Consultoría turística

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¿Reviews negativos? the hotel factory tiene la solución

La reputación online se ha convertido en un indicador del nivel de fiabilidad y credibilidad de un establecimiento. Construir la reputación de un hotel no es fácil, requiere un proceso complejo y the hotel factory puede intervenir para incrementar, mantener o rescatar la reputación de su hotel, realizando un análisis detallado, diagnosticar y finalmente ofrecer las soluciones óptimas.

No es ninguna novedad el hecho de que la economía progresa a un ritmo muy acelerado a nivel global y que lo que antes era prioritario, ahora deja de serlo. Desde la irrupción de la economía digital, la tecnología cada vez tiene un mayor peso a la hora de tomar decisiones de inversión; la generación millenial predomina, teniendo perspectivas mucho más avanzadas que las generaciones anteriores; la reputación online se ha convertido en la última década en un indicador del nivel de fiabilidad y credibilidad de un establecimiento y los gustos y deseos de los clientes se convierten cada vez en algo más difícil de alcanzar.

Dicho esto, nos ubicamos en una realidad donde la clave de la superviviencia de una empresa, cuya dedicación es la prestación de servicios turísticos, consiste en poder estar a la altura de la evolución de la economía, tener la facilidad y habilidad de adaptación a un cambio continuo y a las nuevas tendencias. Se trata de crear un clima de opinión favorecedor que  ejerce influencia no solo en sus opiniones y acciones sino también en las decisiones de los futuros posibles clientes. De esta forma, se podrá conseguir la satisfacción del cliente y como consecuencia alcanzar un excelente nivel en el prestigio tanto de boca a boca como online. Pero, construir una reputación favorecedora a un hotel no es fácil, requiere un proceso complejo. Aquí es el momento donde the hotel factory puede intervenir para incrementar, mantener o rescatar la reputación de su hotel, realizando un análisis detallado, diagnosticar y finalmente ofrecer las soluciones óptimas.

Nuestro equipo de expertos, con un amplia experiencia dentro del ámbito turístico, ofrece soluciones a los problemas o desvíos de la reputación online, siempre adaptándose y personalizando el proyecto a cada hotel. Aunque siempre manteniendo la misma estructura a fin de conseguir el éxito en cada uno de nuestros proyectos.

Análisis de los reviews. Generalmente las marcas, gestionan sus reviews mediante plataformas que todos conocemos, como son los famosos ReviewPro y TrustYou. the hotel factory en esta primera fase analiza en profundidad y hasta el mínimo detalle la situación actual del hotel tanto en las plataformas mencionadas anteriormente como en todos los portales de opinión, como son Booking, TripAdvisor, Trivago, Expedia, etc., con la finalidad de extraer conclusiones sobre las expectativas de los clientes.

Mystery guests. Como ya hemos hablado anteriormente en el post ‘’El mystery guests, una excelente herramienta para mejorar la reputación online’’, la importancia de realizar un mystery guest dentro de un hotel es vital para identificar posibles desvíos del servicio prestado dentro del hotel y así poder corregirlo a tiempo, evitando que esta se extienda y produzca repercusiones significativas. Por lo tanto, dentro de esta fase se realizará mystery guests, realizando posteriormente un informe sobre todas las prácticas de mejora identificadas.

Entrevistas. El siguiente paso es realizar entrevistas con el equipo del hotel/cadena, incluyendo staff de todos los departamentos: management, housekeeping, recepcionistas, bellboy, spa, F&B, guest experience etc., con la finalidad de obtener información exacta y concreta, y de esta forma, efectuar un diagnóstico completo del hotel con la máxima exactitud posible.

 

Una vez alcanzada y superada la primera fase teniendo un diagnóstico efectuado, el equipo the hotel factory considera que es obligatorio realizar un benchmark para conocer con detalle el compset, escogiendo el destino adecuado y adaptado a cada proyecto, los hoteles que tienen las mismas características (número de estrellas, tipo de cliente, tipo de hotel, etc.) y los hoteles de marca prestigiosa, para así tomar nota de las best practices. Durante el viaje se seleccionarán aquellos key findings que generen un WOW effect, analizándolos y adaptándolos al proyecto y, en consecuencia, al hotel.

