the hotel factory

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Nuevos consultores en prácticas en the hotel factory: Albert Ginard

the hotel factory está siempre en continuo crecimiento no solo en nuevos e interesantes proyectos, sino también con respecto al propio equipo; y es que siempre tenemos candidatos que vienen a hacer las prácticas de sus estudios de Grado o Máster universitario gracias a los diversos convenios que tenemos firmados con universidades de todo el territorio español así como también a nivel internacional.

Y es por ello, y como va siendo ya habitual en the hotel factory, les hemos pedido a estas personas que están con nosotros realizando sus prácticas curriculares que nos cuenten algo más sobre ellas, sobre sus estudios y sus experiencias junto a nosotros.

Hoy os presentamos a Albert Ginard Ripoll; estudiante del MBA en International Hotel & Tourism Management (especialidad en dirección financiera) de la Escuela Internacional de Administración Hotelera Vatel y que ha comenzado las prácticas con nosotros en la oficina de Palma.

THF: Cuéntanos un poco más sobre ti. ¿De dónde eres? ¿Qué estás estudiando?

Nací en Palma de Mallorca y he pasado prácticamente toda mi vida aquí. Actualmente estoy estudiando un MBA en la escuela hotelera Vatel, en su sede de Madrid.

THF: ¿Por qué te decidiste por estos estudios? ¿Cómo ves el turismo actualmente?

Tras estudiar el grado de Economía, mis primeras prácticas fueron en una gran compañía hotelera. Posteriormente, por casualidades de la vida trabajé en varios hoteles tanto en España como en Australia. Tras unos años de experiencia y viendo la cantidad de oportunidades que ofrece el sector, decidí especializarme para crecer profesionalmente.

THF: ¿Cómo conociste the hotel factory? ¿Qué es lo que te llamó más la atención?

Conocí THF en el foro de empleo organizado por Vatel. Me llamó la atención el equipo tan jóven que tenían y que fueran la única empresa que ofrecía algo distinto a las demás presentes.

THF: ¿Cuál fue tu impresión cuando nos conociste por primera vez, durante la entrevista?

Mi primera impresión fue buena. Me dio la sensación de haber dado con una compañía donde tenía oportunidad de aprender muchísimo y, a la vez, estar rodeado de un gran equipo.

THF: Ahora que has podido ver de primera mano el trabajo que desarrollamos aquí, cuéntanos, ¿es cómo te esperabas que sería una consultora hotelera?

Totalmente. Siempre me imaginé el hecho de estar involucrado al cien por cien en tu proyecto, y que cuando haya terminado, te hayas vuelto un total conocedor del tema. Y así es.

THF: ¿Qué es lo que más te está gustando de este trabajo?

Elegí estas prácticas por el hecho de enfrentarme a retos distintos continuamente. La variedad de proyectos en los que trabaja THF, la incertidumbre sobre qué proyecto va a entrar al día siguiente y la oportunidad de poder nutrirte de todos ellos, hace que sea un trabajo retador y apasionante.

THF: ¿Te parecen interesantes los proyectos que se desarrollan en the hotel factory?

Si, y muy variados. Desarrollan muchos tipos de proyectos donde se aprende muchísimo de cada uno. Trabajar en THF te permite desarrollar una visión muy amplia del sector y es por ello que las compañías cada vez acuden más a nosotros.

THF: ¿Qué les dirías a todos aquellos alumnos que quieren hacer prácticas? ¿Qué razones les darías para que eligieran the hotel factory?

Que no se lo piensen. THF es un equipo de gente millenials en el que te aseguras crecer mucho profesionalmente.

Y hasta aquí nuestra pequeña entrevista. Si queréis conocer al resto del equipo que compone the hotel factory, no dudéis en visitar nuestra pestaña de equipo o de buscarnos en linkedIn donde no solo nos encontrareis a nosotros, sino también las últimas novedades del sector hotelero.

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Nueva consultora Junior en the hotel factory. Almudena Hernández

the hotel factory sigue creciendo, no solo en nuevos e interesantes proyectos, sino también con respecto al propio equipo. Por ello, y retomando los anteriores artículos publicados en nuestra web, le hemos pedido a esta persona que nos cuente algo más sobre ella, ya no solo sus estudios o experiencia profesional, que siempre podréis encontrar junto al resto del equipo que compone the hotel factory, sino que también nos responda a algunas preguntas más personales que le hemos formulado.

Hoy os presentamos a Almudena Hernández Alonso-Alegre, una de nuestras nuevas consultoras junior que se ha incorporado en la oficina de Palma.

THF: Cuéntanos un poco sobre tí, un resumen de cómo llegaste aquí.

Soy mallorquina y me encanta viajar, creo que conocer mundo es de lo que más te puede enriquecer como persona. Me considero alegre, sociable y activa.

Mi trayectoria profesional se ha centrado principalmente en Marketing pero siempre me atrajo la consultoría hotelera, coincidió que me hablaron de the hotel factory y… ¡aquí estoy!

THF: Ahora pasaremos a las preguntas. Y comenzaremos con una pregunta fácil. ¿Qué es lo que más te gusta de the hotel factory y cuál es la primera palabra que te viene a la mente cuando hablamos de la empresa?

