consultoría hotelera

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Un vistazo a la plataforma de reputación online, TrustYou

the hotel factory sigue creciendo y acreditamos nuestra expansión a los métodos innovadores que investigamos, desarrollamos y aplicamos para ayudar a nuestros clientes en sus proyectos hoteleros. En los negocios, especialmente la industria hotelera, la reputación es uno de los factores más lucrativos e imperativos cuando se opera un hotel, si no el más importante.

Mientras el sector hotelero de cada vez más toma conciencia de la importancia de la reputación online, muchas compañías se han adaptado a estas necesidades y han creado plataformas con las que se puede gestionar y optimizar la reputación online. Con tal de adquirir información sobre cómo funcionan estas plataformas y cómo pueden ayudar a los hoteles a incrementar la satisfacción de clientes, the hotel factory ha realizado una entrevista con Gaston Richter, director de Ventas Empresariales de TrustYou para España, Portugal y Brasil. TrustYou, creado en el año 2008, es la plataforma de feedback de clientes más grande del mundo, utilizada por hoteles, otras empresas de alojamiento, restaurantes y intermediarios.

Los puntos destacados de la entrevista con Sr. Richter son los siguientes:

  • La relación calidad/precio en la temporada baja. Dado que la puntuación de relación calidad/precio es más baja en temporada alta por altos precios y ocupación, es especialmente importante intentar captar la mayor parte de comentarios durante la temporada baja, cuando la puntuación será más alta.

  • Aborda el 70% de clientes que no deja comentarios. Richter ha mencionado la importancia de monitorizar los comentarios tanto positivos como negativos y que el 70% de los clientes satisfechos no dejan opiniones. Por lo tanto para aumentar la cantidad de los comentarios es imprescindible abordar este 70% de los clientes contentos pero no suficientemente satisfechos para compartir sus experiencias con la implicación proactiva para satisfacer los clientes durante la estancia y el post-stay.

  • Los comentarios de hace 2 años no tienen influencia. Aunque el algoritmo de TrustScore se mantiene en secreto, hemos llegado a saber que las evaluaciones de clientes que contribuyen a la puntuación total se ponderan según su fecha de publicación. Así, los comentarios recientes son más relevantes para la puntuación media que los antiguos. De la misma manera, los comentarios de más de 2 años de antigüedad no afectan en nada al TrustScore.

TrustYou interior

  • Estimula los comentarios positivos. Como se ha mencionado anteriormente, los comentarios tienen un mayor impacto durante los primeros 6 meses. Consiguientemente es necesario fomentar nuevos comentarios,  fundamentalmente durante la temporada baja ya que causan un gran impacto en la puntuación promedio.

  • Responda a todos los comentarios lo antes posible. Es vital responder a todos los comentarios cuanto antes, preferiblemente dentro de las primeras 24-72 horas, especialmente los negativos, ya que posee un gran impacto en los potenciales clientes durante el proceso de reserva, de hecho los clientes tienen a reservar hoteles en los que se ve que se están atendiendo las quejas de clientes.

  • Previene los comentarios negativos. Pese a que los comentarios negativos no son necesariamente perjudiciales, visto que entre las dificultades se esconde la oportunidad, las acciones proactivas deben ser implementadas en los hoteles para identificar los indicios de clientes insatisfechos con tal de prevenir estos comentarios y convertirlos en clientes satisfechos y leales.

Tras un extenso estudio de mercado y conversaciones mantenidas con clientes, nuestra habilidad de analizar toda la información obtenida y desarrollar el plan de implementación personalizado para cada hotel es una herramienta valiosa que utilizamos. Si tiene interés en incrementar la reputación online de su hotel, o la satisfacción de sus clientes, no dude en ponerse en contacto con nosotros.

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Beach clubs y su posicionamiento

La experiencia del cliente es un factor que está tomando un papel relevante en el sector hostelero, tanto es así que los beach clubs hoy en día segmentan al mismo nivel que los hoteles. Desde the hotel factory analizamos cómo la diferenciación se convierte en la clave del éxito.

El reposicionamiento de un hotel sigue varios pasos, una vez estudiada la tendencia de la oferta y la demanda en el destino, y realizar el análisis interno, se procede a la fase de benchmark. El objetivo de esta fase es el de obtener una serie de best practices que ofrecen los hoteles de la competencia, benchmark local, u hoteles innovadores en destinos similares al del cliente, benchmark internacional, para aplicarlos en el reposicionamiento del hotel. Es por ello que esta fase actúa como antesala a la conceptualización. Posteriormente se encuentran las fases de análisis de viabilidad e implantación.

Un benchmark internacional requiere un gran trabajo previo. En primer lugar, se elige un destino que ofrezca una oferta similar y un target objetivo parecido al del hotel a reposicionar. Posteriormente se eligen aquellos hoteles que aporten un aire fresco e innovador con respecto al resto de la oferta hotelera y se completa la ecuación.

