Reputación On line

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La categoría 4* superior, una opción a considerar

Hace mucho tiempo que la comunidad hotelera de las Islas Baleares se encuentra en constante evolución. Sin embargo, sobresalen los cambios que ha sufrido este sector desde 2010. Desde la fecha mencionada, los establecimientos hoteleros se han visto favorecidos por una legislación propicia a mejorar la planta hotelera. Consecuentemente, se han realizado muchas reformas en las infraestructuras de los hoteles de las islas.

Tanto es así que han aparecido nuevas categorías en el sector. Una de las más novedosas es la categoría de 4* superior, la cual existe desde que la introdujo el Decreto 20/2011, del 18 de marzo. Actualmente esta nueva categoría se encuentra regulada en el Decreto 20/2015, del 17 de abril, dictado en desarrollo de la Ley 8/2012, del 19 de julio, de Turismo de les Illes Balears.

En la siguiente tabla se muestra el incremento de hoteles en esta categoría desde 2012:

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Como podemos ver, cada año va en aumento, y cada vez son más los hoteles que se cuestionan si deberían alcanzar esta nueva categoría. A raíz de esto, a continuación se explican las implicaciones que supone un hotel de 4 estrellas superior.

Existen requisitos necesarios para obtener dicha categoría. El mencionado decreto dispone que será necesario obtener una puntuación total de 650 puntos como mínimo en las autoevaluaciones. Aquí salta a la vista la poca diferencia de puntos necesarios entre esta nueva categoría y un 5* (700 pts). La diferencia radica en que los mínimos que debe cumplir un hotel de 4* superior son los mismos que un hotel de 4 estrellas.

Por otra parte, en lo que se refiere a gastos de personal, el convenio laboral actual trata a los hoteles de 4 estrellas superior como un hotel de 4 estrellas; en consecuencia, no existen cambios en cuanto al coste de los trabajadores.

Además, la gran ventaja que se desprende del establecimiento de esta nueva categoría es la diferenciación. Aquellos hoteles con instalaciones mejores a las de los hoteles que forman parte de su competitive set de 4 estrellas tendrán la oportunidad de demostrarlo. De esta forma, se generará un impacto positivo en la ocupación del hotel.

piscinaLa legislación actual no interpone ningún tipo de trabas para esta nueva categoría. Por tanto, es un punto muy positivo para aquellos hoteles que ya reúnen los 650 puntos en sus autoevaluaciones, ya que el incremento de categoría sería “gratuito”.

Sin embargo, esta categoría también implica algún punto negativo que no debe quedar desapercibido. Principalmente, la nueva Ley del Impuesto sobre Estancias Turísticas, conocida popularmente como Ecotasa, es la mayor contra. Los huéspedes de los hoteles de 4* superior deberán pagar 2€, mientras que en un hotel de 4 estrellas pagarían 1,5€.

Esta diferencia de 0,5€ puede ser relevante para la estrategia comercial de algunos hoteles. Prueba de ello es que en Mallorca, debido a la Ecotasa, ha habido 3 hoteles que han decidido cambiar su categoría a 4 estrellas, siendo anteriormente de 4 estrellas superior.

Otro punto negativo es que para los Touroperadores y Agencias de Viaje Online no existe diferencia entre un hotel de 4 estrellas superior y uno de 4 estrellas. Por tanto, la comercialización de esta categoría se puede ver dificultada.

Una vez mencionados los puntos positivos y negativos de esta nueva categoría debemos ponerla en relación con un estudio de the hotel factory sobre los 4 estrellas superior, en el que se contactó con muchos de los hoteles que ostentan dicha categoría.

Tras las entrevistas hemos podido comprobar que la gran mayoría de estos hoteles están muy satisfechos con la nueva categoría. Como antes se ha comentado, 3 hoteles decidieron bajar de la categoría de 4 estrellas superior a razón de la Ecotasa. Sin embargo, no parece que juegue un papel determinante, ya que para el resto de los hoteles con los que se ha contactado, la Ecotasa no les ha perjudicado y no ha supuesto un problema; argumentando en muchos casos que un cliente no tiene problemas en pagar 50 céntimos más cuando está pagando 200 o 300 euros por una habitación.