Equipo – Sin duda lo que más me gusta de the hotel factory es el buen ambiente que se respira y que realmente se trabaja en equipo. Me he sentido integrada desde el minuto uno y además de grandes profesionales, me he encontrado con grandes personas. Se pasa mucho tiempo en el trabajo y valoro especialmente la calidad humana de mis compañeros. Al fin y al cabo, el equipo es el pulmón de la empresa y es lo que marca la diferencia.

THF: ¿Tu mayor debilidad, a qué no te puedes resistir?

¡Al chocolate! Mi primer trabajo fue en Milka…

THF: ¿Qué es lo que no puedes soportar?

La hipocresía y la mentira.

THF: ¿Qué te gusta hacer en tu tiempo libre, practicas algún deporte?

Me encanta bailar y hacer actividades al aire libre como pasear cerca del mar, golf y esquí. Pero lo que más valoro es pasar tiempo con mi familia y amigos.

THF:¿Libros o películas, café o té, por qué?

Libros en vacaciones y películas en buena compañía.

Ambos. Café por la mañana y té por la tarde.

THF: ¿Algún secreto que quieras compartir con nosotros?

No soy de tener secretos y si los tuviera, tampoco los contaría o dejarían de serlo, ¿no?

THF: ¿Cuál ha sido tu último viaje?

A Bilbao, en diciembre. Siempre vamos a pasar las navidades con toda familia y son las únicas fechas del año en las que nos juntamos todos. ¡Es divertidísimo!

THF: ¿Una cosa que te dé miedo?

¡Muchas cosas! Perder el móvil, que me hackeen el ordenador, dejarme las llaves dentro de casa…

THF: ¿Cómo sacas energía para tu día a día?

Descansando lo que toca, con un buen desayuno y viendo amanecer de camino a la oficina con musicote en el coche.  

THF: ¿Qué le dirías a tu yo de hace cinco años?

Que luche por lo que de verdad importa, que se fíe de su intuición y que disfrute de la vida.

Y hasta aquí nuestra pequeña entrevista. Si queréis saber más acerca de ella y del resto del equipo que compone the hotel factory, no dudéis en visitar nuestra pestaña de equipo o de buscarnos en linkedIn donde no solo nos encontrareis a nosotros, sino también las últimas novedades del sector hotelero.

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Beach clubs y su posicionamiento

La experiencia del cliente es un factor que está tomando un papel relevante en el sector hostelero, tanto es así que los beach clubs hoy en día segmentan al mismo nivel que los hoteles. Desde the hotel factory analizamos cómo la diferenciación se convierte en la clave del éxito.

El reposicionamiento de un hotel sigue varios pasos, una vez estudiada la tendencia de la oferta y la demanda en el destino, y realizar el análisis interno, se procede a la fase de benchmark. El objetivo de esta fase es el de obtener una serie de best practices que ofrecen los hoteles de la competencia, benchmark local, u hoteles innovadores en destinos similares al del cliente, benchmark internacional, para aplicarlos en el reposicionamiento del hotel. Es por ello que esta fase actúa como antesala a la conceptualización. Posteriormente se encuentran las fases de análisis de viabilidad e implantación.

Un benchmark internacional requiere un gran trabajo previo. En primer lugar, se elige un destino que ofrezca una oferta similar y un target objetivo parecido al del hotel a reposicionar. Posteriormente se eligen aquellos hoteles que aporten un aire fresco e innovador con respecto al resto de la oferta hotelera y se completa la ecuación.

En esta ocasión, el destino a visitar fue Mykonos, la meca del boho chic. El boho chic es una corriente que ha bañado todo el Mediterráneo, pero es en Mykonos donde alcanza su máxima expresión. Esta corriente, de aire bohemio y alma hippie se caracteriza por su diseño minimalista con elementos naturales y sus colores blancos y grises lo que otorga a esta tendencia una visión despreocupada. Buen ejemplo de este estilo lo presenta Annabell Kutucu en sus diseños, destacando por encima de todos el beach club Scorpios Mykonos.

Scorpios Mykonos es la esencia de la corriente boho chic que se expresa a través de un beach club ubicado en la playa de Paraga, al sur de la isla. Todos y cada uno de los managers de los hoteles visitados definen este establecimiento como la experiencia bohemia en la isla, y esta opinión no se encuentra para nada lejos de la realidad. Cuando uno visita la web de Scorpios Mykonos se puede observar que este establecimiento es mucho más que un simple beach club, es la esencia del artista, cuna de viajeros de todo el mundo donde llegan a sumergirse en esta original vivencia.

Este establecimiento que ha reinventado el tradicional restaurante de playa, no se vende como punto de F&B, sino que se muestra como un centro espiritual curativo basado en la música, el diseño, el arte y la comida, y cuyo mantra es el de ofrecer la experiencia comunal definitiva: cantos de sirenas, conexión extraterrenal y sentimiento mindfulness llevan a los visitantes a repetir año tras año su visita a este establecimiento sagrado. Este cambio en la perspectiva de producto, además de un aumento en la facturación, logra que se fomente el cross-selling de productos, ya que el local dispone de una tienda de moda en línea con la tendencia bohemia del destino que complementa la oferta tradicional de F&B.