En esta ocasión, el destino a visitar fue Mykonos, la meca del boho chic. El boho chic es una corriente que ha bañado todo el Mediterráneo, pero es en Mykonos donde alcanza su máxima expresión. Esta corriente, de aire bohemio y alma hippie se caracteriza por su diseño minimalista con elementos naturales y sus colores blancos y grises lo que otorga a esta tendencia una visión despreocupada. Buen ejemplo de este estilo lo presenta Annabell Kutucu en sus diseños, destacando por encima de todos el beach club Scorpios Mykonos.

Scorpios Mykonos es la esencia de la corriente boho chic que se expresa a través de un beach club ubicado en la playa de Paraga, al sur de la isla. Todos y cada uno de los managers de los hoteles visitados definen este establecimiento como la experiencia bohemia en la isla, y esta opinión no se encuentra para nada lejos de la realidad. Cuando uno visita la web de Scorpios Mykonos se puede observar que este establecimiento es mucho más que un simple beach club, es la esencia del artista, cuna de viajeros de todo el mundo donde llegan a sumergirse en esta original vivencia.

Este establecimiento que ha reinventado el tradicional restaurante de playa, no se vende como punto de F&B, sino que se muestra como un centro espiritual curativo basado en la música, el diseño, el arte y la comida, y cuyo mantra es el de ofrecer la experiencia comunal definitiva: cantos de sirenas, conexión extraterrenal y sentimiento mindfulness llevan a los visitantes a repetir año tras año su visita a este establecimiento sagrado. Este cambio en la perspectiva de producto, además de un aumento en la facturación, logra que se fomente el cross-selling de productos, ya que el local dispone de una tienda de moda en línea con la tendencia bohemia del destino que complementa la oferta tradicional de F&B.

 

Está tendencia diferenciadora en los beach clubs que está revolucionando el mercado, se puede reflejar en propuestas tan innovadoras como el Papaya Playa Beach Club, Tulum, con su programa “Kids on the beach” en el que integran a niños de comunidades mayas vecinas con familias turistas para fomentar la interacción de los niños con otras culturas y educaciones de manera bidireccional, y así lograr una segmentación clara hacia el segmento familiar a la vez que realizan una labor social con la comunidad. Otros claros ejemplos de diferenciación en este mercado, son el de Nikki Beach Montecarlo, Mónaco, enfocado en el segmento de lujo, o Papeete BeachRímini, y su clara segmentación hacia el segmento fiesta.

Estos éxitos demuestran que la conceptualización está ocupando un puesto transcendental en las reformas de los nuevos establecimientos turísticos, incluyendo beach clubs. Ante una amplia oferta, la diferenciación es fundamental para conseguir una ventaja competitiva,  ya que la clave de este punto radica en buscar un segmento de mercado óptimo, o cómo en el caso de Scorpios Mykonos , algo no apto para inversores cardíacos, crear el segmento y el mercado.

En the hotel factory estamos en continuo contacto con las principales innovaciones en el sector hostelero para garantizar al cliente un producto diferenciado del resto de la oferta y acorde a las nuevas tendencias que se originan en el mercado. Si desea conocer más información en cuanto a la importancia de la conceptualización en el sector hostelero y sobre nuestros proyectos de reposicionamiento, no dude en contactar con nosotros y solicitarnos asesoramiento.

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¿Reviews negativos? the hotel factory tiene la solución

No es ninguna novedad el hecho de que la economía progresa a un ritmo muy acelerado a nivel global y que lo que antes era prioritario, ahora deja de serlo. Desde la irrupción de la economía digital, la tecnología cada vez tiene un mayor peso a la hora de tomar decisiones de inversión; la generación millenial predomina, teniendo perspectivas mucho más avanzadas que las generaciones anteriores; la reputación online se ha convertido en la última década en un indicador del nivel de fiabilidad y credibilidad de un establecimiento y los gustos y deseos de los clientes se convierten cada vez en algo más difícil de alcanzar.

Dicho esto, nos ubicamos en una realidad donde la clave de la superviviencia de una empresa, cuya dedicación es la prestación de servicios turísticos, consiste en poder estar a la altura de la evolución de la economía, tener la facilidad y habilidad de adaptación a un cambio continuo y a las nuevas tendencias. Se trata de crear un clima de opinión favorecedor que  ejerce influencia no solo en sus opiniones y acciones sino también en las decisiones de los futuros posibles clientes. De esta forma, se podrá conseguir la satisfacción del cliente y como consecuencia alcanzar un excelente nivel en el prestigio tanto de boca a boca como online. Pero, construir una reputación favorecedora a un hotel no es fácil, requiere un proceso complejo. Aquí es el momento donde the hotel factory puede intervenir para incrementar, mantener o rescatar la reputación de su hotel, realizando un análisis detallado, diagnosticar y finalmente ofrecer las soluciones óptimas.