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Además, si bien es cierto que no se reconoce la categoría como tal en los TTOO y OTAs, los hoteles explican que esta subida de categoría implica una diferenciación respecto a otros hoteles con menos instalaciones y que el cliente puede observar esas diferencias y estimular la propia ocupación del hotel.

Como conclusión a este post, se puede decir que el principal objetivo del nacimiento de esta categoría es dar la oportunidad de diferenciarse a aquellos hoteles que posean mejores instalaciones o servicios que sus competidores de 4 estrellas. Los factores negativos de esta nueva categoría ( Ecotasa y difícil comercialización) han quedado rebatidos por el testimonio de la gran mayoría de hoteles objeto de estudio de the hotel factory.

Para finalizar, a priori es recomendable y beneficioso el aumento de categoría para aquellos hoteles que ostentan la puntuación requerida (650 puntos) recibida en sus autoevaluaciones; aunque no hay que olvidarse que cada hotel es diferente y tiene sus propias peculiaridades dependiendo de su destino, tipo de cliente, etc. Por lo que es aconsejable realizar un estudio de mercado en cada caso, analizando todas las posibilidades para el hotel en cuestión, tal y como ha realizado the hotel factory en varias ocasiones.

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5 razones para hacer mystery shopping en agencias de viajes

A pesar del incremento de las agencias de viaje online durante los últimos años, en algunos mercados las agencias de viaje tradicionales son todavía muy importantes para muchos y clientes y hoteles vacacionales. Es por ello que el mystery shopping en estas agencias es un método excelente para recopilar información detallada y objetiva que es muy difícil de encontrar de cualquier otra manera. A continuación detallamos cómo el mystery shopping puede aumentar el rendimiento de ventas de la marca por agencias de viaje:

  1. Con la información obtenida por los mystery shoppers, la compañía hotelera pueda ajustar las campañas comerciales según los resultados de las visitas a dichas agencias: podrá comprobar en qué medida los resultados varían por cada uno de los países y por cada una de las marcas de las agencias. Por ejemplo, algunos agentes de viaje aplican diferentes procesos de venta o valoran unos aspectos y atributos que en otros países o agencias pueden no usar o contemplar.
  2. También se puede ajustar la selección de agencias que ofrecen el producto o la marca hotelera. Si, por ejemplo, se ofrece un hotel low cost en una agencia que se enfoca más en servicios exclusivos y al upselling, puede ser aconsejable reconsiderar la agencia seleccionada. Obviamente, es esencial a tener en cuenta el histórico de las ventas del hotel.catalogos
  3. De la misma manera, el hotel o la marca puede apoyar de manera más eficaz a las agencias entregándoles los materiales necesarios y más utilizados a la hora de presentarlos al cliente. Como por ejemplo, entregar a las agencias de viaje que usan principalmente los catálogos para vender sus productos, fotografías de mayor calidad o catálogos más elaborados.
  4. Además, con el mystery shopping se puede observar la imagen que tienen los agentes de viajes de la marca correspondiente, los conocimientos que poseen del producto así como el efecto de las campañas publicitarias usadas anteriormente. Todo ello puede llevar al hotel a tener un enfoque más acertado en sus campañas de marketing y a ser más efectivos.
  5. Por último, se puede saber cómo se mueve el mercado en referencia a los competidores. Consiguiendo así una idea de la posición de la propia marca con respecto al resto de sus competidores y pudiendo responder preguntas como: ¿Cuáles son los competidores indirectos que tiene el hotel? ¿Qué hoteles son los recomendados en primer momento por los agentes

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Ahora bien, ¿cuáles son las agencias que se deben seleccionar para llevar a cabo el mystery shopping?  Eso depende de los objetivos y las prioridades. Las agencias pueden ser escogidas de acuerdo al rendimiento de las ventas: se pueden escoger las agencias con más ventas o, por el contrario, otras cuyas ventas hayan ido decayendo con el tiempo. También se pueden escoger agencias que no vendan sus productos; pero que sean puntos de venta potenciales ya que están en consonancia con el segmento de clientes al que se quiera alcanzar.

