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Métodos de control de calidad en hoteles: las auditorías de SOPs

Cualquier empresa debe seguir un sistema para controlar la calidad y los hoteles o compañías hoteleras no son menos. Éstos controlan la calidad a través de los manuales de operaciones, también conocidos como SOP (Standard Operating Procedures). En este post hablaremos de un sistema que permite determinar si los SOPs se han implementado correctamente en los hoteles y, por lo tanto, si éstos cumplen con la calidad que el propio hotel o compañía determina. Este sistema son las auditorías y grosso modo, tienen como objetivo evaluar si el servicio es uniforme y/o si los SOPs son correctos.

Durante el pasado verano, the hotel factory se adentró en el mundo de las auditorías realizando varias de ellas en diferentes hoteles. A continuación, se detallarán algunos puntos a tener en cuenta para realizar una auditoría.

  • Checklist

En primer lugar, hay que realizar un trabajo previo identificando los puntos a revisar durante el proceso. The hotel factory creó un checklist para cada proceso y departamento con el objetivo de medir el grado de implantación y cumplimiento de los SOPs.

  • Auditorías in situ

Seguidamente, se realizaron auditorías in situ en el hotel para poder ver de primera mano cómo trabajan los empleados.

Durante la realización de las mismas, uno de los puntos principales a tener en cuenta en el momento de auditar es obtener la confianza de los empleados, ya que es muy importante que desempeñen su papel sin sentirse presionados. Como se ha comentado anteriormente, lo que se evalúa es si se siguen los SOP, si se adaptan a la realidad del hotel y si hay un servicio uniforme. 

Otro aspecto importante es obtener la máxima calidad, representatividad y objetividad en los resultados. Para ello se deben recoger varias muestras de las interacciones de varios empleados con los huéspedes, siempre situándose en un lugar que permita ver y escuchar claramente la conversación entre empleado y huésped sin que éste pueda sentirse incómodo durante el proceso.

  • Resultados

Tras las auditorías in situ, se pueden obtener tanto resultados cualitativos como resultados cuantitativos. Los resultados cualitativos son todos aquellos comentarios que realizan los empleados sobre posibles cambios o mejoras y todos aquellos aspectos tanto negativos como positivos que se hayan observado durante las auditorías. Los resultados cuantitativos son los resultados obtenidos a través del checklist, los hoteles obtienen una puntuación por proceso, departamento y por hotel. Este resultado cuantitativo permite realizar un informe comparativo entre distintos hoteles

Se recomienda realizar mínimo 2 auditorías al año, una a principio de temporada y otra a final de la misma para saber si se ha mejorado en el seguimiento de los SOPs y determinar si se debería realizar algún cambio en los mismos o alguna formación específica durante la temporada baja.

Las auditorías de SOPs son un aspecto importante a considerar por las empresas, ya que permite determinar si el proceso establecido es el correcto y si es seguido por los empleados. En the hotel factory contamos con una amplia experiencia en la gestión operativa y consultoría, por lo que podemos asesorar a nuestros clientes en el desarrollo de unos SOP eficientes, y adecuados para las diferentes dimensiones de su compañía, y en la realización de auditorías. Si tiene cualquier duda o desea conocer más acerca este nuevo segmento, no dude en contactarnos.

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Conceptualización de un hotel: opiniones como herramienta para su desarrollo

La conceptualización de un hotel es un proceso complejo. Las opiniones de clientes en hoteles comparables al concepto buscado son una buena referencia de la cuál extraer una gran cantidad de información.

¿Qué tienen en común el concepto de un hotel y la opinión de los clientes? Las opiniones que se comparten en diversos portales como Booking, Tripadvisor o en diferentes redes sociales, son una fuente de información muy importante, ya que tiene una alta calidad al no encontrarse condicionada más que por la experiencia del huésped. El cliente opina con total libertad, tanto para alabar como para criticar aspectos con los que no se ha sentido cómodo.

De esta manera, las conclusiones que se extraen siempre descubren la realidad del hotel, aunque sí es cierto que es necesario un cierto volumen de comentarios para poder encontrarse con una muestra representativa. En la práctica, estos comentarios se utilizan principalmente para medir la reputación que tiene un hotel y la valoración del servicio prestado por parte de los clientes mediante sus notas en diferentes ámbitos, resultando una puntuación media que cada día toma más relevancia en el criterio de decisión a la hora de elegir un hotel. Pero realmente es posible utilizar esta gran cantidad de información para otros propósitos.

Cuando un cliente se expresa con una opinión a través de la red, lo que realmente está haciendo es describir los conceptos que más y que menos le han gustado en el transcurso de su estancia. Si multiplicamos esta información por todas las opiniones de hoteles comparables de una misma zona, es posible identificar qué atributos son los más valorados y los más criticados, en qué se fijan más, qué aspectos marcan la diferencia durante su experiencia en el hotel… en definitiva, sólo analizando las opiniones es posible aproximar un concepto de hotel ideal en base a las preferencias de los clientes del destino.

Para que el estudio sea representativo es necesario realizar un análisis previo, decidiendo qué hoteles analizar en función del tipo de producto que se desee implantar, puesto que será de estos hoteles de los que se obtendrán los atributos a aplicar en el nuevo concepto a desarrollar. Es cierto que los resultados estarán condicionados por el destino donde se realice y no será realmente extrapolable, siendo casi particular de cada destino a no ser que los destinos tengan similitudes o un perfil de cliente similar. Sin embargo, sí que se pueden extraer ideas para otros destinos o tipos de productos que ayuden a evaluar las principales preocupaciones del consumidor.

