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Conceptualización de un hotel: opiniones como herramienta para su desarrollo

La conceptualización de un hotel es un proceso complejo. Las opiniones de clientes en hoteles comparables al concepto buscado son una buena referencia de la cuál extraer una gran cantidad de información.

¿Qué tienen en común el concepto de un hotel y la opinión de los clientes? Las opiniones que se comparten en diversos portales como Booking, Tripadvisor o en diferentes redes sociales, son una fuente de información muy importante, ya que tiene una alta calidad al no encontrarse condicionada más que por la experiencia del huésped. El cliente opina con total libertad, tanto para alabar como para criticar aspectos con los que no se ha sentido cómodo.

De esta manera, las conclusiones que se extraen siempre descubren la realidad del hotel, aunque sí es cierto que es necesario un cierto volumen de comentarios para poder encontrarse con una muestra representativa. En la práctica, estos comentarios se utilizan principalmente para medir la reputación que tiene un hotel y la valoración del servicio prestado por parte de los clientes mediante sus notas en diferentes ámbitos, resultando una puntuación media que cada día toma más relevancia en el criterio de decisión a la hora de elegir un hotel. Pero realmente es posible utilizar esta gran cantidad de información para otros propósitos.

Cuando un cliente se expresa con una opinión a través de la red, lo que realmente está haciendo es describir los conceptos que más y que menos le han gustado en el transcurso de su estancia. Si multiplicamos esta información por todas las opiniones de hoteles comparables de una misma zona, es posible identificar qué atributos son los más valorados y los más criticados, en qué se fijan más, qué aspectos marcan la diferencia durante su experiencia en el hotel… en definitiva, sólo analizando las opiniones es posible aproximar un concepto de hotel ideal en base a las preferencias de los clientes del destino.

Para que el estudio sea representativo es necesario realizar un análisis previo, decidiendo qué hoteles analizar en función del tipo de producto que se desee implantar, puesto que será de estos hoteles de los que se obtendrán los atributos a aplicar en el nuevo concepto a desarrollar. Es cierto que los resultados estarán condicionados por el destino donde se realice y no será realmente extrapolable, siendo casi particular de cada destino a no ser que los destinos tengan similitudes o un perfil de cliente similar. Sin embargo, sí que se pueden extraer ideas para otros destinos o tipos de productos que ayuden a evaluar las principales preocupaciones del consumidor.

A pesar de la calidad y la cantidad de información que se obtiene, este tipo de estudio requiere de una alta capacidad de trabajo, ya que es necesario revisar y categorizar las opiniones de los clientes de forma individualizada, entendiendo y traduciendo en datos comparables lo que cada cliente quiere transmitir con su opinión. Hay herramientas que ayudan y facilitan esta labor. Un buen ejemplo sería Review Pro, ya que este sistema organiza las opiniones de los distintos hoteles a analizar por familias, conceptos y señala si es una opinión positiva o negativa respecto a cada concepto. No es una herramienta perfecta, es necesario revisar igualmente todos los comentarios en busca de fallos, opiniones no relevantes o mal categorizadas, pero sí es cierto que es muy útil en una fase inicial del estudio como primer análisis.

Un ejemplo de un error detectado en la herramienta fue cómo categorizó la siguiente opinión como negativa sobre la playa:

“Por haber contratado por booking me dieron las peores habitaciones del hotel, las más alejadas de la playa y muy ruidosas”

 Si realmente se lee la opinión, se aprecia claramente cómo el programa no realiza una categorización adecuada, siendo no relevante para el estudio y un motivo para la distorsión de los resultados. De ahí la importancia capital de la revisión, ya que no sólo detecta errores de este tipo, sino que es la base para la clasificación de las opiniones dentro de cada concepto por atributos. Estos atributos son los que luego definirán el concepto del hotel.

 El objetivo final del estudio se entiende como la traducción de lo que quieren y no quieren los clientes a atributos comparables entre hoteles, tanto de las mejores como de las peores prácticas, obteniendo no sólo el ideal de hotel como antes se mencionaba, sino también aquellos aspectos que, sin otorgar una satisfacción extra al cliente porque sean valores esperados o que se den por sentado, sí que su falta afecta muy negativamente a su experiencia.

Estas conclusiones, aunque requieran de un volumen de trabajo considerable, aportan un valor añadido muy grande y aseguran el éxito en la conceptualización del nuevo producto a desarrollar.

Hoy en día, la industria del turismo requiere de herramientas de análisis cada vez más complejas y avanzadas para diferenciarse de la competencia. En the hotel factory estamos en continuo contacto con las principales innovaciones en el sector hostelero para garantizar al cliente un producto diferenciado del resto de la oferta y acorde a las nuevas tendencias que se originan en el mercado. Si desea conocer más información en cuanto a la importancia de la conceptualización en el sector hostelero y sobre nuestros proyectos de reposicionamiento, no dude en contactar con nosotros y solicitarnos asesoramiento.

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El Global Review Index como herramienta para la gestión de la reputación online

the hotel factory destaca la importancia para las compañías hoteleras de mantener y administar su propia reputación online usando herramientas como el Global Review Index (GRI).

Hoy en día cada vez se dedica más tiempo a comparar opiniones, reseñas y valoraciones en los diferentes portales de reservas online antes de escoger el hotel ideal. De hecho, la reputación online se ha convertido en uno de los criterios de decisión más relevantes junto con la localización y el precio. Esto ha supuesto un auge de websites desde los que se pueden comparar y reservar hoteles, aumentando así el valor de la información proporcionada por los usuarios de estos portales.

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El Global Review Index (GRI) es una funcionalidad dentro de ReviewPro que, mediante un algoritmo, recoge la valoración dentre de 175 OTAs y webs de opinión. Unifica los diferentes criterios y crea un valor comprendido entre 0 y 100. Además, existe la posibilidad de poder observar esta información desagregada por departamentos, idioma, fuente de información… Siendo así mucho más dinámico para su posterior análisis.

Mientras que el GRI es una herramienta desconocida para los usuarios, para los profesionales se ha convertido en una herramienta fundamental a la hora de gestionar la reputación online. El GRI es considerado un indicador de referencia en el sector ya que es el que más datos analiza, proporcionando la información más completa. Uniendo ésta con las diferentes funcionalidades que ofrece ReviewPro como el análisis semántico podemos llegar a una información lo suficientemete relevante para la toma de decisiones. Ya que observariamos con precisión cómo están valorados los elementos de los diferentes departamentos y así dirigir las futuras inversiones.

Lo cierto es que una buena reputación online esta estrechamente relacionada con otras variables como la ocupación media, el ADR o el RevPAR. Tan cierto es esto que Cornell University ha llevado a cabo un estudio confirmando que la reputación online tenia un impacto directo en los ingresos del hotel. El estudio concluyó que un incremento de un punto en el GRI conseguia un aumento del 0’89% en el ADR, del 0’54% en la ocupación y del 1’42% en el RevPAR. Tanto en canales offline como online.

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A modo de conclusión cabe destacar el aumento de la importancia de la reputación online debido al desarrollo de las tecnologías y la aparición de un nuevo tipo de consumidor que no sólo actua como un eslabón más en un cadena sino que comparte e intercambia sus experiencias con el resto del mundo. Ser capaz de complementar esta información con herramientas concretas para su análisis se traduciría en un aumento de los ingresos y la ocupación como revela el estudio nombrado previamente.

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