberostar ya han puesto en varias ocasiones esta práctica en funcionamiento, consiguiendo siempre éxitos rotundos. 

Si hablamos de amenities, Gran Meliá lleva años colaborando con Clarins, Meliá acaba de comenzar a trabajar con Rituals en sus amenities ecopump y en Ritz Carlton Arts colaboran con L’Occitane. Los spas de la cadena Ikos y del Kempinski Bahía colaboran con Anne Semonin, y Vila Vita Park en Algarve trabaja con Sisley Paris. 

En cuanto a moda, Iberostar lleva a cabo campañas de colaboración en Iberostar Las Letras con Wolfnoir, reconocida marca de gafas de sol y Sol Wavehouse trabaja junto con Quicksilver en la isla de Mallorca. 

Al volante, Hard Rock Hotel Tenerife ha llegado a un acuerdo con Jeep para ofrecer experiencias alrededor de la isla al igual que Meliá con Audi, o Gran Meliá con Lexus.

En lo referido a F&B, VP Plaza España dispone en su lobby de un restaurantes dirigido por Grupo Larrumba, la marca Innside by Meliá acaba de cerrar un acuerdo de colaboración con Lateral, y el premiado restaurante de David Muñoz, DiverXo se halla situado dentro del NH Eurobuilding. 

Para aplicar adecuadamente esta estrategia es necesario tener marcados una serie de criterios que aseguren una correcta alineación entre los hoteles y las marcas valoradas. 

Lo criterios deben ser tanto cualitativos como cuantitativos, es decir, tener en cuenta qué marcas pueden adecuarse al tipo de hotel (vacacional o urbano), a los segmentos a los que va dirigido, categoría, tarifa, ocupación, implicación operativa por parte del hotel y costes necesarios para la aplicación del co-branding

El co-branding es una estrategia cada día más utilizada por las hoteleras que supone importantes ventajas como:

  • La creación de potentes relaciones comerciales: construcción de vínculos con nuevas marcas.

  • Aumentos de cuota de mercado: al unirte a otra marca, accedes a su target, por lo tanto, aumentas el tuyo.

  • Posicionamiento: al acceder a otras marcas tu imagen de marca aumenta en impacto a clientes.

  • Fuerte impacto en nuestros clientes: con estas alianzas aumentas tus posibilidades creativas y por tanto de conseguir el efecto WOW del cliente. 

Si tratamos la parte cuantitativa, algunas de las ventajas obtenidas son bastante obvias, si un hotel se alía con una marca reconocida, está mejorando la estancia y la experiencia del cliente, por lo tanto estará en condiciones de subir la tarifa, aumentado de este modo el ingreso de explotación. 

En cuanto a coste, como toda mejora, reforma o inclusión dentro del hotel, requiere un esfuerzo. Sin embargo, en este caso el coste es menor ya que aparecen sinergias entre marcas. En el caso de F&B, las colaboraciones con grupos de restauración o con chefs reconocidos pueden realizarse de múltiples formas, como un alquiler de espacio que mejore la reputación y ocupación del hotel sin suponer ningún tipo de coste o con un joint venture que reporte ciertos beneficios a final de año, desentendiéndose de la operativa. 

Con todo esto, ambas marcas, tanto el hotel como el colaborador buscan una alianza “win win”, aunque una de ellas tome el papel de “marca anfitriona” y la otra de “marca complementaria”. En el caso de la “marca anfitriona” el beneficio que puede obtener es el prestigio o la calidad que la “marca secundaria” ofrece. Y ésta última gana la posibilidad de penetrar en mercados o sectores a los que normalmente no tiene acceso o donde no suele trabajar.

En definitiva, el co-branding permitirá a cualquier hotel potenciar su imagen, su valor y su rentabilidad

En the hotel factory acompañamos a nuestros clientes en la consultoría e implementación de sus proyectos con estrategias de co-branding que faciliten y mejoren la experiencia de sus clientes, así como su cuenta de resultados. Analizamos en función de la tipología del hotel, cuáles pueden ser las marcas más adecuadas para mejorar la satisfacción, dónde implementarlas, y especialmente cómo hacerlo para sacar el máximo partido a la colaboración y facilitar en la medida de lo posible la operativa diaria del hotel.

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Croacia, un destino turístico con alto potencial

Desde sus inicios hasta la actualidad, the hotel factory se ha visto inmerso en una gran variedad de proyectos no sólo a nivel nacional, sino también con recorrido internacional, adquiriendo experiencia en 14 países repartidos en 4 continentes. Por ello, hoy os hablaremos de uno de los destinos internacionales que, gracias a la confianza de nuestros clientes, nos ha brindado grandes oportunidades a nivel profesional desde hace más de 8 años: Croacia.

Tras unos años difíciles, Croacia está sacando a relucir sus activos más valiosos: aguas cristalinas, ciudades medievales, el respeto por el medioambiente y sus tradiciones culturales. Tanto es así, que el sector turístico del destino ha experimentado un fuerte crecimiento, registrando un récord de 18,6 millones de viajeros en 2018, lo que supuso un crecimiento del 7,1 %, respecto al año anterior, y un crecimiento acumulado del 19,8 % respecto al 2016. En menor medida, las pernoctaciones en establecimientos de alojamiento en 2018 también experimentaron un crecimiento del 4,0 %, respecto al año anterior, con un crecimiento acumulado del 14,6 % desde 2016.

Por otro lado, la capital del país, Zagreb, ha sido elegida para acoger a la convención electoral para elegir al nuevo líder del Consejo Europeo, Donald Tusk.