 

En esta última fase se decidirá quién, cómo y donde se implementará cada key finding identificado durante el viaje de benchmark, es decir, durante la fase anterior. Para ellos, the hotel factory elaborará un entregable con todas las explicaciones y todos los detalles necesarios para la implementación correcta de cada key finding.

Esta etapa requiere diferentes reuniones con el cliente para controlar que todo se está haciendo según el planning y para corregir posibles imprevistos.

Además, la tercera fase requiere mucha atención y cuidado ya que las decisiones que se toman son las que se van a poner en práctica dentro del establecimiento, y de ellas dependerá el cumplimiento de los objetivos, entre cuales, el incremento de la reputación online.

 

the hotel factory está a la disposición e invita a todos aquellos hoteles que desean colaborar con nuestro equipo de expertos, para conquistar a los clientes y de esta forma, obtener un excelente prestigio y posición en el social media. Adicionalmente, se identifican sólo consecuencias y resultados positivos como fruto de un proyecto de incremento de la reputación online, ya que según Cornell, una vez implementadas las medidas, el hotel notará una prosperidad en su ADR (tarifa media diaria), RevPAR (ingreso por habitación disponible) y GRI (Global Review Index). Se trata de una inversión esencial para todo establecimiento, que además de su rápidarecuperación, permite al hotel alcanzar una posición excelente tanto online como en el boca-oreja, haciendo disparar los beneficios.

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7 claves para incrementar la reputación online

Vivimos en una economía donde la reputación online se ha convertido en una de las inversiones prioritarias para toda empresa. Después de varios estudios e investigaciones sobre las diferentes teorías sobre la reputación online podemos afirmar que las siguientes siete acciones estratégicas garantizan el incremento del prestigio de cualquier establecimiento.

Vivimos en una economía donde la reputación online se ha convertido en una de las inversiones prioritarias para toda empresa, ya que un 90% de los usuarios confían en los customer reviews de los diferentes portales, como por ejemplo, booking y tripadvisor en el caso de los hoteles. El Online Reputation Management (ORM) de una marca es algo imprescindible que todo establecimiento debe tener en cuenta en su presencia en las redes sociales. ¿Por qué? Porque gracias a ella podemos averiguar el prestigio de nuestra marca y las opiniones que los clientes tienen sobre nuestros productos, identificando áreas de mejora. De igual modo, es importante remarcar que la reputación online contribuye también en mantener y construir confianza, credibilidad y como consecuencia la fidelidad del cliente.

La relevancia que tiene el internet para las empresas de servicio turístico resulta más que evidente. Por esta razón, actualmente no es suficiente tener una página web del hotel o comercializar sus servicios a través de las OTA’s para alcanzar una sólida y apropiada reputación online. De este modo, para garantizar una prestigiosa reputación de un hotel es muy importante tener en cuenta dos cosas esenciales: buena estrategia de marketing online (SEO On) y buenas estrategias de marketing offline, llamadas SEO OffPage, que se realizan fuera de la página web o blog.

Después de varios estudios e investigaciones sobre las diferentes teorías sobre la reputación online de los expertos, por ejemplo Cornell, IE, TrustYou, Trivago, Review Pro, etc., podemos afirmar que las siguientes acciones estratégicas garantizan el incremento del prestigio de cualquier establecimiento:

Contamos con un equipo de expertos dentro del sector turístico realizando proyectos con éxito para marcas de rango nacional e internacional. Actualmente, entre muchas otras, nos estamos especializando en el tema de reputación online, colaborando en varios proyectos que consisten en incrementar la reputación online y el GOP. Desde the hotel factory invitamos a todos aquellos hoteles que quieren colaborar con nosotros para mejorar su reputación online, garantizando excelentes resultados.

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5 razones para hacer mystery shopping en agencias de viajes

¿Cuáles son los motivos para realizar un mystery shopping en las agencias de viajes tradicionales? ¿Qué información obtendremos al realizar este tipo de estudio? ¿Será útil para mi hotel? A continuación os enumeramos nuestras razones por las que creemos que esta servicio es muy útil y provechoso para cualquier compañía hotelera.