 

Está tendencia diferenciadora en los beach clubs que está revolucionando el mercado, se puede reflejar en propuestas tan innovadoras como el Papaya Playa Beach Club, Tulum, con su programa “Kids on the beach” en el que integran a niños de comunidades mayas vecinas con familias turistas para fomentar la interacción de los niños con otras culturas y educaciones de manera bidireccional, y así lograr una segmentación clara hacia el segmento familiar a la vez que realizan una labor social con la comunidad. Otros claros ejemplos de diferenciación en este mercado, son el de Nikki Beach Montecarlo, Mónaco, enfocado en el segmento de lujo, o Papeete BeachRímini, y su clara segmentación hacia el segmento fiesta.

Estos éxitos demuestran que la conceptualización está ocupando un puesto transcendental en las reformas de los nuevos establecimientos turísticos, incluyendo beach clubs. Ante una amplia oferta, la diferenciación es fundamental para conseguir una ventaja competitiva,  ya que la clave de este punto radica en buscar un segmento de mercado óptimo, o cómo en el caso de Scorpios Mykonos , algo no apto para inversores cardíacos, crear el segmento y el mercado.

En the hotel factory estamos en continuo contacto con las principales innovaciones en el sector hostelero para garantizar al cliente un producto diferenciado del resto de la oferta y acorde a las nuevas tendencias que se originan en el mercado. Si desea conocer más información en cuanto a la importancia de la conceptualización en el sector hostelero y sobre nuestros proyectos de reposicionamiento, no dude en contactar con nosotros y solicitarnos asesoramiento.

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¿Reviews negativos? the hotel factory tiene la solución

No es ninguna novedad el hecho de que la economía progresa a un ritmo muy acelerado a nivel global y que lo que antes era prioritario, ahora deja de serlo. Desde la irrupción de la economía digital, la tecnología cada vez tiene un mayor peso a la hora de tomar decisiones de inversión; la generación millenial predomina, teniendo perspectivas mucho más avanzadas que las generaciones anteriores; la reputación online se ha convertido en la última década en un indicador del nivel de fiabilidad y credibilidad de un establecimiento y los gustos y deseos de los clientes se convierten cada vez en algo más difícil de alcanzar.

Dicho esto, nos ubicamos en una realidad donde la clave de la superviviencia de una empresa, cuya dedicación es la prestación de servicios turísticos, consiste en poder estar a la altura de la evolución de la economía, tener la facilidad y habilidad de adaptación a un cambio continuo y a las nuevas tendencias. Se trata de crear un clima de opinión favorecedor que  ejerce influencia no solo en sus opiniones y acciones sino también en las decisiones de los futuros posibles clientes. De esta forma, se podrá conseguir la satisfacción del cliente y como consecuencia alcanzar un excelente nivel en el prestigio tanto de boca a boca como online. Pero, construir una reputación favorecedora a un hotel no es fácil, requiere un proceso complejo. Aquí es el momento donde the hotel factory puede intervenir para incrementar, mantener o rescatar la reputación de su hotel, realizando un análisis detallado, diagnosticar y finalmente ofrecer las soluciones óptimas.

Nuestro equipo de expertos, con un amplia experiencia dentro del ámbito turístico, ofrece soluciones a los problemas o desvíos de la reputación online, siempre adaptándose y personalizando el proyecto a cada hotel. Aunque siempre manteniendo la misma estructura a fin de conseguir el éxito en cada uno de nuestros proyectos.

Análisis de los reviews. Generalmente las marcas, gestionan sus reviews mediante plataformas que todos conocemos, como son los famosos ReviewPro y TrustYou. the hotel factory en esta primera fase analiza en profundidad y hasta el mínimo detalle la situación actual del hotel tanto en las plataformas mencionadas anteriormente como en todos los portales de opinión, como son Booking, TripAdvisor, Trivago, Expedia, etc., con la finalidad de extraer conclusiones sobre las expectativas de los clientes.

Mystery guests. Como ya hemos hablado anteriormente en el post ‘’El mystery guests, una excelente herramienta para mejorar la reputación online’’, la importancia de realizar un mystery guest dentro de un hotel es vital para identificar posibles desvíos del servicio prestado dentro del hotel y así poder corregirlo a tiempo, evitando que esta se extienda y produzca repercusiones significativas. Por lo tanto, dentro de esta fase se realizará mystery guests, realizando posteriormente un informe sobre todas las prácticas de mejora identificadas.

Entrevistas. El siguiente paso es realizar entrevistas con el equipo del hotel/cadena, incluyendo staff de todos los departamentos: management, housekeeping, recepcionistas, bellboy, spa, F&B, guest experience etc., con la finalidad de obtener información exacta y concreta, y de esta forma, efectuar un diagnóstico completo del hotel con la máxima exactitud posible.

