Tecnología

thumb

Presente y futuro de los destinos inteligentes

El sector turístico se enfrenta a cambios continuos que pueden crear nuevas oportunidades de negocio, en ese contexto surgen los destinos inteligentes. Los destinos inteligentes se trata de espacios innovadores, accesibles y consolidados sobre una infraestructura tecnológica. A través de dicha infraestructura destaca el compromiso con el medioambiente, la cultura y los factores socioeconómicos del destino para gestionar eficientemente los recursos y satisfacer las necesidades de sus residentes. Por ello, en el marco de “FITUR know-how” se desarrolló una ponencia a cargo de Adrián Nogales (Secretario del COIT), Carlos Ventura (Responsable de viajeros de Adif) y José Luis Fernández Carnero (Director General de Estrategia de Televés) que plantearon diversas posturas y desarrollos de los destinos turísticos inteligentes como modelo de negocio.

Para Adrián Nogales, el eje sobre el que debe desarrollarse un destino inteligente son los edificios. Éstos deben sufrir una transición para convertirse en entes inteligentes y entenderlos a través del Internet de las Cosas (IoT en sus siglas en inglés). Los edificios como estaciones de trenes, de autobuses, aeropuertos, hospitales, edificios privados, etc.; deberían ser considerados como un generador de información y datos útiles. Sin embargo, para normalizar dichos objetos es fundamental conectarlos con su ecosistema incluidos todos los bienes y servicios de su alrededor. Una de las claves para interconectar todos los elementos que forman parte de dicho ecosistema es implementar la tecnología 5G y potenciar las comunicaciones inalámbricas.

Uno de los puntos clave para las conexiones de un destino son sus puntos de entrada: como pueden ser las estaciones ferroviarias. Las cuales, Carlos Ventura, en representación de Adif, expuso su papel clave. Se pretende mejorar la experiencia en las estaciones para que sean personales y se adapten a los ciudadanos y a sus necesidades a través del uso del metadato y la interconectividad con los otros objetos inteligentes del área en la que se encuentre. Al igual que el anterior ponente, defiende que las estaciones han de ser nodos de IoT, participando y comunicándose con las ciudades y su entorno.

Esta transformación debe planificarse y realizarse de manera ordenada, visionando las metas y los pasos a seguir uno a uno. Para ello, como motor de este proceso se ha elaborado un plan de acción conjuntamente con el Ministerio de Fomento para detallar cómo usar, producir y proteger los datos y cómo aproximarse a los usuarios.

El objetivo es dotar a los destinos inteligentes de ciertas reglas para anticipar las necesidades de los usuarios y sorprenderlos constantemente, lo cual permitiría un aprendizaje contínuo y un aumento progresivo de la interacción con estos. Cuando un viajero llegue a un destino se le tienen que poder ofrecer las mejores opciones de transporte para cada ocasión además de gestionar el turismo de la ciudad dirigiendo los focos de atención de los turistas en función de la afluencia en cada punto o atracción. Para ello se precisa una normalización que permita dialogar a los entes de todo el ecosistema; enviar y recibir información y ser sensibles a sus cambios, creando un idioma común para entenderse. Sin embargo, debe tenerse claro que para el intercambio de información que se va a producir es necesario establecer unas reglas del juego, las cuales deben basarse en 5 pilares: hiperconectividad, sostenibilidad, seguridad, movilidad y turismo.

Así pues se refuerza la idea de que los destinos turísticos viven actualmente en un marco de transformación y cambio que pretende evolucionar junto con el turista a través de la información. Por ello, José Luis Fernández Carnero (Televés) entiende el destino como una plataforma de gestión la cual debe administrar los principales objetivos de dicha transformación: mejorar la experiencia del turista, anticiparse a sus necesidades, sorprenderlo con la mejor solución y reducir el impacto del turismo en el destino.

Además, la tecnología desarrollada hasta la fecha permite ser más eficientes en cuanto a la gestión y control del gasto, así como en la movilidad.

Esta transformación no comprende solamente a destinos turísticos inteligentes o smart cities, sino que es aplicable a cualquier entidad que tenga una plataforma gestora del turismo capaz de desarrollar dicha estrategia, siempre que se cuente con los datos de los hoteles y agentes implicados. La clave estará en el tratamiento de los datos recopilados con inteligencia artificial (IA), que permitirá un mayor aprovechamiento de éstos. De esta forma, el único requisito para poder poner en marcha dicho proyecto es que el destino esté completamente digitalizado. Con este propósito se debe primero digitalizar lo que se considera la célula básica de los destinos y fuente de información principal, el hotel. El modelo de negocio entonces, estaría en la recopilación de datos en los procesos instalados para la generación de alarmas críticas (incendios, altos niveles de CO2, etc.), proporcionar indicadores de sostenibilidad, funcionar como sensor de contaminación, como unidad de información de consumo de servicios y productos, flujos de tráfico, de afluencia, de saturación, etc.

Todas estas estrategias están apoyadas por las administraciones públicas, las cuales juegan un papel fundamental. En España es la Asociación Española de Normalización (UNE) el organismo que lidera el desarrollo de destinos turísticos a través de Red.es. Los proyectos desarrollados en España han sido reconocidos a nivel internacional, convirtiéndose en referentes para la comunidad europea y global.