Ante dicho crecimiento, las autoridades han decidido poner en marcha el Plan Estratégico de Turismo de Croacia para 2020 que tiene como objetivos, entre otros, la reforma de algunos hoteles existentes y el aumento del número de habitaciones en 20.000 unidades. Según la Oficina Económica y Comercial de España en Zagreb, en 2019 se prevé la construcción de 45 nuevos hoteles en la costa del Adriático.

Aprovechando el desarrollo turístico de Croacia, the hotel factory ha tenido la oportunidad de participar en varios proyectos hoteleros del destino que han resultado casos de éxito, como la definición de los valores de marca de una cadena hotelera, la creación de SOP’s (Standard Operating Procedures) de todos los departamentos del hotel, la implementación de los SOP’s en todos los hoteles de una de las compañías, más de 10 hoteles, mediante nuestra nueva línea de training y, además, la posterior realización de auditorías que permitieron analizar la calidad de dicha implementación. 

Otros muchos proyectos, y no menos importantes, en los que también hemos colaborado en el destino han sido: estudios de mercado, análisis del destino, planes estratégicos de gestión de activos que permitieron analizar el retorno de inversión entre diferentes alternativas de CAPEX, mystery guest en hoteles y planes de mejora de la reputación online.

En conjunto, todos los proyectos en los que hemos colaborado nos han hecho crecer profesionalmente durante más de 8 años y hemos ganado experiencia en múltiples subdestinos como: Zagreb, Opatija, Sibenik, Dubrovnik, Cavtat y Novi Vinodolski.

Gracias a estos proyectos, the hotel factory ha podido demostrar que con nuestro amplio portfolio de servicios, cada proyecto no sólo cuenta con nuestros servicios de consultoría sino que también cuenta con nuestra alta implicación en el proceso de implementación mediante los nuevos servicios de training y coaching, haciendo que la suma de todos nuestros servicios resulte en un caso de éxito.

Si necesita más información sobre Croacia o alguno de los proyectos que hemos desarrollado en el destino, no dude contactar con alguna de nuestras oficinas, desde las cuales podremos asesorarle y ofrecer soluciones adaptadas a sus necesidades.

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El nuevo sabor donostiarra de la Belle Époque

El esplendor de las mejores épocas ha regresado con fuerza a Donostia. Los inicios de este esplendor se remontan 174 años atrás, cuando en 1845, unos doctores aconsejaron a la reina Isabel II (hija de María Cristina de Borbón) bañarse en las aguas de La Concha como tratamiento para sus problemas de piel. Lo que hasta entonces se consideraba como algo de excéntricos se convirtió en una moda; a partir de ese momento, la alta sociedad comenzó a veranear en el norte.

Años más tarde, María Cristina de Austria, viuda de Alfonso XII (hijo de Isabel II), fue el personaje clave del auge turístico de la ciudad, ya que convirtió San Sebastián en la corte de verano de la corona española.  Se construyeron nuevos edificios con un marcado estilo francés de la Belle Epoque que, junto a los efectos terapéuticos y relajantes de las aguas de la icónica playa de La Concha, atrajeron a otros notables de la época.

A partir de 1961, debido a la inseguridad ciudadana, la demanda turística en San Sebastián decreció. 2011 supuso el renacimiento de la nueva Belle Époque. El turismo volvía a emerger en la mágica ciudad de San Sebastián, pero esta vez, con mucha fuerza. Tanto es así, que según los datos publicados por Exceltur en 2018, San Sebastián se ha situado como primer destino urbano en España con el ADR más alto y el segundo, en cuanto a RevPAR.

Este crecimiento se refleja también en el número de establecimientos abiertos estimados en Donostia. En este gráfico se puede observar como el máximo número de establecimientos abiertos en 2006 fue de 92, mientras que en 2018 se han alcanzado los 154.

Tras un estudio de la ciudad de San Sebastián se prevén nuevas aperturas hoteleras en 2019, por lo que todo apunta a que el destino va a continuar con aquel crecimiento que se paralizó varios años atrás.

Gracias a la colaboración de varios hoteles en el destino, el equipo de the hotel factory ha podido conocer de primera mano el turismo presente en San Sebastián, visitando también los siguientes hoteles

Las visitas realizadas en cada uno de estos hoteles, nos han permitido extraer las siguientes conclusiones en cuanto al perfil del turista en Donostia:

    • Perfil del cliente. Se destacan como nacionalidades predominantes en los hoteles de San Sebastián los franceses, americanos, ingleses y españoles (procedentes de Barcelona y Madrid) que viajan en pareja.

    • Estacionalidad. Así como en la mayoría de destinos de España, San Sebastián muestra su máxima ocupación en los meses de verano. Pero, a diferencia de otros destinos españoles, el mes de septiembre cobra mucha fuerza gracias al festival del cine celebrado en la ciudad. Los hoteleros de los establecimientos colaboradores, nos destacaron que los meses de menor ocupación son enero (exceptuando las festividades) y febrero.

    • Canal de reserva. Las reservas provienen principalmente de canales online como Booking y Expedia, además de un aumento significante de reservas a través de canales directos (web propia, teléfono, mail…).

    • Entre los atributos más valorados por los clientes en los hoteles, se destacaron:

      • Servicio hogareño, expresado por los clientes como la sensación de “sentirse como en casa”. Ejemplos de hoteles en los que los clientes han señalado este atributo como “más valorado” son Heredad de Unanue y Villa Soro.