A pesar de la calidad y la cantidad de información que se obtiene, este tipo de estudio requiere de una alta capacidad de trabajo, ya que es necesario revisar y categorizar las opiniones de los clientes de forma individualizada, entendiendo y traduciendo en datos comparables lo que cada cliente quiere transmitir con su opinión. Hay herramientas que ayudan y facilitan esta labor. Un buen ejemplo sería Review Pro, ya que este sistema organiza las opiniones de los distintos hoteles a analizar por familias, conceptos y señala si es una opinión positiva o negativa respecto a cada concepto. No es una herramienta perfecta, es necesario revisar igualmente todos los comentarios en busca de fallos, opiniones no relevantes o mal categorizadas, pero sí es cierto que es muy útil en una fase inicial del estudio como primer análisis.

Un ejemplo de un error detectado en la herramienta fue cómo categorizó la siguiente opinión como negativa sobre la playa:

“Por haber contratado por booking me dieron las peores habitaciones del hotel, las más alejadas de la playa y muy ruidosas”

 Si realmente se lee la opinión, se aprecia claramente cómo el programa no realiza una categorización adecuada, siendo no relevante para el estudio y un motivo para la distorsión de los resultados. De ahí la importancia capital de la revisión, ya que no sólo detecta errores de este tipo, sino que es la base para la clasificación de las opiniones dentro de cada concepto por atributos. Estos atributos son los que luego definirán el concepto del hotel.

 El objetivo final del estudio se entiende como la traducción de lo que quieren y no quieren los clientes a atributos comparables entre hoteles, tanto de las mejores como de las peores prácticas, obteniendo no sólo el ideal de hotel como antes se mencionaba, sino también aquellos aspectos que, sin otorgar una satisfacción extra al cliente porque sean valores esperados o que se den por sentado, sí que su falta afecta muy negativamente a su experiencia.

Estas conclusiones, aunque requieran de un volumen de trabajo considerable, aportan un valor añadido muy grande y aseguran el éxito en la conceptualización del nuevo producto a desarrollar.

Hoy en día, la industria del turismo requiere de herramientas de análisis cada vez más complejas y avanzadas para diferenciarse de la competencia. En the hotel factory estamos en continuo contacto con las principales innovaciones en el sector hostelero para garantizar al cliente un producto diferenciado del resto de la oferta y acorde a las nuevas tendencias que se originan en el mercado. Si desea conocer más información en cuanto a la importancia de la conceptualización en el sector hostelero y sobre nuestros proyectos de reposicionamiento, no dude en contactar con nosotros y solicitarnos asesoramiento.

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Un vistazo a la plataforma de reputación online, TrustYou

Plataformas como TrustYou ayudan a manejar y optimizar la reputación online, cosa que se ha convertido en crucial dentro de la industria hotelera. The hotel factory ha entrevistado al Director de Ventas de la empresa TrustYou para conocer más acerca de este plataforma, de cómo funciona y de cómo pueden ayudar a incrementar la satisfacción del cliente.

the hotel factory sigue creciendo y acreditamos nuestra expansión a los métodos innovadores que investigamos, desarrollamos y aplicamos para ayudar a nuestros clientes en sus proyectos hoteleros. En los negocios, especialmente la industria hotelera, la reputación es uno de los factores más lucrativos e imperativos cuando se opera un hotel, si no el más importante.

Mientras el sector hotelero de cada vez más toma conciencia de la importancia de la reputación online, muchas compañías se han adaptado a estas necesidades y han creado plataformas con las que se puede gestionar y optimizar la reputación online. Con tal de adquirir información sobre cómo funcionan estas plataformas y cómo pueden ayudar a los hoteles a incrementar la satisfacción de clientes, the hotel factory ha realizado una entrevista con Gaston Richter, director de Ventas Empresariales de TrustYou para España, Portugal y Brasil. TrustYou, creado en el año 2008, es la plataforma de feedback de clientes más grande del mundo, utilizada por hoteles, otras empresas de alojamiento, restaurantes y intermediarios.

Los puntos destacados de la entrevista con Sr. Richter son los siguientes:

  • La relación calidad/precio en la temporada baja. Dado que la puntuación de relación calidad/precio es más baja en temporada alta por altos precios y ocupación, es especialmente importante intentar captar la mayor parte de comentarios durante la temporada baja, cuando la puntuación será más alta.

  • Aborda el 70% de clientes que no deja comentarios. Richter ha mencionado la importancia de monitorizar los comentarios tanto positivos como negativos y que el 70% de los clientes satisfechos no dejan opiniones. Por lo tanto para aumentar la cantidad de los comentarios es imprescindible abordar este 70% de los clientes contentos pero no suficientemente satisfechos para compartir sus experiencias con la implicación proactiva para satisfacer los clientes durante la estancia y el post-stay.

  • Los comentarios de hace 2 años no tienen influencia. Aunque el algoritmo de TrustScore se mantiene en secreto, hemos llegado a saber que las evaluaciones de clientes que contribuyen a la puntuación total se ponderan según su fecha de publicación. Así, los comentarios recientes son más relevantes para la puntuación media que los antiguos. De la misma manera, los comentarios de más de 2 años de antigüedad no afectan en nada al TrustScore.

TrustYou interior

  • Estimula los comentarios positivos. Como se ha mencionado anteriormente, los comentarios tienen un mayor impacto durante los primeros 6 meses. Consiguientemente es necesario fomentar nuevos comentarios,  fundamentalmente durante la temporada baja ya que causan un gran impacto en la puntuación promedio.