Nuestro equipo de expertos, con un amplia experiencia dentro del ámbito turístico, ofrece soluciones a los problemas o desvíos de la reputación online, siempre adaptándose y personalizando el proyecto a cada hotel. Aunque siempre manteniendo la misma estructura a fin de conseguir el éxito en cada uno de nuestros proyectos.

Análisis de los reviews. Generalmente las marcas, gestionan sus reviews mediante plataformas que todos conocemos, como son los famosos ReviewPro y TrustYou. the hotel factory en esta primera fase analiza en profundidad y hasta el mínimo detalle la situación actual del hotel tanto en las plataformas mencionadas anteriormente como en todos los portales de opinión, como son Booking, TripAdvisor, Trivago, Expedia, etc., con la finalidad de extraer conclusiones sobre las expectativas de los clientes.

Mystery guests. Como ya hemos hablado anteriormente en el post ‘’El mystery guests, una excelente herramienta para mejorar la reputación online’’, la importancia de realizar un mystery guest dentro de un hotel es vital para identificar posibles desvíos del servicio prestado dentro del hotel y así poder corregirlo a tiempo, evitando que esta se extienda y produzca repercusiones significativas. Por lo tanto, dentro de esta fase se realizará mystery guests, realizando posteriormente un informe sobre todas las prácticas de mejora identificadas.

Entrevistas. El siguiente paso es realizar entrevistas con el equipo del hotel/cadena, incluyendo staff de todos los departamentos: management, housekeeping, recepcionistas, bellboy, spa, F&B, guest experience etc., con la finalidad de obtener información exacta y concreta, y de esta forma, efectuar un diagnóstico completo del hotel con la máxima exactitud posible.

 

Una vez alcanzada y superada la primera fase teniendo un diagnóstico efectuado, el equipo the hotel factory considera que es obligatorio realizar un benchmark para conocer con detalle el compset, escogiendo el destino adecuado y adaptado a cada proyecto, los hoteles que tienen las mismas características (número de estrellas, tipo de cliente, tipo de hotel, etc.) y los hoteles de marca prestigiosa, para así tomar nota de las best practices. Durante el viaje se seleccionarán aquellos key findings que generen un WOW effect, analizándolos y adaptándolos al proyecto y, en consecuencia, al hotel.

 

En esta última fase se decidirá quién, cómo y donde se implementará cada key finding identificado durante el viaje de benchmark, es decir, durante la fase anterior. Para ellos, the hotel factory elaborará un entregable con todas las explicaciones y todos los detalles necesarios para la implementación correcta de cada key finding.

Esta etapa requiere diferentes reuniones con el cliente para controlar que todo se está haciendo según el planning y para corregir posibles imprevistos.

Además, la tercera fase requiere mucha atención y cuidado ya que las decisiones que se toman son las que se van a poner en práctica dentro del establecimiento, y de ellas dependerá el cumplimiento de los objetivos, entre cuales, el incremento de la reputación online.

 

the hotel factory está a la disposición e invita a todos aquellos hoteles que desean colaborar con nuestro equipo de expertos, para conquistar a los clientes y de esta forma, obtener un excelente prestigio y posición en el social media. Adicionalmente, se identifican sólo consecuencias y resultados positivos como fruto de un proyecto de incremento de la reputación online, ya que según Cornell, una vez implementadas las medidas, el hotel notará una prosperidad en su ADR (tarifa media diaria), RevPAR (ingreso por habitación disponible) y GRI (Global Review Index). Se trata de una inversión esencial para todo establecimiento, que además de su rápidarecuperación, permite al hotel alcanzar una posición excelente tanto online como en el boca-oreja, haciendo disparar los beneficios.

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7 claves para incrementar la reputación online

Vivimos en una economía donde la reputación online se ha convertido en una de las inversiones prioritarias para toda empresa, ya que un 90% de los usuarios confían en los customer reviews de los diferentes portales, como por ejemplo, booking y tripadvisor en el caso de los hoteles. El Online Reputation Management (ORM) de una marca es algo imprescindible que todo establecimiento debe tener en cuenta en su presencia en las redes sociales. ¿Por qué? Porque gracias a ella podemos averiguar el prestigio de nuestra marca y las opiniones que los clientes tienen sobre nuestros productos, identificando áreas de mejora. De igual modo, es importante remarcar que la reputación online contribuye también en mantener y construir confianza, credibilidad y como consecuencia la fidelidad del cliente.