Reforzando esta postura se presentó también en FITUR la Red de Destinos Turísticos por Isabel Oliver, Secretaria de Estado de Turismo. Además, hizo una entrega de premios de los ITH Smart Destination Awards a las mejores soluciones tecnológicas para destinos inteligentes en cinco categorías: accesibilidad, interacción turista-residente, promoción y márketing, sostenibilidad y gobernanza. Estos proyectos refuerzan la posición de España como líder en el desarrollo y promoción de los destinos turísticos inteligentes. Se podría concluir, por tanto, que el objetivo final de todo este proceso de digitalización y normalización de los destinos turísticos podría ser el de generar una estrategia de desarrollo de turismo basada en los datos obtenidos por todo el destino de forma global, incorporando nuevas soluciones tecnológicas para potenciar la eficiencia del destino.

thumb

Un nuevo approach a los SOP´s

Los Standard Operating Procedure, o SOP, son un conjunto de procedimientos descritos paso a paso para llevar a cabo todas y cada una de las acciones en el desempeño de un puesto de trabajo. Cada vez más, los equipos se componen de millennials para quienes dichos documentos (desarrollados para generaciones anteriores) no tienen atractivo alguno, ni para su lectura, ni para el aprendizaje del contenido. Los millennials se caracterizan por hacer lecturas en diagonal y por centrar su atención en los contenidos más visuales.

Por ello, estos SOP han quedado obsoletos, no son efectivos y no cumplen la que debería ser su función principal: asegurar un nivel de calidad a través de la estandarización de los procedimientos de trabajo.

En the hotel factory estamos trabajando en proyectos para elaborar SOP´s adaptados a la nueva forma de aprender del siglo XXI. Para ello hemos identificado varias características a tener en cuenta para una redacción y aplicación efectiva de unos SOP para el público actual:

  • Feedback: al ser los SOP unos documentos que van a usarse en todos los aspectos operativos de los departamentos, es vital para los millennials aportar su propio feedback durante el proceso de desarrollo.
  • Estilo: el estilo debe ser consistente y seguir una línea directa a lo largo de todos los SOP.
    • Conciso: ser claro y concentrar la información esencial en cada paso.
    • Mandato: uso del verbo al principio de cada paso para cada tarea.
    • De primera vista: deben evitarse los párrafos y moverse a favor de los pasos listados.
  • Formato: es uno de los elementos más importantes a trabajar en el desarrollo de unos SOP. Se deben ofrecer en una distribución amable, visual, limpia y sencilla para que el empleado tenga una lectura amena y el mensaje se transmita correctamente. Deben usarse algunos elementos de apoyo como:  
    • Fotos: con protagonistas reales que apoyen la descripción de los procedimientos y el destinatario pueda identificarse.
    • Iconos: sencillos y limpios, para ayudar a la comprensión del procedimiento en cuestión.
    • Colores: pueden responder a una estrategia de marca concreta para reforzar el aprendizaje de los procedimientos.
  • Soporte: los millennials son la primera generación nativa digital por lo que los soportes digitales forman parte de su esencia. Por lo que los SOP deben estar disponibles y accesibles en todo momento a través de una plataforma digital. Pero antes de decantarse para una opción u otra hay que tener en cuenta el trabajo diario de cada puesto para poder ofrecer la opción más viable para cada uno.
    • Aplicación: la app se trata de un desarrollo complejo que puede tener un coste bastante elevado y una duración bastante larga. Son una excelente herramienta en cuanto a usabilidad del usuario. Es la mejor opción si se pretende tener un proyecto de gran impacto en el que se quiera desarrollar junto con los SOP una cultura de servicio y una identidad de marca muy potente.
      • Aunque, cabe recordar que las aplicaciones deben descargarse en los dispositivos ocupando un cierto espacio de almacenamiento y con actualizaciones constantes para un buen rendimiento.
    • Web: se trata de uno de los recursos más versátiles, la web no requiere descarga alguna y puede consultarse desde cualquier soporte digital con acceso a internet. Lo recomendado es desarrollar una web progresiva para que pueda tener apariencia de app en los dispositivos para hacer su usabilidad mucho más fácil para los usuarios y con un login personal. Así puede reforzarse la imagen de marca y pueden reforzarse los SOP con material adicional referente a la cultura de servicio de cada compañía.
      • Sin embargo, como punto en contra, existe una cierta preocupación relativa a la ciberseguridad y a la extracción de información sensible.
    • PDF: se trata de un formato de documento que puede ser interactivo y permitir una navegación fácil e intuitiva dentro del mismo. Respeta las exigencias de seguridad requeridas para cierta información sensible, pudiendo contar con una contraseña necesaria para su lectura y, a no ser que se publique en una web, no puede accederse a través de un hackeo o ciberataque.
      • Por otra parte, el PDF supone que debe descargarse el documento en cada dispositivo, esto implica o un documento de gran peso con todos los SOP, o un documento para cada SOP. Además, dichos PDF, deben estar almacenados en algún sitio seguro al cual se tenga acceso constante por parte de los empleados, lo que implica la búsqueda de un gestor de documentos eficiente y seguro.
  • Video: los millennials son la generación que más producto en video consume. Se trata de la generación que ha crecido con Youtube y la evolución del consumo de vídeo es palpable sobre todo en la tendencia hacia este formato de las redes sociales como Instagram. Por ello, para poder hacer llegar de forma efectiva los SOP a los empleados se debe incluir un soporte de vídeo en el que se desarrollen los procedimientos descritos con protagonistas reales con los que puedan identificarse.

