the hotel factory

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Training y Coaching: desarrollando el potencial profesional y personal de nuestros clientes

 

Derek Bok

 

 

      “Si crees que la formación es cara, prueba con la ignorancia”

Derek Bok. Ex rector Harvard University

 

 

 

 

Durante 10 años desde The Hotel Factory hemos estado acompañando a nuestros clientes, defendiendo sus intereses y aportando valor a sus negocios desde nuestra visión hotelera nacional e internacional.

Ahora queremos además aportar valor con dos nuevas herramientas: el Training y el Coaching, y con el objetivo claro de implementar proyectos de manera satisfactoria.

El cambio es parte intrínseca de la vida y del trabajo de cada uno de nosotros. Aquellos que sólo miran al pasado, ciertamente se están perdiendo el futuro.

A través de nuestra fórmula de Training y Coaching queremos desarrollar en las personas cambio de actitudes, potenciar nuevos estilos de liderazgos y maneras de trabajar.

Invertir en formación es rentable, a más formación, más ingresos, si bien no directamente, sino a través de un catalizador que es en el que realmente invierte una empresa cuando forma a su gente … EFECTIVIDAD, MOTIVACIÓN y PRODUCTIVIDAD

¿Qué diferencia hay entre Training y Coaching?

El Training es una actividad grupal y el Coaching es una actividad individual, si bien también podemos realizar Coaching con un equipo.

La diferencia principal es que a través del Training trabajamos con el profesional, de una manera colectiva, desarrollamos competencias tanto técnicas como interpersonales. Sin embargo, a través del Coaching trabajamos con la persona, desde la creencia de que todos tenemos recursos internos que nos ayudan a desarrollar potencial externo.

Con el Training aprendemos. El aprendizaje viene de fuera.

Con el Coaching desarrollamos nuestro potencial. El crecimiento sale de dentro.

¿Cuál es nuestro estilo desde The Hotel Factory?

Recientemente hemos trabajado con una cadena hotelera en Croacia, y hemos diseñado un programa de training destinado a que:

    • Aprendan a hacer el trabajo técnicamente bien y con procesos consistentes
    • Aprendan a hacer el trabajo con las habilidades interpersonales adecuadas para dar un buen servicio
    • Aprendan que todo lo que hacemos en un hotel, cuando se convierte en experiencia memorable para nuestro cliente, es porque ha habido un perfecto equilibrio entre habilidades técnicas y habilidades interpersonales.

Los profesionales de la cadena han incorporado este cambio de paradigma, a veces no son grandes cambios, sino maneras de ver y entender nuestro trabajo diario: por ejemplo…

.. esto no va de hacer upselling, esto va de mejorar la experiencia de nuestro cliente.

.. esto no va de atender al cliente, esto va de generar experiencias memorables.

.. esto no va de gestionar quejas, esto va de darle la vuelta a situaciones incómodas.

Nuestro Compromiso

Creemos firmemente en que “el buen servicio vende”. Cuanto mejor experiencia creamos a nuestros clientes, mejores resultados económicos tenemos.

Desde The Hotel Factory contamos con un equipo de expertos en habilidades técnicas operativas hoteleras, de restauración y alojamiento en general, y expertos en habilidades interpersonales y de liderazgo y gestión. Coaches certificados y con experiencia en la industria hotelera y sector turístico en general.

Utilizamos modelos acreditados como Sikkhona®, Bridge®, DISC®, Belbin®, y avalados por empresas top en el mundo de la formación ejecutiva en liderazgo estratégico como es Center for Creative Leadership.

Nuestros programas de training aportan valor a los recursos que tienen las empresas para invertir en educación. FUNDAE es la Fundación Estatal para la Formación en el Empleo; a través de la gestión de fondos públicos, la FUNDAE ayuda a las empresas a formar a sus equipos, y nosotros ofrecemos una oferta formativa de calidad.

Todo al servicio de nuestros clientes … porque el mercado laboral actual exige a todos la constante actualización de conocimientos y habilidades para adaptarnos a los cambios de nuestro sector y clientes.

Y porque el training y el coaching mejoran a la persona y nosotros queremos implicar a nuestros participantes para que sean los principales actores de su propio proceso de desarrollo profesional.

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Nueva analista en prácticas en the hotel factory: Marina Obrador

Trabajamos contínuamente para aportar valor y nuevas ideas a nuestros clientes, por este motivo buscamos también captar el mejor talento, tanto a nivel internacional como nacional. 

En the hotel factory contamos con convenios con las mejores universidades, para que tanto estudiantes de grado o de máster puedan iniciar y desarrollar su carrera profesional en nuestra empresa mientras aportan sus conocimientos y visión innovadora a cada uno de nuestros proyectos. 

La última incorporación a nuestro equipo de Palma ha sido Marina Obrador, estudiante del grado de Administración de Empresas y que ha empezado sus prácticas con nosotros. 

THF: Cuéntanos un poco más sobre ti. 

Nací en Palma de Mallorca, de padre mallorquín y madre jienense. Estudié Turismo en la Universidad de las Islas Baleares, período durante el cual recibí una Beca Erasmus+ para cursar un cuatrimestre en la University of Lapland (Finlandia) y tuve la oportunidad de realizar mis prácticas en el hotel Be Live Collection Punta Cana (República Dominicana). Actualmente, estoy en el último curso del Grado en Administración y Dirección de Empresas, también en la UIB. 

THF: ¿Qué es lo que más te gusta de vivir en Mallorca?

Sin duda considero que los que vivimos en Mallorca somos unos afortunados. Se suele asociar Mallorca con el verano y la playa, pero lo cierto es que ofrece muchísimos planes en cualquier momento del año: desde perderse por las calles del centro de Palma o hacer excursiones por la Serra de Tramuntana, hasta pasar el día en alguna playa paradisíaca. Nuestra isla tiene muchísimos rincones que valen la pena e incluso algunos que, hasta los que somos de aquí, desconocemos. 

THF: ¿Qué te atrae del sector turístico? 

Aparte de por ser la ventana al resto del mundo, el turismo me atrajo por su dinamismo. El sector turístico se encuentra en un constante cambio y, por ello, requiere estar al día de todas las innovaciones que surgen para poder adaptar la oferta de la mejor forma posible. 