La relevancia que tiene el internet para las empresas de servicio turístico resulta más que evidente. Por esta razón, actualmente no es suficiente tener una página web del hotel o comercializar sus servicios a través de las OTA’s para alcanzar una sólida y apropiada reputación online. De este modo, para garantizar una prestigiosa reputación de un hotel es muy importante tener en cuenta dos cosas esenciales: buena estrategia de marketing online (SEO On) y buenas estrategias de marketing offline, llamadas SEO OffPage, que se realizan fuera de la página web o blog.

Después de varios estudios e investigaciones sobre las diferentes teorías sobre la reputación online de los expertos, por ejemplo Cornell, IE, TrustYou, Trivago, Review Pro, etc., podemos afirmar que las siguientes acciones estratégicas garantizan el incremento del prestigio de cualquier establecimiento:

Contamos con un equipo de expertos dentro del sector turístico realizando proyectos con éxito para marcas de rango nacional e internacional. Actualmente, entre muchas otras, nos estamos especializando en el tema de reputación online, colaborando en varios proyectos que consisten en incrementar la reputación online y el GOP. Desde the hotel factory invitamos a todos aquellos hoteles que quieren colaborar con nosotros para mejorar su reputación online, garantizando excelentes resultados.

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El mystery guest, una excelente herramienta para mejorar la reputación online

Cuando hablamos de la reputación online de los hoteles, nos referimos a las experiencias turísticas previas de los huéspedes, a las cuales, todos los posibles futuros clientes tienen acceso en menos de un minuto. Por esta razón, controlar la reputación online es vital para un establecimiento.  Estas valoraciones no solo afectan a la decisión de los clientes a la hora de elegir entre un establecimiento u otro, sino también afectan a los precios de los servicios y como consecuencia al GOP. Como hemos mencionado en el anterior post, según un estudio de la Universidad de Cornell un incremento de un 1 punto, a una escala de 100, en el GRI (Global Review Index) conlleva a un incremento de un 0,89% en el ADR (Tarifa media diaria), 0,54% en la ocupación y 1,42% en el RevPAR (Ingreso por habitación disponible).

A menudo, los hoteles no son conscientes de todo lo que necesita o requiere el huésped y esto hace que las expectativas se ubiquen por encima de lo ofrecido, cosa que no ayuda a tener un buen prestigio o reputación online del establecimiento.

Por esa razón es esencial saber con exactitud cómo conseguir la satisfacción máxima y superar las expectativas, establecer relaciones de confianza con los huéspedes y fidelizarlos. Y, la mejor manera de obtener esta visión propia del huésped es a través del mystery guest.

Con esta práctica se consigue monitorizar la calidad de servicio; no solo identificando los puntos de mejora, sino también los puntos más importantes y con más relevancia dentro del hotel. En este caso, los puntos más importantes de un hotel suelen ser:

  • Staff. Uno de los factores más importantes que existe dentro de un hotel. Su presencia, aspecto, uniformidad y el trato al cliente determina considerablemente en la imagen corporativa.

  • Profesionalidad. Lo importante es llegar a conocer las necesidades reales de nuestro clientes. Por ello, la atención y la amabilidad tanto en el personal como en los managers es importante. Otro aspecto fundamental son las estrategias de up-selling, que conduce al objetivo general: la calidad del servicio.

  • Producto. La presentación, organización y calidad del producto ofrecido es esencial. Asegurarse que la meta de todo empleado es superar las expectativas del cliente mediante la oferta de nuestros servicios y productos.

  • Imagen. El sense of arrival y el interiorismo, siempre con un toque de sense of place es un factor relevante para los huéspedes, hacer que se sientan acogidos  y que pertenecen al destino. El nivel de mantenimiento en un hotel es decisivo en muchos casos de los huéspedes. Por tanto, si estos aspectos hacen que los clientes estén cómodos y contentos ¿por qué no ofrecerlo con la  máxima calidad posible?

Siendo un equipo de expertos dentro del mercado turístico, the hotel factory  ha realizado mystery guest para sus clientes en cuatro continentes; identificando los puntos de mejora de sus hoteles y ofreciendo soluciones óptimas que mejorarán no solo su ADR, ocupación y RevPAR sino también su reputación online.

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Hoteles para clubbers en Ibiza

Un año más la isla blanca más famosa de las Baleares, Ibiza, ha cerrado la temporada con resultados históricos, alcanzando una elevada ocupación (85,1% hasta el 31 de octubre) y altos precios (un ADR de 103,63€, hasta el 31 de octubre).

Que Ibiza es uno de los principales destinos para clubbers del mundo no hay duda, y es por eso que este segmento acude a la isla año tras año, durante todo el verano y en especial durante las opening / closing party para dar la bienvenida o despedir la temporada. Para la closing party de este 2017, Ibiza ha vuelto a contar con los mejores espectáculos y sesiones de los DJs más famosos del mundo, empezando a finales de septiembre con la despedida de uno de los shows más emblemáticos del hotel Ushuaïa, pasando por el cierre del show de David Guetta en la discoteca Pachá a principios de octubre y finalmente, cerrando la temporada el sábado 14 de octubre en Amnesia.