No obstante, solamente con el desarrollo de acuerdo con las características descritas no puede haber un cambio ni una correcta asimilación de los procedimientos por parte de los destinatarios. Sino que para un correcto aprendizaje de los procedimientos estandarizados hace falta planificar una formación e implementación de los SOP para todos los actores implicados, tanto para los asociados como para los mandos intermedios y jefes de cada departamento.

La formación debe ser amena e invitar a la fácil comprensión de cada procedimiento y recalcar la importancia real de cada uno de estos mediante ejemplos y situaciones reales y diarias que pueden darse en cada puesto de trabajo.

Por lo que es recomendable realizar un vídeo u otro tipo de material audiovisual fomentando así a que los millennials experimenten y aprendan los procedimientos, situaciones y, finalmente, viendo un resultado final; sintiéndose no solo parte del SOP, sino también de la marca.

Actualmente, la mayoría de compañías hoteleras cuentan con unos SOP poco eficientes para el público actual y que realmente no cumplen su finalidad original. El sector turístico es un mundo cambiante en el que hay que adaptarse continuamente a las necesidades tanto de los clientes como de los propios equipos. En the hotel factory contamos con una amplia experiencia en la gestión operativa y consultoría, por lo que podemos asesorar a nuestros clientes en el desarrollo de unos SOP eficientes y adecuados para las diferentes dimensiones de su compañía. Si tiene cualquier duda o desea conocer más acerca este nuevo segmento, no dude en contactarnos.

thumb

Sobre millennials y los hoteles que están al llegar

El turismo que viene tiene un principal protagonista: los millennials, este perfil de cliente social, libre y nativo digital ha llegado para quedarse. Tanto es así que los hoteles están empezando a cambiar su concepto: recepcionistas-concierge reales y locales, habitaciones together, experiencias Open house y cocinas colaborativas son solo un breve avance de lo que está apunto de llegar para revolucionar la industria turística.

¿Qué hacer cuando las necesidades de los huéspedes cambian radicalmente de una generación a otra? Eso es lo que muchos empresarios de la industria del turismo se plantean tras conocer que el 20% de los viajeros a nivel mundial son millennials, y que además se estime que su ritmo de viaje aumente en un 50% para 2020. En este post construiremos el hotel del futuro en base a este perfil que ha irrumpido en el sector turístico y ha cambiado la percepción tradicional de ver un hotel.

Antes de empezar a construir el hotel del futuro, hay que analizar los hábitos y entender la visión de turismo de esta generación, desde cómo nace la idea y planificación del viaje, hasta su percepción de post estancia.

Cuando se habla de millennials, Generación Y o Generación Peter Pan, se habla del grupo de personas que nacieron entre el año 1985 y el año 2000. Su identidad cultural se basa en la personalidad crítica, el pensamiento estratégico, la autonomía y la libertad. Se trata de personas nacidas en la era digital, por lo que son nativos en ese campo, tanto es así que han desarrollado un comportamiento multitasking, o lo que es lo mismo, son capaces de utilizar varios canales a la vez. Son sociables y les gusta compartir todo en las redes sociales, un aspecto que deriva en exigencia y muchas veces en nomofobia (appdictos).

Cuando se trata de viajes, su comportamiento apenas varía. Ese grado de sociabilidad y conexión humana en un mundo tan globalizado permite aumentar el círculo de amistad a todo el planeta. Esto a su vez permite conocer nuevos destinos a través de recomendaciones de amigos o conocidos, es por ello que la experiencia del viaje cada vez se encuentra más personalizada.

Se buscan viajes personalizados a preferencias y presupuestos, donde coleccionar experiencias más allá de lo material. Se trata inmersión en la cultura local, de un viaje con sentido en lugar de consentido, se trata de viajes social-care en ambientes eco-friendly, se trata de explorar, de coleccionar experiencias y compartirlas, pero sobre todo se trata de viajar, el destino y la fecha pasan a un nivel secundario.

La forma de planificar los viajes también empieza a cambiar. La irrupción de la era digital trae de la mano nuevas herramientas para gestionar los viajes. Según un estudio realizado por Google, el 41% de los millennials declara haber usado el smartphone para comprar vuelos, algo que solo admite el 25% de sus antecesores. Este mismo estudio muestra también que un 66% de millennials se siente cómodo planificando los detalles de un viaje a través de smartphones, por un 33% de sus antecesores. El mercado no se ha quedado atrás y las empresas más punteras a nivel de reservas de viajes, vuelos y hoteles están apostando fuertemente por las aplicaciones para que la experiencia del cliente al realizar una reserva a través de un smartphone, sea igual de sencilla, completa y cómoda que a través de un laptop.