      • La historia del destino y del edificio ha sido muy bien valorada por el cliente en hoteles como Hotel de Londres y de Inglaterra (el hotel más antiguo y con tradición del destino) y Maria Cristina Luxury Collectioz.

      • La ubicación y en especial las vistas a la playa de La Concha, también son aspectos muy valorados por el cliente en hoteles como Hotel de Londres y de Inglaterra (único hotel en San Sebastián con vistas frontales a la playa) y Lasala Plaza (vistas laterales).

Por último, no hay que olvidar que el gran auge de San Sebastián, ha venido especialmente potenciado por la gastronomía, ese arte y gran seña de identidad de la ciudad donostiarra. San Sebastián es una de las ciudades del mundo con mayor número de estrellas Michelín por metro cuadrado (solo por detrás de Kyoto, Japón, y muy por delante de ciudades como París o Lyon). La ciudad cuenta con 6 restaurantes Michelín, dos de ellos con 3* (Akelarre y Arzak) y los cuatro restantes con 1* (Eme Be Garrote, Amelia, Kokotxa y El Mirador de Ulía).

La gastronomía del destino no sólo empuja a una clientela Michelín; si no que también atrae a otro tipo de público que va en busca de los tesoros gastronómicos de Donostia, los famosos pintxos, concepto tradicional que ha ido evolucionando hasta convertirse en alta cocina hecha miniatura.

En conclusión, San Sebastián, un destino castigado durante muchos años, ha conseguido recuperarse exitosamente y triunfar como destino durante los últimos años gracias al gran potencial turístico que posee con atractivos como la historia, la famosa playa de La Concha y el arte de la gastronomía, entre otros.

En the hotel factory analizamos continuamente los cambios y tendencias que se producen en la industria para asesorar a nuestros clientes en proyectos de reposicionamiento y conceptualización. Si tiene cualquier duda o desea conocer más acerca este nuevo segmento, no dude en contactarnos.

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Una mirada a los espacios para eventos

Durante el transcurso de la vida, las personas encontramos motivos para celebrar. Algunos ocasionados por momentos que se repiten año tras año, como cumpleaños y festividades, y otros, ocasionados por momentos únicos que suelen ocurrir una vez en la vida, como bautizos, comuniones, bodas… Pero tanto si ocurren ocasionalmente como si se celebran una vez en la vida, requieren de un lugar, de una organización (en algunas ocasiones por expertos), y de unas instalaciones con atributos específicos.

Afortunadamente, las celebraciones siempre van a estar presentes en nuestras vidas, es por ello que the hotel factory se ha interesado en estudiar el funcionamiento de los espacios para eventos.

El objetivo de este estudio es conocer los atributos comunes en las distintas tipologías de establecimientos, para determinar y diferenciar aquellos necesarios (fundamentales para la realización de eventos) y los recomendados (atributos prescindibles, pero que aportan un valor añadido y que pueden resultar en una ventaja competitiva). Para alcanzar dicho objetivo, se realizó un análisis de las best practices de los espacios para eventos, así como entrevistas online a las siguientes wedding planners y organizadoras de eventos:

  • Esther Conde Catering, en Barcelona, con más de 30 años de experiencia en catering de alta gama.
  • Mille Papillons Wedding & Events, en Mallorca, con más de 5 años de experiencia como wedding planner tanto en España como en el extranjero.
  • Fanny Bodas de Ensueño, en Murcia, con más de 10 años de experiencia en la organización de eventos y dedicándose, actualmente, a ejercer como wedding planner y maestra de ceremonias.
  • Eventos Creativos Luz, en Andalucía Oriental y Murcia, con más de 15 años de experiencia en eventos como bodas, comuniones, bautizos, congresos, ferias, conciertos…

Durante las entrevistas, se realizaron preguntas relacionadas con los siguientes aspectos: número de salones y capacidades, instalaciones, F&B, servicios especiales, disponibilidad de habitaciones, espacios para niños…

Como resultado del análisis de las best practices se observó, por un lado, que todos los espacios de eventos analizados contaban con una serie de elementos comunes, por lo que se concluyó que eran atributos necesarios, por otro lado, se observó la existencia de otros atributos que no estaban presentes en todos los espacios, por lo que se concluyó que eran atributos recomendados.

La similitud tanto de la información obtenida del estudio de best practices junto con las respuestas de las wedding planners, nos ha permitido concluir que los aspectos más destacables son los siguientes:

  • Salones. Atributo necesario. Existen dos tipos de clientes, aquellos que buscan exclusividad y aquellos a los que no les importa compartir algunos espacios el día de su celebración como el jardín o el recibidor. Por ello, la opción más nombrada por las wedding planners y organizadoras de eventos es contar con un único salón panelable.

Esta modalidad de salón permite adaptarse al número de comensales e incluso ofrece la posibilidad de realizar dos eventos de forma simultánea, cada uno con su respectiva privacidad.

  • Jardines y terrazas. Atributo necesario. Los jardines están en alza, la mayoría de las parejas buscan lugares de celebraciones que dispongan de ellos para el momento del cóctel, para la realización de la ceremonia civil e otros incluso para el banquete.

  • Espacios para niños. Atributo recomendado. En este aspecto se aportaron diferentes alternativas, desde un servicio de animación infantil, hasta parques infantiles o simplemente una explanada donde poder realizar actividades. Todo ello siempre habilitando las zonas con medidas de seguridad.

  • Piscinas. Atributo recomendado. Puede ser llamativo a la hora de decorar con globos, flores, velas y guirmaldas y además, si es una boda dónde se puede pernoctar será un añadido para los huéspedes.