 

Una vez alcanzada y superada la primera fase teniendo un diagnóstico efectuado, el equipo the hotel factory considera que es obligatorio realizar un benchmark para conocer con detalle el compset, escogiendo el destino adecuado y adaptado a cada proyecto, los hoteles que tienen las mismas características (número de estrellas, tipo de cliente, tipo de hotel, etc.) y los hoteles de marca prestigiosa, para así tomar nota de las best practices. Durante el viaje se seleccionarán aquellos key findings que generen un WOW effect, analizándolos y adaptándolos al proyecto y, en consecuencia, al hotel.

 

En esta última fase se decidirá quién, cómo y donde se implementará cada key finding identificado durante el viaje de benchmark, es decir, durante la fase anterior. Para ellos, the hotel factory elaborará un entregable con todas las explicaciones y todos los detalles necesarios para la implementación correcta de cada key finding.

Esta etapa requiere diferentes reuniones con el cliente para controlar que todo se está haciendo según el planning y para corregir posibles imprevistos.

Además, la tercera fase requiere mucha atención y cuidado ya que las decisiones que se toman son las que se van a poner en práctica dentro del establecimiento, y de ellas dependerá el cumplimiento de los objetivos, entre cuales, el incremento de la reputación online.

 

the hotel factory está a la disposición e invita a todos aquellos hoteles que desean colaborar con nuestro equipo de expertos, para conquistar a los clientes y de esta forma, obtener un excelente prestigio y posición en el social media. Adicionalmente, se identifican sólo consecuencias y resultados positivos como fruto de un proyecto de incremento de la reputación online, ya que según Cornell, una vez implementadas las medidas, el hotel notará una prosperidad en su ADR (tarifa media diaria), RevPAR (ingreso por habitación disponible) y GRI (Global Review Index). Se trata de una inversión esencial para todo establecimiento, que además de su rápidarecuperación, permite al hotel alcanzar una posición excelente tanto online como en el boca-oreja, haciendo disparar los beneficios.

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7 claves para incrementar la reputación online

Vivimos en una economía donde la reputación online se ha convertido en una de las inversiones prioritarias para toda empresa, ya que un 90% de los usuarios confían en los customer reviews de los diferentes portales, como por ejemplo, booking y tripadvisor en el caso de los hoteles. El Online Reputation Management (ORM) de una marca es algo imprescindible que todo establecimiento debe tener en cuenta en su presencia en las redes sociales. ¿Por qué? Porque gracias a ella podemos averiguar el prestigio de nuestra marca y las opiniones que los clientes tienen sobre nuestros productos, identificando áreas de mejora. De igual modo, es importante remarcar que la reputación online contribuye también en mantener y construir confianza, credibilidad y como consecuencia la fidelidad del cliente.

La relevancia que tiene el internet para las empresas de servicio turístico resulta más que evidente. Por esta razón, actualmente no es suficiente tener una página web del hotel o comercializar sus servicios a través de las OTA’s para alcanzar una sólida y apropiada reputación online. De este modo, para garantizar una prestigiosa reputación de un hotel es muy importante tener en cuenta dos cosas esenciales: buena estrategia de marketing online (SEO On) y buenas estrategias de marketing offline, llamadas SEO OffPage, que se realizan fuera de la página web o blog.

Después de varios estudios e investigaciones sobre las diferentes teorías sobre la reputación online de los expertos, por ejemplo Cornell, IE, TrustYou, Trivago, Review Pro, etc., podemos afirmar que las siguientes acciones estratégicas garantizan el incremento del prestigio de cualquier establecimiento:

Contamos con un equipo de expertos dentro del sector turístico realizando proyectos con éxito para marcas de rango nacional e internacional. Actualmente, entre muchas otras, nos estamos especializando en el tema de reputación online, colaborando en varios proyectos que consisten en incrementar la reputación online y el GOP. Desde the hotel factory invitamos a todos aquellos hoteles que quieren colaborar con nosotros para mejorar su reputación online, garantizando excelentes resultados.

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El mystery guest, una excelente herramienta para mejorar la reputación online

Cuando hablamos de la reputación online de los hoteles, nos referimos a las experiencias turísticas previas de los huéspedes, a las cuales, todos los posibles futuros clientes tienen acceso en menos de un minuto. Por esta razón, controlar la reputación online es vital para un establecimiento.  Estas valoraciones no solo afectan a la decisión de los clientes a la hora de elegir entre un establecimiento u otro, sino también afectan a los precios de los servicios y como consecuencia al GOP. Como hemos mencionado en el anterior post, según un estudio de la Universidad de Cornell un incremento de un 1 punto, a una escala de 100, en el GRI (Global Review Index) conlleva a un incremento de un 0,89% en el ADR (Tarifa media diaria), 0,54% en la ocupación y 1,42% en el RevPAR (Ingreso por habitación disponible).

A menudo, los hoteles no son conscientes de todo lo que necesita o requiere el huésped y esto hace que las expectativas se ubiquen por encima de lo ofrecido, cosa que no ayuda a tener un buen prestigio o reputación online del establecimiento.

Por esa razón es esencial saber con exactitud cómo conseguir la satisfacción máxima y superar las expectativas, establecer relaciones de confianza con los huéspedes y fidelizarlos. Y, la mejor manera de obtener esta visión propia del huésped es a través del mystery guest.