  • Responda a todos los comentarios lo antes posible. Es vital responder a todos los comentarios cuanto antes, preferiblemente dentro de las primeras 24-72 horas, especialmente los negativos, ya que posee un gran impacto en los potenciales clientes durante el proceso de reserva, de hecho los clientes tienen a reservar hoteles en los que se ve que se están atendiendo las quejas de clientes.

  • Previene los comentarios negativos. Pese a que los comentarios negativos no son necesariamente perjudiciales, visto que entre las dificultades se esconde la oportunidad, las acciones proactivas deben ser implementadas en los hoteles para identificar los indicios de clientes insatisfechos con tal de prevenir estos comentarios y convertirlos en clientes satisfechos y leales.

Tras un extenso estudio de mercado y conversaciones mantenidas con clientes, nuestra habilidad de analizar toda la información obtenida y desarrollar el plan de implementación personalizado para cada hotel es una herramienta valiosa que utilizamos. Si tiene interés en incrementar la reputación online de su hotel, o la satisfacción de sus clientes, no dude en ponerse en contacto con nosotros.

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¿Reviews negativos? the hotel factory tiene la solución

La reputación online se ha convertido en un indicador del nivel de fiabilidad y credibilidad de un establecimiento. Construir la reputación de un hotel no es fácil, requiere un proceso complejo y the hotel factory puede intervenir para incrementar, mantener o rescatar la reputación de su hotel, realizando un análisis detallado, diagnosticar y finalmente ofrecer las soluciones óptimas.

No es ninguna novedad el hecho de que la economía progresa a un ritmo muy acelerado a nivel global y que lo que antes era prioritario, ahora deja de serlo. Desde la irrupción de la economía digital, la tecnología cada vez tiene un mayor peso a la hora de tomar decisiones de inversión; la generación millenial predomina, teniendo perspectivas mucho más avanzadas que las generaciones anteriores; la reputación online se ha convertido en la última década en un indicador del nivel de fiabilidad y credibilidad de un establecimiento y los gustos y deseos de los clientes se convierten cada vez en algo más difícil de alcanzar.

Dicho esto, nos ubicamos en una realidad donde la clave de la superviviencia de una empresa, cuya dedicación es la prestación de servicios turísticos, consiste en poder estar a la altura de la evolución de la economía, tener la facilidad y habilidad de adaptación a un cambio continuo y a las nuevas tendencias. Se trata de crear un clima de opinión favorecedor que  ejerce influencia no solo en sus opiniones y acciones sino también en las decisiones de los futuros posibles clientes. De esta forma, se podrá conseguir la satisfacción del cliente y como consecuencia alcanzar un excelente nivel en el prestigio tanto de boca a boca como online. Pero, construir una reputación favorecedora a un hotel no es fácil, requiere un proceso complejo. Aquí es el momento donde the hotel factory puede intervenir para incrementar, mantener o rescatar la reputación de su hotel, realizando un análisis detallado, diagnosticar y finalmente ofrecer las soluciones óptimas.

Nuestro equipo de expertos, con un amplia experiencia dentro del ámbito turístico, ofrece soluciones a los problemas o desvíos de la reputación online, siempre adaptándose y personalizando el proyecto a cada hotel. Aunque siempre manteniendo la misma estructura a fin de conseguir el éxito en cada uno de nuestros proyectos.

Análisis de los reviews. Generalmente las marcas, gestionan sus reviews mediante plataformas que todos conocemos, como son los famosos ReviewPro y TrustYou. the hotel factory en esta primera fase analiza en profundidad y hasta el mínimo detalle la situación actual del hotel tanto en las plataformas mencionadas anteriormente como en todos los portales de opinión, como son Booking, TripAdvisor, Trivago, Expedia, etc., con la finalidad de extraer conclusiones sobre las expectativas de los clientes.

Mystery guests. Como ya hemos hablado anteriormente en el post ‘’El mystery guests, una excelente herramienta para mejorar la reputación online’’, la importancia de realizar un mystery guest dentro de un hotel es vital para identificar posibles desvíos del servicio prestado dentro del hotel y así poder corregirlo a tiempo, evitando que esta se extienda y produzca repercusiones significativas. Por lo tanto, dentro de esta fase se realizará mystery guests, realizando posteriormente un informe sobre todas las prácticas de mejora identificadas.

Entrevistas. El siguiente paso es realizar entrevistas con el equipo del hotel/cadena, incluyendo staff de todos los departamentos: management, housekeeping, recepcionistas, bellboy, spa, F&B, guest experience etc., con la finalidad de obtener información exacta y concreta, y de esta forma, efectuar un diagnóstico completo del hotel con la máxima exactitud posible.

 

Una vez alcanzada y superada la primera fase teniendo un diagnóstico efectuado, el equipo the hotel factory considera que es obligatorio realizar un benchmark para conocer con detalle el compset, escogiendo el destino adecuado y adaptado a cada proyecto, los hoteles que tienen las mismas características (número de estrellas, tipo de cliente, tipo de hotel, etc.) y los hoteles de marca prestigiosa, para así tomar nota de las best practices. Durante el viaje se seleccionarán aquellos key findings que generen un WOW effect, analizándolos y adaptándolos al proyecto y, en consecuencia, al hotel.

 

En esta última fase se decidirá quién, cómo y donde se implementará cada key finding identificado durante el viaje de benchmark, es decir, durante la fase anterior. Para ellos, the hotel factory elaborará un entregable con todas las explicaciones y todos los detalles necesarios para la implementación correcta de cada key finding.