  • Instalaciones especiales
    • Zona especial para la realización de bodas civiles (entre árboles, junto a un estanque, lugar con vistas a la playa o a la montaña…). Atributo necesario.
    • Habitación (bridal suite). Atributo necesario. Especial para que la novia y sus acompañantes (madre, hermana, amigas, etc.) se vistan y maquillen. Esta habitación debe estar perfectamente equipada dado que muchas novias quieren que se fotografíe dicho momento.

    • Aseos amplios para discapacitados y para que las novias puedan ir cómodamente con el vestido.
  • Servicios. Atributo necesario. Existe un amplio abanico de servicios que se pueden ofrecer en las celebraciones de eventos, destacan, entre otros: fotógrafo, decoración, transporte, animación, peluquería, maquillaje… La opción más usada es ofrecer un listado de colaboradores, entre los que los clientes puedan seleccionar aquel que cuente con los servicios / precios que él busque.

En resumen, tras el análisis realizado para conocer los atributos para la constitución y operatividad de los espacios para eventos se ha observado que, así como en otros tipos de servicios, no solo hay una serie de atributos esenciales para su funcionamiento, sino que otros elementos añadirán valor y lo diferenciarán de la competencia.

La elección de la construcción y distribución de dichos espacios dependerá del tipo de cliente al que se desee llegar, los gustos o el poder adquisitivo de los mismos.

En the hotel factory analizamos continuamente los cambios y tendencias que se producen en la industria para asesorar a nuestros clientes y poder obtener la mayor rentabilidad de sus instalaciones y servicios. Si tiene cualquier duda o desea conocer más acerca este nuevo segmento, no dude en contactarnos.

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Descubriendo un oasis de lujo en Benidorm

Tras diferentes proyectos en Benidorm, desde the hotel factory podemos afirmar que Benidorm ofrece dos sub-destinos muy diferenciados. Por un lado, el tradicional destino de sol y playa del que ya hablamos en el pasado post “Benidorm, el reposicionamiento de un destino maduro y, por otro lado, existe el sub-destino situado en el entorno del parque temático Terra Mítica. En este post analizaremos este nuevo sub-destino que muchos no conocíamos.

La zona del entorno del parque temático Terra Mítica es una zona donde se puede observar el skyline de Benidorm e, incluso, se puede apreciar el mar. Además, el ruido que pueda generar tanto el parque temático como los diferentes resorts de la zona no es ningún problema debido a la considerable distancia que los separa.

Este sub-destino está compuesto por 4 grandes resorts: Grand Luxor, Magic Terra Natura, Barceló Asia Gardens y Meliá Villaitana. Todos ellos son resorts con un mínimo de 4 estrellas y con más de 300 habitaciones. Son hoteles muy diferentes entre sí y cada uno cuenta con una tematización propia.

  • Royal Hideway Asia Gardens: abanderado por Barceló Hotels & Resorts, es un resort 5* Gran Lujo de temática asiática. Ha sido galardonado por los World Travel Awards de 2018 como el mejor hotel de España. Cuenta con un gran número de salas MICE, en las que se pueden celebrar desde presentaciones de coche hasta comidas de empresa.

  • Meliá Villaitana: operado por Meliá Hotels, el resort dispone de un hotel 4* y otro de 5* (bajo el nombre de The Level at Meliá Villaitana), ambos con temática mediterránea. Sus campos de golf son uno de sus mayores atractivos.

  • Grand Luxor: resort que dispone de una parte 4* y otra de 5*, ambas de lujo y cuenta con acceso directo al parque temático Terra Mítica. Abierto en 2016, sus numerosas salas MICE hacen de este hotel uno de los preferidos para la realización eventos.

  • Magic Terra Natura: resort de 4* formado por bungalows, es un resort de temática familiar y animal, pues cuenta con un parque de animales propio. Ha sido galardonado por TripAdvisor como uno de los mejores hoteles para familias del mundo y el mejor de España.

Los clientes de este sub-destino son familias y parejas de un poder adquisitivo medio-alto y, principalmente, de origen español. El cliente de este sub-destino no suele visitar Benidorm, va específicamente a estos hoteles ya que los servicios que ofrecen los resorts son todo lo que necesitan durante su estancia. Así, los hoteles que pertenecen a esta zona son considerados hoteles destino. La tematización de los resorts es uno de los elementos clave que hacen que sean destinos propios (cuidan todos los detalles: la vegetación, el sonido, el olfato, la decoración, la gastronomía).

Dichos resorts disponen de servicios que les permiten retener a sus clientes a lo largo de toda la estancia. Entre ellos destacan: spa, zonas para hacer ejercicio, varias piscinas, kid’s club, actividades para adultos, variada oferta gastronómica y guest experience.

Tres de los cuatro resorts apuestan fuertemente por el turismo MICE, uno de los principales segmentos, especialmente, en temporada baja. Como ya se comentó en el post anterior, Benidorm busca convertirse en un destino MICE y estos hoteles son un elemento clave para conseguirlo. Asia Gardens, Meliá Villaitana y Grand Luxor disponen cada uno de diferentes salas que les permite acoger a más de 1.000 personas y eventos de diferentes tipologías (cenas, presentación de coches, lanzamientos de productos, reuniones, viajes de incentivos…).

En the hotel factory analizamos continuamente los cambios y tendencias que se producen en la industria para asesorar a nuestros clientes en proyectos de reposicionamiento y conceptualización. Si tiene cualquier duda o desea conocer más acerca este nuevo segmento, no dude en contactarnos.