Conocidos los hábitos de esta generación, desde the hotel factory construimos el hotel ideal para cubrir las necesidades de este perfil. En este post mostraremos los principales atributos sobre los que basarse de cara a ser competitivo en este segmento.

La recepción se reinventa hacia un espacio abierto donde los recepcionistas-concierge, gente real y local, conectan con los huéspedes en una atmósfera cercana e informal. Se apuesta por recepciones panales, convenios con empresas de car sharing, procesos de pre check-in, flexibilidad en los horarios y espacios cozy, en detrimento de mostradores-barrera y recepcionistas con la única función de hacer check-in y check-out.

Con las habitaciones ocurre algo similar, se eliminan escritorios, bedding y decoración anticuada y los baños cerrados, y se apuesta por espacios para socializar, duchas modernas y abiertas, puntos de carga y cargadores por toda la habitación, playlists de música personalizada a los gustos de los huéspedes, habitaciones together: área que permite unificar habitaciones mediante estructuras modulares, y la tecnología más puntera de la mano de Amazon Echo que mediante comandos de voz ejecuta tareas en la habitación al más puro estilo “Siri”.

Cuando se hable de zonas comunes, se hablará de zonas comunales, es decir, espacios slow-life que trasladarán a cada huésped al salón de su casa. La socialización pasa a ser un pilar en estos hoteles y por ello se eliminan las barreras arquitectónicas, los business centre cerrados y los horarios limitados para dar paso a open spaces, espacios inteligentes, espacios bleisure (business + leisure), instalaciones instagrameables de diseño posmoderno donde predominen materiales ecológicos, además de espacios musicales, para runners, para juegos, bibliotecas…

Los puntos de F&B también cambian en esta renovación del concepto de hotel, desaparece la decoración con comida, los uniformes antiguos, la figura del maître tradicional y se disminuye la restricción de horarios. Por otro lado aparecen las cocinas colaborativas, los eventos culinarios sociales (Food trucks, boozy classes, degustación…), la comida con beneficios (comercio justo, healthy), convenios con empresas de fooddelivery (Glovo, Deliveroo…), hostess que acompañan a espacios self-service y barras con batidos healthy y smoothies en diferentes puntos del hotel.

La animación se centra de nuevo en la socialización y la potenciación del contacto entre los huéspedes. La tendencia se basa en la idea Open house: personalización de los servicios hacia experiencias inmersivas en comunidades locales, se buscan experiencias compartidas únicas en el destino a visitar. Para fomentar la sociabilidad entre los huéspedes se apuestan por app sociales propias del hotel, por clases colectivas de actividades healthy (yoga, zumba…) y por entretenimiento en el lobby mediante mesas de pingpong o billares. La tecnología adquiere un papel importante en el servicio de habitaciones ya que se apuesta por el whatsapp como canal de comunicación con los huéspedes, otorgando así un servicio más fresco y cercano.

Se apuesta fuertemente por los servicios de pre y post estancia. En relación a la pre estancia se dejan de lado los emails intrusivos y las conversaciones estándar y el enfoque se centra en nuevas narrativas publicitarias que reflejen la labor social y la filosofía sostenible del hotel, en facilitar la experiencia digital, en comunicar los  eventos locales que se celebren durante la fecha de la estancia y sobre todo en breves formularios que permitan al hotel conocer las preferencias de los huéspedes para personalizar al máximo la experiencia del mismo. En cuanto a la post estancia, el contacto y el trato con el cliente es similar al descrito, sin embargo el enfoque se centra en la fidelización de los clientes. Para ello se propone crear un CRM dónde registrar las preferencias de estos clientes para que el email de post estancia se encuentre lo más personalizado posible, así como las posteriores ofertas que se manden en diferentes momentos estratégicos del año.  Se propone también incentivar la participación en las redes sociales mediante sorteos de estancias y vouchers o mediante la creación de una galería de fotos en la web del hotel «Guest pictures« con el # del hotel.

Hoy en día, la industria del turismo se encuentra en constante cambio, y los hoteles deben enfocar su estrategia en cubrir las necesidades de los huéspedes que están al llegar para garantizar el éxito en su devenir. En the hotel factory estamos en continuo contacto con las principales innovaciones en el sector hostelero para garantizar al cliente un producto diferenciado del resto de la oferta y acorde a las nuevas tendencias que se originan en el mercado. Si desea conocer más información en cuanto a la importancia de la conceptualización en el sector hostelero y sobre nuestros proyectos de reposicionamiento, no dude en contactar con nosotros y solicitarnos asesoramiento.

thumb

La incorporación de las redes sociales en el marketing hotelero

El sector turístico es una de las industrias más influenciadas por el contenido generado por el usuario (UGC). Una de las fuentes de UGC más consultadas son las redes sociales y por ello the hotel factory recomienda su uso para conseguir generar un incremento en sus ingresos.