Además, es el sector económico por excelencia en las Islas Baleares y, por ello, debemos seguir apostando por él. No solo impulsando su crecimiento, sino también cuidando de él, transformándolo en un modelo sostenible y responsable para garantizar su éxito en el futuro.

 

THF: ¿Cómo conociste the hotel factory y que te atrajo? 

Conocí the hotel factory a través de la bolsa de prácticas de la universidad. Lo que más me llamó la atención fue ver que se trata de una empresa que une a la perfección lo que he estudiado. También, al conocer qué servicios ofrecen, me resultó todavía más interesante el poder participar en proyectos tan distintos y tan completos.

THF: Ahora que has podido ver de primera mano el trabajo que desarrollamos aquí, cuéntanos, ¿es cómo te esperabas que sería una consultora hotelera? 

Desconocía cómo sería trabajar en una consultora hotelera, lo que no esperaba era que en menos de un mes ya se hubieran superado mis expectativas. Me siento muy satisfecha y agradecida porque ya he podido participar directamente en el desarrollo de proyectos, lo que me ha hecho sentir valorada por mis compañeros desde el momento en que llegué. 


THF: ¿Qué es lo que más te está gustando de este trabajo?

Una de las cosas que más me gusta de este trabajo es que es muy dinámico y ningún día es igual a otro. Al ser cada proyecto distinto al anterior, estamos en un aprendizaje constante, lo cual resulta muy enriquecedor. Además, por lo que he visto hasta ahora, estoy convencida de que será muy grato ver cómo va creciendo y desarrollándose un proyecto al que le dedicamos tanto tiempo y esfuerzo hasta su implementación. 

Ahora bien, lo que sin duda me gusta más de the hotel factory es el ambiente de trabajo. Creo que es el claro ejemplo de lo que significa trabajar en equipo, lo que hace que el día a día en la oficina sea muy agradable.

THF: ¿En qué tipo de proyectos has trabajado durante estos meses con nosotros? ¿Te han parecido interesantes?

Hasta ahora he podido trabajar en dos proyectos de conceptualización. En el primero, hemos terminado de desarrollar el buyer persona de nuestro cliente, para el cual hemos investigado y analizado muchos perfiles de turistas. En el segundo, acabamos de presentar una propuesta que nos ha supuesto analizar datos del destino y de la competencia del hotel de nuestro cliente. Como he mencionado antes, el hecho de poder participar en proyectos distintos nos hace aprender constantemente de todos ellos y de todas sus fases. 

THF: ¿Qué les dirías a todos aquellos alumnos que quieren hacer prácticas? ¿Qué razones les darías para que escogieran the hotel factory?

Les recomendaría que, en la medida de lo posible, elijan una empresa que realmente les interese. Al final, hacer prácticas es una oportunidad para empezar a formarse y entrar en el mercado laboral, así que creo que es importante escoger una empresa cuyo sector les resulte atractivo. 

Para todos aquellos a los que les guste trabajar en equipo, que estén interesados en el sector turístico, que sean exigentes con ellos mismos y que deseen trabajar en un ambiente joven y dinámico, the hotel factory es la mejor opción que pueden considerar. Además, estoy convencida de que les aportará el conocimiento y la experiencia necesarios para enfocar el futuro laboral al que se quieran dedicar. 

Si queréis formar parte del equipo de the hotel factory, no dudéis en contactarnos a través de nuestro formulario. Recordad que podéis encontrar el resto del equipo en nuestra pestaña de  equipo o buscanos en Linkedin, donde publicamos las últimas novedades del sector hotelero.

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Crecimiento del modelo Bleisure

El concepto de bleisure se refiere a aquel segmento de clientes que viajan por motivos de negocios, pero complementan su estancia con actividades de ocio, incluso llegando a quedarse en el destino algunos días extra. De hecho, bleisure nace de la combinación de las palabras en inglés business y leisure.

No obstante, antes de indagar en este concepto y sus consecuencias para el sector hotelero, debemos detenernos a hablar brevemente del segmento MICE (Meetings, Incentives, Conventions, Events/Exhibitions). El turismo MICE se ha convertido en uno de los pilares del desarrollo del sector turístico por varios motivos.

El primero de ellos es que se suele producir en fechas inversas al resto del turismo, lo cual supone que lleva una estacionalidad contraria al turista vacacional; esto hace al turismo MICE tremendamente atractivo para el sector, puesto que permite desestacionalizar la demanda y crear estrategias y empleo a largo plazo.

Por otro lado, según un estudio de la Asociación Ibérica de Viajes de Negocio, el turismo de negocios generó, en 2018, unos 20.000 millones de euros, de los cuales un 70% proviene de los desplazamientos que llevan a cabo los empresarios para visitar a sus clientes, mientras que el 30% restante corresponde al turismo MICE. Este segundo grupo incluye a trabajadores de viajan por congresos y eventos, pero que, además, tienden a ampliar su estancia dos o tres días (en el 37% de los casos) y gastan un 32% más de media que aquellos que viajan por ocio (ICCA). 

Estos mismos turistas que amplían su estancia son el origen del concepto de bleisure. Se trata de un perfil de viajero frecuente (el 38% viaja cada dos meses) del ámbito de las tecnologías, finanzas, sanidad, administraciones públicas o educación.

Alfonso del Poyo, vicepresidente de Meliá Hotels International para España, describe al cliente bleisure como “curioso, inquieto y dinámico, le gusta estar al día de las últimas tendencias. Siempre aprovecha al máximo tanto sus momentos de ocio como de trabajo. Para ellos, las líneas entre ocio y negocio se han diluido, siempre quieren estar conectados y seguir con su estilo de vida”.

No obstante, el segmento bleisure no es ninguna novedad, ni muchísimo menos; es una tendencia que se viene desarrollando y de la que los diferentes actores del sector son conscientes desde hace varios años. La novedad ha sido que su peso en los planes estratégicos de los mismos ha aumentado exponencialmente en los últimos años, siendo así un elemento central en la toma de decisiones de estas empresas de cara a nuevos destinos y el reposicionamiento de sus hoteles urbanos.

Desde the hotel factory hemos sido testigos de cómo tanto las grandes cadenas hoteleras como los operadores y propietarios más pequeños han dado una importancia cada vez mayor importancia al segmento MICE y la oferta de actividades de ocio para los clientes del segmento negocios en sus proyectos con nosotros.

