Revenue Management

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Upselling y Cross-selling: puntos importantes en el sector hotelero

El cross-selling y el upselling son dos técnicas importantes dentro de la industria hotelera para mejorar los ingresos adicionales durante el proceso de reserva y la estancia. Por eso se hace muy importante saber cómo y cuándo vender estos productos.

El cross-selling y el upselling son dos técnicas importantes dentro de la industria hotelera para mejorar los ingresos adicionales durante el proceso de reserva y la estancia. Sin embargo, las diferencias entre estos dos procesos a veces no están claras. El upselling es cuando un cliente gasta más en el mismo producto comprado como por ejemplo pagar por una habitación y comprando finalmente una mejor. Por otro lado, el cross-selling incluye todos los productos o servicios auxiliares vendidos como extra al cliente. Lo más importante es entender cómo pueden los hoteles explotar estas técnicas para incrementar sus ingresos y poder influir en un cliente para que este gaste más. Específicamente en el cross-selling ya que la elección del momento adecuado es esencial. Si bien es importante proporcionar opciones de productos adicionales durante el proceso de reserva, ofrecer demasiadas opciones puede afectar negativamente las ventas.

De acuerdo con una investigación realizada por traveltripper.com cuando se presentan demasiadas opciones, solo el 3% de los viajeros llegan a adquirir complementos durante el proceso de reserva en línea, haciendo que otros muchos abandonen la compra.

Por lo general, una vez confirmada su estancia, los clientes están más dispuestos a comprar extras para mejorar las vacaciones. Los hoteles deberían impulsar más productos a través de propuestas activas y directas a los clientes a través de, por ejemplo, un correo electrónico privado, proponiendo un paquete especial. Además, un correo electrónico o una llamada a un cliente lo ayuda a conocerlo mejor, especialmente sus posibles necesidades y preferencias, lo que aumenta la posibilidad de vender más durante su estancia.

Sin embargo, el momento más importante para vender productos auxiliares es durante la estancia del cliente. En primer lugar, el hotel no solo debe proporcionar esos productos a sus clientes, sino también brindarles un lugar y una atmósfera en los que estén cómodos y dispuestos a quedarse y, sin duda, a consumir. El personal juega un papel clave para influir en este proceso de compra, y todos los miembros deben estar atentos y comprender al cliente para ofrecerles los productos adecuados en el momento adecuado. “El momento de la verdad” es el check-in cuando el recepcionista debe ofrecer una upgrade, el servicio premium del hotel o en la oferta de comidas y en el check-out con propuestas de traslados, programas de fidelidad y ofertas para futuras estancias. Durante la estancia, las posibilidades de vender extras no tienen límites. La habitación es la ubicación más importante donde vender y comunicar esos productos. Aquí los clientes deben sentirse cómodos y no ser bombardeados por los precios y los menús. De acuerdo con esto, la forma de comunicar los productos es esencial. En vez del menú tradicional, es mejor utilizar una revista, la televisión o incluso las redes sociales para incentivar la compra.

Durante un viaje de benchmark y estudios de mercado, the hotel factory identificó algunos de los mejores hoteles que han alcanzado un gran nivel en cuanto upselling y cross-selling en Marbella, España. Estos hoteles han desarrollado sitios web en los que el cliente, durante el proceso de reserva, puede elegir entre una increíble cantidad de opciones sin sentirse oprimido. De hecho, el cliente puede reservar la habitación sin agregar nada, sin embargo, él / ella puede planificar sus vacaciones con anticipación agregando actividades (que varían según la temporada) y productos mediante un calendario especial. Una vez que lo hace, puede enviar un correo electrónico o llamar directamente al hotel para ver las distintas disponibilidades o contratar algo totalmente personalizado.

Finalmente, estos hoteles ofrecen todos los diversos servicios y productos que un turista puede necesitar o desear, permitiendo al cliente realizar unas vacaciones perfectas sin salir del hotel, lo que representa una increíble cantidad de extras comprados, aumentando los resultados del hotel. Un ejemplo es la increíble variedad de puntos de F & B, diferentes tiendas, clubes, bares, canchas de tenis, una cancha de golf y un campo de equitación, un increíble club infantil para pagar, y muchas otras opciones que el profesional, atento y eficaz puede llegar a ofertar.

Tabla 1: Oportunidades para vender productos y servicios y el punto en el que ofrecerlos al cliente.

Antes de la estancia Durante la estancia Después de la estancia
Búsquedas online

Planificador en la web

Proceso de reserva

Email después de la reserva

Llamadas después de la reserva

 

Check-in/Check-out

Servicios en recepción

Personal del hotel

Servicio de habitaciones

Herramientas de comunicación

(televisión, pantallas, paneles, flyers, etc.)

