Soft-opening

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Tips para SOPs: Departamento de recepción

En nuestro blog llevamos un año hablando de los SOPs, explicando desde qué y cómo son, hasta de qué manera se evalúan. En este post volveremos hablar de ellos, sin embargo nos centraremos específicamente en los SOPs del departamento de recepción. 

El departamento de recepción es la cara visible del hotel. Además de ser el departamento que supervisa las habitaciones disponibles, donde se hacen las reservas, donde se registran las salidas y donde se asignan las habitaciones y las llaves, es el primer departamento con el que contacta el cliente (a través de la reserva) y,  por ello, es la carta de presentación del hotel. Las funciones que acabamos de desarrollar del departamento indican que es el departamento que más interactúa con el cliente (dudas, quejas…) y el departamento que da la primera y última impresión al cliente (con el check-in y el check-out).

En base a la experiencia de the hotel factory, un SOP de recepción debería tener en consideración ciertos aspectos. A continuación, os ofrecemos una serie de tips para el desarrollo de un SOP de recepción:

  • Nombre del cliente. El personal debe utilizar el nombre del cliente durante las interacciones que tengan con él, aún más si el cliente es repetitivo. 

  • Wording. Dependiendo del tipo de cliente, el personal deberá dirigirse al cliente de una manera más formal o informal. El SOP debe recoger los diferentes approaches según los diferentes segmentos del hotel. 

  • Bienvenida y despedida. Como hemos comentado anteriormente, es el departamento que da la primera y última impresión al cliente, por lo que los pasos descritos en este proceso deben ser precisos. Se debe especificar cómo el personal de recepción debe dar la bienvenida y cómo despedirse del cliente. En la despedida es importante solicitar al cliente su participación en los principales canales de reputación online en caso de que éste se vaya satisfecho con el hotel. 

  • Actitud. El SOP debe indicar que el personal de recepción debe hacer siempre contacto visual y sonreír al cliente en la medida de lo posible. Es un aspecto importante a remarcar en los SOPs porque es algo que parece evidente pero que en muchas ocasiones falta.

  • Feedback. Es importante recopilar información sobre el cliente y sobre sus impresiones del hotel para saber qué ofrecerle y así personalizar su experiencia, además de saber qué se debería mejorar o qué se debería seguir haciendo. Por ello, el SOP debe incluir cómo el personal debe solicitar feedback a los huéspedes durante las diferentes interacciones y qué hacer luego con esta información.

  • Situaciones con el cliente. Se deben desarrollar ciertas situaciones donde se explique cómo debe reaccionar el personal de recepción ante dichas situaciones con el cliente. Por ejemplo, la respuesta del personal ante una queja sobre la habitación. De este modo, los empleados tendrán una respuesta estandarizada ante las diferentes situaciones posibles. Se recomienda realizar un listado preciso de las situaciones con el cliente más habituales, y para las situaciones menos habituales establecer una respuesta base (por ejemplo: “Deje que lo consulte con mi director, Sr. X”).

  • Tips anecdóticos:

    • Escaneo de documentos. El personal de recepción debe saber cómo solicitar y cómo escanear la documentación de los clientes. El SOP debe indicar que en ningún caso se pueden hacer fotocopias o quedarse con la documentación del cliente.

    • Verificación. A lo largo de las interacciones con el cliente, el personal debe verificar ciertos aspectos como el tipo de habitación, el método de pago, el nombre de la reserva y, más.

The hotel factory ha trabajado en diferentes proyectos de SOPs, tanto en hoteles urbanos como vacacionales, perfeccionando la metodología y el resultado final. Todo ello nos permite adaptarnos a las exigencias y necesidades de nuestros clientes y destacar por un approach diferencial:

  • Formato visual. Predominan fotos, iconos y colores para que el empleado tenga una lectura amena y el mensaje se transmita correctamente

  • Enfocado al cliente. Los SOPs se centran en el costumer travel journey, incluyendo fraseología de utilidad y consejos para cada tipo de cliente.

  • Lenguaje sencillo. La redacción de los pasos será escrita en un lenguaje sencillo, entendible para cualquier nivel de conocimiento y experiencia de los empleados.

  • Herramienta de inducción, training y control. El SOP sirve para inducir a los nuevos empleados, para formar a los empleados actuales y para establecer un control en la estandarización y la calidad de los servicios.

  • Pasos básicos. El SOP se centra en los puntos básicos del proceso.

Si necesita más información sobre el nuevo concepto de SOP’s que hemos desarrollado en the hotel factory, no dude en contactar con alguna de nuestras oficinas, desde las cuales podremos asesorarle y ofrecer soluciones adaptadas a sus necesidades.

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Puntos clave del soft-opening y nuestra colaboración con la Mallorca Zeitung

Versión en español…

the hotel factory ha colaborado con la Mallorca Zeuting para la publicación de uno de sus artículos y esto nos ha ayudado a identificar los puntos clave y los motivos por los que realizar un soft-opening en el hotel.

En cuanto a lo que a la industria hotelera se refiere, el soft-opening, o también llamado soft-launch, es una práctica ya muy común en las nuevas aperturas y reaperturas de establecimientos hoteleros y que consiste en un testeo preliminar del producto antes de abrir las puertas del hotel al público en general, el grand-opening. Esto conlleva a poder corregir deficiencias que podrían afectar a los clientes y, por consiguiente, a la reputación propia del hotel.