En 2016, el aeropuerto de Ibiza recibió más de 3,5 millones de turistas de los cuales un alto porcentaje eran clubbers, aquellos jóvenes, normalmente pertenecientes al segmento millennials o generación X, que busca visitar los mejores clubs del mundo.

Gracias a la alta demanda de estos eventos, los hoteles se ven beneficiados, aprovechando para aumentar sus tarifas, así un fin de semana en Ibiza durante octubre puede llegar a alcanzar niveles de tarifa del mes de agosto.

Si los hoteles de Ibiza quieren atraer a este tipo de clientes, deben poseer 5 requisitos indispensables:

  • Entretenimiento: los hoteles ofrecen desde fiestas diurnas a sesiones con DJs residentes. Además, muchos hoteles cuentan con acuerdos con clubs o discotecas cercanas y/o reconocidas en el destino. Los clubbers buscan entretenerse durante el día en el hotel o en beach clubs y acudir a los mejores clubs y discotecas de la isla por la noche. Esta rutina se repite diariamente durante sus vacaciones, una rutina popularmente conocida como “Detox, Retox and Repeat”.  Ushuaïa y Hard Rock cuentan con una elevada oferta de espectáculos al aire libre y de reconocido prestigio mundial. Sol House cuenta con una oferta más tranquila con DJs residentes distribuidos durante el día en tres zonas distintas: en la recepción, en la piscina y en el rooftop, además de pool partys, fiestas en el rooftop, etc.

  • Wow effect: Entre los hoteles de mayor reconocimiento por el público jóven no faltan elementos wow effect o instafriendly, aquellos que provocan en los clientes un efecto sorpresa y que suele derivar en la realización de fotografías. Es por eso que es común encontrar en estos hoteles grandes esculturas, originales tumbonas, inflables de piscina de moda, frases divertidas, singulares buffets, etc. Uno de los hoteles con más elementos que evocan al wow effect es el hotel Ushuaïa con piscinas de color rojo, esculturas divertidas, originales amenities, divertidas sillas, etc. Pero no solo los hoteles de grandes dimensiones apuestan por este efecto, el Dorado Ibiza Suites ha arriesgado por la tematización del hotel en el segmento música, consiguiendo una gran diversidad de elementos wow effect, como un minibar en forma de altavoz, cabezal de la ducha en forma de micros, etc. Una gran apuesta que le permite a este pequeño hotel alcanzar elevadas tarifas.

  • Rooftop: Para la tranquilidad de los famosos atardeceres de Ibiza, muchos hoteles apuestan por la creación de espacios en lo alto del hotel, comúnmente conocidos como rooftops, en ellos encontramos restaurantes al aire libre, bares de copas, infinity pools, y el lugar ideal para organizar fiestas durante los atardeceres, cuando el sol ya no está en lo alto. El éxito de los rooftops en Ibiza lo conoce bien la cadena Meliá que cuenta con dos de los rooftops más reconocidos en Ibiza, ME Ibiza y Sol House.

  • Elementos para compartir: Al cliente clubber le gusta relacionarse y socializar, es por eso que una gran cantidad de hoteles de la isla cuenta con elementos para compartir, mesas largas, menús con comida para compartir o piscinas con zona de poca profundidad, en la que se puede hablar mientras están en el agua.  

  • Store: gran cantidad de hoteles cuenta con tienda propia, una tienda en la que se puede adquirir recuerdos de la marca del hotel, recuerdos de la isla, elementos necesarios durante la estancia como cargadores de móvil, bikinis, etc. El concepto “Munchies” sorprende a los huéspedes de Sol House, en la store hay desde kits eróticos hasta comida.   

Dado el exceso de oferta en la isla, la especialización y segmentación son un elemento clave para los establecimientos hoteleros, que ven en esta herramienta una manera efectiva de diferenciarse de la competencia. Es por eso que el objetivo de nuestros proyectos, en especial de aquellos que se encuentran ubicados en zonas maduras, es permitir al hotel diferenciarse, mejorar el grado de satisfacción de los huéspedes y realizar un incremento de  tarifas para acabar mejorando la rentabilidad.

the hotel factory cuenta con una amplia experiencia en la realización de proyectos tanto de conceptualización como de nuevas aperturas para bancos de reconocido prestigio y cadenas hoteleras, algunas de las cuales están entre las más importantes de España.

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¿Cómo pueden diferenciarse los hoteles a través de las ofertas de F&B?