Una de las industrias más influenciadas por el contenido generado por usuarios (UGC – User Generated Content) es la del turismo. Los viajeros actuales tienen en cuenta las opiniones de otros viajeros a la hora de tomar decisiones con respecto a sus reservas en un determinado hotel e incluso a la hora de elegir el destino donde pasarán sus días de ocio. El estudio llevado a cabo por Crowdtap entre millennials, confirma que el 45% de los encuestados recurren a webs con UGC para elaborar sus planes vacacionales. Este contenido puede variar en formato según el emisor y receptor pero tanto en cadenas hoteleras como en hoteles independientes se le está dando cada vez más importancia.

Una de las fuentes de UGC más consultadas son las redes sociales y por ello muchos hoteleros han incorporado actividades y puestos de trabajo relacionados con el mundo virtual. Una de las tendencias que más impacto social tiene es el dotar a los huéspedes de poder de decisión en la creación y personalización de su estancia. Algunos ejemplos de ello son el hotel Tres Reyes en Pamplona (Navarra), que permite a los usuarios en las redes sociales elegir entre tres habitaciones piloto, eligiendo así la que mas les agrade y en la que preferirían alojarse. Esta campaña promocional la llevan a cabo simultáneamente en Facebook, Instagram y Twitter para conseguir una mayor repercusión mediática. La cadena española Hotusa también se puso en manos de los mejores diseñadores al crear un certamen de diseño de espacios de hotel en el que han participado más de 15 países de todo el mundo aportando sus innovadoras ideas.

instagramLas grandes cadenas hoteleras internacionales han incorporado a sus webs un apartado que permite a los huéspedes colgar fotos via Instagram para así ayudar a definir el concepto del hotel y compartir sus experiencias y opiniones en las redes sociales. La americana Starwood Hotels & Resorts, recientemente adquirida por Marriott, ha creado su propio hashtag #SPGlife y consigue alrededor de 40.000 imágenes mensualmente entre sus más de 1.100 propiedades. Por otro lado, el también americano Four Seasons va más allá y a través de Pinterest ha creado un tablero llamado «Pin. Pack. Go.». En él, el cliente guarda los pins de sus vacaciones perfectas en un destino concreto y un Concierge de Four Seasons le contacta para ayudarle a hacer realidad su estancia soñada.

Este aumento de tráfico en la web propia del hotel está estrechamente ligado a un incremento en las ventas gracias a la mayor exposición generada en nuevas audiencias que de otro modo difícilmente alcanzarían. Estas campañas en las redes sociales suponen a su vez un menor coste para el hotel en comparación con las tradicionales campañas publicitarias ya que requieren de otros recursos de distinto carácter.

pinterest
 

Otro ejemplo de hotel interactivo es el Hotel 1.888 Darling Harbour, en Sidney (Australia), que ha sido creado especialmente para instagrammers con multitud de rincones donde fotografiarse para subirlo a la red social Instagram. Utiliza un enfoque cercano e informal para cautivar a sus huéspedes, mayoritariamente Millennials y Generación Z. Para atraer a estos clientes «tech-savvy» el hotel ofrece una estancia gratuita a aquellos huéspedes alojados que tengan más de 10.000 seguidores en Instagram y ha creado su propio hashtag #1888hotel a través del cual sube las fotos de los huéspedes que lo utilicen automáticamente en las pantallas de la recepción del hotel.

En territorio nacional es pionero Meliá Hotels International con su Sol Wave House de Mallorca, donde se ha incorporado la posición de un Twitter Concierge y tematizado todo el hotel en torno a la red social Twitter. Los huéspedes pueden hacer el check-in de su habitación o pedir room service mediante twitter simplemente añadiendo un hashtag creado especialmente para ello.

twitter

Tal y como apunta el profesor y autor del libro “HumanOffOn” Andy Stalmann, “Dicen que el diablo habita en los detalles. Hay detalles endiablados y otros diabólicamente creativos”, en referencia a los detalles que tuvieron con él en su última estancia en el hotel 101 Park House de Bogotá (Colombia). La personalización de las estancias alcanza una nueva dimensión en este hotel donde se realiza una extensiva búsqueda de información de huésped previa a su llegada y se procede a elaborar ingeniosas piezas de marketing con sus nombres,  profesiones, libros publicados, estancias previas,etc.

Desde the hotel factory recomendamos la participación de manera activa en las redes sociales para aumentar la repercusión mediática en un hotel si aún no se está llevando a cabo. Al tratarse de una industria en pleno crecimiento y con mucho desarrollo por delante es de crucial importancia mantenerse al día en todo lo que concierne a las redes sociales y sus aplicaciones para la empresa como fuente de ingresos.

thumb

¿Cómo hacer frente al auge de la economía colaborativa?

competidores-economia-colaborativaDesde la creación de empresas basadas en la economía colaborativa, estas han tenido un gran crecimiento exponencial. El sector turístico debe compensar este crecimiento y satisfacer la demanda. the hotel factory presenta a continuación una lista de sugerencias que incluye priorizar la reputación online y otros muchos.