Con esta práctica se consigue monitorizar la calidad de servicio; no solo identificando los puntos de mejora, sino también los puntos más importantes y con más relevancia dentro del hotel. En este caso, los puntos más importantes de un hotel suelen ser:

  • Staff. Uno de los factores más importantes que existe dentro de un hotel. Su presencia, aspecto, uniformidad y el trato al cliente determina considerablemente en la imagen corporativa.

  • Profesionalidad. Lo importante es llegar a conocer las necesidades reales de nuestro clientes. Por ello, la atención y la amabilidad tanto en el personal como en los managers es importante. Otro aspecto fundamental son las estrategias de up-selling, que conduce al objetivo general: la calidad del servicio.

  • Producto. La presentación, organización y calidad del producto ofrecido es esencial. Asegurarse que la meta de todo empleado es superar las expectativas del cliente mediante la oferta de nuestros servicios y productos.

  • Imagen. El sense of arrival y el interiorismo, siempre con un toque de sense of place es un factor relevante para los huéspedes, hacer que se sientan acogidos  y que pertenecen al destino. El nivel de mantenimiento en un hotel es decisivo en muchos casos de los huéspedes. Por tanto, si estos aspectos hacen que los clientes estén cómodos y contentos ¿por qué no ofrecerlo con la  máxima calidad posible?

Siendo un equipo de expertos dentro del mercado turístico, the hotel factory  ha realizado mystery guest para sus clientes en cuatro continentes; identificando los puntos de mejora de sus hoteles y ofreciendo soluciones óptimas que mejorarán no solo su ADR, ocupación y RevPAR sino también su reputación online.

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Nuevos consultores en prácticas en the hotel factory: Tae Ishida

the hotel factory está siempre en continuo crecimiento no solo en nuevos e interesantes proyectos, sino también con respecto al propio equipo; y es que siempre tenemos candidatos que vienen a hacer las prácticas de sus estudios de Grado o Máster universitario gracias a los diversos convenios que tenemos firmados con universidades de todo el territorio español así como también a nivel internacional.

Y es por ello, y como va siendo ya habitual en the hotel factory , les hemos pedido a estas personas que están con nosotros realizando sus prácticas curriculares que nos cuenten algo más sobre ellas, sobre sus estudios y sus experiencias junto a nosotros.

Hoy os presentamos a Tae Ishida; estudiante del Máster en Gestión Turística de la Universidad de las Islas Baleares y que ha estado haciendo las prácticas con nosotros desde el pasado mes de Octubre.

THF: Cuéntanos un poco más sobre ti. ¿De dónde eres? ¿Qué estás estudiando?

Soy de una pequeña ciudad costera situada en el centro de Japón, tengo 24 años y tras haber realizado un intercambio universitario en la ciudad de León y  haber vivido en Ibiza durante unos meses, tomé la decisión de volver a España para quedarme de manera indefinida. Actualmente estoy cursando el Máster en Gestión Turística (MTA) en la UIB desde octubre.

THF: ¿Por qué te decidiste por estos estudios? ¿Cómo ves el turismo actualmente?

Personalmente siempre me ha gustado viajar, me enriquece en muchos aspectos y es lo que me ha convertido en la persona que soy. Después de haber estudiado la carrera de Estudios Globales y haber aprendido inglés y español, quería formarme concretamente en administración y dirección del sector turístico. Afortunadamente he encontrado el máster idóneo para mí y las prácticas profesionales perfectas.

Al margen de la importancia económica que tiene el sector turístico para el desarrollo de los países, creo que el turismo es una potente herramienta para permitir que la gente pueda conocer cada vez más el mundo, facilitando por ejemplo la empatía hacia otras culturas y por lo tanto ayudando a crear un mundo mejor.  

THF: ¿Cómo conociste the hotel factory? ¿Qué es lo que te llamó más la atención?

La verdad es que estaba enfocando la búsqueda de las prácticas en el ámbito de la  dirección hotelera. Sin embargo una mañana la coordinadora del máster (Carolina Navarro) me ofreció la opción de hacer la entrevista con the hotel factory y accedí gustosa a ello. Una vez colgué el teléfono me puse a investigar y rápidamente me di cuenta de que era una oportunidad que no podía dejar escapar por el gran equipo de profesionales, la metodología propia y la orientación internacional, que junto con otros factores convierten a the hotel factory en una empresa de éxito. Actualmente no se me ocurre un mejor sitio para poner en práctica lo que aprendo en el máster.

THF: ¿Cuál fue tu impresión cuando nos conociste por primera vez, durante la entrevista?

En un primer momento la situación fue tan formal que me puse un poco nerviosa pero en poco tiempo la calidad humana del equipo en general hizo que me sintiera a gusto.

THF: Ahora que has podido ver de primera mano el trabajo que desarrollamos aquí, cuéntanos, ¿es cómo te esperabas que sería una consultora hotelera?

Ha superado con creces las expectativas que tenía sobre el trabajo que se realiza en una consultora hotelera. Los proyectos que están en marcha son muy interesantes y la dinámica de trabajo es simplemente espectacular. No podría estar más contenta.