Dado que the hotel factory tiene experiencia con la implementación de proyectos de mystery shopper, podemos asesorarle sobre cómo sacar el máximo provecho de ello y crear un enfoque a medida. Póngase en contacto con nosotros para más detalles.

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Puntos clave del soft-opening y nuestra colaboración con la Mallorca Zeitung

Versión en español…

En cuanto a lo que a la industria hotelera se refiere, el soft-opening, o también llamado soft-launch, es una práctica ya muy común en las nuevas aperturas y reaperturas de establecimientos hoteleros y que consiste en un testeo preliminar del producto antes de abrir las puertas del hotel al público en general, el grand-opening. Esto conlleva a poder corregir deficiencias que podrían afectar a los clientes y, por consiguiente, a la reputación propia del hotel.

Los principales puntos a tener en cuenta en un soft-opening se podrían resumir en los siguientes:

  • Es preferible disponer de una baja ocupación para no sobrecargar las operaciones del hotel.
  • Seleccionar clientes conocidos o con los que se mantiene cierta relación comercial, tales como tour operadores, agentes de viaje, periodistas u otros prescriptores, etc. interesados en el producto pero conocedores de que se trata una primera fase de prueba y, por lo tanto, tolerantes a ciertos gaps en la prestación del servicio. De ahí que, un soft-opening con clientes finales no sea recomendable pues puede derivar en un aluvión de críticas negativas en los portales de opinión online.

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  • Lo anterior nos lleva al siguiente punto, siempre se debería de informar de que se trata de un soft-opening para no elevar las expectativas del cliente.

  • Considerar que parte del personal o incluso la totalidad de la plantilla se encuentra en un periodo de formación y no dispone aún de la experiencia y rutina en el servicio, con lo cual es de esperar que la mayoría de errores se deban precisamente al personal.

  • Es común ofrecer gratuidades o, en su defecto, tarifas muy bajas.
  • Si bien, lo más importante es que concluido el soft-opening se disponga del feedback (ya sea positivo o negativo) relevante para poder actuar si fuera necesario antes de la apertura real con el cliente final. Es por ello, que se debería de contar siempre con una ventana de tiempo lo suficientemente holgada para poder corregir esos posibles errores a tiempo.

Esta semana en the hotel factory hemos tenido la oportunidad de colaborar con el semanario Mallorca Zeitung (MZ). El periódico, que se publica cada jueves, es considerado el de mayor tirada para residentes y turistas alemanoparlantes de la isla y trata diferentes temas de actualidad, apuntando principalmente a las Baleares.

Gracias a la colaboración estrecha con la Universidad de las Islas Baleares (UIB) y nuestra experiencia en proyectos de reposicionamiento, la MZ se ha puesto en contacto con nosotros para conocer las claves de éxito y entresijos del soft-opening en las nuevas aperturas y re-aperturas de establecimientos hoteleros.

Desde aquí queremos agradecer la confianza del equipo de MZ en nosotros y esperamos poder ayudarles en más artículos.

Adjuntamos un extracto del artículo publicado el 16 de Febrero en la Mallorca Zeitung Nº876:

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Und jetzt auf Deutsch…

In der Hotelbranche, ist das sogenannte Soft-opening, auch Soft-launch genannt, bereits eine gängige Praxis in der Neueröffnungen und Wiederöffnungen von Hotelunternehmen. Bei einem Soft-opening spricht man generell von einer vorläufigen Prüfung des Produktes, bevor man die Türen des Hotels dem großen Publikum öffnet, das Grand-opening. Diese Methode ermöglicht es präventiv Mängel zu identifizieren, die negativ auf die Kunden und den Ruf des Hotels beeinflussen könnten.