Antes de decidir alojarse en un hotel, los clientes suelen evaluar muchos atributos diferentes; como sus habitaciones, servicios, ubicación, etc. Sin duda, uno de los aspectos más importantes de un establecimiento y que puede ser un factor decisivo para un cliente es la oferta en F&B. De acuerdo con hospitalityupgrade.com, los ingresos por alimentos y bebidas pueden representar hasta el 20 por ciento de todos los ingresos del hotel. Eso es una parte significativa del P&L de un hotel. Por lo tanto, está claro lo importante que son los servicios de restauración y otros conceptos de F&B en la atracción de clientes y los ingresos en el hotel.

Además, una combinación perfecta de servicios F&B podría convertirse en una ventaja competitiva para un hotel y un factor clave para su diferenciación con respecto a sus competidores.

Para que un hotel ofrezca una experiencia F&B única y satisfactoria debe implementar servicios culinarios y opciones que coincidan con las necesidades de los huéspedes que se alojan en el hotel y, al mismo tiempo, que estén en sintonía con las nuevas tendencias.

kid friendlyLos establecimientos descritos a continuación se encuentran en muchos hoteles upscale y se han puesto ejemplos de cómo adaptarlos para satisfacer las necesidades de un hotel para que sea kid-friendly:

  • Restaurante para niños: Personajes infantiles salen para tomarse fotografías con los niños durante la comida. Además, la decoración de la mesa y del lugar está hecha para niños.
  • Restaurante para adultos: Se ofrece comida de lujo pero también una carta kid friendly y, en muchos casos, un servicio de guardería para cuidar a los niños.
  • Bar: Cócteles para los adultos, disfrutando de la experiencia y de un tiempo solos.
  • Lounge: El lounge puede ofrecer cócteles para los niños, estando en familia.
  • Piscina: Comida kid friendly fácil de comer con los dedos.
  • Para llevar: opciones saludables para satisfacer el deseo de los padres de alimentar a sus hijos con comidas nutritivas.

Además de satisfacer las necesidades del mercado objetivo, un hotel debe mantenerse al tanto de las tendencias en evolución. Hoy en día, más y más clientes que viajan buscan nuevas y emocionantes experiencias culinarias que pueden haber visto en la televisión o través de internet.

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Tendencias como el surgimiento de una cultura más consciente de los alimentos está afectando la noción tradicional de las opciones culinarias. No sólo los consumidores buscan opciones más saludables con menos grasa, carbohidratos, azúcar, etc, sino que también quieren saber de dónde proviene su comida. “Organic” y “farm-to-table” se han convertido en palabras de moda importantes en el mundo del F&B.

Los huéspedes también están más interesados en la “cocina local” cuando se alojan en un nuevo destino. También les encanta aprender cosas nuevas y, en muchos casos, están dispuestos a pagar por este conocimiento. La posibilidad de ofrecer clases, tales como catas de vinos y queso o cómo hacer cócteles puede ayudar a aumentar los ingresos.

Durante este año, miembros de nuestro equipo de Palma de Mallorca han realizado un viaje para uno de nuestros clientes con la intención de observar las ofertas y las tendencias de F&B en varios hoteles de Tenerife y Málaga. Durante este viaje, nuestro equipo pudo visitar hoteles que se han posicionado como los mejores en términos de F&B. A continuación ponemos algunas de las buenas prácticas y de las tendencias gastronómicas que fueron observadas en dichos hoteles:

  • Restaurantes:showcooking
    • Cocina fusión: La cocina fusión combina sabores de diferentes culturas, y muchos de los restaurantes que se observaron tenían platos con sabores inesperados. Por ejemplo, muchos restaurantes combinaban cocina mediterránea con cocina japonesa o americana.
    • Restaurante temático: Otra tendencia que pudieron observar nuestros consultores en los hoteles de Tenerife y Málaga fue que los restaurantes, por lo general, estaban relacionados y decorados con respecto a la cultura y a la comida que se servía. Restaurantes italianos, japoneses y mexicanos se encuentran entre los más comunes.
    • Concepto de cocina abierta con show cooking: Los huéspedes pueden ver cómo se está haciendo su comida y recibir entretenimiento al mismo tiempo.
  • Buffet:
      • Espacios saludables: Los consumidores están más interesados en su condición física y salud que nunca. Por ello, en muchos buffets se han colocado estos espacios con alimentos saludables para los huéspedes.

      • Espacio de alimentos para bebé: Además de satisfacer las necesidades de los huéspedes con respecto a su salud, muchos buffets también ofrecen una selección específica para familias con bebés.

    buffet

    • Buffet para niños adaptado a sus necesidades: Muchos buffets también han sido preparados para satisfacer las necesidades de los niños. Por ejemplo, opciones de alimentos que atraigan a los niños o mesas más bajas destinadas a que los niños puedan alcanzar la comida.

    • Rotación de noches temáticas: Las noches temáticas hacen que se cambie la decoración interior así como proveer a los huéspedes de emocionantes veladas.

    • Sense of place: Momento en que al entrar en las instalaciones los huéspedes se sientan acogidos y que se sientan pertenecer al destino. Este sentimiento a menudo se logra con los muebles y la decoración.  