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Benidorm, el reposicionamiento de un destino maduro

Benidorm es uno de los principales destinos turísticos en España que cuenta con reconocimiento tanto a nivel nacional como internacional. Algunos consideran que es un destino a imitar y, otros, a evitar. Sea cual sea el punto de vista, no hay duda de que Benidorm es un destino ya maduro capaz de generar una demanda importante durante todo el año.

Benidorm hace referencia a un producto de sol y playa que se complementa con una amplia oferta de ocio y comercio. Destaca por ser un destino altamente competitivo en cuanto a relación calidad-precio gracias a la cual muchas familias nacionales pudieron permitirse vacaciones a partir de los años 60 y por ser la referencia en cuanto a oferta hotelera en la Comunitat Valenciana y España.

En sus inicios turísticos, Benidorm se convirtió en un hito al ser la primera ciudad de España en permitir el uso del bikini en sus playas. Este hecho, junto con las características propias del destino y el plan vertical que desarrolló la ciudad hicieron de Benidorm el destino deseado por españoles y turistas internacionales para pasar sus vacaciones y/o vivir.

En los últimos años el destino Benidorm de sol y playa se ha caracterizado por ser un turismo masivo y de baja calidad. Predominando tanto turistas nacionales, familiar y senior, como internacionales, destacando el mercado británico senior. El turismo senior, tanto británico como nacional, es el predominante en los meses de invierno y es el que ha permitido romper con la estacionalidad del destino. También destaca el turismo joven, ya que permiten y publicitan el desarrollo de zonas de discotecas y bares que nutren a este turismo más activo.

Analizando brevemente este destino en datos:

  • Benidorm es conocido por ser un destino británico. Según datos de INE, entre 2014 y 2017 los viajeros de origen británico han aumentado un 38,33%. En 2017, éstos representaron el 39,58% del total de viajeros de Benidorm, siendo el primer mercado de origen internacional y estando sólo por detrás de los viajeros de origen español.

  • Tanto el número de viajeros como el número de pernoctaciones presenta una tendencia positiva en los últimos años, llegando a los 2.075.497 de viajeros en 2017 (un 8,63% más que 2016 y un 23,88% más que en 2008) y a las 11.664.771 de pernoctaciones (un 5,64% más que en 2016 y un 10,77% más que en 2008).

  • En cuanto a la oferta, el destino presenta una oferta turística muy variada. En 2017 esta oferta estaba compuesta por 131 hoteles, 3 hostales, 8 pensiones, 7.291 apartamentos y 11 campings. La oferta hotelera se distribuía de la siguiente manera: 4 de 5*, 40 de 4*, 58 de 3*, 23 de 2* y 6 de 1*. Sumando un total de 41.096 plazas. El 66% de los hoteles de Benidorm eran de 3* o inferior.

  • A pesar de ser un destino consolidado, el grado de ocupación hotelera sigue manteniéndose muy elevado. De hecho, es de los destinos con mejor ocupación a nivel nacional. La ocupación hotelera media de 2017 fue del 85,46%, obteniendo en los meses de enero, febrero y diciembre una ocupación superior al 70%. Según datos de Exceltur, los datos acumulados de enero a septiembre de 2018, indican que la ocupación hotelera de Benidorm ha sido del 79,3% (un 2% menos que los datos acumulados para el mismo periodo del año anterior) mientras que la media de España es del 68,4% (un 0,7% menos).

  • El ADR acumulado indica que el destino Benidorm se sitúa por debajo de la media española, siendo el ADR de Benidorm de 80,1€ (un 5% más que los datos acumulados del mismo período del 2017) y la media de España de 90,3€ (un 2% más).

A pesar de ser un producto exitoso, Benidorm ha contado con un gran número de críticas como:

  • Turismo de baja calidad: un turismo motivado por el precio y que exige oferta constante, haciendo que sea un cliente que gaste poco.
  • Ha provocado una  masificación urbanística.
  • Tiene dependencia del mercado británico.

Tras varios proyectos en el destino, the hotel factory ha podido comprobar que el destino está cambiando. Todos los entes relacionados con el sector turístico, y más concretamente con el sector hotelero están trabajando para que este destino de sol y playa consolidado se reposicione a través de:

  1. La renovación la oferta. Se está invirtiendo en la mejora de las instalaciones y servicios de los hoteles para poder aumentar la categoría de estos. De este modo, poder aumentar el ADR y así atraer a un nuevo tipo de cliente. Algunos ejemplos de renovación de la oferta son: Barceló Selomar que cambiará íntegramente tras una inversión de 18 millones de euros; y Hotel Río Park Benidorm el cual pasará, tras una inversión de 8 millones de euros, de ser un hotel de 2 a 4 estrellas. La inversión que se realiza en Benidorm no sólo es en la renovación de los hoteles, sino que también en la construcción de nuevos hoteles. Como el proyecto que va a realizar la cadena H10 en primera línea de la playa de Poniente que consistirá en un hotel moderno de mínimo 4 estrellas.

  2. La búsqueda de un nuevo tipo de cliente. La intención es dejar atrás el turista low-cost de sol y playa que busca un destino con bajos precios. Este mix de clientes ya están cambiando Benidorm, como destino vacacional, por otros destinos más baratos, como Turquía. Por lo tanto, es importante atraer a nuevos tipos de clientes y evitar que Benidorm se vea afectado por ello. Mejorando el servicio de los hoteles, la oferta hotelera y la oferta complementaria es posible conseguir un turista de clase más alta.