Desde la creación de este modelo, hace más de 10 años, hasta hoy en día, los negocios basados en la economía colaborativa han conocido un crecimiento exponencial que ha cogido por sorpresa el sector hotelero. Frente a este nuevo tipo de competencia, el sector hotelero tiene que encontrar maneras de renovarse y adaptarse a los nuevos hábitos y comportamientos del consumidor para conseguir satisfacer este nuevo tipo de demanda.

Aunque una de las principales soluciones frente a este tipo de negocios basados en la economía colaborativa sería una regulación de los activos, “la escasa coordinación entre las múltiples administraciones con competencias en turismo y su desesperante lentitud ha provocado que no existe una respuesta unificada y definitiva a este reto” (Juan Molas, Presidente de CEHAT). Algunas comunidades autónomas, como las Baleares, están tomando medidas contra este tipo de empresas, pero siguen siendo soluciones “parciales” y locales y no una respuesta del fuerte gobierno frente al problema. Hasta que esta respuesta de parte del gobierno y otros organismos no llegue, el sector hotelero dependerá de si mismo y tendrá que encontrar soluciones concretas y viables para hacer frente a esta nueva competencia.

  • La principal apuesta del sector hotelero tiene que ser en relación a la innovación y las nuevas tecnologías. Encontrar un equilibrio entre las nuevas tecnologías y el servicio al cliente es un punto clave y muy valorado por los consumidores. La innovación y el desarrollo de tecnologías permitirá al sector hotelero conseguir información sobre sus clientes y posibles clientes que podrá ser utilizado para personalizar el producto y el servicio. Por eso la tecnología y aplicaciones móviles serán tan importante en los próximos años, permitirán acumular y sacar el máximo partido del big data; esencial para entender el comportamiento del consumidor. 

  • Además de apostar por la innovación y las nuevas tecnologías el sector hotelero también tiene que darle importancia a la reputación online de sus establecimientos. Un número cada vez más elevado de clientes se basan en la reputación online de un hotel antes de hacer su reserva. En 2015 en España un 27,6% de las pernoctaciones se hicieron a través de la OTA’s un porcentaje que va en aumento en los últimos años. Eso significa que los consumidores reservan cada vez a través de estos canales, y como lo demuestra un estudio de Cornell University, una buena reputación online afectará la ocupación, el ADR y el RevPAR. Una de herramientas para la gestión de la reputación online el Global Review Index (GRI) es una de las más eficaces para medir y conocer su reputación de manera global. 

    inovacion

  • Otro de los puntos donde el sector hotelero tendrá que mejorar para hacer frente a los negocios P2P es en el pricing. Los hoteles tendrán que “diferenciarse por innovación y por modelo de negocio, buscar soluciones innovadoras que permitirán gestionar mejor los precios” (Marcus Bernhardt, Director comercial y miembro del Consejo Ejecutivo de Europcar). Es decir conseguir adaptar el precio en función del mercado y del segmento al que el establecimiento se dirige con la transparencia de precios que impone internet.

  • Finalmente, los hoteles también tendrán que definir de manera muy clara cuáles son los segmentos target, ya que en los próximos años el cliente demandará un establecimiento “hecho a medida” en el que tenga todos los productos y servicios que necesita. Por eso invertir en la formación de los empleados también se volverá una necesidad, ya que el personal tendrá que adaptarse a este nuevo tipo de clientela y darle el servicio esperado.

  • Entre las otras soluciones en las que podrá que invertir el sector hotelero también estarán los partnership entre los hoteles y otros negocios (casinos, centros comerciales, etc.) o para los hoteles independientes formar parte de una afiliación hotelera (Relais & ChâteauKiwi Collection,The Leadings Hotels of the World, etc.). Estas asociaciones darán mayor peso y visibilidad a los hoteles por lo que será más fácil para ellos alcanzar el consumidor o al contrario, que el consumidor les encuentre por se identifica con esta marca.

Para hacer frente a los negocios basados en la economía colaborativa o P2P dedicadas al alojamiento como Airbnb o Homeaway, los hoteles deben encontrar un punto de equilibrio entre la tecnología y el servicio al cliente. Eso significa que tiene que conseguir adaptarse e incluso anticiparse a las necesidades del cliente gracias al big data y las aplicaciones móviles por un lado, y al cumplir con las expectativas del consumidor con un servicio personificado por otro lado.

aplicaciones

thumb

La economía colaborativa, una tendencia en pleno auge en el sector hotelero

Los directivos de la industria hotelera tienen sentimientos encontrados acerca de el crecimiento exponencial de las economías colaborativas. Compañías basadas en este tipo de economía tienen ciertas ventajas sobre los hoteles tradicionales en las que destacan la falta de una fuerte legislación, las operaciones low cost y los servicios más personalizados.

El año 2016 ha sido un año muy positivo para el sector hotelero. Según el Turespaña, hasta junio llegaron 50,8 millones de visitantes extranjeros a España, un 6,3% más que en 2015 y se prevé que de aquí al final del año, España recibió más de 74 millones de turistas extranjeros, 6 millones más que el año pasado. Este aumento del turismo extranjero en España también supone un incremento del 4,4% del PIB de las actividades ligadas a este sector.