El hotel Nakar, en Palma de Mallorca, es un ejemplo de esta tendencia. Disponiendo de una sola sala de 45m2 para reuniones, ha desarrollado toda una oferta para dichos clientes. Para ello han sido esenciales tanto atributos propios del hotel, incluyendo su rooftop en su oferta de eventos y desarrollando servicios gastronómicos como el sunday brunch, como su ubicación privilegiada en el centro de la ciudad. De este modo, el cliente de perfil bleisure ve cubiertas sus necesidades tanto profesionales como de ocio en un solo alojamiento.

Oliva Nova Beach & Golf Hotel también ha querido implementar este modelo colaborando con the hotel factory para la creación de un plan MICE que incluye espacios como su premium rooftop o Plaza Oliva dentro de su catálogo de eventos; estos espacios resultan ideales para el cliente que busca combinar sus necesidades profesionales con un ambiente informal y de ocio. De hecho, queda reflejado el peso que este segmento tiene para el hotel en su propia página web: “con una amplia oferta de actividades de ocio, Oliva Nova es también el lugar indicado para celebraciones y eventos de todo tipo”.

Como hemos mencionado anteriormente, las grandes cadenas hotelera también se han hecho eco del turismo bleisure, destinando una parte importante de sus presupuestos al desarrollo de nuevos conceptos, instalaciones y atributos operativos enfocados al mismo.

Meliá Hotel International, por ejemplo, con su marca más joven, Innside by Meliá, ha logrado con éxito acercarse a este perfil de clientes urbanos a través de atributos diferenciales como el gimnasio abierto 24h con entrenador personal virtual, eventos adaptados a cada ciudad y actividades singulares como ‘escape rooms’ en las habitaciones.

 Otro ejemplo más evidente ha sido la compra por parte de Accor Hotels del 50% de la marca Wojo, una empresa dedicada a la creación y gestión de espacios de “coworking”; se trata de espacios de trabajo en alquiler para empresas o emprendedores que buscan alternativas más económicas. Hace tan solo unas semanas se ultimaba el acuerdo de alquiler del primer activo de la marca en España, un nuevo edificio de 8.300 metros cuadrados que se encuentra en construcción en Barcelona.

Finalmente, las instituciones públicas también han querido sumarse a los esfuerzos por favorecer este tipo de turismo en las grandes urbes. Turismo de Barcelona, por ejemplo, ha tratado de incentivar el turismo MICE promocionando su oferta cultural, de restaurantes y compras. A efectos prácticos, estos esfuerzos se traducen en la elaboración de dossieres de destino y la captación y candidatura de la capital catalana en reuniones profesionales y congresos.

En conclusión, la importancia del bleisure ha venido creciendo durante los últimos años y, previsiblemente, continuará haciéndolo durante los años venideros; debemos tener en cuenta que el mercado laboral se encuentra en un proceso de cambio generacional en el que los “babyboomers” dejan paso a los “millennials”, mucho más propensos y abiertos a viajar por trabajo. Mientras tanto, desde the hotel factory continuaremos apoyando y asesorando a nuestros clientes a la hora de abordar la cuestión del turismo bleisure y MICE en sus planes estratégicos y de reposicionamiento.

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Nueva analista en prácticas en the hotel factory: Elise El Nouchi

Trabajamos contínuamente para aportar valor y nuevas ideas a nuestros clientes, por este motivo buscamos también captar el mejor talento, tanto a nivel internacional como nacional. 

En the hotel factory contamos con convenios con las mejores universidades, para que tanto estudiantes de grado o de máster puedan iniciar y desarrollar su carrera profesional en nuestra empresa mientras aportan sus conocimientos y visión innovadora a cada uno de nuestros proyectos. 

Una de las últimas incorporaciones de nuestro equipo ha sido Elise El Nouchi, recién graduada de Relaciones Internacionales y que ha empezado sus prácticas en nuestra oficina de Madrid. 

THF: Cuéntanos un poco más sobre ti. 

Me llamo Elise El Nouchi, soy francesa y he estudiado una carrera de Relaciones Internacionales en el Instituto de Empresa Madrid. 

Soy una persona muy curiosa, me encanta aprender y descubrir cosas nuevas, especialmente cuando son relacionadas con el ámbito internacional. Me apasionan los idiomas así como el sector del desarrollo internacional. 

Mi objetivo es tener un impacto real a través de cada decisión que tomo y de cada acción que realizo. 

THF: ¿Qué te atrae del sector turístico? 

El mundo actual está experimentando muchos cambios a nivel de dinámicas internacionales. Me parece que el sector turístico es una representación muy completa de estas dinámicas dado que el sector está siendo impactado por fenómenos como el calentamiento global y los conflictos que desencadenan migraciones masivas. 

En este contexto es particularmente importante entender bien el sector turístico para hacerse una idea clara del mundo en el que vivimos. 

Además, el sector turístico está creciendo muy rápido en los últimos años, lo que representa una oportunidad importante para involucrarse y tener un impacto global en el futuro.

THF: ¿Cómo conociste the hotel factory y que te atrajo?

Conocí the hotel factory a través de la plataforma de empleos de mi Universidad, IE University. Me atrajo por dos principales razones: 

La primera es que saliendo de una carrera en relaciones internacionales me interesaban mucho las dinámicas internacionales linkeadas con el sector turístico, y la segunda es que me apetecía experimentar el sector de la consultoría y poder interactuar con clientes en proyectos concretos.

THF: Ahora que has podido ver de primera mano el trabajo que desarrollamos aquí, cuéntanos, ¿es cómo te esperabas que sería una consultora hotelera? 

Teniendo una idea muy limitada de lo que era trabajar en una consultoría hotelera antes de empezar, el trabajo que desarrollamos en the hotel factory me ha sorprendido por varias razones. 

Primero, he podido descubrir todas las fases de desarrollo de proyecto, desde el estudio de mercado hasta la creación de investment memorándums, pasando por la conceptualización así como la creación de presupuestos. No me esperaba que haya tantas fases detrás de cada proyecto y he aprendido mucho trabajando en estas diferentes fases. 

También he podido descubrir lo que supone trabajar con clientes y los diferentes desafíos que encontramos a la hora de conseguir información, hacer coincidir y decidir los objetivos. Ha sido particularmente interesante para mí tener que planear con el cliente los próximos pasos de varios proyectos.