  3. La oferta de nuevos productos. Benidorm busca atraer al cliente MICE. Los hoteleros están apostando fuertemente por dicho segmento, un mercado con una ascendente proyección dentro del sector turístico. La apuesta por este tipo de cliente es una estrategia inteligente para mejorar la estacionalidad del destino, ya que es un turismo que complementa la demanda existente en Benidorm durante los meses de temporada alta y, sobre todo, en los meses de temporada baja.

  4. La mejora de los atractivos turísticos. Benidorm se ha convertido en el primer destino turístico inteligente del mundo. Un destino turístico inteligente, según lo define la  Norma UNE 178501, “es un destino innovador, consolidado sobre una infraestructura tecnológica de vanguardia, que garantiza el desarrollo sostenible del territorio turístico, accesible para todos, que facilita la interacción e integración del visitante con el entorno e incrementa la calidad de su experiencia en el destino, a la vez que mejora la calidad de vida del residente”. Este hecho estimula e incrementa la competitividad a través de la capacidad innovadora, y repercute en una mejora de la percepción del destino.

En the hotel factory analizamos continuamente los cambios y tendencias que se producen en la industria para asesorar a nuestros clientes en proyectos de reposicionamiento y conceptualización. Si tiene cualquier duda o desea conocer más acerca este nuevo segmento, no dude en contactarnos.

 

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7 claves para incrementar la reputación online

Vivimos en una economía donde la reputación online se ha convertido en una de las inversiones prioritarias para toda empresa. Después de varios estudios e investigaciones sobre las diferentes teorías sobre la reputación online podemos afirmar que las siguientes siete acciones estratégicas garantizan el incremento del prestigio de cualquier establecimiento.

Vivimos en una economía donde la reputación online se ha convertido en una de las inversiones prioritarias para toda empresa, ya que un 90% de los usuarios confían en los customer reviews de los diferentes portales, como por ejemplo, booking y tripadvisor en el caso de los hoteles. El Online Reputation Management (ORM) de una marca es algo imprescindible que todo establecimiento debe tener en cuenta en su presencia en las redes sociales. ¿Por qué? Porque gracias a ella podemos averiguar el prestigio de nuestra marca y las opiniones que los clientes tienen sobre nuestros productos, identificando áreas de mejora. De igual modo, es importante remarcar que la reputación online contribuye también en mantener y construir confianza, credibilidad y como consecuencia la fidelidad del cliente.

La relevancia que tiene el internet para las empresas de servicio turístico resulta más que evidente. Por esta razón, actualmente no es suficiente tener una página web del hotel o comercializar sus servicios a través de las OTA’s para alcanzar una sólida y apropiada reputación online. De este modo, para garantizar una prestigiosa reputación de un hotel es muy importante tener en cuenta dos cosas esenciales: buena estrategia de marketing online (SEO On) y buenas estrategias de marketing offline, llamadas SEO OffPage, que se realizan fuera de la página web o blog.

Después de varios estudios e investigaciones sobre las diferentes teorías sobre la reputación online de los expertos, por ejemplo Cornell, IE, TrustYou, Trivago, Review Pro, etc., podemos afirmar que las siguientes acciones estratégicas garantizan el incremento del prestigio de cualquier establecimiento:

Contamos con un equipo de expertos dentro del sector turístico realizando proyectos con éxito para marcas de rango nacional e internacional. Actualmente, entre muchas otras, nos estamos especializando en el tema de reputación online, colaborando en varios proyectos que consisten en incrementar la reputación online y el GOP. Desde the hotel factory invitamos a todos aquellos hoteles que quieren colaborar con nosotros para mejorar su reputación online, garantizando excelentes resultados.

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El mystery guest, una excelente herramienta para mejorar la reputación online

A menudo, los hoteles no son conscientes de todo lo que necesita o requiere el huésped; por esa razón es esencial saber con exactitud cómo conseguir la satisfacción máxima y superar las expectativas del cliente. Y, la mejor manera de obtener esta visión propia del huésped es a través del mystery guest.

Cuando hablamos de la reputación online de los hoteles, nos referimos a las experiencias turísticas previas de los huéspedes, a las cuales, todos los posibles futuros clientes tienen acceso en menos de un minuto. Por esta razón, controlar la reputación online es vital para un establecimiento.  Estas valoraciones no solo afectan a la decisión de los clientes a la hora de elegir entre un establecimiento u otro, sino también afectan a los precios de los servicios y como consecuencia al GOP. Como hemos mencionado en el anterior post, según un estudio de la Universidad de Cornell un incremento de un 1 punto, a una escala de 100, en el GRI (Global Review Index) conlleva a un incremento de un 0,89% en el ADR (Tarifa media diaria), 0,54% en la ocupación y 1,42% en el RevPAR (Ingreso por habitación disponible).

A menudo, los hoteles no son conscientes de todo lo que necesita o requiere el huésped y esto hace que las expectativas se ubiquen por encima de lo ofrecido, cosa que no ayuda a tener un buen prestigio o reputación online del establecimiento.

Por esa razón es esencial saber con exactitud cómo conseguir la satisfacción máxima y superar las expectativas, establecer relaciones de confianza con los huéspedes y fidelizarlos. Y, la mejor manera de obtener esta visión propia del huésped es a través del mystery guest.

Con esta práctica se consigue monitorizar la calidad de servicio; no solo identificando los puntos de mejora, sino también los puntos más importantes y con más relevancia dentro del hotel. En este caso, los puntos más importantes de un hotel suelen ser:

  • Staff. Uno de los factores más importantes que existe dentro de un hotel. Su presencia, aspecto, uniformidad y el trato al cliente determina considerablemente en la imagen corporativa.

