Standard Operating Procedure

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Un nuevo approach a los SOP´s

Los Standard Operating Procedure, o SOP, son un conjunto de procedimientos descritos paso a paso para llevar a cabo todas y cada una de las acciones en el desempeño de un puesto de trabajo. Cada vez más, los equipos se componen de millennials para quienes dichos documentos (desarrollados para generaciones anteriores) no tienen atractivo alguno, ni para su lectura, ni para el aprendizaje del contenido. Los millennials se caracterizan por hacer lecturas en diagonal y por centrar su atención en los contenidos más visuales.

Por ello, estos SOP han quedado obsoletos, no son efectivos y no cumplen la que debería ser su función principal: asegurar un nivel de calidad a través de la estandarización de los procedimientos de trabajo.

En the hotel factory estamos trabajando en proyectos para elaborar SOP´s adaptados a la nueva forma de aprender del siglo XXI. Para ello hemos identificado varias características a tener en cuenta para una redacción y aplicación efectiva de unos SOP para el público actual:

  • Feedback: al ser los SOP unos documentos que van a usarse en todos los aspectos operativos de los departamentos, es vital para los millennials aportar su propio feedback durante el proceso de desarrollo.
  • Estilo: el estilo debe ser consistente y seguir una línea directa a lo largo de todos los SOP.
    • Conciso: ser claro y concentrar la información esencial en cada paso.
    • Mandato: uso del verbo al principio de cada paso para cada tarea.
    • De primera vista: deben evitarse los párrafos y moverse a favor de los pasos listados.
  • Formato: es uno de los elementos más importantes a trabajar en el desarrollo de unos SOP. Se deben ofrecer en una distribución amable, visual, limpia y sencilla para que el empleado tenga una lectura amena y el mensaje se transmita correctamente. Deben usarse algunos elementos de apoyo como:  
    • Fotos: con protagonistas reales que apoyen la descripción de los procedimientos y el destinatario pueda identificarse.
    • Iconos: sencillos y limpios, para ayudar a la comprensión del procedimiento en cuestión.
    • Colores: pueden responder a una estrategia de marca concreta para reforzar el aprendizaje de los procedimientos.
  • Soporte: los millennials son la primera generación nativa digital por lo que los soportes digitales forman parte de su esencia. Por lo que los SOP deben estar disponibles y accesibles en todo momento a través de una plataforma digital. Pero antes de decantarse para una opción u otra hay que tener en cuenta el trabajo diario de cada puesto para poder ofrecer la opción más viable para cada uno.
    • Aplicación: la app se trata de un desarrollo complejo que puede tener un coste bastante elevado y una duración bastante larga. Son una excelente herramienta en cuanto a usabilidad del usuario. Es la mejor opción si se pretende tener un proyecto de gran impacto en el que se quiera desarrollar junto con los SOP una cultura de servicio y una identidad de marca muy potente.
      • Aunque, cabe recordar que las aplicaciones deben descargarse en los dispositivos ocupando un cierto espacio de almacenamiento y con actualizaciones constantes para un buen rendimiento.
    • Web: se trata de uno de los recursos más versátiles, la web no requiere descarga alguna y puede consultarse desde cualquier soporte digital con acceso a internet. Lo recomendado es desarrollar una web progresiva para que pueda tener apariencia de app en los dispositivos para hacer su usabilidad mucho más fácil para los usuarios y con un login personal. Así puede reforzarse la imagen de marca y pueden reforzarse los SOP con material adicional referente a la cultura de servicio de cada compañía.
      • Sin embargo, como punto en contra, existe una cierta preocupación relativa a la ciberseguridad y a la extracción de información sensible.
    • PDF: se trata de un formato de documento que puede ser interactivo y permitir una navegación fácil e intuitiva dentro del mismo. Respeta las exigencias de seguridad requeridas para cierta información sensible, pudiendo contar con una contraseña necesaria para su lectura y, a no ser que se publique en una web, no puede accederse a través de un hackeo o ciberataque.
      • Por otra parte, el PDF supone que debe descargarse el documento en cada dispositivo, esto implica o un documento de gran peso con todos los SOP, o un documento para cada SOP. Además, dichos PDF, deben estar almacenados en algún sitio seguro al cual se tenga acceso constante por parte de los empleados, lo que implica la búsqueda de un gestor de documentos eficiente y seguro.
  • Video: los millennials son la generación que más producto en video consume. Se trata de la generación que ha crecido con Youtube y la evolución del consumo de vídeo es palpable sobre todo en la tendencia hacia este formato de las redes sociales como Instagram. Por ello, para poder hacer llegar de forma efectiva los SOP a los empleados se debe incluir un soporte de vídeo en el que se desarrollen los procedimientos descritos con protagonistas reales con los que puedan identificarse.

No obstante, solamente con el desarrollo de acuerdo con las características descritas no puede haber un cambio ni una correcta asimilación de los procedimientos por parte de los destinatarios. Sino que para un correcto aprendizaje de los procedimientos estandarizados hace falta planificar una formación e implementación de los SOP para todos los actores implicados, tanto para los asociados como para los mandos intermedios y jefes de cada departamento.

La formación debe ser amena e invitar a la fácil comprensión de cada procedimiento y recalcar la importancia real de cada uno de estos mediante ejemplos y situaciones reales y diarias que pueden darse en cada puesto de trabajo.

Por lo que es recomendable realizar un vídeo u otro tipo de material audiovisual fomentando así a que los millennials experimenten y aprendan los procedimientos, situaciones y, finalmente, viendo un resultado final; sintiéndose no solo parte del SOP, sino también de la marca.

Actualmente, la mayoría de compañías hoteleras cuentan con unos SOP poco eficientes para el público actual y que realmente no cumplen su finalidad original. El sector turístico es un mundo cambiante en el que hay que adaptarse continuamente a las necesidades tanto de los clientes como de los propios equipos. En the hotel factory contamos con una amplia experiencia en la gestión operativa y consultoría, por lo que podemos asesorar a nuestros clientes en el desarrollo de unos SOP eficientes y adecuados para las diferentes dimensiones de su compañía. Si tiene cualquier duda o desea conocer más acerca este nuevo segmento, no dude en contactarnos.