Finalmente, he podido experimentar lo que eran las reuniones con clientes para presentarles los entregables finales. Me encanta esta etapa por el hecho de que representa el último paso, el punto final del trabajo y de la energía invertida durante semanas. Cada vez me da un sentimiento muy satisfactorio. 

THF: ¿Qué es lo que más te está gustando de este trabajo?

Lo que más me gusta de este trabajo es que aprendo cada día haciendo tareas muy variadas y que no paro de descubrir cosas nuevas que me motivan a la hora de desarrollar proyectos. Lo más importante es que no aprendo sola, sino que aprendo mucho de la gente con quien trabajo. A través del soporte de mis colegas de trabajo y siguiendo sus consejos estoy creciendo cada día como analista y miembro del equipo the hotel factory. Estas dinámicas de grupo son tan únicas que te hacen más productiva y más feliz en tu trabajo y eso, creo que es lo que más me aporta.

THF: ¿En qué tipo de proyectos has trabajado durante estos meses con nosotros? ¿Te han parecido interesantes?

Durante los meses que llevo en la empresa, he tenido la oportunidad de trabajar en un proyecto de diagnóstico completo a nivel de España. Durante este proyecto he estado involucrada en varias etapas -diagnóstico comercial, económico y operacional- lo que me permitió realmente descubrir el trabajo de una consultoría hotelera. 

Además de este proyecto, he estado involucrada en dos proyectos a nivel internacional. El último proyecto, en el que sigo trabajando, es el que más me aprendió dado que formo parte del equipo encargado del proyecto desde su inicio y seguramente estaré presente cuando se cerrará. Este proyecto es un proyecto que consiste en un plan de marketing completo de cincos hoteles en Dubái. Lo más importante del proyecto es la coordinación con las varias propiedades así como la organización de los documentos dado que nuestra tarea es ayudar a las propiedades a clasificar la información que tienen de cara a presentarla a las propiedades.

THF: ¿Qué les dirías a todos aquellos alumnos que quieren hacer prácticas? ¿Qué razones les darías para que escogieran the hotel factory?

Les recomendaría tener en cuenta todas las opciones que se presentan a ellos, preguntarse que es lo que buscan y lo que quieren conseguir a través de las prácticas. 

Si estos alumnos son personas motivadas y trabajadoras, que esperan desarrollar su experiencia profesional en un ambiente joven, teniendo las oportunidad de probar tareas muy variadas, trabajar en equipo, involucrarse por completo en proyectos concretos y experimentar las relaciones con clientes; entonces les diría que no busquen más y escojan a the hotel factory

Si queréis formar parte del equipo de the hotel factory, no dudéis en contactarnos a través de nuestro formulario. Recordad que podéis encontrar el resto del equipo en nuestra pestaña de  equipo o búscanos en Linkedin, donde publicamos las últimas novedades del sector hotelero. 

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Métodos de control de calidad en hoteles: las auditorías de SOPs

Cualquier empresa debe seguir un sistema para controlar la calidad y los hoteles o compañías hoteleras no son menos. Éstos controlan la calidad a través de los manuales de operaciones, también conocidos como SOP (Standard Operating Procedures). En este post hablaremos de un sistema que permite determinar si los SOPs se han implementado correctamente en los hoteles y, por lo tanto, si éstos cumplen con la calidad que el propio hotel o compañía determina. Este sistema son las auditorías y grosso modo, tienen como objetivo evaluar si el servicio es uniforme y/o si los SOPs son correctos.

Durante el pasado verano, the hotel factory se adentró en el mundo de las auditorías realizando varias de ellas en diferentes hoteles. A continuación, se detallarán algunos puntos a tener en cuenta para realizar una auditoría.

  • Checklist

En primer lugar, hay que realizar un trabajo previo identificando los puntos a revisar durante el proceso. The hotel factory creó un checklist para cada proceso y departamento con el objetivo de medir el grado de implantación y cumplimiento de los SOPs.

  • Auditorías in situ

Seguidamente, se realizaron auditorías in situ en el hotel para poder ver de primera mano cómo trabajan los empleados.

Durante la realización de las mismas, uno de los puntos principales a tener en cuenta en el momento de auditar es obtener la confianza de los empleados, ya que es muy importante que desempeñen su papel sin sentirse presionados. Como se ha comentado anteriormente, lo que se evalúa es si se siguen los SOP, si se adaptan a la realidad del hotel y si hay un servicio uniforme. 

Otro aspecto importante es obtener la máxima calidad, representatividad y objetividad en los resultados. Para ello se deben recoger varias muestras de las interacciones de varios empleados con los huéspedes, siempre situándose en un lugar que permita ver y escuchar claramente la conversación entre empleado y huésped sin que éste pueda sentirse incómodo durante el proceso.

  • Resultados

Tras las auditorías in situ, se pueden obtener tanto resultados cualitativos como resultados cuantitativos. Los resultados cualitativos son todos aquellos comentarios que realizan los empleados sobre posibles cambios o mejoras y todos aquellos aspectos tanto negativos como positivos que se hayan observado durante las auditorías. Los resultados cuantitativos son los resultados obtenidos a través del checklist, los hoteles obtienen una puntuación por proceso, departamento y por hotel. Este resultado cuantitativo permite realizar un informe comparativo entre distintos hoteles

Se recomienda realizar mínimo 2 auditorías al año, una a principio de temporada y otra a final de la misma para saber si se ha mejorado en el seguimiento de los SOPs y determinar si se debería realizar algún cambio en los mismos o alguna formación específica durante la temporada baja.

Las auditorías de SOPs son un aspecto importante a considerar por las empresas, ya que permite determinar si el proceso establecido es el correcto y si es seguido por los empleados. En the hotel factory contamos con una amplia experiencia en la gestión operativa y consultoría, por lo que podemos asesorar a nuestros clientes en el desarrollo de unos SOP eficientes, y adecuados para las diferentes dimensiones de su compañía, y en la realización de auditorías. Si tiene cualquier duda o desea conocer más acerca este nuevo segmento, no dude en contactarnos.

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Conceptualización de un hotel: opiniones como herramienta para su desarrollo

La conceptualización de un hotel es un proceso complejo. Las opiniones de clientes en hoteles comparables al concepto buscado son una buena referencia de la cuál extraer una gran cantidad de información.