Esta etapa requiere diferentes reuniones con el cliente para controlar que todo se está haciendo según el planning y para corregir posibles imprevistos.

Además, la tercera fase requiere mucha atención y cuidado ya que las decisiones que se toman son las que se van a poner en práctica dentro del establecimiento, y de ellas dependerá el cumplimiento de los objetivos, entre cuales, el incremento de la reputación online.

 

the hotel factory está a la disposición e invita a todos aquellos hoteles que desean colaborar con nuestro equipo de expertos, para conquistar a los clientes y de esta forma, obtener un excelente prestigio y posición en el social media. Adicionalmente, se identifican sólo consecuencias y resultados positivos como fruto de un proyecto de incremento de la reputación online, ya que según Cornell, una vez implementadas las medidas, el hotel notará una prosperidad en su ADR (tarifa media diaria), RevPAR (ingreso por habitación disponible) y GRI (Global Review Index). Se trata de una inversión esencial para todo establecimiento, que además de su rápidarecuperación, permite al hotel alcanzar una posición excelente tanto online como en el boca-oreja, haciendo disparar los beneficios.

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7 claves para incrementar la reputación online

Vivimos en una economía donde la reputación online se ha convertido en una de las inversiones prioritarias para toda empresa. Después de varios estudios e investigaciones sobre las diferentes teorías sobre la reputación online podemos afirmar que las siguientes siete acciones estratégicas garantizan el incremento del prestigio de cualquier establecimiento.

Vivimos en una economía donde la reputación online se ha convertido en una de las inversiones prioritarias para toda empresa, ya que un 90% de los usuarios confían en los customer reviews de los diferentes portales, como por ejemplo, booking y tripadvisor en el caso de los hoteles. El Online Reputation Management (ORM) de una marca es algo imprescindible que todo establecimiento debe tener en cuenta en su presencia en las redes sociales. ¿Por qué? Porque gracias a ella podemos averiguar el prestigio de nuestra marca y las opiniones que los clientes tienen sobre nuestros productos, identificando áreas de mejora. De igual modo, es importante remarcar que la reputación online contribuye también en mantener y construir confianza, credibilidad y como consecuencia la fidelidad del cliente.

La relevancia que tiene el internet para las empresas de servicio turístico resulta más que evidente. Por esta razón, actualmente no es suficiente tener una página web del hotel o comercializar sus servicios a través de las OTA’s para alcanzar una sólida y apropiada reputación online. De este modo, para garantizar una prestigiosa reputación de un hotel es muy importante tener en cuenta dos cosas esenciales: buena estrategia de marketing online (SEO On) y buenas estrategias de marketing offline, llamadas SEO OffPage, que se realizan fuera de la página web o blog.

Después de varios estudios e investigaciones sobre las diferentes teorías sobre la reputación online de los expertos, por ejemplo Cornell, IE, TrustYou, Trivago, Review Pro, etc., podemos afirmar que las siguientes acciones estratégicas garantizan el incremento del prestigio de cualquier establecimiento:

Contamos con un equipo de expertos dentro del sector turístico realizando proyectos con éxito para marcas de rango nacional e internacional. Actualmente, entre muchas otras, nos estamos especializando en el tema de reputación online, colaborando en varios proyectos que consisten en incrementar la reputación online y el GOP. Desde the hotel factory invitamos a todos aquellos hoteles que quieren colaborar con nosotros para mejorar su reputación online, garantizando excelentes resultados.

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El mystery guest, una excelente herramienta para mejorar la reputación online

A menudo, los hoteles no son conscientes de todo lo que necesita o requiere el huésped; por esa razón es esencial saber con exactitud cómo conseguir la satisfacción máxima y superar las expectativas del cliente. Y, la mejor manera de obtener esta visión propia del huésped es a través del mystery guest.

Cuando hablamos de la reputación online de los hoteles, nos referimos a las experiencias turísticas previas de los huéspedes, a las cuales, todos los posibles futuros clientes tienen acceso en menos de un minuto. Por esta razón, controlar la reputación online es vital para un establecimiento.  Estas valoraciones no solo afectan a la decisión de los clientes a la hora de elegir entre un establecimiento u otro, sino también afectan a los precios de los servicios y como consecuencia al GOP. Como hemos mencionado en el anterior post, según un estudio de la Universidad de Cornell un incremento de un 1 punto, a una escala de 100, en el GRI (Global Review Index) conlleva a un incremento de un 0,89% en el ADR (Tarifa media diaria), 0,54% en la ocupación y 1,42% en el RevPAR (Ingreso por habitación disponible).

A menudo, los hoteles no son conscientes de todo lo que necesita o requiere el huésped y esto hace que las expectativas se ubiquen por encima de lo ofrecido, cosa que no ayuda a tener un buen prestigio o reputación online del establecimiento.

Por esa razón es esencial saber con exactitud cómo conseguir la satisfacción máxima y superar las expectativas, establecer relaciones de confianza con los huéspedes y fidelizarlos. Y, la mejor manera de obtener esta visión propia del huésped es a través del mystery guest.

Con esta práctica se consigue monitorizar la calidad de servicio; no solo identificando los puntos de mejora, sino también los puntos más importantes y con más relevancia dentro del hotel. En este caso, los puntos más importantes de un hotel suelen ser:

  • Staff. Uno de los factores más importantes que existe dentro de un hotel. Su presencia, aspecto, uniformidad y el trato al cliente determina considerablemente en la imagen corporativa.