Los principales puntos a tener en cuenta en un soft-opening se podrían resumir en los siguientes:

  • Es preferible disponer de una baja ocupación para no sobrecargar las operaciones del hotel.
  • Seleccionar clientes conocidos o con los que se mantiene cierta relación comercial, tales como tour operadores, agentes de viaje, periodistas u otros prescriptores, etc. interesados en el producto pero conocedores de que se trata una primera fase de prueba y, por lo tanto, tolerantes a ciertos gaps en la prestación del servicio. De ahí que, un soft-opening con clientes finales no sea recomendable pues puede derivar en un aluvión de críticas negativas en los portales de opinión online.

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  • Lo anterior nos lleva al siguiente punto, siempre se debería de informar de que se trata de un soft-opening para no elevar las expectativas del cliente.

  • Considerar que parte del personal o incluso la totalidad de la plantilla se encuentra en un periodo de formación y no dispone aún de la experiencia y rutina en el servicio, con lo cual es de esperar que la mayoría de errores se deban precisamente al personal.

  • Es común ofrecer gratuidades o, en su defecto, tarifas muy bajas.
  • Si bien, lo más importante es que concluido el soft-opening se disponga del feedback (ya sea positivo o negativo) relevante para poder actuar si fuera necesario antes de la apertura real con el cliente final. Es por ello, que se debería de contar siempre con una ventana de tiempo lo suficientemente holgada para poder corregir esos posibles errores a tiempo.

Esta semana en the hotel factory hemos tenido la oportunidad de colaborar con el semanario Mallorca Zeitung (MZ). El periódico, que se publica cada jueves, es considerado el de mayor tirada para residentes y turistas alemanoparlantes de la isla y trata diferentes temas de actualidad, apuntando principalmente a las Baleares.

Gracias a la colaboración estrecha con la Universidad de las Islas Baleares (UIB) y nuestra experiencia en proyectos de reposicionamiento, la MZ se ha puesto en contacto con nosotros para conocer las claves de éxito y entresijos del soft-opening en las nuevas aperturas y re-aperturas de establecimientos hoteleros.

Desde aquí queremos agradecer la confianza del equipo de MZ en nosotros y esperamos poder ayudarles en más artículos.

Adjuntamos un extracto del artículo publicado el 16 de Febrero en la Mallorca Zeitung Nº876:

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Und jetzt auf Deutsch…

In der Hotelbranche, ist das sogenannte Soft-opening, auch Soft-launch genannt, bereits eine gängige Praxis in der Neueröffnungen und Wiederöffnungen von Hotelunternehmen. Bei einem Soft-opening spricht man generell von einer vorläufigen Prüfung des Produktes, bevor man die Türen des Hotels dem großen Publikum öffnet, das Grand-opening. Diese Methode ermöglicht es präventiv Mängel zu identifizieren, die negativ auf die Kunden und den Ruf des Hotels beeinflussen könnten.

Die wichtigsten Punkte zu berücksichtigen bei einem Soft-opening, könnten wie folgt zusammengefasst werden:

  • Niedrige Auslastung um den Hotelablauf nicht zu überlasten/ strapazieren.
  • Bekannte Gäste mit denen man einen engen Kontakt pflegt, z.B. Reiseveranstalter, Reisebüros, Presse oder andere «Prescribers» die bereit sind das Produkt zu testen und eine Unrichtigkeit tolerieren würden. Ein Soft-opening mit «realen» Gästen ist absolut nicht ratsam (schlechte Bewertung in Onlineportalen, heutzutage absolut lebenswichtig für jedes Hotel).

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  • Immer darauf hinweissen, dass es sich um ein Soft-opening handelt um die Erwartungen nicht zu steigern.  
  • Die meisten Fehler sind menschlich, da das Personal noch nicht die Routine und Erfahrung hat (Schulungsphase).

  • Niedrige Preise oder sogar Gratifikationen/ Einladungen.
  • Das wichtigste ist die Erfassung von Feedback (positive oder negative) vor der tatsächlichen Eröffnung um rechtzeitig zu Handeln. Daher die Notwendigkeit einer realistischen Zeitspanne (2 Wochen), trotzdem ist eine volle Auslastung in den kommenden Wochen durchaus möglich.

Letzte Woche hat the hotel factory die Möglichkeit gehabt, mit Rat und Tat der Mallorca Zeitung (MZ) an der Veröffentlichung eines Artikels beizustehen. Das Blatt, das jeden Donnerstag erscheint, ist eine der bekanntesten Zeitschriften für die deutschsprachigen Bewohner und Touristen der Insel und berichtet u.a. aktiv über das tagesaktuelle Geschehen auf Mallorca und den Balearen.

Dank der engen Zusammenarbeit mit der Universität der Balearen (UIB) und unsere langjährige erworbenen Kenntnisse in der Hotelneupositionierung, konnten wir die MZ über die häufigsten Stolpersteine und wichtigsten Aspekte eines erfolgreichen Soft-Openings bei der Neu- und wiedereröffnungen von Hotelunternehmen aufklären.

Wir danken dem MZ Team für ihr enges Vertrauen in uns und hoffen ihnen auch zukünftig bei weiteren Artikeln zu helfen.

Anbei findet ihr einen Ausschnitt aus dem Artikel der am 16. Februar in der Mallorca Zeitung Nº876 erschienen ist:

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