  • Profesionalidad. Lo importante es llegar a conocer las necesidades reales de nuestro clientes. Por ello, la atención y la amabilidad tanto en el personal como en los managers es importante. Otro aspecto fundamental son las estrategias de up-selling, que conduce al objetivo general: la calidad del servicio.

  • Producto. La presentación, organización y calidad del producto ofrecido es esencial. Asegurarse que la meta de todo empleado es superar las expectativas del cliente mediante la oferta de nuestros servicios y productos.

  • Imagen. El sense of arrival y el interiorismo, siempre con un toque de sense of place es un factor relevante para los huéspedes, hacer que se sientan acogidos  y que pertenecen al destino. El nivel de mantenimiento en un hotel es decisivo en muchos casos de los huéspedes. Por tanto, si estos aspectos hacen que los clientes estén cómodos y contentos ¿por qué no ofrecerlo con la  máxima calidad posible?

Siendo un equipo de expertos dentro del mercado turístico, the hotel factory  ha realizado mystery guest para sus clientes en cuatro continentes; identificando los puntos de mejora de sus hoteles y ofreciendo soluciones óptimas que mejorarán no solo su ADR, ocupación y RevPAR sino también su reputación online.

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Upselling y Cross-selling: puntos importantes en el sector hotelero

El cross-selling y el upselling son dos técnicas importantes dentro de la industria hotelera para mejorar los ingresos adicionales durante el proceso de reserva y la estancia. Por eso se hace muy importante saber cómo y cuándo vender estos productos.

El cross-selling y el upselling son dos técnicas importantes dentro de la industria hotelera para mejorar los ingresos adicionales durante el proceso de reserva y la estancia. Sin embargo, las diferencias entre estos dos procesos a veces no están claras. El upselling es cuando un cliente gasta más en el mismo producto comprado como por ejemplo pagar por una habitación y comprando finalmente una mejor. Por otro lado, el cross-selling incluye todos los productos o servicios auxiliares vendidos como extra al cliente. Lo más importante es entender cómo pueden los hoteles explotar estas técnicas para incrementar sus ingresos y poder influir en un cliente para que este gaste más. Específicamente en el cross-selling ya que la elección del momento adecuado es esencial. Si bien es importante proporcionar opciones de productos adicionales durante el proceso de reserva, ofrecer demasiadas opciones puede afectar negativamente las ventas.

De acuerdo con una investigación realizada por traveltripper.com cuando se presentan demasiadas opciones, solo el 3% de los viajeros llegan a adquirir complementos durante el proceso de reserva en línea, haciendo que otros muchos abandonen la compra.

Por lo general, una vez confirmada su estancia, los clientes están más dispuestos a comprar extras para mejorar las vacaciones. Los hoteles deberían impulsar más productos a través de propuestas activas y directas a los clientes a través de, por ejemplo, un correo electrónico privado, proponiendo un paquete especial. Además, un correo electrónico o una llamada a un cliente lo ayuda a conocerlo mejor, especialmente sus posibles necesidades y preferencias, lo que aumenta la posibilidad de vender más durante su estancia.

Sin embargo, el momento más importante para vender productos auxiliares es durante la estancia del cliente. En primer lugar, el hotel no solo debe proporcionar esos productos a sus clientes, sino también brindarles un lugar y una atmósfera en los que estén cómodos y dispuestos a quedarse y, sin duda, a consumir. El personal juega un papel clave para influir en este proceso de compra, y todos los miembros deben estar atentos y comprender al cliente para ofrecerles los productos adecuados en el momento adecuado. “El momento de la verdad” es el check-in cuando el recepcionista debe ofrecer una upgrade, el servicio premium del hotel o en la oferta de comidas y en el check-out con propuestas de traslados, programas de fidelidad y ofertas para futuras estancias. Durante la estancia, las posibilidades de vender extras no tienen límites. La habitación es la ubicación más importante donde vender y comunicar esos productos. Aquí los clientes deben sentirse cómodos y no ser bombardeados por los precios y los menús. De acuerdo con esto, la forma de comunicar los productos es esencial. En vez del menú tradicional, es mejor utilizar una revista, la televisión o incluso las redes sociales para incentivar la compra.

Durante un viaje de benchmark y estudios de mercado, the hotel factory identificó algunos de los mejores hoteles que han alcanzado un gran nivel en cuanto upselling y cross-selling en Marbella, España. Estos hoteles han desarrollado sitios web en los que el cliente, durante el proceso de reserva, puede elegir entre una increíble cantidad de opciones sin sentirse oprimido. De hecho, el cliente puede reservar la habitación sin agregar nada, sin embargo, él / ella puede planificar sus vacaciones con anticipación agregando actividades (que varían según la temporada) y productos mediante un calendario especial. Una vez que lo hace, puede enviar un correo electrónico o llamar directamente al hotel para ver las distintas disponibilidades o contratar algo totalmente personalizado.

Finalmente, estos hoteles ofrecen todos los diversos servicios y productos que un turista puede necesitar o desear, permitiendo al cliente realizar unas vacaciones perfectas sin salir del hotel, lo que representa una increíble cantidad de extras comprados, aumentando los resultados del hotel. Un ejemplo es la increíble variedad de puntos de F & B, diferentes tiendas, clubes, bares, canchas de tenis, una cancha de golf y un campo de equitación, un increíble club infantil para pagar, y muchas otras opciones que el profesional, atento y eficaz puede llegar a ofertar.

Tabla 1: Oportunidades para vender productos y servicios y el punto en el que ofrecerlos al cliente.