Die wichtigsten Punkte zu berücksichtigen bei einem Soft-opening, könnten wie folgt zusammengefasst werden:

  • Niedrige Auslastung um den Hotelablauf nicht zu überlasten/ strapazieren.
  • Bekannte Gäste mit denen man einen engen Kontakt pflegt, z.B. Reiseveranstalter, Reisebüros, Presse oder andere “Prescribers” die bereit sind das Produkt zu testen und eine Unrichtigkeit tolerieren würden. Ein Soft-opening mit “realen” Gästen ist absolut nicht ratsam (schlechte Bewertung in Onlineportalen, heutzutage absolut lebenswichtig für jedes Hotel).

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  • Immer darauf hinweissen, dass es sich um ein Soft-opening handelt um die Erwartungen nicht zu steigern.  
  • Die meisten Fehler sind menschlich, da das Personal noch nicht die Routine und Erfahrung hat (Schulungsphase).

  • Niedrige Preise oder sogar Gratifikationen/ Einladungen.
  • Das wichtigste ist die Erfassung von Feedback (positive oder negative) vor der tatsächlichen Eröffnung um rechtzeitig zu Handeln. Daher die Notwendigkeit einer realistischen Zeitspanne (2 Wochen), trotzdem ist eine volle Auslastung in den kommenden Wochen durchaus möglich.

Letzte Woche hat the hotel factory die Möglichkeit gehabt, mit Rat und Tat der Mallorca Zeitung (MZ) an der Veröffentlichung eines Artikels beizustehen. Das Blatt, das jeden Donnerstag erscheint, ist eine der bekanntesten Zeitschriften für die deutschsprachigen Bewohner und Touristen der Insel und berichtet u.a. aktiv über das tagesaktuelle Geschehen auf Mallorca und den Balearen.

Dank der engen Zusammenarbeit mit der Universität der Balearen (UIB) und unsere langjährige erworbenen Kenntnisse in der Hotelneupositionierung, konnten wir die MZ über die häufigsten Stolpersteine und wichtigsten Aspekte eines erfolgreichen Soft-Openings bei der Neu- und wiedereröffnungen von Hotelunternehmen aufklären.

Wir danken dem MZ Team für ihr enges Vertrauen in uns und hoffen ihnen auch zukünftig bei weiteren Artikeln zu helfen.

Anbei findet ihr einen Ausschnitt aus dem Artikel der am 16. Februar in der Mallorca Zeitung Nº876 erschienen ist:

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La importancia del benchmark en un proyecto de reposicionamiento

En un proyecto de conceptualización o de reposicionamiento de un hotel, una de las partes más importantes es la realización de visitas a los hoteles del compset (grupo de competidores directos) y el benchmark (estudio y evaluación de productos y servicios en hoteles referentes en otros destinos).

El objetivo de esta parte del proyecto es la identificación de las best practices dentro del segmento de mercado al que queremos dirigirnos y, por consiguiente, satisfacer las necesidades del cliente.

good-better-bestPara conocer cuáles de estas best practices son las más valoradas por los clientes, debemos tener en cuenta la reputación online. Los comentarios del cliente son la piedra angular de la reputación de un hotel. De tal manera que, si nos encontramos con un hotel con alta reputación online, sabremos que este cumple con los atributos y las necesidades que solicita el cliente a lo largo de toda su estancia.

Por esta razón, esta parte del proyecto se compone de 3 niveles:

  • Identificación de activos hoteleros best in class.
  • Identificación del compset local.
  • Benchmark de hoteles en otros destinos que posean el segmento de clientes al que queremos dirigirnos.

Para identificar los hoteles referentes para el compset como para el benchmark, se tendrán en cuenta diferentes criterios definidos por the hotel factory junto con el cliente; algunos de ellos son los siguientes:

  • Destino.
  • Categoría.
  • Número de habitaciones.
  • Reputación online.
  • Segmentos.
  • Otros…

Una vez definidos estos criterios, se realizarán las visitas a los distintos establecimientos del compset. Permitiendo así profundizar en el análisis de la competencia en materia e identificar las best practices a tener en cuenta para un establecimiento similar.

dataEn cuanto al benchmark, se trata de visitar los mejores hoteles dentro del segmento al que nos queremos dirigir para así poder conocer más profundamente todos los atributos necesarios y valorados por los clientes target a los que nos queremos dirigir.