THF: ¿Qué es lo que más te está gustando de este trabajo?

Me encanta que se me permita ser creativa y aportar ideas para los proyectos en los que participo. Cada día aprendo cosas nuevas además de poder aplicar en la vida real gran parte de la teoría que nos enseñan en la universidad.

THF: ¿En qué tipo de proyectos has trabajado durante estos meses con nosotros? ¿Te han parecido interesantes?

A pesar de que llevo solo un mes en la empresa, estoy trabajando en un proyecto que consiste en crear un plan estratégico para incrementar la reputación online de una cadena hotelera, actualmente se encuentra en su última fase. Esto me ha permitido ver toda la metodología usada para realizar este tipo de proyectos tan complejos.

THF: ¿Qué les dirías a todos aquellos alumnos que quieren hacer prácticas? ¿Qué razones les darías para que eligieran the hotel factory?

Aunque me parecía que iba a ser muy difícil estoy encantada de haber dado el primer paso en esta dirección.  Me gustaría animarles a entrar en el mundo de la consultoría hotelera ya que las ventajas de hacerlo superan por mucho a las dificultades que puedan surgir. En the hotel factory se aprende muchísimo y por si eso no fuera suficiente hay un ambiente laboral inmejorable.

Y hasta aquí nuestra pequeña entrevista. Si queréis conocer al resto del equipo que compone the hotel factory, no dudéis en visitar nuestra pestaña de equipo o de buscarnos en linkedIn donde no solo nos encontrareis a nosotros, sino también las últimas novedades del sector hotelero.

 

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the hotel factory Vision Tour II – Oliva Nova 2017

Un año más llega a su fin y son muchos las experiencias que se han vivido en the hotel factory; nuevos proyectos exitosos, clientes satisfechos y un crecimiento sin precedentes en nuestras dos oficinas. Es por ello que la empresa ha decidido invertir en su activo principal, las personas, yendo dos días a la Costa de Valencia para compartir con todo el equipo los grandes resultados y la visión de futuro de la compañía, así como conocer de primera mano uno de los proyectos más emblemáticos y de éxito realizado por the hotel factory, el Oliva Nova Beach&Golf Resort.

Durante este outdoor se priorizaron a través de un gran programa de actividades: las relaciones interpersonales con el objetivo de la mejora de los equipos de trabajo, la comunicación y la integración de todo el equipo en el conocimiento de las nuevas estrategias y cambios para la mejora del futuro de la empresa.

llegada equipo

Traslado

Con la finalidad de conocer uno de los proyectos de éxito de la compañía y uno de nuestros clientes más importantes, los socios decidieron que el equipo se alojaría en el hotel Oliva Nova Beach&Golf Resort. Para ello, los miembros de the hotel factory tomaron rumbo hacia la costa valenciana, disfrutando de un viaje lleno de risas y mucha emoción.

Cena de Navidad

Tras llegar finalmente al destino era el momento de que el equipo de the hotel factory se vistiera con sus mejores galas y acudir así a la cena de Navidad organizada en una de las salas preparadas especialmente para la ocasión. Los consultores pudieron disfrutar de una velada marcada por unos platos exquisitos y por el buen humor; concluyendo finalmente con la entrega de los regalos del amigo invisible y brindando todos juntos en el bar del hotel.

Actividades

A la mañana siguiente, todo el equipo se vistió para las actividades de teambuilding que se iban a realizar. La primera de todas fue un geocaching por grupos; persiguiendo pistas y localizaciones a través de puntos a lo largo del resort, pudiendo así conocer de primera mano uno de los proyectos de la compañía. Los miembros de the hotel factory pudieron recorrer la playa y las dunas, jugar en el campo de golf diseñado por Severiano Ballesteros y marcar unos goles en los campos de futbol FIFA. Todo ello sin contar el centro de hípica con capacidad para más de 1.000 caballos, los nuevos apartamentos construidos con el nombre de Las Dunas y la reforma del hotel Oliva Nova, donde se puso punto y final a la actividad en la nueva suite con el jacuzzi de piedras volcánicas.

Una vez conseguidas todas las pistas y, para ir abriendo el apetito, los diversos equipos participaron en una competición de paellas. De la mano del chef “El Flac”, los consultores aprendieron a preparar este plato típico valenciano.

Antes de que se procediera a la degustación final, Luis Borho, director general del resort Oliva Nova, tuvo unas palabras de agradecimiento al equipo de the hotel factory y reafirmando la ilusión y el compromiso de colaborar conjuntamente en nuestros proyectos para mejorar aún más la compañía.

Visión

Para concluir con la intensa jornada, los socios se reunieron en una de las salas de eventos para poder comentar con el resto de the hotel factory los resultados de este año 2017; revisando los proyectos innovadores en los que se ha participado, los nuevos clientes y los grandes éxitos del año. Terminando la reunión con la explicación de los próximos pasos a seguir en este 2018 y dejando que los consultores presentaran sus preguntas e inquietudes al equipo directivo.  