¿Qué tienen en común el concepto de un hotel y la opinión de los clientes? Las opiniones que se comparten en diversos portales como Booking, Tripadvisor o en diferentes redes sociales, son una fuente de información muy importante, ya que tiene una alta calidad al no encontrarse condicionada más que por la experiencia del huésped. El cliente opina con total libertad, tanto para alabar como para criticar aspectos con los que no se ha sentido cómodo.

De esta manera, las conclusiones que se extraen siempre descubren la realidad del hotel, aunque sí es cierto que es necesario un cierto volumen de comentarios para poder encontrarse con una muestra representativa. En la práctica, estos comentarios se utilizan principalmente para medir la reputación que tiene un hotel y la valoración del servicio prestado por parte de los clientes mediante sus notas en diferentes ámbitos, resultando una puntuación media que cada día toma más relevancia en el criterio de decisión a la hora de elegir un hotel. Pero realmente es posible utilizar esta gran cantidad de información para otros propósitos.

Cuando un cliente se expresa con una opinión a través de la red, lo que realmente está haciendo es describir los conceptos que más y que menos le han gustado en el transcurso de su estancia. Si multiplicamos esta información por todas las opiniones de hoteles comparables de una misma zona, es posible identificar qué atributos son los más valorados y los más criticados, en qué se fijan más, qué aspectos marcan la diferencia durante su experiencia en el hotel… en definitiva, sólo analizando las opiniones es posible aproximar un concepto de hotel ideal en base a las preferencias de los clientes del destino.

Para que el estudio sea representativo es necesario realizar un análisis previo, decidiendo qué hoteles analizar en función del tipo de producto que se desee implantar, puesto que será de estos hoteles de los que se obtendrán los atributos a aplicar en el nuevo concepto a desarrollar. Es cierto que los resultados estarán condicionados por el destino donde se realice y no será realmente extrapolable, siendo casi particular de cada destino a no ser que los destinos tengan similitudes o un perfil de cliente similar. Sin embargo, sí que se pueden extraer ideas para otros destinos o tipos de productos que ayuden a evaluar las principales preocupaciones del consumidor.

A pesar de la calidad y la cantidad de información que se obtiene, este tipo de estudio requiere de una alta capacidad de trabajo, ya que es necesario revisar y categorizar las opiniones de los clientes de forma individualizada, entendiendo y traduciendo en datos comparables lo que cada cliente quiere transmitir con su opinión. Hay herramientas que ayudan y facilitan esta labor. Un buen ejemplo sería Review Pro, ya que este sistema organiza las opiniones de los distintos hoteles a analizar por familias, conceptos y señala si es una opinión positiva o negativa respecto a cada concepto. No es una herramienta perfecta, es necesario revisar igualmente todos los comentarios en busca de fallos, opiniones no relevantes o mal categorizadas, pero sí es cierto que es muy útil en una fase inicial del estudio como primer análisis.

Un ejemplo de un error detectado en la herramienta fue cómo categorizó la siguiente opinión como negativa sobre la playa:

“Por haber contratado por booking me dieron las peores habitaciones del hotel, las más alejadas de la playa y muy ruidosas”

 Si realmente se lee la opinión, se aprecia claramente cómo el programa no realiza una categorización adecuada, siendo no relevante para el estudio y un motivo para la distorsión de los resultados. De ahí la importancia capital de la revisión, ya que no sólo detecta errores de este tipo, sino que es la base para la clasificación de las opiniones dentro de cada concepto por atributos. Estos atributos son los que luego definirán el concepto del hotel.

 El objetivo final del estudio se entiende como la traducción de lo que quieren y no quieren los clientes a atributos comparables entre hoteles, tanto de las mejores como de las peores prácticas, obteniendo no sólo el ideal de hotel como antes se mencionaba, sino también aquellos aspectos que, sin otorgar una satisfacción extra al cliente porque sean valores esperados o que se den por sentado, sí que su falta afecta muy negativamente a su experiencia.

Estas conclusiones, aunque requieran de un volumen de trabajo considerable, aportan un valor añadido muy grande y aseguran el éxito en la conceptualización del nuevo producto a desarrollar.

Hoy en día, la industria del turismo requiere de herramientas de análisis cada vez más complejas y avanzadas para diferenciarse de la competencia. En the hotel factory estamos en continuo contacto con las principales innovaciones en el sector hostelero para garantizar al cliente un producto diferenciado del resto de la oferta y acorde a las nuevas tendencias que se originan en el mercado. Si desea conocer más información en cuanto a la importancia de la conceptualización en el sector hostelero y sobre nuestros proyectos de reposicionamiento, no dude en contactar con nosotros y solicitarnos asesoramiento.

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Nueva analista en the hotel factory: Belén Borrajo

the hotel factory está siempre en continuo crecimiento no solo en nuevos e interesantes proyectos, sino también con respecto al propio equipo; recientemente hemos tenido varias incorporaciones en nuestras oficinas tanto de Palma como de Madrid así que, como va siendo habitual en the hotel factory, les hemos pedido que nos cuenten un poco más sobre ellas.

Así que hoy os presentamos a Belén Borrajo Gómez; una de nuestras nuevas analistas y que se ha incorporado recientemente en la oficina de Palma de Mallorca.

THF: Cuéntanos un poco más sobre ti. ¿De dónde eres? ¿Qué estudiaste? 

Soy de Salamanca y allí, en la Universidad Pontificia, estudié Administración y Dirección de Empresas Tecnológicas, un grado nuevo que mezcla conocimientos de ADE y de Ingeniería Informática. 

THF: ¿Cómo conociste the hotel factory? ¿Qué es lo que te llamó más la atención? 

Tenía ganas de probar cosas nuevas así que decidí probar suerte en Palma. Mientras buscaba trabajo me topé con the hotel factory en una plataforma de búsqueda de empleo y después de investigar un poquito, no dudé en ponerme en contacto. 

Lo que más me llamó la atención fue la oferta en sí, hoy en día hay pocas empresas que den oportunidades a gente joven que acaba de terminar sus estudios y tiene poca experiencia.

THF: ¿Cuál es la primera palabra que te viene a la mente cuando hablamos de la empresa?

Lo primero que se me viene a la cabeza es el buen ambiente interno que hay. Desde el principio fue todo muy cercano, lo cual agradecí mucho porque al no haber salido nunca de mi ciudad natal, el cambio me asustaba un poco. 