  • Profesionalidad. Lo importante es llegar a conocer las necesidades reales de nuestro clientes. Por ello, la atención y la amabilidad tanto en el personal como en los managers es importante. Otro aspecto fundamental son las estrategias de up-selling, que conduce al objetivo general: la calidad del servicio.

  • Producto. La presentación, organización y calidad del producto ofrecido es esencial. Asegurarse que la meta de todo empleado es superar las expectativas del cliente mediante la oferta de nuestros servicios y productos.

  • Imagen. El sense of arrival y el interiorismo, siempre con un toque de sense of place es un factor relevante para los huéspedes, hacer que se sientan acogidos  y que pertenecen al destino. El nivel de mantenimiento en un hotel es decisivo en muchos casos de los huéspedes. Por tanto, si estos aspectos hacen que los clientes estén cómodos y contentos ¿por qué no ofrecerlo con la  máxima calidad posible?

Siendo un equipo de expertos dentro del mercado turístico, the hotel factory  ha realizado mystery guest para sus clientes en cuatro continentes; identificando los puntos de mejora de sus hoteles y ofreciendo soluciones óptimas que mejorarán no solo su ADR, ocupación y RevPAR sino también su reputación online.

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Upselling y Cross-selling: puntos importantes en el sector hotelero

El cross-selling y el upselling son dos técnicas importantes dentro de la industria hotelera para mejorar los ingresos adicionales durante el proceso de reserva y la estancia. Por eso se hace muy importante saber cómo y cuándo vender estos productos.

El cross-selling y el upselling son dos técnicas importantes dentro de la industria hotelera para mejorar los ingresos adicionales durante el proceso de reserva y la estancia. Sin embargo, las diferencias entre estos dos procesos a veces no están claras. El upselling es cuando un cliente gasta más en el mismo producto comprado como por ejemplo pagar por una habitación y comprando finalmente una mejor. Por otro lado, el cross-selling incluye todos los productos o servicios auxiliares vendidos como extra al cliente. Lo más importante es entender cómo pueden los hoteles explotar estas técnicas para incrementar sus ingresos y poder influir en un cliente para que este gaste más. Específicamente en el cross-selling ya que la elección del momento adecuado es esencial. Si bien es importante proporcionar opciones de productos adicionales durante el proceso de reserva, ofrecer demasiadas opciones puede afectar negativamente las ventas.

De acuerdo con una investigación realizada por traveltripper.com cuando se presentan demasiadas opciones, solo el 3% de los viajeros llegan a adquirir complementos durante el proceso de reserva en línea, haciendo que otros muchos abandonen la compra.

Por lo general, una vez confirmada su estancia, los clientes están más dispuestos a comprar extras para mejorar las vacaciones. Los hoteles deberían impulsar más productos a través de propuestas activas y directas a los clientes a través de, por ejemplo, un correo electrónico privado, proponiendo un paquete especial. Además, un correo electrónico o una llamada a un cliente lo ayuda a conocerlo mejor, especialmente sus posibles necesidades y preferencias, lo que aumenta la posibilidad de vender más durante su estancia.

Sin embargo, el momento más importante para vender productos auxiliares es durante la estancia del cliente. En primer lugar, el hotel no solo debe proporcionar esos productos a sus clientes, sino también brindarles un lugar y una atmósfera en los que estén cómodos y dispuestos a quedarse y, sin duda, a consumir. El personal juega un papel clave para influir en este proceso de compra, y todos los miembros deben estar atentos y comprender al cliente para ofrecerles los productos adecuados en el momento adecuado. “El momento de la verdad” es el check-in cuando el recepcionista debe ofrecer una upgrade, el servicio premium del hotel o en la oferta de comidas y en el check-out con propuestas de traslados, programas de fidelidad y ofertas para futuras estancias. Durante la estancia, las posibilidades de vender extras no tienen límites. La habitación es la ubicación más importante donde vender y comunicar esos productos. Aquí los clientes deben sentirse cómodos y no ser bombardeados por los precios y los menús. De acuerdo con esto, la forma de comunicar los productos es esencial. En vez del menú tradicional, es mejor utilizar una revista, la televisión o incluso las redes sociales para incentivar la compra.

Durante un viaje de benchmark y estudios de mercado, the hotel factory identificó algunos de los mejores hoteles que han alcanzado un gran nivel en cuanto upselling y cross-selling en Marbella, España. Estos hoteles han desarrollado sitios web en los que el cliente, durante el proceso de reserva, puede elegir entre una increíble cantidad de opciones sin sentirse oprimido. De hecho, el cliente puede reservar la habitación sin agregar nada, sin embargo, él / ella puede planificar sus vacaciones con anticipación agregando actividades (que varían según la temporada) y productos mediante un calendario especial. Una vez que lo hace, puede enviar un correo electrónico o llamar directamente al hotel para ver las distintas disponibilidades o contratar algo totalmente personalizado.

Finalmente, estos hoteles ofrecen todos los diversos servicios y productos que un turista puede necesitar o desear, permitiendo al cliente realizar unas vacaciones perfectas sin salir del hotel, lo que representa una increíble cantidad de extras comprados, aumentando los resultados del hotel. Un ejemplo es la increíble variedad de puntos de F & B, diferentes tiendas, clubes, bares, canchas de tenis, una cancha de golf y un campo de equitación, un increíble club infantil para pagar, y muchas otras opciones que el profesional, atento y eficaz puede llegar a ofertar.

Tabla 1: Oportunidades para vender productos y servicios y el punto en el que ofrecerlos al cliente.