    • Sense of arrival: La primera impresión al entrar en las instalaciones que impresione a los huéspedes y que al recordarlo les lleve a esa primera impresión.

Como hemos dicho anteriormente, the hotel factory ha realizado algunos proyectos relacionados con el F&B, visitando diferentes hoteles para observar y comprender las best practices y poder así, aconsejar a nuestros clientes sobre los puntos de mejora en sus instalaciones. Por ello, si necesitas información o consejo sobre cómo mejorar tu oferta de F&B no dudes en contactar con nosotros.

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La importancia del benchmark en un proyecto de reposicionamiento

En un proyecto de conceptualización o de reposicionamiento de un hotel, una de las partes más importantes es la realización de visitas a los hoteles del compset (grupo de competidores directos) y el benchmark (estudio y evaluación de productos y servicios en hoteles referentes en otros destinos).

El objetivo de esta parte del proyecto es la identificación de las best practices dentro del segmento de mercado al que queremos dirigirnos y, por consiguiente, satisfacer las necesidades del cliente.

good-better-bestPara conocer cuáles de estas best practices son las más valoradas por los clientes, debemos tener en cuenta la reputación online. Los comentarios del cliente son la piedra angular de la reputación de un hotel. De tal manera que, si nos encontramos con un hotel con alta reputación online, sabremos que este cumple con los atributos y las necesidades que solicita el cliente a lo largo de toda su estancia.

Por esta razón, esta parte del proyecto se compone de 3 niveles:

  • Identificación de activos hoteleros best in class.
  • Identificación del compset local.
  • Benchmark de hoteles en otros destinos que posean el segmento de clientes al que queremos dirigirnos.

Para identificar los hoteles referentes para el compset como para el benchmark, se tendrán en cuenta diferentes criterios definidos por the hotel factory junto con el cliente; algunos de ellos son los siguientes:

  • Destino.
  • Categoría.
  • Número de habitaciones.
  • Reputación online.
  • Segmentos.
  • Otros…

Una vez definidos estos criterios, se realizarán las visitas a los distintos establecimientos del compset. Permitiendo así profundizar en el análisis de la competencia en materia e identificar las best practices a tener en cuenta para un establecimiento similar.

dataEn cuanto al benchmark, se trata de visitar los mejores hoteles dentro del segmento al que nos queremos dirigir para así poder conocer más profundamente todos los atributos necesarios y valorados por los clientes target a los que nos queremos dirigir.

Finalizadas todas las visitas de los hoteles (tanto de los del compset, como del bechmark) es el momento en que the hotel factory analize todos y cada uno de los datos recopilados, obteniendo una clara visión de todo lo relativo y necesario para ese reposicionamiento y, al mismo tiempo, poder aconsejar al cliente para que su hotel se transforme en un nuevo referente dentro del sector.

Durante estos últimos años, the hotel factory ha realizado viajes de benchmark con muchos de sus clientes en diversos destinos como: Costa Azul, Algarve, Creta, Barcelona, Mallorca, Ibiza, Costa del Sol, Tenerife, Lanzarote, etc. Y, una vez terminados, realizando los proyectos de reposicionamiento; consiguiendo grandes resultados para sus clientes.

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The hotel factory crece en Madrid

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En el año 2009 the hotel factory abrió sus puertas en Palma de Mallorca. Pero debido a la creciente demanda durante los últimos años en el mercado hotelero, tanto en proyectos de consultoría, resaltando el éxito de los proyectos de conceptualización y reposicionamiento, de asset management y transacción, the hotel factory se encuentra en plena ampliación de su equipo para poder responder a dicha demanda. Tanto es así que los socios de la empresa han decidido hacer de la oficina de Madrid una “nueva sede” para los consultores con la intención de poder seguir reclutando a los mejores candidatos; ofreciéndoles la oportunidad de instalarse en Palma de Mallorca o en Madrid. 

La oficina de Madrid se encontraba hasta ahora situada en la calle Ortega y Gasset. Sin embargo, para poder albergar al nuevo equipo, hemos buscado un nuevo local que cubriera nuestras necesidades. Dicha oficina sigue los estándares de la empresa; se trata de un espacio diáfano, con grandes ventanales que dejan pasar la luz, situada en pleno centro de la capital y con una imagen muy personal.

La nueva localización de esta es la calle Príncipe de Vergara 86, esquina con general Oráa, situada en pleno barrio de Salamanca al lado de la conocida calle María de Molina en la que está ubicado el prestigioso Instituto de Empresa (IE Business School).