En la oficina todo el mundo está dispuesto a ayudar en cualquier momento y para mí, ver esa disposición constante, y el trabajo en equipo en sí, es muy importante.

THF: ¿Qué es lo que más te está gustando de este trabajo?

Nunca había trabajado en el sector hotelero y al principio me costaba entender los conceptos, sin embargo, aunque aún me quede mucho recorrido por hacer, la fase de adaptación, desde mi punto de vista, ha sido muy positiva.

Además, no tengo mucha experiencia laboral y me gusta mucho aprender y crecer, así que otro de los puntos más positivos que veo, es que al poder formar parte de proyectos totalmente diferentes, la carga formativa del puesto de trabajo es muy alta.

THF: Y ahora pasemos a algunas preguntas más personales: ¿Tu mayor debilidad, a qué no te puedes resistir?

Me encanta el dulce, un café sin doble de azúcar, para mi es un café incompleto.

THF: ¿Qué te gusta hacer en tu tiempo libre?

Escuchar música, quedar con mis amigos, hacer planes en familia,…

THF: ¿Cuál ha sido tu último viaje? ¿Y tu próximo destino?

Mi último viaje, aunque sea de larga estancia, se podría decir que fue venirme a Palma, llegué hace un par de meses así que aún estoy adaptándome. 

No he pensado en un próximo destino aún, me quedan un montón de sitios por visitar de la isla y los días libres me apetece utilizarlos para ir a Salamanca a ver a mi familia y a mis amigos. 

THF: ¿Algún secreto que quieras compartir con nosotros?

No se si cuenta como secreto, pero… de pequeña quería ser granjera 

THF: Y ya, para concluir, una pregunta acerca del sector que tanto nos atrae. Si pudieras construir un hotel a tu gusto, ¿cómo sería?

Si pudiese hacer un hotel a mi gusto tendría en cuenta:

1- Me encanta comer, así que mi hotel tendría una buena oferta gastronómica. 

2- Me encanta dormir, pondría camas enormes, cómodas y con un montón de cojines.

3- Me encanta nadar, construiría una gran piscina en la azotea, abierta 24 horas.

Además, utilizaría colores claros y estaría situado en una ciudad grande, con playa y en la que no suela hacer mal tiempo.

Y hasta aquí nuestra pequeña entrevista. Si queréis conocer al resto del equipo que compone the hotel factory, no dudéis en visitar nuestra pestaña de equipo o de buscarnos en linkedIn donde no solo nos encontrareis a nosotros, sino también las últimas novedades del sector hotelero.

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Nueva analista en prácticas en the hotel factory: Marta Alonso

the hotel factory está siempre en continuo crecimiento no solo en nuevos e interesantes proyectos, sino también con respecto al propio equipo; y es que siempre tenemos candidatos que vienen a hacer las prácticas de sus estudios de Grado o Máster universitario gracias a los diversos convenios que tenemos firmados con universidades de todo el territorio español así como también a nivel internacional. 

Y es por ello, y como va siendo ya habitual en the hotel factory, les hemos pedido a estas personas que están con nosotros realizando sus prácticas curriculares que nos cuenten algo más sobre ellas, sobre sus estudios y sus experiencias junto a nosotros. 

Hoy os presentamos a Marta Alonso Rodríguez; recién graduada en el Grado de Administración y Finanzas de la Universidad de las Islas Baleares y que ha empezado sus prácticas con nosotros.

THF: Cuéntanos un poco más sobre ti. ¿De dónde eres? ¿Qué estás estudiando?

Soy de Palma de Mallorca aunque mi familia está un poco por todos lados, siendo mi padre de Galicia y mi madre de Zaragoza. En cuanto a los estudios, fui estudiante de la Universidad de las Islas Baleares donde cursé el Grado de Administración y Finanzas (recorrido bilingüe), un periodo durante el que recibí un beca Erasmus para estudiar en Suecia durante un año. 

THF: ¿Por qué te decidiste por estos estudios?  

Siempre supe que quería hacer algo de Económicas y que a la vez me diera la oportunidad de abrirme un camino en sectores más del ámbito internacional, por ello encontré que ADE era lo que más encajaba en estas características y que a su vez me permitía introducirme en el sector del turismo, tan importante en las Islas Baleares. 

Actualmente, creo que el turismo a nivel nacional quizá esté en un momento delicado en el sentido de que el número de turistas y en consecuencia, el grado de ocupación, ha bajado con respecto al año pasado. Sin embargo, aunque quizá los hoteleros estén sufriendo en este sentido, compensan este revés con la mejora de la oferta. El sector turístico en general ve en la segmentación del mercado y la especialización como una nueva vía con la que mejorar la experiencia del turista. Sería algo así como calidad vs. cantidad, mientras que antes se buscaba la abundancia, ahora se busca un turista que se sienta bien acogido y que viva tal grado de experiencia que repita. 

THF: ¿Cómo conociste the hotel factory? ¿Qué es lo que te llamó más la atención?

Lo conocí a través de la bolsa de trabajo de la universidad. 

Lo que más me llamó la atención fue que, y aunque resulte extraño, no existen casi empresas locales, de las propias Baleares, que ofrezcan los servicios de consultoría hotelera que ofrece the hotel factory, más tratándose de ser las islas uno de los destinos turísticos más importantes a nivel nacional e internacional. Más adelante, tras leer alguno de los casos/proyectos en los que han trabajado, me llamó incluso más la atención el nivel de aprendizaje y dinamismo que podía adquirir si me incorporaba al equipo. 

A diferencia de tener que elegir entre trabajar para una cadena hotelera o un pequeño hotel, adquiriendo la experiencia de mundos medianamente opuestos, aquí tienes la oportunidad de ver y aprender de ambos, sin contar que la empresa trabaja a nivel nacional e internacional, haciendo la experiencia más enriquecedora todavía. 

THF: ¿Cuál fue tu impresión cuando nos conociste por primera vez, durante la entrevista?

De primeras me pareció una empresa dinámica, con un equipo jóven que busca gente con potencial y que rinda al máximo. La exigencia de las pruebas de acceso va reñida con la exigencia del puesto, siendo así desde un primer momento transparentes en lo que quieren y esperan de ti. Aunque de primeras esto pueda sorprender un poco, es muy valorable en comparación con otras empresas en las que se vende “humo” y el empleado acaba sintiéndose engañado si bien no hace nada de lo que le prometieron. Desde un primer momento se habla con toda sinceridad y se entiende que la experiencia será todo lo formativa posible y con posibilidades de formar un lazo más a largo plazo con la empresa, si se da el caso y encaja en tus planes, lo que es muy valorable sobre todo si empiezas en prácticas. 