A pesar del incremento de las agencias de viaje online durante los últimos años, en algunos mercados las agencias de viaje tradicionales son todavía muy importantes para muchos y clientes y hoteles vacacionales. Es por ello que el mystery shopping en estas agencias es un método excelente para recopilar información detallada y objetiva que es muy difícil de encontrar de cualquier otra manera. A continuación detallamos cómo el mystery shopping puede aumentar el rendimiento de ventas de la marca por agencias de viaje:

  1. Con la información obtenida por los mystery shoppers, la compañía hotelera pueda ajustar las campañas comerciales según los resultados de las visitas a dichas agencias: podrá comprobar en qué medida los resultados varían por cada uno de los países y por cada una de las marcas de las agencias. Por ejemplo, algunos agentes de viaje aplican diferentes procesos de venta o valoran unos aspectos y atributos que en otros países o agencias pueden no usar o contemplar.
  2. También se puede ajustar la selección de agencias que ofrecen el producto o la marca hotelera. Si, por ejemplo, se ofrece un hotel low cost en una agencia que se enfoca más en servicios exclusivos y al upselling, puede ser aconsejable reconsiderar la agencia seleccionada. Obviamente, es esencial a tener en cuenta el histórico de las ventas del hotel.catalogos
  3. De la misma manera, el hotel o la marca puede apoyar de manera más eficaz a las agencias entregándoles los materiales necesarios y más utilizados a la hora de presentarlos al cliente. Como por ejemplo, entregar a las agencias de viaje que usan principalmente los catálogos para vender sus productos, fotografías de mayor calidad o catálogos más elaborados.
  4. Además, con el mystery shopping se puede observar la imagen que tienen los agentes de viajes de la marca correspondiente, los conocimientos que poseen del producto así como el efecto de las campañas publicitarias usadas anteriormente. Todo ello puede llevar al hotel a tener un enfoque más acertado en sus campañas de marketing y a ser más efectivos.
  5. Por último, se puede saber cómo se mueve el mercado en referencia a los competidores. Consiguiendo así una idea de la posición de la propia marca con respecto al resto de sus competidores y pudiendo responder preguntas como: ¿Cuáles son los competidores indirectos que tiene el hotel? ¿Qué hoteles son los recomendados en primer momento por los agentes

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Ahora bien, ¿cuáles son las agencias que se deben seleccionar para llevar a cabo el mystery shopping?  Eso depende de los objetivos y las prioridades. Las agencias pueden ser escogidas de acuerdo al rendimiento de las ventas: se pueden escoger las agencias con más ventas o, por el contrario, otras cuyas ventas hayan ido decayendo con el tiempo. También se pueden escoger agencias que no vendan sus productos; pero que sean puntos de venta potenciales ya que están en consonancia con el segmento de clientes al que se quiera alcanzar.

Dado que the hotel factory tiene experiencia con la implementación de proyectos de mystery shopper, podemos asesorarle sobre cómo sacar el máximo provecho de ello y crear un enfoque a medida. Póngase en contacto con nosotros para más detalles.

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Small Data como estrategia turística

Hay dos tipos de información que puede ser usada para ayudar a las empresas a ser más productivas y eficientes. Small data incluye datos turísticos y su análisis, proporcionándonos una idea de las futuras tendencias para nuestra compañía.

Navegamos en la era del Big Data, ni los individuos ni mucho menos las empresas pueden escaparse a esta fiebre. Tenemos mucha información esperando a ser analizado, ¿pero es necesaria tanta? ¿Podemos extraer algo útil de todo ello?

 Definimos Big Data como el proceso de analizar gran cantidad de datos y que no pueden ser estudiados usando herramientas tradicionales. El big data cumple 3 características:

  1. Gran volumen de datos.datos-small-data
  2. Los datos son analizados en tiempo real.
  3. Datos heterogéneos (texto, imágenes, vídeos, etc).