Antes de la estancia Durante la estancia Después de la estancia
Búsquedas online

Planificador en la web

Proceso de reserva

Email después de la reserva

Llamadas después de la reserva

 

Check-in/Check-out

Servicios en recepción

Personal del hotel

Servicio de habitaciones

Herramientas de comunicación

(televisión, pantallas, paneles, flyers, etc.)

Feedback

Programas de fidelización

Email personalizado al cliente

Mensajes personalizados al cliente

 

 

the hotel factory ya ha llevado a cabo la implementación de proyectos para mejorar los procesos de upselling y cross-selling en hoteles y cadenas hoteleras y, en estos momentos, está involucrado en uno nuevo. Gracias a la experiencia previa y las investigaciones en curso sobre el terreno y digitales, la compañía desarrolló y puso en práctica con éxito esos proyectos. Para obtener más información y más detalles, puede ponerse en contacto directamente con nuestro equipo, que le proporcionará todos los requisitos que está buscando.

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Importancia de la reputación online en el sector hotelero

La reputación online del hotel se puede utilizar como una herramienta de marketing y como indicador de rendimiento. Por ello, la gestión efectiva de la reputación online lleva a un hotel al éxito y al incremento de ingresos.

El sector hotelero está tomando conciencia de la importancia de la reputación online más que en ningún momento en la historia. Uno de los motivos del creciente interés es el aumento de la popularidad de las redes sociales que abarcan prácticamente todos los estratos sociales y grupos de edad a nivel mundial. El sector hotelero está muy condicionado y es altamente sensible a las opiniones y experiencias compartidas en la red por los clientes. Esto evidentemente afecta a los resultados de las organizaciones mencionadas por los internautas. Por lo tanto, si los hoteles comprenden la importancia de la reputación online y la manejan adecuadamente, van a poder convertir esta información en una potente herramienta de dirección.

the hotel factory cuenta con una amplia experiencia en la realización de proyectos para mejorar la reputación online, desarrollando las siguientes estrategias:

  • Diagnóstico de la situación actual del hotel y/ o cadena hotelera
    • Entrevistas internas, mystery guest, análisis de la documentación interna y plataforma de gestión de reputación online.
  • Benchmark
    • Identificación de los referentes del sector que se adapten a las características del hotel y benchmark de mejores prácticas.
    • Visita con el cliente al destino y hoteles identificados.
    • Desarrollo de key findings del viaje a aplicar a los hoteles del cliente para la mejora de la satisfacción del cliente y reputación online.
  • Plan de implementación y piloto en uno de los hoteles
    • Acciones detalladas a realizar, metas, deadlines y recursos necesarios.

En este post se explica por qué es importante que un hotel considere la reputación online como método para incrementar sus ingresos.

 

En primer lugar, la reputación online del hotel se puede utilizar como una herramienta de marketing para atraer clientes y establecer relaciones con ellos. Hoy en día, la gran mayoría de la gente consulta TripAdvisor, Google y otras agencias de viajes online (OTA’s) cuando se planean viajes, siendo esta una manera muy cómoda y rápida de comparar las opciones que ofrece el mercado. Según TripAdvisor, el 93% de usuarios consulta la reputación online de un hotel para reservar sus vacaciones. Lo que buscan es el Social Proof o confirmación de terceros para tomar una decisión. Como consecuencia, los hoteles con pocas opiniones suelen ser menos atractivos para los viajeros. Además, el 53% de las personas encuestada por TripAdvisor ha declarado que no reservará un hotel que no tenga ninguna opinión de los usuarios. Para el potencial cliente se consideran más fiables los contenidos generados por los usuarios (comentarios y fotografías) que la crítica hecha por profesionales o por la dirección. Esto se debe a que el cliente potencial considera que las críticas que reflejan en la red otros consumidores de manera desinteresada, son más fiables y honestas que otras fuentes de información que puedan estar influenciadas por intereses económicos.

En segundo lugar, un hotel puede aprovechar la reputación online como indicador de rendimiento, ayudando así al hotel a medir y monitorizar la satisfacción de los clientes y propiciar su mejora continua. Por ejemplo, se puede establecer como objetivo una cierta puntuación o ranking a conseguir dentro de un periodo de tiempo. Para ello se identifica la estrategia adecuada para lograr las metas marcadas, se implementan las acciones y se analiza si están funcionando según el resultado de la reputación online. Al mismo tiempo las opiniones en línea son el recurso valuable de los managers de hotel para conocer el desempeño desde el punto de vista de los clientes, dado que frecuentemente hay diferencias entre donde ven los problemas   críticos en las operaciones.

Con todo, cabe decir que la gestión efectiva de la reputación online lleva a un hotel al éxito y al incremento de ingresos. El famoso estudio dirigido por Cornell indica que un punto de mejora en el Global Review Index  (GRI) de ReviewPro afecta positivamente a la tarifa diaria promedio (ADR) por 0.89%, la ocupación por 0.54% e ingreso por habitación disponible (RevPAR) por 1.42%. Considerar la reputación online ya no es una opción, sino una prioridad de primer orden en la que un hotel debe de invertir si quiere ser competitivo en el mercado actual.

the hotel factory cuenta con una amplia experiencia en la realización de proyectos para mejorar la reputación online de 4*, 5*, boutique y youth hostels. Si desea conocer más información en cuanto a la importancia de la reputación online, de nuestro plan estratégico de mejora de reputación online y de acciones que puede desarrollar para mejorar la puntuación global de sus hoteles no dude en contactar con nosotros y solicitarnos asesoramiento.

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