THF: Ahora que has podido ver de primera mano el trabajo que desarrollamos aquí, cuéntanos, ¿es cómo te esperabas que sería una consultora hotelera? 

El mundo de la consultoría, visto desde la ignorancia, creo que se ve como algo muy bonito que requiere mucho viaje, cosa que hace que la gente obvie el hecho de que aunque en cierto modo esto tiene algo de verdad ya que requiere una visión de mercado muy amplia, visitando ciudades o países regularmente, es también un trabajo que requiere un alto nivel de compromiso y exigencia. La competencia es alta, se podría decir que todo está inventado y por lo tanto, ser innovador resulta mucho más complicado que antes. Por todo esto, creo que es incluso mejor de lo que me esperaba, al igual que el mundo y la sociedad, te encuentras en un sector en el que tienes que estar al tanto de lo que ocurre en el entorno constantemente, siendo así mucho más dinámico y enriquecedor de lo que pensaba en un primer momento.

THF: ¿Qué es lo que más te está gustando de este trabajo?

Como menciono en la pregunta anterior, es probablemente el dinamismo que conlleva este trabajo. Ningún proyecto es el mismo, cada uno de ellos tiene sus distintos entresijos, de forma que un proyecto de conceptualización, por ejemplo, siempre se mejora con respecto al anterior.  A medida que vas haciendo proyectos, aplicas la experiencia adquirida en los anteriores, además de nueva información que hayas recabado, mejorando a cada paso el resultado final. Es un proceso de aprendizaje contínuo que valoro mucho. 

THF: ¿En qué tipo de proyectos has trabajado durante estos meses con nosotros? ¿Te han parecido interesantes?

Actualmente estoy involucrada en un proyecto de conceptualización de una cadena hotelera que está resultando muy entretenido porque no sólo la idea del concepto resulta ser bastante novedosa a nivel nacional y europeo, si no que el desarrollo del mismo está siendo mucho más amplio de lo esperado y puede dar como resultado un hotel completamente nuevo en un segmento no explotado. 

THF: ¿Qué les dirías a todos aquellos alumnos que quieren hacer prácticas? ¿Qué razones les darías para que eligieran the hotel factory?

Probablemente les diría que si tienen la oportunidad, que no les eche atrás el hecho de empezar bajo un contrato de prácticas, si el puesto merece la pena y significará la posibilidad de desarrollarse tanto a nivel personal como profesional, toda experiencia es válida. Las razones por las que aplicar a the hotel factory pueden ser muchas, pero creo que esencialmente las resumiría en que si lo que buscas es aprender, trabajar en un sector en evolución constante y que encima, rompe con la monotonía clásica de la gran mayoría de los puesto de trabajo, este es el sitio. 

Y hasta aquí nuestra pequeña entrevista. Si queréis conocer al resto del equipo que compone the hotel factory, no dudéis en visitar nuestra pestaña de equipo o de buscarnos en linkedIn donde no solo nos encontrareis a nosotros, sino también las últimas novedades del sector hotelero.v

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the hotel factory presenta su nueva línea de Training & Coaching con la incorporación de Olga Milián

the hotel factory busca seguir evolucionando y mejorando sus servicios, ofreciendo una mayor gama de proyectos para sus clientes. Es por esta razón por la que recientemente, the hotel factory, ha incorporado a Olga Milian Peña como Directora Asociada en la nueva línea de Training & Coaching.

Olga tiene amplia experiencia en cinco departamentos (Housekeeping, F&B, Recepción, Reservas y Recursos Humanos) de cinco grandes cadenas hoteleras de lujo (The Ritz Carlton Hotel Co., The Stein Group, Dolce International, Jumeirah Group y el hotel Ritz Barcelona) en cinco países diferentes (España, USA, México, Puerto Rico y Bélgica). Además se ha especializado en las aperturas de nuevos hoteles y en la formación y desarrollo de directivos y equipos, siendo una coach profesional  acreditada por el ICF (International Coaching Federation) y senior trainer con CCL (Center for Creative Leadership).

Como en todos los productos y servicios de the hotel factory, nuestro nuevo approach al training & coaching tendrá como pilares la implementación de la visión estratégica, la innovación alineada con las nuevas tendencias del mercado y la cultura de servicio.

Finalmente, y para concluir con esta noticia, hemos realizado una pequeña entrevista a Olga para que la conozcáis un poco más.

THF: Cuéntanos un poco sobre tí.

Me considero una vocacional de la hostelería ante todo. He disfrutado y aprendido de todas y cada una de las oportunidades laborales que he tenido en esta apasionante industria. He trabajado en cinco departamentos diferentes en cinco países diferentes y he tenido la suerte de aprender de cinco prestigiosas cadenas hoteleras del sector lujo. Creo que lo que se me da mejor y más me satisface es sacar lo mejor del potencial de la gente que ha trabajado conmigo. Estoy orgullosa de haberles visto crecer personal y profesionalmente. Es por esto que he acabado dedicándome a la formación y el coaching.

THF: ¿Por qué el training y el coaching es tan importante?  ¿Cómo puede ayudar a las compañías hoteleras?

Nuestra industria necesita seguir evolucionando hacia una excelencia en cultura de servicio. A todos los niveles, en habilidades técnicas y habilidades interpersonales. Nuestros profesionales necesitan desarrollar más competencias relacionadas con la inteligencia emocional y cultural, que aporten valor al cliente e impacten en los resultados de negocio. La formación y el coaching son dos herramientas clave para desarrollar el potencial de nuestros profesionales y ayudarles a conseguir sus objetivos.  

THF: ¿Cómo es el nuevo approach al training y coaching en los hoteles que quieres poner en marcha desde THF?

Queremos desarrollar un nuevo enfoque cuyo propósito es implementar la estrategia de los diferentes proyectos que desarrollamos para nuestros clientes a través del training y el coaching. De este modo queremos asegurar la consecución de los objetivos a través del compromiso de las personas que integran los equipos a cargo de esa implementación.

THF: ¿Cómo ves el turismo actualmente?