Finalizadas todas las visitas de los hoteles (tanto de los del compset, como del bechmark) es el momento en que the hotel factory analize todos y cada uno de los datos recopilados, obteniendo una clara visión de todo lo relativo y necesario para ese reposicionamiento y, al mismo tiempo, poder aconsejar al cliente para que su hotel se transforme en un nuevo referente dentro del sector.

Durante estos últimos años, the hotel factory ha realizado viajes de benchmark con muchos de sus clientes en diversos destinos como: Costa Azul, Algarve, Creta, Barcelona, Mallorca, Ibiza, Costa del Sol, Tenerife, Lanzarote, etc. Y, una vez terminados, realizando los proyectos de reposicionamiento; consiguiendo grandes resultados para sus clientes.

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La incorporación de las redes sociales en el marketing hotelero

Una de las industrias más influenciadas por el contenido generado por usuarios (UGC – User Generated Content) es la del turismo. Los viajeros actuales tienen en cuenta las opiniones de otros viajeros a la hora de tomar decisiones con respecto a sus reservas en un determinado hotel e incluso a la hora de elegir el destino donde pasarán sus días de ocio. El estudio llevado a cabo por Crowdtap entre millennials, confirma que el 45% de los encuestados recurren a webs con UGC para elaborar sus planes vacacionales. Este contenido puede variar en formato según el emisor y receptor pero tanto en cadenas hoteleras como en hoteles independientes se le está dando cada vez más importancia.

Una de las fuentes de UGC más consultadas son las redes sociales y por ello muchos hoteleros han incorporado actividades y puestos de trabajo relacionados con el mundo virtual. Una de las tendencias que más impacto social tiene es el dotar a los huéspedes de poder de decisión en la creación y personalización de su estancia. Algunos ejemplos de ello son el hotel Tres Reyes en Pamplona (Navarra), que permite a los usuarios en las redes sociales elegir entre tres habitaciones piloto, eligiendo así la que mas les agrade y en la que preferirían alojarse. Esta campaña promocional la llevan a cabo simultáneamente en Facebook, Instagram y Twitter para conseguir una mayor repercusión mediática. La cadena española Hotusa también se puso en manos de los mejores diseñadores al crear un certamen de diseño de espacios de hotel en el que han participado más de 15 países de todo el mundo aportando sus innovadoras ideas.

instagramLas grandes cadenas hoteleras internacionales han incorporado a sus webs un apartado que permite a los huéspedes colgar fotos via Instagram para así ayudar a definir el concepto del hotel y compartir sus experiencias y opiniones en las redes sociales. La americana Starwood Hotels & Resorts, recientemente adquirida por Marriott, ha creado su propio hashtag #SPGlife y consigue alrededor de 40.000 imágenes mensualmente entre sus más de 1.100 propiedades. Por otro lado, el también americano Four Seasons va más allá y a través de Pinterest ha creado un tablero llamado “Pin. Pack. Go.”. En él, el cliente guarda los pins de sus vacaciones perfectas en un destino concreto y un Concierge de Four Seasons le contacta para ayudarle a hacer realidad su estancia soñada.

Este aumento de tráfico en la web propia del hotel está estrechamente ligado a un incremento en las ventas gracias a la mayor exposición generada en nuevas audiencias que de otro modo difícilmente alcanzarían. Estas campañas en las redes sociales suponen a su vez un menor coste para el hotel en comparación con las tradicionales campañas publicitarias ya que requieren de otros recursos de distinto carácter.

pinterest
 

Otro ejemplo de hotel interactivo es el Hotel 1.888 Darling Harbour, en Sidney (Australia), que ha sido creado especialmente para instagrammers con multitud de rincones donde fotografiarse para subirlo a la red social Instagram. Utiliza un enfoque cercano e informal para cautivar a sus huéspedes, mayoritariamente Millennials y Generación Z. Para atraer a estos clientes “tech-savvy” el hotel ofrece una estancia gratuita a aquellos huéspedes alojados que tengan más de 10.000 seguidores en Instagram y ha creado su propio hashtag #1888hotel a través del cual sube las fotos de los huéspedes que lo utilicen automáticamente en las pantallas de la recepción del hotel.