Pero no todo son buenas noticias para el sector hotelero, desde el año 2014 los nuevos modelos de negocios basados en la economía colaborativa (P2P) están incrementando de manera continua y exponencial, limitando el incremento de la ocupación y del ADR en algunas ciudades turísticas importantes como Barcelona.

Según el informe turístico Expectativas 2015 llevado a cabo por Deloitte, 41% de los directivos empresariales ven estos nuevos negocios como “una amenaza para la industria en general porque pueden confundir al consumidor e incluso dañar la imagen de seguridad de los operadores actuales”, mientras un 9% piensa que es “una amenaza para la cuota de mercado”. Estos datos demuestra una cierta inquietud de una parte del sector hotelero que no sabe cómo reaccionar frente al repentino éxito de este tipo de negocios.

Por otra parte el 50% de los directivos empresariales encuestados opinan que estos nuevos modelos basados en la economía colaborativa pueden ser una oportunidad. El 35% lo ve como “una oportunidad que ampliará el mercado y todos saldremos ganando” y el 15% como “una oportunidad para innovar y diferenciarse”.

grafico-economia-colaborativa

La economía colaborativa (o P2P) es un modelo económico que existe desde hace más de una década pero que ha conocido un fuerte crecimiento en los últimos 4 años, alcanzando niveles que nadie esperaba. Esta fuerte progresión ha llevado a Airbnb a conseguir una mejor valoración en bolsa que las grandes compañías hoteleras.

Pero cómo funcionan estos negocios basados en la economía colaborativa y cuales son sus ventajas frente a las cadenas hoteleras tradicionales?

Una de las grandes ventajas de una empresa como Airbnb frente a las cadenas hoteleras es su falta de activos. Todos los activos existentes en la plataforma de Airbnb son de los proveedores particulares que los alquilan; así como todos los temas relacionados con la responsabilidad legal del alquiler de apartamentos turísticos. La falta de legislación frente a este tipo de economía es otro de las ventajas de Airbnb y uno de los mayores rompecabezas de las cadenas hoteleras y también de las ciudades, que se ven saturadas por este tipo de alojamiento. Todas las responsabilidades legales son del proveedor, por lo que Airbnb no tiene que pagar los impuestos y tasas correspondientes al alquiler de los pisos turísticos. Además Airbnb “sólo” aconseja a los proveedores a cumplir con la legislación del país, pero no es un obligación. Gracias a este modelo de negocio, Airbnb es capaz de operar con costes muy bajos, por lo que acaba afectando los precios de los mercados donde opera.

logo-airbnbEl problema para el sector hotelero es que el cliente ya considera Airbnb como una opción más cuando tiene que buscar un alojamiento en su destino. Para este cliente Airbnb tiene ventajas que algunos hoteles no le pueden proponer, además de tener un precio, normalmente, más bajo que la media de establecimientos del mismo destino. Para el cliente del futuro, todo los servicios tendrían que ser personalizados y Airbnb da esta opción al cliente proponiendo millones de alojamientos en diversas ubicaciones repartidas por todas las ciudades del mundo. Por otra para, el cliente puede elegir su alojamiento en función de sus necesidades o del número de personas con las que viaja. Finalmente, la última clave del éxito de estas empresas es su desarrollo tecnológico y su presencia online, a través de los smartphone. Permite alcanzar todo un segmento de la población, los millennials entre otros, en cualquier instante pero también permite almacenar una base de datos fuera de alcance de cualquier empresa del sector hotelero. Hoy en día esta base de datos es una factor de éxito ya que permite conocer las costumbres y necesidades del cliente y así poder personalizar el servicio de manera casi momentánea. Estos elementos hacen el éxito de Airbnb en todo el mundo.

 

thumb

Small Data como estrategia turística

Hay dos tipos de información que puede ser usada para ayudar a las empresas a ser más productivas y eficientes. Small data incluye datos turísticos y su análisis, proporcionándonos una idea de las futuras tendencias para nuestra compañía.

Navegamos en la era del Big Data, ni los individuos ni mucho menos las empresas pueden escaparse a esta fiebre. Tenemos mucha información esperando a ser analizado, ¿pero es necesaria tanta? ¿Podemos extraer algo útil de todo ello?

 Definimos Big Data como el proceso de analizar gran cantidad de datos y que no pueden ser estudiados usando herramientas tradicionales. El big data cumple 3 características:

  1. Gran volumen de datos.datos-small-data
  2. Los datos son analizados en tiempo real.
  3. Datos heterogéneos (texto, imágenes, vídeos, etc).

Sin embargo, el Small Data son todos aquellos datos que están a nuestro alcance (PMS de los hoteles, reputación online, datos estadísticos, etc) y que deberíamos aprovechar sin necesidad de herramientas sofisticadas. Nos permite tomar soluciones rápidas. Leonardo Da Vinci decía “la simplicidad es la máxima sofisticación”, frase con la que podemos comprender mejor dicho concepto.

En the hotel factory trabajamos en la obtención, la calidad y el estudio de los datos de manera que obtenemos la máxima información útil de los mismos y la  transmitimos a los clientes. Teniendo los datos como base en cualquier estrategia las empresas serán más productivas y eficientes.