Mapa oficina Madrid

Ésta contará en su inicio con @Miguel Salom y 5 consultores: Ana Herrán, @Paloma Rodríguez, @Pedro Fenollar, @Ariadna Planella y @Camila L.Ortiz. La mayoría ya han pasado una temporada en la oficina de Palma de Mallorca, formándose antes de dirigirse a la nueva oficina de Madrid para poder así familiarizarse con los sistemas, metodologías y técnicas con las que se ha trabajado hasta ahora y así seguir brindando el mismo servicio y calidad a nuestros clientes.

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Esperamos poder continuar creciendo hasta albergar un total de 10 consultores en esta “nueva sede” muy pronto y seguir ofreciendo a nuestros sofisticados clientes los servicios personalizados que ya ofrecemos de una manera más cercana, aprovechando la nueva situación geográfica para la internacionalización de la empresa.

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La economía colaborativa, una tendencia en pleno auge en el sector hotelero

El año 2016 ha sido un año muy positivo para el sector hotelero. Según el Turespaña, hasta junio llegaron 50,8 millones de visitantes extranjeros a España, un 6,3% más que en 2015 y se prevé que de aquí al final del año, España recibió más de 74 millones de turistas extranjeros, 6 millones más que el año pasado. Este aumento del turismo extranjero en España también supone un incremento del 4,4% del PIB de las actividades ligadas a este sector.

Pero no todo son buenas noticias para el sector hotelero, desde el año 2014 los nuevos modelos de negocios basados en la economía colaborativa (P2P) están incrementando de manera continua y exponencial, limitando el incremento de la ocupación y del ADR en algunas ciudades turísticas importantes como Barcelona.

Según el informe turístico Expectativas 2015 llevado a cabo por Deloitte, 41% de los directivos empresariales ven estos nuevos negocios como “una amenaza para la industria en general porque pueden confundir al consumidor e incluso dañar la imagen de seguridad de los operadores actuales”, mientras un 9% piensa que es “una amenaza para la cuota de mercado”. Estos datos demuestra una cierta inquietud de una parte del sector hotelero que no sabe cómo reaccionar frente al repentino éxito de este tipo de negocios.

Por otra parte el 50% de los directivos empresariales encuestados opinan que estos nuevos modelos basados en la economía colaborativa pueden ser una oportunidad. El 35% lo ve como “una oportunidad que ampliará el mercado y todos saldremos ganando” y el 15% como “una oportunidad para innovar y diferenciarse”.

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La economía colaborativa (o P2P) es un modelo económico que existe desde hace más de una década pero que ha conocido un fuerte crecimiento en los últimos 4 años, alcanzando niveles que nadie esperaba. Esta fuerte progresión ha llevado a Airbnb a conseguir una mejor valoración en bolsa que las grandes compañías hoteleras.

Pero cómo funcionan estos negocios basados en la economía colaborativa y cuales son sus ventajas frente a las cadenas hoteleras tradicionales?

Una de las grandes ventajas de una empresa como Airbnb frente a las cadenas hoteleras es su falta de activos. Todos los activos existentes en la plataforma de Airbnb son de los proveedores particulares que los alquilan; así como todos los temas relacionados con la responsabilidad legal del alquiler de apartamentos turísticos. La falta de legislación frente a este tipo de economía es otro de las ventajas de Airbnb y uno de los mayores rompecabezas de las cadenas hoteleras y también de las ciudades, que se ven saturadas por este tipo de alojamiento. Todas las responsabilidades legales son del proveedor, por lo que Airbnb no tiene que pagar los impuestos y tasas correspondientes al alquiler de los pisos turísticos. Además Airbnb “sólo” aconseja a los proveedores a cumplir con la legislación del país, pero no es un obligación. Gracias a este modelo de negocio, Airbnb es capaz de operar con costes muy bajos, por lo que acaba afectando los precios de los mercados donde opera.

logo-airbnbEl problema para el sector hotelero es que el cliente ya considera Airbnb como una opción más cuando tiene que buscar un alojamiento en su destino. Para este cliente Airbnb tiene ventajas que algunos hoteles no le pueden proponer, además de tener un precio, normalmente, más bajo que la media de establecimientos del mismo destino. Para el cliente del futuro, todo los servicios tendrían que ser personalizados y Airbnb da esta opción al cliente proponiendo millones de alojamientos en diversas ubicaciones repartidas por todas las ciudades del mundo. Por otra para, el cliente puede elegir su alojamiento en función de sus necesidades o del número de personas con las que viaja. Finalmente, la última clave del éxito de estas empresas es su desarrollo tecnológico y su presencia online, a través de los smartphone. Permite alcanzar todo un segmento de la población, los millennials entre otros, en cualquier instante pero también permite almacenar una base de datos fuera de alcance de cualquier empresa del sector hotelero. Hoy en día esta base de datos es una factor de éxito ya que permite conocer las costumbres y necesidades del cliente y así poder personalizar el servicio de manera casi momentánea. Estos elementos hacen el éxito de Airbnb en todo el mundo.