Sin embargo, el Small Data son todos aquellos datos que están a nuestro alcance (PMS de los hoteles, reputación online, datos estadísticos, etc) y que deberíamos aprovechar sin necesidad de herramientas sofisticadas. Nos permite tomar soluciones rápidas. Leonardo Da Vinci decía “la simplicidad es la máxima sofisticación”, frase con la que podemos comprender mejor dicho concepto.

En the hotel factory trabajamos en la obtención, la calidad y el estudio de los datos de manera que obtenemos la máxima información útil de los mismos y la  transmitimos a los clientes. Teniendo los datos como base en cualquier estrategia las empresas serán más productivas y eficientes.

En cada proyecto, the hotel factory dedica gran parte de su tiempo en la obtención de los datos, así como en garantizar la calidad de los mismos. Un gran desafío necesario para el análisis posterior que nos conducirá a la toma de decisiones para dar soluciones con el mínimo sesgo posible y garantizar al cliente su máxima rentabilidad.

small-data-graficoEl análisis de los datos turísticos nos da pequeñas pistas de futuras tendencias que aportan mucho valor al negocio. De esta manera nos permite mejorar el producto/servicio final y así aumentar la competitividad.

La buena gestión de los datos nos permite optimizar la experiencia del cliente y conseguir la mayor satisfacción que posteriormente se traducirá en fidelización.

¿Qué es lo único que no podemos cambiar de un hotel? Su ubicación, todo lo demás es mejorable y the hotel factory te guiará para maximizar beneficios.

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Marcar la diferencia, como método para obtener mayor rentabilidad

La diferenciación se ha convertido en una nueva estrategia para la industria hotelera para obtener mayores beneficios y una ventaja competitiva. the hotel factory marca cómo reconocer si la diferenciación es buena para su compañía.

Que el hotel es sólo el lugar al que acudir para dormir hace tiempo que dejó de ser lo que buscan los clientes, y se ha hecho patente la necesidad de ofrecer una oferta más completa, creando así una experiencia que pueda ser recordada.

A la vista de todos está que la industria hotelera ha cambiado muchísimo en los últimos años, y más que va a cambiar, y uno de los aspectos que más influencia ha tenido en dicho cambio, ha sido,es y será la tendencia a la diferenciación. Frente a un exceso de oferta del mercado, la diferenciación es la única alternativa posible para asegurarse la demanda.

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Replicar el tradicional hotel vacacional de “sol y playa”, con oferta masiva de todo incluido y basado en un pobre interiorismo y sin apenas ambientación, ha dejado de ser el camino escogido en la aventura que supone abrir un nuevo hotel, sobre todo en destinos muy maduros y con competidores muy consolidados.

Además, y persiguiendo ese objetivo de diferenciación, las reformas hoteleras han dejado de ser meras “inversiones necesarias para mantener el hotel” o simples “lavados de cara”, para convertirse, en algunas ocasiones, en verdaderas obras de arte, merecedoras incluso de premios de arquitectura e interiorismo. Un proyecto de reforma ha de ser proyectado como una oportunidad para diferenciarse y mejorar la reputación del hotel, y no como una odisea de gastos y penurias.

La diferenciación ha de ser entendida como una estrategia más en la industria hotelera, que en ocasiones podrá ser utilizada y en otras no, es decir, no ha de ser contemplada como una utopía, ya que, en ocasiones, puede que suceda que no resulte rentable o ventajosa. Como en todo en la vida, cuanto más capital y esfuerzo se destine a la inversión en diferenciación, mayor será la notoriedad que pueda alcanzar el activo a diferenciar; por el contrario, si lo que se pretende es invertir lo mínimo, puede que los cambios a realizar, terminen por no ser apreciados por el potencial cliente.

Abrir un hotel en una antigua prisión, en un zoo,una iglesia o una plaza de toros, o construir hoteles con materiales tales como corcho, sal o hielo, son los casos más “radicales” de diferenciación, que, en la mayoría de casos, requieren una gran inversión y tienen un período de recuperación de dicha inversión más largo, dado que suele tratarse de hoteles con un número de habitaciones reducido.