En cada proyecto, the hotel factory dedica gran parte de su tiempo en la obtención de los datos, así como en garantizar la calidad de los mismos. Un gran desafío necesario para el análisis posterior que nos conducirá a la toma de decisiones para dar soluciones con el mínimo sesgo posible y garantizar al cliente su máxima rentabilidad.

small-data-graficoEl análisis de los datos turísticos nos da pequeñas pistas de futuras tendencias que aportan mucho valor al negocio. De esta manera nos permite mejorar el producto/servicio final y así aumentar la competitividad.

La buena gestión de los datos nos permite optimizar la experiencia del cliente y conseguir la mayor satisfacción que posteriormente se traducirá en fidelización.

¿Qué es lo único que no podemos cambiar de un hotel? Su ubicación, todo lo demás es mejorable y the hotel factory te guiará para maximizar beneficios.

thumb

El turismo experiencial como eje para reducir la estacionalidad

El Seminario Internacional de Innovación y turismo INTO2016 se ha celebrado en le Parc Bit y se ha centrado en ideas para reducir la estacionalidad así como la mejora del turismo. Ha habido dos presentaciones: la primera centrada en el impacto de la estacionalidad en el turismo y la segunda en la creación de un turismo responsable y sostenible.

Durante los días 24 y 25 de noviembre se ha celebrado en el Parc Bit (Palma de Mallorca) una nueva edición del Seminario Internacional de Innovación y turismo INTO2016, en el cual expertos del mundo académico y profesional han compartido ideas, conocimientos y herramientas para mejorar la experiencia del cliente, aumentar la competitividad y estudiar la creación de nuevos productos turístico con el objetivo de reducir la estacionalidad.

El acto fue inaugurado por el Vicepresidente y consejero de innovación, investigación y turismo Gabriel Barceló, el cual recalcó el reto de alargar la temporada turística de las Islas Baleares mediante la creación de productos y experiencias turísticas, sostenibles y responsables económica y socialmente, así cómo mejorando la conectividad y la implicación de los agentes turísticos del sector.

into 2016 seminario

El programa continuó con José Luis Pastor, fundador y CEO de varias importantes compañías cómo «Rethink Marketing»,  «Lapplab» y “A million monkeys”, que abrió el seminario con el Keynote «Estado del arte sobre la economía experiencial: El caso del Turismo«. En su ponencia, José Luís Pastor, ha destacado la importancia de entender el nuevo modelo de consumidor más digital, más conectado y colaborativo, que quiere interactuar con las marcas y sentirse parte de una comunidad. Un nuevo cliente que demanda experiencias personalizadas, marcas y productos que conecten emocionalmente con el cliente y los diviertan, así como empresas que permitan la customización de los productos y que se salgan de lo ordinario. Finalizó la ponencia recalcando que “en mercados que son conversaciones, la clave del éxito es transformar la marca en una historia que valga la pena compartir”.

La primera sesión: “Los impactos de la estacionalidad del turismo: aspectos sociales, económicos y laborales” contó con Joan Enric Capellà, fundador de SOM, Maria del mar Ribas, Eugeni Aguiló y Javier Rey-Maquieira como ponentes. into2016 diapositivaLos cuales hablaron de impulsar y desarrollar nuevos productos turísticos innovadores y enfocados a experiencias auténticas y propias del destino para atraer visitantes fuera de los meses de verano. Además, resaltaron la necesidad de que las administraciones públicas realizarán, tanto a nivel de promoción, como de fomento, la mejora de la coordinación entre los agentes públicos y privados del sector turístico, la conectividad, las infraestructuras, los servicios, el empleo, la pérdida de atractivo por la masificación y el uso intensivo de recursos en los meses de temporada alta.

La segunda sesión del seminario “Cómo crear experiencias turísticas sostenibles y responsables” contó con la participación de Bárbara Neuhofer, Natalia Tur y José Antonio Pérez-Aranda. Comentaron que el reto del sector turístico debe ser crear experiencias únicas, dinámicas y personalizadas, llevándolas a otro nivel para un consumidor que está más conectado, educado e informado y que no viaja solo, sino que lleva consigo mismo toda su red de contactos y produce contenidos. También hicieron hincapié en que las empresas, gobiernos, turistas y residentes son protagonistas en la creación de valor, venta de recuerdos y vivencias de la experiencia del consumidor, iniciando así antes el viaje y prolongandose después del mismo. Para finalizar, recalcaron que la clave del turismo experiencial es dirigir las vivencias al nicho de mercado al que está enfocado la empresa para que los consumidores participen activamente y se lleven memorables, únicos y extraordinarios recuerdos del mismo.

into2016 ponentesComo acto de clausura del primer día, se realizó un Workshop participativo dirigido por José Cantero sobre el “Diseño de experiencias innovadoras para la desestacionalización del destino”. En este, se pusieron en valor dinámicas de design thinking y de creatividad en pensamiento lateral para la creación de experiencias, la empatía como clave estratégica y creativa, así como casos de éxito de diseño de productos que han aportado valor a los clientes y mejorado los resultados de las empresas.