Antes de la estancia Durante la estancia Después de la estancia
Búsquedas online

Planificador en la web

Proceso de reserva

Email después de la reserva

Llamadas después de la reserva

 

Check-in/Check-out

Servicios en recepción

Personal del hotel

Servicio de habitaciones

Herramientas de comunicación

(televisión, pantallas, paneles, flyers, etc.)

Feedback

Programas de fidelización

Email personalizado al cliente

Mensajes personalizados al cliente

 

 

the hotel factory ya ha llevado a cabo la implementación de proyectos para mejorar los procesos de upselling y cross-selling en hoteles y cadenas hoteleras y, en estos momentos, está involucrado en uno nuevo. Gracias a la experiencia previa y las investigaciones en curso sobre el terreno y digitales, la compañía desarrolló y puso en práctica con éxito esos proyectos. Para obtener más información y más detalles, puede ponerse en contacto directamente con nuestro equipo, que le proporcionará todos los requisitos que está buscando.

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Importancia de la reputación online en el sector hotelero

La reputación online del hotel se puede utilizar como una herramienta de marketing y como indicador de rendimiento. Por ello, la gestión efectiva de la reputación online lleva a un hotel al éxito y al incremento de ingresos.

El sector hotelero está tomando conciencia de la importancia de la reputación online más que en ningún momento en la historia. Uno de los motivos del creciente interés es el aumento de la popularidad de las redes sociales que abarcan prácticamente todos los estratos sociales y grupos de edad a nivel mundial. El sector hotelero está muy condicionado y es altamente sensible a las opiniones y experiencias compartidas en la red por los clientes. Esto evidentemente afecta a los resultados de las organizaciones mencionadas por los internautas. Por lo tanto, si los hoteles comprenden la importancia de la reputación online y la manejan adecuadamente, van a poder convertir esta información en una potente herramienta de dirección.

the hotel factory cuenta con una amplia experiencia en la realización de proyectos para mejorar la reputación online, desarrollando las siguientes estrategias:

  • Diagnóstico de la situación actual del hotel y/ o cadena hotelera
    • Entrevistas internas, mystery guest, análisis de la documentación interna y plataforma de gestión de reputación online.
  • Benchmark
    • Identificación de los referentes del sector que se adapten a las características del hotel y benchmark de mejores prácticas.
    • Visita con el cliente al destino y hoteles identificados.
    • Desarrollo de key findings del viaje a aplicar a los hoteles del cliente para la mejora de la satisfacción del cliente y reputación online.
  • Plan de implementación y piloto en uno de los hoteles
    • Acciones detalladas a realizar, metas, deadlines y recursos necesarios.

En este post se explica por qué es importante que un hotel considere la reputación online como método para incrementar sus ingresos.

 

En primer lugar, la reputación online del hotel se puede utilizar como una herramienta de marketing para atraer clientes y establecer relaciones con ellos. Hoy en día, la gran mayoría de la gente consulta TripAdvisor, Google y otras agencias de viajes online (OTA’s) cuando se planean viajes, siendo esta una manera muy cómoda y rápida de comparar las opciones que ofrece el mercado. Según TripAdvisor, el 93% de usuarios consulta la reputación online de un hotel para reservar sus vacaciones. Lo que buscan es el Social Proof o confirmación de terceros para tomar una decisión. Como consecuencia, los hoteles con pocas opiniones suelen ser menos atractivos para los viajeros. Además, el 53% de las personas encuestada por TripAdvisor ha declarado que no reservará un hotel que no tenga ninguna opinión de los usuarios. Para el potencial cliente se consideran más fiables los contenidos generados por los usuarios (comentarios y fotografías) que la crítica hecha por profesionales o por la dirección. Esto se debe a que el cliente potencial considera que las críticas que reflejan en la red otros consumidores de manera desinteresada, son más fiables y honestas que otras fuentes de información que puedan estar influenciadas por intereses económicos.

En segundo lugar, un hotel puede aprovechar la reputación online como indicador de rendimiento, ayudando así al hotel a medir y monitorizar la satisfacción de los clientes y propiciar su mejora continua. Por ejemplo, se puede establecer como objetivo una cierta puntuación o ranking a conseguir dentro de un periodo de tiempo. Para ello se identifica la estrategia adecuada para lograr las metas marcadas, se implementan las acciones y se analiza si están funcionando según el resultado de la reputación online. Al mismo tiempo las opiniones en línea son el recurso valuable de los managers de hotel para conocer el desempeño desde el punto de vista de los clientes, dado que frecuentemente hay diferencias entre donde ven los problemas   críticos en las operaciones.

Con todo, cabe decir que la gestión efectiva de la reputación online lleva a un hotel al éxito y al incremento de ingresos. El famoso estudio dirigido por Cornell indica que un punto de mejora en el Global Review Index  (GRI) de ReviewPro afecta positivamente a la tarifa diaria promedio (ADR) por 0.89%, la ocupación por 0.54% e ingreso por habitación disponible (RevPAR) por 1.42%. Considerar la reputación online ya no es una opción, sino una prioridad de primer orden en la que un hotel debe de invertir si quiere ser competitivo en el mercado actual.

the hotel factory cuenta con una amplia experiencia en la realización de proyectos para mejorar la reputación online de 4*, 5*, boutique y youth hostels. Si desea conocer más información en cuanto a la importancia de la reputación online, de nuestro plan estratégico de mejora de reputación online y de acciones que puede desarrollar para mejorar la puntuación global de sus hoteles no dude en contactar con nosotros y solicitarnos asesoramiento.