Pero no es necesario recurrir a estos extremos para perseguir la ansiada diferenciación. Especializarse en un segmento concreto, deportivo por ejemplo, decorar el hotel con un interiorismo a la altura de una galería de arte, la tematización del hotel o incluir las nuevas tecnologías en los procesos más básicos del hotel, son algunos de los ejemplos de diferenciación que, con una inversión “asequible”, permiten obtener ventajas competitivas frente al resto de hoteles del mismo destino.

Para terminar, no hay que descuidar que la diferenciación va cogida de la mano con la tendencia, cada vez más vital en la industria turística, de la personalización del servicio, teniendo como objetivo el lograr desarrollar una oferta lo más flexible y adaptada a las pautas de consumo y necesidades de cada cliente, y por tanto, conseguir unos niveles de satisfacción superiores. Para ello, y con el fin de dar con las estrategias de diferenciación adecuadas para cada tipo de hotel, el verdadero paradigma de la diferenciación reside en tratar de conocer los gustos y preferencias de los clientes, para lograr satisfacerlos en su máxima medida.

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Revenue management: una asignatura obligatoria

La parte más importante del revenue management es hacerlo bien anticipándose a los cambios en la demanda y las condiciones del mercado, ajustándose así adecuadamente al mercado. the hotel factory define algunas estrategias que pueden ayudar a crear una consciencia sobre cómo aplicarlo a través de todos los niveles y canales de la compañía.

El Revenue Management, hoy en día es una asignatura obligatoria en la industria hotelera. Los hoteles necesitan estudiar su estrategia de precios en profundidad para la próxima temporada, deben anticiparse lo antes posible para hacer frente a la variación de la demanda y las condiciones de mercado. No es cuestión de vender, sino de hacerlo bien. Para ello, es necesario conocer el entorno, evaluar a la competencia y el destino para vender el producto adecuado, al cliente adecuado, al precio apropiado y en el canal de venta óptimo.

Las tarifas dinámicas han permitido mejorar fundamentalmente el RevPAR hotelero, potenciar la demanda en períodos de temporada baja y aumentar su cuenta de explotación. Para ello, debemos tener principalmente en cuenta para nuestra estrategia de comercialización, que las habitaciones son un inventario perecedero, los ingresos tienen mucho que ver con el mix de distribución de inventario que el hotel tenga y del control que mantiene sobre el mismo, para dicho control la tecnología existente puede ser una gran aliada, ya que permite facilitar y agilizar los procesos de comercialización del producto turístico analizando datos históricos, actuales y futuros para generar conocimiento y ayudar a la toma de decisiones.

Revenue-Management

Para emprender una estrategia de Revenue Management hay que tener en cuenta los siguientes puntos:

  • Conocer el “forecasting”. Utilizar datos históricos para estimar y analizar el volumen de negocio futuro de nuestro establecimiento a partir de variables como son ingresos por habitación disponible (RevPAR), precio medio de venta de la habitación (ADR), beneficio bruto por habitación disponible (GOPPAR) y porcentaje de ocupación. También es importante analizar los picos de demanda en el destino analizando qué eventos importantes del año anterior siguen y se mantienen para el año siguiente, así como averiguar si hay eventos nuevos.

  • Análisis de la competencia. es sustancial identificar principalmente el set competitivo del hotel, hay que tener en cuenta las diferencias detectadas entre las tarifas del hotel y su competitive set así como, la media de los hoteles de su categoría, su disponibilidad y su posicionamiento online.

  • Establecer una estrategia de distribución por canales de acuerdo con el posicionamiento del producto y el entorno de mercado. Debemos vender las unidades hoteleras de la forma más rentable posible en el canal de distribución adecuado, con la mejor estructura de precios y comisiones. En cuanto a la tour operación debes tener en cuenta que es importante una buena contratación, una muy buena elaboración de las tarifas FIT para todo el año y maximizar el control del inventario.

  • Pricing. Se basa en establecer estructuras de precios en base a las condiciones del mercado y el posicionamiento del hotel, por ello hay que tener en cuenta las características de la habitaciones, el tipo de pensión, las condiciones de la reserva, estancia mínima, ocupación real, antelación de la reserva y duración de la estancia.