En territorio nacional es pionero Meliá Hotels International con su Sol Wave House de Mallorca, donde se ha incorporado la posición de un Twitter Concierge y tematizado todo el hotel en torno a la red social Twitter. Los huéspedes pueden hacer el check-in de su habitación o pedir room service mediante twitter simplemente añadiendo un hashtag creado especialmente para ello.

twitter

Tal y como apunta el profesor y autor del libro “HumanOffOn” Andy Stalmann, “Dicen que el diablo habita en los detalles. Hay detalles endiablados y otros diabólicamente creativos”, en referencia a los detalles que tuvieron con él en su última estancia en el hotel 101 Park House de Bogotá (Colombia). La personalización de las estancias alcanza una nueva dimensión en este hotel donde se realiza una extensiva búsqueda de información de huésped previa a su llegada y se procede a elaborar ingeniosas piezas de marketing con sus nombres,  profesiones, libros publicados, estancias previas,etc.

Desde the hotel factory recomendamos la participación de manera activa en las redes sociales para aumentar la repercusión mediática en un hotel si aún no se está llevando a cabo. Al tratarse de una industria en pleno crecimiento y con mucho desarrollo por delante es de crucial importancia mantenerse al día en todo lo que concierne a las redes sociales y sus aplicaciones para la empresa como fuente de ingresos.

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Small Data como estrategia turística

Navegamos en la era del Big Data, ni los individuos ni mucho menos las empresas pueden escaparse a esta fiebre. Tenemos mucha información esperando a ser analizado, ¿pero es necesaria tanta? ¿Podemos extraer algo útil de todo ello?

 Definimos Big Data como el proceso de analizar gran cantidad de datos y que no pueden ser estudiados usando herramientas tradicionales. El big data cumple 3 características:

  1. Gran volumen de datos.datos-small-data
  2. Los datos son analizados en tiempo real.
  3. Datos heterogéneos (texto, imágenes, vídeos, etc).

Sin embargo, el Small Data son todos aquellos datos que están a nuestro alcance (PMS de los hoteles, reputación online, datos estadísticos, etc) y que deberíamos aprovechar sin necesidad de herramientas sofisticadas. Nos permite tomar soluciones rápidas. Leonardo Da Vinci decía “la simplicidad es la máxima sofisticación”, frase con la que podemos comprender mejor dicho concepto.

En the hotel factory trabajamos en la obtención, la calidad y el estudio de los datos de manera que obtenemos la máxima información útil de los mismos y la  transmitimos a los clientes. Teniendo los datos como base en cualquier estrategia las empresas serán más productivas y eficientes.

En cada proyecto, the hotel factory dedica gran parte de su tiempo en la obtención de los datos, así como en garantizar la calidad de los mismos. Un gran desafío necesario para el análisis posterior que nos conducirá a la toma de decisiones para dar soluciones con el mínimo sesgo posible y garantizar al cliente su máxima rentabilidad.

small-data-graficoEl análisis de los datos turísticos nos da pequeñas pistas de futuras tendencias que aportan mucho valor al negocio. De esta manera nos permite mejorar el producto/servicio final y así aumentar la competitividad.

La buena gestión de los datos nos permite optimizar la experiencia del cliente y conseguir la mayor satisfacción que posteriormente se traducirá en fidelización.

¿Qué es lo único que no podemos cambiar de un hotel? Su ubicación, todo lo demás es mejorable y the hotel factory te guiará para maximizar beneficios.

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El Global Review Index como herramienta para la gestión de la reputación online

Hoy en día cada vez se dedica más tiempo a comparar opiniones, reseñas y valoraciones en los diferentes portales de reservas online antes de escoger el hotel ideal. De hecho, la reputación online se ha convertido en uno de los criterios de decisión más relevantes junto con la localización y el precio. Esto ha supuesto un auge de websites desde los que se pueden comparar y reservar hoteles, aumentando así el valor de la información proporcionada por los usuarios de estos portales.

opiniones

El Global Review Index (GRI) es una funcionalidad dentro de ReviewPro que, mediante un algoritmo, recoge la valoración dentre de 175 OTAs y webs de opinión. Unifica los diferentes criterios y crea un valor comprendido entre 0 y 100. Además, existe la posibilidad de poder observar esta información desagregada por departamentos, idioma, fuente de información… Siendo así mucho más dinámico para su posterior análisis.

