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The Hotel Factory

¿Reviews negativos? the hotel factory tiene la solución

La reputación online se ha convertido en un indicador del nivel de fiabilidad y credibilidad de un establecimiento. Construir la reputación de un hotel no es fácil, requiere un proceso complejo y the hotel factory puede intervenir para incrementar, mantener o rescatar la reputación de su hotel, realizando un análisis detallado, diagnosticar y finalmente ofrecer las soluciones óptimas.

No es ninguna novedad el hecho de que la economía progresa a un ritmo muy acelerado a nivel global y que lo que antes era prioritario, ahora deja de serlo. Desde la irrupción de la economía digital, la tecnología cada vez tiene un mayor peso a la hora de tomar decisiones de inversión; la generación millenial predomina, teniendo perspectivas mucho más avanzadas que las generaciones anteriores; la reputación online se ha convertido en la última década en un indicador del nivel de fiabilidad y credibilidad de un establecimiento y los gustos y deseos de los clientes se convierten cada vez en algo más difícil de alcanzar.

Dicho esto, nos ubicamos en una realidad donde la clave de la superviviencia de una empresa, cuya dedicación es la prestación de servicios turísticos, consiste en poder estar a la altura de la evolución de la economía, tener la facilidad y habilidad de adaptación a un cambio continuo y a las nuevas tendencias. Se trata de crear un clima de opinión favorecedor que  ejerce influencia no solo en sus opiniones y acciones sino también en las decisiones de los futuros posibles clientes. De esta forma, se podrá conseguir la satisfacción del cliente y como consecuencia alcanzar un excelente nivel en el prestigio tanto de boca a boca como online. Pero, construir una reputación favorecedora a un hotel no es fácil, requiere un proceso complejo. Aquí es el momento donde the hotel factory puede intervenir para incrementar, mantener o rescatar la reputación de su hotel, realizando un análisis detallado, diagnosticar y finalmente ofrecer las soluciones óptimas.

Nuestro equipo de expertos, con un amplia experiencia dentro del ámbito turístico, ofrece soluciones a los problemas o desvíos de la reputación online, siempre adaptándose y personalizando el proyecto a cada hotel. Aunque siempre manteniendo la misma estructura a fin de conseguir el éxito en cada uno de nuestros proyectos.

Análisis de los reviews. Generalmente las marcas, gestionan sus reviews mediante plataformas que todos conocemos, como son los famosos ReviewPro y TrustYou. the hotel factory en esta primera fase analiza en profundidad y hasta el mínimo detalle la situación actual del hotel tanto en las plataformas mencionadas anteriormente como en todos los portales de opinión, como son Booking, TripAdvisor, Trivago, Expedia, etc., con la finalidad de extraer conclusiones sobre las expectativas de los clientes.

Mystery guests. Como ya hemos hablado anteriormente en el post ‘’El mystery guests, una excelente herramienta para mejorar la reputación online’’, la importancia de realizar un mystery guest dentro de un hotel es vital para identificar posibles desvíos del servicio prestado dentro del hotel y así poder corregirlo a tiempo, evitando que esta se extienda y produzca repercusiones significativas. Por lo tanto, dentro de esta fase se realizará mystery guests, realizando posteriormente un informe sobre todas las prácticas de mejora identificadas.

Entrevistas. El siguiente paso es realizar entrevistas con el equipo del hotel/cadena, incluyendo staff de todos los departamentos: management, housekeeping, recepcionistas, bellboy, spa, F&B, guest experience etc., con la finalidad de obtener información exacta y concreta, y de esta forma, efectuar un diagnóstico completo del hotel con la máxima exactitud posible.

 

Una vez alcanzada y superada la primera fase teniendo un diagnóstico efectuado, el equipo the hotel factory considera que es obligatorio realizar un benchmark para conocer con detalle el compset, escogiendo el destino adecuado y adaptado a cada proyecto, los hoteles que tienen las mismas características (número de estrellas, tipo de cliente, tipo de hotel, etc.) y los hoteles de marca prestigiosa, para así tomar nota de las best practices. Durante el viaje se seleccionarán aquellos key findings que generen un WOW effect, analizándolos y adaptándolos al proyecto y, en consecuencia, al hotel.

 

En esta última fase se decidirá quién, cómo y donde se implementará cada key finding identificado durante el viaje de benchmark, es decir, durante la fase anterior. Para ellos, the hotel factory elaborará un entregable con todas las explicaciones y todos los detalles necesarios para la implementación correcta de cada key finding.

Esta etapa requiere diferentes reuniones con el cliente para controlar que todo se está haciendo según el planning y para corregir posibles imprevistos.

Además, la tercera fase requiere mucha atención y cuidado ya que las decisiones que se toman son las que se van a poner en práctica dentro del establecimiento, y de ellas dependerá el cumplimiento de los objetivos, entre cuales, el incremento de la reputación online.

 

the hotel factory está a la disposición e invita a todos aquellos hoteles que desean colaborar con nuestro equipo de expertos, para conquistar a los clientes y de esta forma, obtener un excelente prestigio y posición en el social media. Adicionalmente, se identifican sólo consecuencias y resultados positivos como fruto de un proyecto de incremento de la reputación online, ya que según Cornell, una vez implementadas las medidas, el hotel notará una prosperidad en su ADR (tarifa media diaria), RevPAR (ingreso por habitación disponible) y GRI (Global Review Index). Se trata de una inversión esencial para todo establecimiento, que además de su rápidarecuperación, permite al hotel alcanzar una posición excelente tanto online como en el boca-oreja, haciendo disparar los beneficios.