  • Cupos. Actualizar los cupos de reservas y ventas en función de la demanda, como el entorno es cambiante, debemos continuamente ir ajustando las previsiones a la demanda por lo que se tendrá que actualizar los límites de reservas y ventas diariamente.

  • Establecer estrategias de segmentación de mercado para diferentes tipos de clientes como por ejemplo clientes de empresa y particulares, esto debe ser desarrollado en colaboración con el departamento de ventas y marketing.

  • Evaluación, monitorización y análisis de los resultados obtenidos.

Estas estrategias ayudan al hotelero en su gestión diaria de diversas maneras. Le permite establecer una estrategia coherente de precios a todos los niveles, controlar la distribución multicanal, realizar previsiones de la demanda, conocer mejor las necesidades y patrones de reserva de los diversos segmentos de clientes y disponer de más información sobre el mercado y el entorno que lo envuelve. Cuanto mayor es el grado de implantación de la cultura de Revenue Management, mayor es la percepción entre los responsables de que esta filosofía aumenta los beneficios y el conocimiento del mercado y del producto.

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Tendencias tecnológicas aplicadas en hoteles

Adaptarse a las nuevas tecnologías no solo mejora el servicio de los hoteles, sino que también ayuda a mantenerse por encima de los competidores y de mejorar la fidelización de los clientes. Las últimas tendencias tecnológicas a seguir son el uso de los smartphone, la importancia de las redes sociales, las habitaciones sin llaves, habitaciones inteligentes y un upselling y cross-seling personalizado.

Adaptarse a los avances tecnológicos es crucial para ofrecer un mejor servicio y una mejor atención al cliente. Apostar por la tecnología en los hoteles es importante por muchos aspectos, entre ellos, la mejora de procesos, la diferenciación ante la competencia o la fidelización de clientes. La tecnología hace que los clientes se sientan como en casa, teniendo el poder del control y estar conectados en un establecimiento donde pueden sentir que son parte de una experiencia única.
Algunas de las últimas tendencias en tecnologías son las siguientes:

    1. Aplicaciones de smartphones. Cada vez más, cadenas hoteleras están desarrollando aplicaciones móviles que permiten a los usuarios , entre otros, hacer reservas, pagar a través de la app, hacer el check in o check out online, comunicarse con recepción u otros departamentos del hotel, etc.

    2. Importancia de las redes sociales. Hoy cualquier motivo es una buena excusa para compartir información en las redes. Los hoteles comienzan a apostar por añadir en sus hoteles ciertos elementos llamativos que permitan a sus huéspedes utilizar para hacer fotografías e impulsarlos a compartirlos en las redes.

    3. Habitaciones sin llaves. En algunos hoteles ya se empieza a apostar por utilizar relojes y pulseras inteligentes y la huella dactilar (o un escáner de retina) del cliente como llave de la habitación para así hacer más cómoda la estancia del cliente y que no tenga que preocuparse por coger la llave cuando sale ni perderla. Esto, también está siendo utilizado no solo para acceder a las habitaciones sino tambien para pagar cualquier servicio que ofrezca el hotel.

    4. Habitaciones inteligentes. Ya existen habitaciones en hoteles que pueden ser controladas por completo a través de un dispositivo móvil. El cliente sin moverse de la cama y pulsando tan solo un botón de su smartphone podrá controlar las luces, la televisión, la calefacción, las cortinas, etc.

    5. Upselling y cross-selling personalizado. Algunos hoteles ya han empezado a explotar las posibilidades que ofrece la conexión wifi del hotel: lanzar ofertas y promociones personalizadas al smartphone de los clientes para aumentar los ingresos extra del hotel.

El futuro ya está aquí, y los hoteleros de cada vez tienen más conciencia de que hay que invertir en tecnología para crear una mejor experiencia para clientes, así como mejorar la operativa y procesos del hotel.