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Hoteles para clubbers en Ibiza

Ibiza es uno de los principales destinos para clubbers del mundo y ha cerrado la temporada 2017 con resultados históricos. Pero, ¿qué debe tener un hotel para atraer a este tipo de segmento?

Un año más la isla blanca más famosa de las Baleares, Ibiza, ha cerrado la temporada con resultados históricos, alcanzando una elevada ocupación (85,1% hasta el 31 de octubre) y altos precios (un ADR de 103,63€, hasta el 31 de octubre).

Que Ibiza es uno de los principales destinos para clubbers del mundo no hay duda, y es por eso que este segmento acude a la isla año tras año, durante todo el verano y en especial durante las opening / closing party para dar la bienvenida o despedir la temporada. Para la closing party de este 2017, Ibiza ha vuelto a contar con los mejores espectáculos y sesiones de los DJs más famosos del mundo, empezando a finales de septiembre con la despedida de uno de los shows más emblemáticos del hotel Ushuaïa, pasando por el cierre del show de David Guetta en la discoteca Pachá a principios de octubre y finalmente, cerrando la temporada el sábado 14 de octubre en Amnesia.

En 2016, el aeropuerto de Ibiza recibió más de 3,5 millones de turistas de los cuales un alto porcentaje eran clubbers, aquellos jóvenes, normalmente pertenecientes al segmento millennials o generación X, que busca visitar los mejores clubs del mundo.

Gracias a la alta demanda de estos eventos, los hoteles se ven beneficiados, aprovechando para aumentar sus tarifas, así un fin de semana en Ibiza durante octubre puede llegar a alcanzar niveles de tarifa del mes de agosto.

Si los hoteles de Ibiza quieren atraer a este tipo de clientes, deben poseer 5 requisitos indispensables:

  • Entretenimiento: los hoteles ofrecen desde fiestas diurnas a sesiones con DJs residentes. Además, muchos hoteles cuentan con acuerdos con clubs o discotecas cercanas y/o reconocidas en el destino. Los clubbers buscan entretenerse durante el día en el hotel o en beach clubs y acudir a los mejores clubs y discotecas de la isla por la noche. Esta rutina se repite diariamente durante sus vacaciones, una rutina popularmente conocida como “Detox, Retox and Repeat”.  Ushuaïa y Hard Rock cuentan con una elevada oferta de espectáculos al aire libre y de reconocido prestigio mundial. Sol House cuenta con una oferta más tranquila con DJs residentes distribuidos durante el día en tres zonas distintas: en la recepción, en la piscina y en el rooftop, además de pool partys, fiestas en el rooftop, etc.

  • Wow effect: Entre los hoteles de mayor reconocimiento por el público jóven no faltan elementos wow effect o instafriendly, aquellos que provocan en los clientes un efecto sorpresa y que suele derivar en la realización de fotografías. Es por eso que es común encontrar en estos hoteles grandes esculturas, originales tumbonas, inflables de piscina de moda, frases divertidas, singulares buffets, etc. Uno de los hoteles con más elementos que evocan al wow effect es el hotel Ushuaïa con piscinas de color rojo, esculturas divertidas, originales amenities, divertidas sillas, etc. Pero no solo los hoteles de grandes dimensiones apuestan por este efecto, el Dorado Ibiza Suites ha arriesgado por la tematización del hotel en el segmento música, consiguiendo una gran diversidad de elementos wow effect, como un minibar en forma de altavoz, cabezal de la ducha en forma de micros, etc. Una gran apuesta que le permite a este pequeño hotel alcanzar elevadas tarifas.

  • Rooftop: Para la tranquilidad de los famosos atardeceres de Ibiza, muchos hoteles apuestan por la creación de espacios en lo alto del hotel, comúnmente conocidos como rooftops, en ellos encontramos restaurantes al aire libre, bares de copas, infinity pools, y el lugar ideal para organizar fiestas durante los atardeceres, cuando el sol ya no está en lo alto. El éxito de los rooftops en Ibiza lo conoce bien la cadena Meliá que cuenta con dos de los rooftops más reconocidos en Ibiza, ME Ibiza y Sol House.

  • Elementos para compartir: Al cliente clubber le gusta relacionarse y socializar, es por eso que una gran cantidad de hoteles de la isla cuenta con elementos para compartir, mesas largas, menús con comida para compartir o piscinas con zona de poca profundidad, en la que se puede hablar mientras están en el agua.  

  • Store: gran cantidad de hoteles cuenta con tienda propia, una tienda en la que se puede adquirir recuerdos de la marca del hotel, recuerdos de la isla, elementos necesarios durante la estancia como cargadores de móvil, bikinis, etc. El concepto “Munchies” sorprende a los huéspedes de Sol House, en la store hay desde kits eróticos hasta comida.   

Dado el exceso de oferta en la isla, la especialización y segmentación son un elemento clave para los establecimientos hoteleros, que ven en esta herramienta una manera efectiva de diferenciarse de la competencia. Es por eso que el objetivo de nuestros proyectos, en especial de aquellos que se encuentran ubicados en zonas maduras, es permitir al hotel diferenciarse, mejorar el grado de satisfacción de los huéspedes y realizar un incremento de  tarifas para acabar mejorando la rentabilidad.

the hotel factory cuenta con una amplia experiencia en la realización de proyectos tanto de conceptualización como de nuevas aperturas para bancos de reconocido prestigio y cadenas hoteleras, algunas de las cuales están entre las más importantes de España.

