Valores

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El mystery guest como control de la implementación de los valores de marca

En uno de nuestros anteriores posts ya comentamos el mystery guest como herramienta de control de la calidad de los servicios ofrecidos en el hotel. Así, el mystery guest se ve conformado por una gran variedad de funciones de control: 1. Operaciones / Servicios / Satisfacción del cliente, 2. Valores de marca, 3. Ventas / Ancillaries.

Sin embargo, hoy volvemos a hablar sobre ello para dar a conocer otra de sus funciones que confirman la versatilidad de esta herramienta de control de calidad: el control de la implementación de los valores de marca.

Definir unos valores de marca es la base de toda cadena hotelera que quiere posicionarse y diferenciarse dentro del mercado, pues es gracias a ello que muchos huéspedes se decantan por un hotel u otro por el hecho de sentirse identificados con los valores de la compañía.

Para ello, las grandes cadenas se sumergen en laboriosos procedimientos de implementación de dichos valores que suponen un gran reto, ya que todos los departamentos de cada uno de sus hoteles deben ir en perfecta sintonía con ellos. Tal es así, que la implementación debe funcionar como un engranaje en el que el huésped es la última pieza que debe percibir esos valores. 

Por otra parte, la implementación debe verse plasmada en las distintas zonas del hotel mediante la utilización de varios elementos como la decoración, los folletos informativos, los servicios ofrecidos, etc. Por ejemplo, en el caso de una cadena cuyos valores quieran reflejar su responsabilidad por el medioambiente, es importante la utilización de materiales eco friendly, folletos que informen de las acciones que el hotel lleva a cabo para preservar el medio ambiente, la instalación de dispensadores de jabón en lugar de monodosis… Pero lo más importante es que los empleados actúen como spokesperson, es decir, que tengan la misión de transmitir los valores de marca hacia los huéspedes, ya que son los que más en contacto están con los huéspedes.

Al tratarse de un proceso complejo, en the hotel factory apostamos por el mystery guest como una herramienta de control en la calidad de la implementación de los valores de marca en los establecimientos hoteleros. Para ello, contamos con nuestro equipo especializado, quien planifica el procedimiento a seguir durante el mystery guest y posteriormente, mide la calidad de la implementación mediante la realización de informes cualitativos y cuantitativos.

En the hotel factory ofrecemos servicios de mystery guest adaptados a la necesidad de nuestros clientes, y que sirven como elemento de análisis de situación del hotel, ya que permite identificar las áreas de mejora donde nuestro equipo puede intervenir a través de nuestros amplios servicios profesionales de consultoría y training