El turismo es un fenómeno social, cultural y económico cambiante, si bien responde a una necesidad universal: la búsqueda del bienestar. Los cambios suponen una demanda que cada vez es más exigente y segmentada. Necesitamos recursos tecnológicos y equipos humanos de mayor nivel para dar respuesta a esta transformación.

THF: ¿Cómo conociste the hotel factory? ¿Cuál es la primera palabra que te viene a la mente cuando hablamos de the hotel factory?

Llegué a Mallorca en 2011 con Jumeirah Group incorporándome al proyecto de apertura del Jumeirah Port Soller Hotel & Spa. Empecé a seguir a The Hotel Factory a través de las redes. Sus artículos y publicaciones sobre los proyectos que desarrollaban y noticias del sector, me parecían muy interesantes y me ayudaban a ponerme al día. También dentro de mi network hotelero en la isla me llegaron referencias de la profesionalidad del equipo de THF

THF: ¿Cómo ves este nuevo paso en tu carrera junto a the hotel factory?

¡¡ Como un regalo !! una gran oportunidad. El entrar a formar parte de un equipo tan profesional me hace tu feliz. Para mí el equipo The Hotel Factory es un ejemplo de profesionalidad y humildad. Creo que es para mí una oportunidad de aprendizaje fantástica, y que puedo contribuir desde mi experiencia en el sector y mi especialización como trainer y coach.

THF: ¿Alguna cosa más que te gustaría decirnos? ¿Con ganas de empezar?

Con muchas ganas de empezar ! Me siento ya bienvenida y orgullosa de pertenecer a un equipo joven, profesional y con compromiso por los intereses de nuestros clientes

Si queréis saber más acerca de Olga o del resto del equipo que compone the hotel factory, no dudéis en visitar nuestra pestaña de equipo o de buscarnos en linkedIn donde no solo nos encontrareis a nosotros, sino también las últimas novedades del sector hotelero.

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Nueva analista en prácticas en the hotel factory: Pilar Troncoso

the hotel factory está siempre en continuo crecimiento no solo en nuevos e interesantes proyectos, sino también con respecto al propio equipo; y es que siempre tenemos candidatos que vienen a hacer las prácticas de sus estudios de Grado o Máster universitario gracias a los diversos convenios que tenemos firmados con universidades de todo el territorio español así como también a nivel internacional.

Y es por ello, y como va siendo ya habitual en the hotel factory, les hemos pedido a estas personas que están con nosotros realizando sus prácticas curriculares que nos cuenten algo más sobre ellas, sobre sus estudios y sus experiencias junto a nosotros.

Hoy os presentamos a Pilar Troncoso Castillo; estudiante del MBA en International Hotel & Tourism Management de la Escuela Internacional de Administración Hotelera Vatel y que ha comenzado las prácticas con nosotros.

THF: Cuéntanos un poco más sobre ti. ¿De dónde eres? ¿Qué estás estudiando?

Nací en Barcelona pero a los dos años me mudé a Madrid donde directamente entré en un pequeño colegio francés. Actualmente soy estudiante del MBA en Dirección Hotelera Internacional con especialidad en Dirección Financiera en la escuela francesa Vatel Madrid.

Estoy realizando mis prácticas académicas en The Hotel Factory para así finalizar mis estudios.

THF: ¿Por qué te decidiste por estos estudios? ¿Cómo ves el turismo actualmente?

Desde que soy pequeña siempre me han apasionado la gastronomía, viajar, el buen servicio, conocer nuevas culturas; por lo que estudiar Dirección Hotelera y Turismo fue lo más acertado. Desde el primer año he podido participar como trainee en numerosos hoteles y empresas turísticas donde grandes profesionales se han tomado el tiempo de enseñarme y abrirme las puertas de este fantastico sector. Un sector en constante cambio por lo que nosotros, como profesionales, no debemos dejar nunca de aprender y descubrir lo que podemos seguir ofreciendo al consumidor.

THF: ¿Cómo conociste the hotel factory? ¿Qué es lo que te llamó más la atención?

Conocí the hotel factory gracias a los foros de empresas que realizaba mi universidad, Vatel. Lo que más me llamó la atención fueron los muchos proyectos que habían realizado, no solo a nivel nacional, sino también en otros muchos países.

THF: ¿Cuál fue tu impresión cuando nos conociste por primera vez, durante la entrevista?

Desde el primer momento pude ver que the hotel factory es una empresa seria, formal y profesional, pero a la vez cercana. Durante la primera entrevista pude ver perfectamente que es una empresa que quiere conocer a sus futuros empleados.

THF: Ahora que has podido ver de primera mano el trabajo que desarrollamos aquí, cuéntanos, ¿es cómo te esperabas que sería una consultora hotelera?

Después de ya un mes aquí puedo decir que trabajar en una consultora hotelera ha superado con creces mis expectativas. El equipo y la dinámica de trabajo han hecho que me sienta parte del equipo desde el principio y además los proyectos en curso son muy interesantes por lo que verdaderamente estoy aprendiendo más de lo esperado.

THF: ¿Qué es lo que más te está gustando de este trabajo?

Sin duda el equipo humano. Desde mi llegada todo el equipo me ha acogido fenomenal y se ha volcado en que me sintiera cómoda y empezará a aprender cómo funciona el negocio de la consultoría hotelera.

THF: ¿En qué tipo de proyectos has trabajado durante estos meses con nosotros? ¿Te han parecido interesantes?

Estoy trabajando en un proyecto de conceptualización de un complejo hotelero. Gracias a que entré en la empresa en una de las fases iniciales del proyecto he podido ver la metodología usada para cada una de ellas y entender que todas ellas son imprescindibles para el objetivo final del proyecto.

THF: ¿Qué les dirías a todos aquellos alumnos que quieren hacer prácticas? ¿Qué razones les darías para que eligieran the hotel factory?

Antes de entrar en the hotel factory numerosas personas me habían dicho que las consultoras son grandes escuelas y ahora que estoy aquí puedo decir que es cierto al 100%. Además el hecho de que hayan realizado numerosos proyectos con éxito hace que sea el sitio perfecto para crecer dentro de este sector.

Y hasta aquí nuestra pequeña entrevista. Si queréis conocer al resto del equipo que compone the hotel factory, no dudéis en visitar nuestra pestaña de equipo o de buscarnos en linkedIn donde no solo nos encontrareis a nosotros, sino también las últimas novedades del sector hotelero.