Mientras que el GRI es una herramienta desconocida para los usuarios, para los profesionales se ha convertido en una herramienta fundamental a la hora de gestionar la reputación online. El GRI es considerado un indicador de referencia en el sector ya que es el que más datos analiza, proporcionando la información más completa. Uniendo ésta con las diferentes funcionalidades que ofrece ReviewPro como el análisis semántico podemos llegar a una información lo suficientemete relevante para la toma de decisiones. Ya que observariamos con precisión cómo están valorados los elementos de los diferentes departamentos y así dirigir las futuras inversiones.

Lo cierto es que una buena reputación online esta estrechamente relacionada con otras variables como la ocupación media, el ADR o el RevPAR. Tan cierto es esto que Cornell University ha llevado a cabo un estudio confirmando que la reputación online tenia un impacto directo en los ingresos del hotel. El estudio concluyó que un incremento de un punto en el GRI conseguia un aumento del 0’89% en el ADR, del 0’54% en la ocupación y del 1’42% en el RevPAR. Tanto en canales offline como online.

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A modo de conclusión cabe destacar el aumento de la importancia de la reputación online debido al desarrollo de las tecnologías y la aparición de un nuevo tipo de consumidor que no sólo actua como un eslabón más en un cadena sino que comparte e intercambia sus experiencias con el resto del mundo. Ser capaz de complementar esta información con herramientas concretas para su análisis se traduciría en un aumento de los ingresos y la ocupación como revela el estudio nombrado previamente.

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ReviewPro: una magnifica herramienta con algunas limitaciones

En los últimos años se ha hecho evidente en el sector hotelero la necesidad de ajustar el servicio a las necesidades del cliente con una estrategia basada en superar constantemente sus expectativas como medio de fidelización y diferenciación frente a la competencia.

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Dando respuesta, por parte de los hoteleros, a esa necesidad de conocer las valoraciones de sus clientes, y de éstos de expresar sus opiniones, nacía en 2008 ReviewPro. Esta herramienta recoge las opiniones expresadas en numerosos portales online (Booking, TripAdvisor, etc.) tanto de los propios hoteles como del set competitivo, permitiendo así identificar tanto las best practices actuales, como aquello que se debe mejorar, incluir, cambiar o dejar de ofrecer por no resultar relevante para el cliente y por tanto rentable para el hotel.
No obstante, son muchos los hoteleros que a día de hoy nos transmiten su dificultad para poder extraer conclusiones claras de toda esa información y para los que la operativa diaria supone un impedimento a la hora de obtener el máximo rendimiento de este tipo de instrumentos. Y es que, si bien es cierto el potencial de ReviewPro, éste no deja de ser un mero escaparate limitado por su propio algoritmo y es necesario un análisis en profundidad que permita detectar los aspectos más valorados del hotel, cuantificar los atributos más destacados por los clientes, categorizar las menciones, elaborar rankings por palabras, etc. En definitiva, un tratamiento de los datos que no ofrece está herramienta y sin el que la información ofrecida resulta muy limitada.
Así pues, a través de este tipo de análisis semántico y no sólo de la información aportada por ReviewPro, el hotelero logra ser capaz de extraer conclusiones claras sobre cada punto de venta del hotel, gestionar incentivos para sus empleados, redistribuir recursos, priorizar reformas por áreas, personalizar servicios y, en definitiva, mejorar la experiencia del cliente.
Sin duda se trata de una herramienta de obligado uso para cualquier hotel, no solo por su capacidad para monitorizar la reputación online, sino por su potencial a la hora de generar ingresos y reducir costes, pero es necesario un análisis posterior que permita rentabilizar la herramienta y, como decía Nelson Boswel, “darle siempre al cliente más de lo que espera”.