Finalmente, el outdoor terminó con la entrega del premio al mejor equipo de la jornada e inmortalizando la gran experiencia que ha disfrutado todo el equipo de the hotel factory con una foto en las escaleras de la entrada del hotel.

Han sido dos días llenos de emociones y grandes experiencias que ninguno de los miembros del equipo de the hotel factory podrá olvidar con facilidad. Ya no solo por la posibilidad de disfrutar junto con el resto del equipo de las actividades de teambuilding, sino también por haber conocido de primera mano uno de los proyectos más emblemáticos de la compañía y de la oportunidad de formar parte de su estrategia corporativa. Y con ello nos despedimos con la esperanza de que el año que viene podamos viajar de nuevo todos juntos y vivir de nuevo una experiencia aún mejor si cabe.

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Upselling y Cross-selling: puntos importantes en el sector hotelero

El cross-selling y el upselling son dos técnicas importantes dentro de la industria hotelera para mejorar los ingresos adicionales durante el proceso de reserva y la estancia. Sin embargo, las diferencias entre estos dos procesos a veces no están claras. El upselling es cuando un cliente gasta más en el mismo producto comprado como por ejemplo pagar por una habitación y comprando finalmente una mejor. Por otro lado, el cross-selling incluye todos los productos o servicios auxiliares vendidos como extra al cliente. Lo más importante es entender cómo pueden los hoteles explotar estas técnicas para incrementar sus ingresos y poder influir en un cliente para que este gaste más. Específicamente en el cross-selling ya que la elección del momento adecuado es esencial. Si bien es importante proporcionar opciones de productos adicionales durante el proceso de reserva, ofrecer demasiadas opciones puede afectar negativamente las ventas.

De acuerdo con una investigación realizada por traveltripper.com cuando se presentan demasiadas opciones, solo el 3% de los viajeros llegan a adquirir complementos durante el proceso de reserva en línea, haciendo que otros muchos abandonen la compra.

Por lo general, una vez confirmada su estancia, los clientes están más dispuestos a comprar extras para mejorar las vacaciones. Los hoteles deberían impulsar más productos a través de propuestas activas y directas a los clientes a través de, por ejemplo, un correo electrónico privado, proponiendo un paquete especial. Además, un correo electrónico o una llamada a un cliente lo ayuda a conocerlo mejor, especialmente sus posibles necesidades y preferencias, lo que aumenta la posibilidad de vender más durante su estancia.

Sin embargo, el momento más importante para vender productos auxiliares es durante la estancia del cliente. En primer lugar, el hotel no solo debe proporcionar esos productos a sus clientes, sino también brindarles un lugar y una atmósfera en los que estén cómodos y dispuestos a quedarse y, sin duda, a consumir. El personal juega un papel clave para influir en este proceso de compra, y todos los miembros deben estar atentos y comprender al cliente para ofrecerles los productos adecuados en el momento adecuado. “El momento de la verdad” es el check-in cuando el recepcionista debe ofrecer una upgrade, el servicio premium del hotel o en la oferta de comidas y en el check-out con propuestas de traslados, programas de fidelidad y ofertas para futuras estancias. Durante la estancia, las posibilidades de vender extras no tienen límites. La habitación es la ubicación más importante donde vender y comunicar esos productos. Aquí los clientes deben sentirse cómodos y no ser bombardeados por los precios y los menús. De acuerdo con esto, la forma de comunicar los productos es esencial. En vez del menú tradicional, es mejor utilizar una revista, la televisión o incluso las redes sociales para incentivar la compra.

Durante un viaje de benchmark y estudios de mercado, the hotel factory identificó algunos de los mejores hoteles que han alcanzado un gran nivel en cuanto upselling y cross-selling en Marbella, España. Estos hoteles han desarrollado sitios web en los que el cliente, durante el proceso de reserva, puede elegir entre una increíble cantidad de opciones sin sentirse oprimido. De hecho, el cliente puede reservar la habitación sin agregar nada, sin embargo, él / ella puede planificar sus vacaciones con anticipación agregando actividades (que varían según la temporada) y productos mediante un calendario especial. Una vez que lo hace, puede enviar un correo electrónico o llamar directamente al hotel para ver las distintas disponibilidades o contratar algo totalmente personalizado.

Finalmente, estos hoteles ofrecen todos los diversos servicios y productos que un turista puede necesitar o desear, permitiendo al cliente realizar unas vacaciones perfectas sin salir del hotel, lo que representa una increíble cantidad de extras comprados, aumentando los resultados del hotel. Un ejemplo es la increíble variedad de puntos de F & B, diferentes tiendas, clubes, bares, canchas de tenis, una cancha de golf y un campo de equitación, un increíble club infantil para pagar, y muchas otras opciones que el profesional, atento y eficaz puede llegar a ofertar.

Tabla 1: Oportunidades para vender productos y servicios y el punto en el que ofrecerlos al cliente.

Antes de la estancia Durante la estancia Después de la estancia
Búsquedas online

Planificador en la web

Proceso de reserva

Email después de la reserva

Llamadas después de la reserva

 

Check-in/Check-out

Servicios en recepción

Personal del hotel

Servicio de habitaciones

Herramientas de comunicación

(televisión, pantallas, paneles, flyers, etc.)