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El auge del turismo deportivo

El turismo deportivo, cualquier viaje motivado para la realización de deporte, se ha transformado recientemente en la tercera motivación principal de los viajes a España. Los hoteleros se centran en este turismo deportivo, especialmente en el ciclismo, para reducir la estacionalidad de la temporada. España está trabajando para transformarse en uno de los destinos líderes en el mundo.

Se entiende como turismo deportivo todo aquel que tiene como motivación principal la práctica de actividades deportivas con fines competitivos, recreacionales o como espectador.Los hoteleros españoles están apostando cada vez más por el turismo deportivo como factor desestacionalizador.

En los últimos años, los viajes de turistas extranjeros realizados por motivos vinculados al deporte se han incrementado notablemente, convirtiéndose en España en la tercera motivación de viaje y registrando más de 2,4 millones de turistas extranjeros, según los datos de publicados por Frontur (2014). Este auge se debe, entre otros motivos, al incremento de la práctica de actividades deportivas al aire libre como el ciclismo, golf, running o triatlón o modalidades más extremas como los trais, ultratrails o ironmans.

ciclismoEl ejemplo más claro de esta tendencia lo podemos encontrar en el cicloturismo europeo, donde se registran más de 20 millones de viajes cicloturistas al año que incluyen al menos una noche de estancia en establecimiento hotelero (Federación Europea de Ciclistas 2014) .

Por otro lado, España posee muchas de las claves de éxito para ser uno de los principales destinos mundiales para el cicloturismo, como por ejemplo:

  • El clima como factor principal y atractivo natural.
  • Proximidad y seguridad al contar con buenas conexiones aéreas con las principales ciudades europeas
  • Una extraordinaria infraestructura de servicios sanitarios.
  • Topografía adecuada que incluye grandes planicies, suaves colinas, pendientes duras, suficientes curvas, rectas prolongadas, etc.
  • Extensa y diversa red de carreteras secundarias.

Tanto es así, que estas claves de éxito no son solo aplicables al cicloturismo, sino que algunas se pueden extender a otros deportes, como ya sucede en el fútbol, donde los equipos extranjeros, normalmente del norte de Europa, eligen España para realizar stages en los largos parones de invierno de sus respectivas ligas.

En the hotel factory contamos con una larga experiencia realizando proyectos de segmentación y estudios de los segmentos y nichos de mercado presentes en el destino que puedan ser relevantes para un hotel, analizando las variables de demanda, oferta, precios y ocupaciones para cada uno de ellos, así como la identificación de los atributos más valorados.

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Zonas exclusive como producto diferencial y elemento de upselling

Los hoteleros están agregando productos y servicios premium a su cartera como una estrategia de diferenciación que se centra en servicios especializados y una distinción de los productos. Dentro de España, múltiples hoteles han implementado esta estrategia y Meliá Hotels International incluso se ha convertido en un punto de referencia dentro de esta área.

Dentro de las múltiples opciones que las compañías hoteleras incorporan en su cartera de productos y servicios de upselling, cada vez son más los hoteles que añaden toda una línea de productos y servicios exclusivos o premium.

Se trata de ofrecerle al cliente un servicio más personalizado y apartado de las grandes masas y colas de espera tan comunes en los hoteles; empezando por un check-in individualizado y adaptado a sus necesidades, e incluyendo el alojamiento en una de las habitaciones superiores del hotel. En varias ocasiones además, estos productos superiores incluyen el acceso a una determinada zona o, incluso, toda una planta reservada del edifico; las llamadas exclusive, privilege, prestige lounges; o los exclusive, gold o club floors/ levels,…

Realizando un benchmark de las principales cadenas hoteleras internacionales, en seguida se identifica a Meliá Hotels International, a través de su prestigioso Red Level, como uno de las compañías “best in class” en temas de servicios exclusive. En este caso, asociado a la marca Gran Meliá, el Red Level ofrece toda una planta exclusiva: con habitaciones superiores y con las mejores vistas del resort u hotel; y sus premium services abarcan desde un servicio de mayordomía (Red Glove Service) hasta el acceso al open bar con servicio de aperitivo gratuito; o toda una zona de piscinas y solárium reservada para este tipo de cliente VIP.