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La categoría 4* superior, una opción a considerar

Los establecimientos hoteleros de las Islas Baleares se han visto favorecidos por una legislación propia a mejorar la planta hotelera. Esto ha ocasionado la aparición de la categoría 4* superior pero, ¿es recomendable y, sobre todo, rentable esta nueva categoría?

Hace mucho tiempo que la comunidad hotelera de las Islas Baleares se encuentra en constante evolución. Sin embargo, sobresalen los cambios que ha sufrido este sector desde 2010. Desde la fecha mencionada, los establecimientos hoteleros se han visto favorecidos por una legislación propicia a mejorar la planta hotelera. Consecuentemente, se han realizado muchas reformas en las infraestructuras de los hoteles de las islas.

Tanto es así que han aparecido nuevas categorías en el sector. Una de las más novedosas es la categoría de 4* superior, la cual existe desde que la introdujo el Decreto 20/2011, del 18 de marzo. Actualmente esta nueva categoría se encuentra regulada en el Decreto 20/2015, del 17 de abril, dictado en desarrollo de la Ley 8/2012, del 19 de julio, de Turismo de les Illes Balears.

En la siguiente tabla se muestra el incremento de hoteles en esta categoría desde 2012:

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Como podemos ver, cada año va en aumento, y cada vez son más los hoteles que se cuestionan si deberían alcanzar esta nueva categoría. A raíz de esto, a continuación se explican las implicaciones que supone un hotel de 4 estrellas superior.

Existen requisitos necesarios para obtener dicha categoría. El mencionado decreto dispone que será necesario obtener una puntuación total de 650 puntos como mínimo en las autoevaluaciones. Aquí salta a la vista la poca diferencia de puntos necesarios entre esta nueva categoría y un 5* (700 pts). La diferencia radica en que los mínimos que debe cumplir un hotel de 4* superior son los mismos que un hotel de 4 estrellas.

Por otra parte, en lo que se refiere a gastos de personal, el convenio laboral actual trata a los hoteles de 4 estrellas superior como un hotel de 4 estrellas; en consecuencia, no existen cambios en cuanto al coste de los trabajadores.

Además, la gran ventaja que se desprende del establecimiento de esta nueva categoría es la diferenciación. Aquellos hoteles con instalaciones mejores a las de los hoteles que forman parte de su competitive set de 4 estrellas tendrán la oportunidad de demostrarlo. De esta forma, se generará un impacto positivo en la ocupación del hotel.

piscinaLa legislación actual no interpone ningún tipo de trabas para esta nueva categoría. Por tanto, es un punto muy positivo para aquellos hoteles que ya reúnen los 650 puntos en sus autoevaluaciones, ya que el incremento de categoría sería “gratuito”.

Sin embargo, esta categoría también implica algún punto negativo que no debe quedar desapercibido. Principalmente, la nueva Ley del Impuesto sobre Estancias Turísticas, conocida popularmente como Ecotasa, es la mayor contra. Los huéspedes de los hoteles de 4* superior deberán pagar 2€, mientras que en un hotel de 4 estrellas pagarían 1,5€.

Esta diferencia de 0,5€ puede ser relevante para la estrategia comercial de algunos hoteles. Prueba de ello es que en Mallorca, debido a la Ecotasa, ha habido 3 hoteles que han decidido cambiar su categoría a 4 estrellas, siendo anteriormente de 4 estrellas superior.

Otro punto negativo es que para los Touroperadores y Agencias de Viaje Online no existe diferencia entre un hotel de 4 estrellas superior y uno de 4 estrellas. Por tanto, la comercialización de esta categoría se puede ver dificultada.

Una vez mencionados los puntos positivos y negativos de esta nueva categoría debemos ponerla en relación con un estudio de the hotel factory sobre los 4 estrellas superior, en el que se contactó con muchos de los hoteles que ostentan dicha categoría.

Tras las entrevistas hemos podido comprobar que la gran mayoría de estos hoteles están muy satisfechos con la nueva categoría. Como antes se ha comentado, 3 hoteles decidieron bajar de la categoría de 4 estrellas superior a razón de la Ecotasa. Sin embargo, no parece que juegue un papel determinante, ya que para el resto de los hoteles con los que se ha contactado, la Ecotasa no les ha perjudicado y no ha supuesto un problema; argumentando en muchos casos que un cliente no tiene problemas en pagar 50 céntimos más cuando está pagando 200 o 300 euros por una habitación.

diferenciación

Además, si bien es cierto que no se reconoce la categoría como tal en los TTOO y OTAs, los hoteles explican que esta subida de categoría implica una diferenciación respecto a otros hoteles con menos instalaciones y que el cliente puede observar esas diferencias y estimular la propia ocupación del hotel.

Como conclusión a este post, se puede decir que el principal objetivo del nacimiento de esta categoría es dar la oportunidad de diferenciarse a aquellos hoteles que posean mejores instalaciones o servicios que sus competidores de 4 estrellas. Los factores negativos de esta nueva categoría ( Ecotasa y difícil comercialización) han quedado rebatidos por el testimonio de la gran mayoría de hoteles objeto de estudio de the hotel factory.

Para finalizar, a priori es recomendable y beneficioso el aumento de categoría para aquellos hoteles que ostentan la puntuación requerida (650 puntos) recibida en sus autoevaluaciones; aunque no hay que olvidarse que cada hotel es diferente y tiene sus propias peculiaridades dependiendo de su destino, tipo de cliente, etc. Por lo que es aconsejable realizar un estudio de mercado en cada caso, analizando todas las posibilidades para el hotel en cuestión, tal y como ha realizado the hotel factory en varias ocasiones.

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