Feedback

Programas de fidelización

Email personalizado al cliente

Mensajes personalizados al cliente

 

 

the hotel factory ya ha llevado a cabo la implementación de proyectos para mejorar los procesos de upselling y cross-selling en hoteles y cadenas hoteleras y, en estos momentos, está involucrado en uno nuevo. Gracias a la experiencia previa y las investigaciones en curso sobre el terreno y digitales, la compañía desarrolló y puso en práctica con éxito esos proyectos. Para obtener más información y más detalles, puede ponerse en contacto directamente con nuestro equipo, que le proporcionará todos los requisitos que está buscando.

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Importancia de la reputación online en el sector hotelero

El sector hotelero está tomando conciencia de la importancia de la reputación online más que en ningún momento en la historia. Uno de los motivos del creciente interés es el aumento de la popularidad de las redes sociales que abarcan prácticamente todos los estratos sociales y grupos de edad a nivel mundial. El sector hotelero está muy condicionado y es altamente sensible a las opiniones y experiencias compartidas en la red por los clientes. Esto evidentemente afecta a los resultados de las organizaciones mencionadas por los internautas. Por lo tanto, si los hoteles comprenden la importancia de la reputación online y la manejan adecuadamente, van a poder convertir esta información en una potente herramienta de dirección.

the hotel factory cuenta con una amplia experiencia en la realización de proyectos para mejorar la reputación online, desarrollando las siguientes estrategias:

  • Diagnóstico de la situación actual del hotel y/ o cadena hotelera
    • Entrevistas internas, mystery guest, análisis de la documentación interna y plataforma de gestión de reputación online.
  • Benchmark
    • Identificación de los referentes del sector que se adapten a las características del hotel y benchmark de mejores prácticas.
    • Visita con el cliente al destino y hoteles identificados.
    • Desarrollo de key findings del viaje a aplicar a los hoteles del cliente para la mejora de la satisfacción del cliente y reputación online.
  • Plan de implementación y piloto en uno de los hoteles
    • Acciones detalladas a realizar, metas, deadlines y recursos necesarios.

En este post se explica por qué es importante que un hotel considere la reputación online como método para incrementar sus ingresos.

 

En primer lugar, la reputación online del hotel se puede utilizar como una herramienta de marketing para atraer clientes y establecer relaciones con ellos. Hoy en día, la gran mayoría de la gente consulta TripAdvisor, Google y otras agencias de viajes online (OTA’s) cuando se planean viajes, siendo esta una manera muy cómoda y rápida de comparar las opciones que ofrece el mercado. Según TripAdvisor, el 93% de usuarios consulta la reputación online de un hotel para reservar sus vacaciones. Lo que buscan es el Social Proof o confirmación de terceros para tomar una decisión. Como consecuencia, los hoteles con pocas opiniones suelen ser menos atractivos para los viajeros. Además, el 53% de las personas encuestada por TripAdvisor ha declarado que no reservará un hotel que no tenga ninguna opinión de los usuarios. Para el potencial cliente se consideran más fiables los contenidos generados por los usuarios (comentarios y fotografías) que la crítica hecha por profesionales o por la dirección. Esto se debe a que el cliente potencial considera que las críticas que reflejan en la red otros consumidores de manera desinteresada, son más fiables y honestas que otras fuentes de información que puedan estar influenciadas por intereses económicos.

En segundo lugar, un hotel puede aprovechar la reputación online como indicador de rendimiento, ayudando así al hotel a medir y monitorizar la satisfacción de los clientes y propiciar su mejora continua. Por ejemplo, se puede establecer como objetivo una cierta puntuación o ranking a conseguir dentro de un periodo de tiempo. Para ello se identifica la estrategia adecuada para lograr las metas marcadas, se implementan las acciones y se analiza si están funcionando según el resultado de la reputación online. Al mismo tiempo las opiniones en línea son el recurso valuable de los managers de hotel para conocer el desempeño desde el punto de vista de los clientes, dado que frecuentemente hay diferencias entre donde ven los problemas   críticos en las operaciones.

Con todo, cabe decir que la gestión efectiva de la reputación online lleva a un hotel al éxito y al incremento de ingresos. El famoso estudio dirigido por Cornell indica que un punto de mejora en el Global Review Index  (GRI) de ReviewPro afecta positivamente a la tarifa diaria promedio (ADR) por 0.89%, la ocupación por 0.54% e ingreso por habitación disponible (RevPAR) por 1.42%. Considerar la reputación online ya no es una opción, sino una prioridad de primer orden en la que un hotel debe de invertir si quiere ser competitivo en el mercado actual.

the hotel factory cuenta con una amplia experiencia en la realización de proyectos para mejorar la reputación online de 4*, 5*, boutique y youth hostels. Si desea conocer más información en cuanto a la importancia de la reputación online, de nuestro plan estratégico de mejora de reputación online y de acciones que puede desarrollar para mejorar la puntuación global de sus hoteles no dude en contactar con nosotros y solicitarnos asesoramiento.