Feedback

Programas de fidelización

Email personalizado al cliente

Mensajes personalizados al cliente

 

 

the hotel factory ya ha llevado a cabo la implementación de proyectos para mejorar los procesos de upselling y cross-selling en hoteles y cadenas hoteleras y, en estos momentos, está involucrado en uno nuevo. Gracias a la experiencia previa y las investigaciones en curso sobre el terreno y digitales, la compañía desarrolló y puso en práctica con éxito esos proyectos. Para obtener más información y más detalles, puede ponerse en contacto directamente con nuestro equipo, que le proporcionará todos los requisitos que está buscando.

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Revenue management: una asignatura obligatoria

La parte más importante del revenue management es hacerlo bien anticipándose a los cambios en la demanda y las condiciones del mercado, ajustándose así adecuadamente al mercado. the hotel factory define algunas estrategias que pueden ayudar a crear una consciencia sobre cómo aplicarlo a través de todos los niveles y canales de la compañía.

El Revenue Management, hoy en día es una asignatura obligatoria en la industria hotelera. Los hoteles necesitan estudiar su estrategia de precios en profundidad para la próxima temporada, deben anticiparse lo antes posible para hacer frente a la variación de la demanda y las condiciones de mercado. No es cuestión de vender, sino de hacerlo bien. Para ello, es necesario conocer el entorno, evaluar a la competencia y el destino para vender el producto adecuado, al cliente adecuado, al precio apropiado y en el canal de venta óptimo.

Las tarifas dinámicas han permitido mejorar fundamentalmente el RevPAR hotelero, potenciar la demanda en períodos de temporada baja y aumentar su cuenta de explotación. Para ello, debemos tener principalmente en cuenta para nuestra estrategia de comercialización, que las habitaciones son un inventario perecedero, los ingresos tienen mucho que ver con el mix de distribución de inventario que el hotel tenga y del control que mantiene sobre el mismo, para dicho control la tecnología existente puede ser una gran aliada, ya que permite facilitar y agilizar los procesos de comercialización del producto turístico analizando datos históricos, actuales y futuros para generar conocimiento y ayudar a la toma de decisiones.

Revenue-Management

Para emprender una estrategia de Revenue Management hay que tener en cuenta los siguientes puntos:

  • Conocer el “forecasting”. Utilizar datos históricos para estimar y analizar el volumen de negocio futuro de nuestro establecimiento a partir de variables como son ingresos por habitación disponible (RevPAR), precio medio de venta de la habitación (ADR), beneficio bruto por habitación disponible (GOPPAR) y porcentaje de ocupación. También es importante analizar los picos de demanda en el destino analizando qué eventos importantes del año anterior siguen y se mantienen para el año siguiente, así como averiguar si hay eventos nuevos.

  • Análisis de la competencia. es sustancial identificar principalmente el set competitivo del hotel, hay que tener en cuenta las diferencias detectadas entre las tarifas del hotel y su competitive set así como, la media de los hoteles de su categoría, su disponibilidad y su posicionamiento online.

  • Establecer una estrategia de distribución por canales de acuerdo con el posicionamiento del producto y el entorno de mercado. Debemos vender las unidades hoteleras de la forma más rentable posible en el canal de distribución adecuado, con la mejor estructura de precios y comisiones. En cuanto a la tour operación debes tener en cuenta que es importante una buena contratación, una muy buena elaboración de las tarifas FIT para todo el año y maximizar el control del inventario.

  • Pricing. Se basa en establecer estructuras de precios en base a las condiciones del mercado y el posicionamiento del hotel, por ello hay que tener en cuenta las características de la habitaciones, el tipo de pensión, las condiciones de la reserva, estancia mínima, ocupación real, antelación de la reserva y duración de la estancia.

  • Cupos. Actualizar los cupos de reservas y ventas en función de la demanda, como el entorno es cambiante, debemos continuamente ir ajustando las previsiones a la demanda por lo que se tendrá que actualizar los límites de reservas y ventas diariamente.

  • Establecer estrategias de segmentación de mercado para diferentes tipos de clientes como por ejemplo clientes de empresa y particulares, esto debe ser desarrollado en colaboración con el departamento de ventas y marketing.

  • Evaluación, monitorización y análisis de los resultados obtenidos.

Estas estrategias ayudan al hotelero en su gestión diaria de diversas maneras. Le permite establecer una estrategia coherente de precios a todos los niveles, controlar la distribución multicanal, realizar previsiones de la demanda, conocer mejor las necesidades y patrones de reserva de los diversos segmentos de clientes y disponer de más información sobre el mercado y el entorno que lo envuelve. Cuanto mayor es el grado de implantación de la cultura de Revenue Management, mayor es la percepción entre los responsables de que esta filosofía aumenta los beneficios y el conocimiento del mercado y del producto.