Otras compañías hoteleras a destacar son Iberostar Hotels & Resorts y Fuerte Hoteles. La primera, cuenta con un nuevo concepto de servicio exclusivo incluido en alguno de sus hoteles, como el Iberostar Suites Jardín del Sol (Mallorca) y el Iberostar Bouganville Playa (Tenerife): servicio personalizado de atención al cliente, habitaciones Star Prestige, late check-out gratuito, zona exclusiva con prensa diaria, etc. son algunos de los servicios incluidos.

Fuerte Hoteles por su parte, crea la línea de negocio “Fuerte Hoteles Exclusive” e incluye tanto un check-in VIP hasta las 18:00 horas, el acceso a la Exclusive Lounge, como el alojamiento en sus habitaciones superiores con vistas al mar, incluyendo a nivel general: acceso Wi-fi gratuito, amenities de lujo, coffee station en la habitación, así como una carta de almohadas y un colchones premium para garantizar el descanso perfecto de sus huéspedes.

En nuestros proyectos, la apuesta por este tipo de productos ha supuesto todo un éxito para nuestros clientes, ampliando su cartera de servicios adicionales y pudiéndose beneficiar de un incremento notorio de sus ingresos complementarios.

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La segmentación como estrategia para alcanzar el blue ocean

El sector turístico actual está marcado por la heterogeneidad y, debido a esto, es importante que los hoteles definan el segmento del cliente al que les gustaría orientarse para satisfacer mejor las necesidades de los mismos. La segmentación es una estrategia de diferenciación rentable que permite a las empresas competir de una manera que incluye algo más que la competencia de precios.

El sector turístico actual se caracteriza por una marcada heterogeneidad, lo que implica la existencia de una gran diversidad de necesidades, deseos y expectativas. Además de ser heterogénea, la demanda es también cada vez más exigente. Cada vez viajamos más y nuestros conocimientos y por tanto también nuestras exigencias aumentan buscando un producto adaptado a nuestras necesidades específicas. Paulo Coelho lo definió de manera excelente cuando afirmó que “La mejor universidad es el viajar”.

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Los clientes demandan experiencias que les despierten emociones y para eso es importante definir a qué segmento/s nos queremos dirigir y conocer cuáles son los gustos y necesidades con el objetivo de satisfacerlos con un producto adaptado y conseguir de este modo fidelizarlos. Alex Zozaya, CEO de AMResorts, señala la importancia de seleccionar tu mercado “Siempre hay que tener esto en claro: no puedes ser todo para todos. Se tiene que ser el mejor y el líder para algunos”

La segmentación es ya una realidad que forma parte de la estrategia de grandes compañías hoteleras y touroperadores y representa una oportunidad para pequeñas y medianas compañías hoteleras para competir con las grandes creando valor añadido al cliente al ofrecerle una experiencia diferenciada y enfocada a sus necesidades y con ello evitar competir únicamente en precio.

A día de hoy, y gracias a los instrumentos de medición de los que disponemos, conocer a nuestro segmento target e identificar los atributos de producto que valora resultará muy útil a la hora de enfrentar proyectos de reforma hotelera puesto que nos permite asignar eficientemente los recursos económicos de los que disponemos entre aquellas inversiones que realmente aportarán valor al cliente o bien que nos diferenciarán de nuestra competencia, logrando con ello escapar del red ocean.

blue-oceanSi las expectativas del cliente se cubren satisfactoriamente se verá reflejado en el grado de satisfacción de los mismos y por tanto en la reputación on line del hotel. Eso sumado a que el hotel, una vez reposicionado, se situará en su propio blue ocean, permitirá un incremento de las tarifas y con ello mejorar la rentabilidad del hotel.

Siguiendo la metodología comentada, the hotel factory, a través de recientes proyectos de segmentación y reposicionamiento hotelero tanto de Adults Only como de familias, ha logrado generar resultados perceptibles para sus clientes ajustando la inversión, centrándose en los atributos más valorados por los clientes e introduciendo elementos diferenciales respecto al compset, consiguiendo además mejorar sustancialmente la satisfacción del cliente y la tarifa media.