Experiencia

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5 razones para hacer mystery shopping en agencias de viajes

¿Cuáles son los motivos para realizar un mystery shopping en las agencias de viajes tradicionales? ¿Qué información obtendremos al realizar este tipo de estudio? ¿Será útil para mi hotel? A continuación os enumeramos nuestras razones por las que creemos que esta servicio es muy útil y provechoso para cualquier compañía hotelera.

A pesar del incremento de las agencias de viaje online durante los últimos años, en algunos mercados las agencias de viaje tradicionales son todavía muy importantes para muchos y clientes y hoteles vacacionales. Es por ello que el mystery shopping en estas agencias es un método excelente para recopilar información detallada y objetiva que es muy difícil de encontrar de cualquier otra manera. A continuación detallamos cómo el mystery shopping puede aumentar el rendimiento de ventas de la marca por agencias de viaje:

  1. Con la información obtenida por los mystery shoppers, la compañía hotelera pueda ajustar las campañas comerciales según los resultados de las visitas a dichas agencias: podrá comprobar en qué medida los resultados varían por cada uno de los países y por cada una de las marcas de las agencias. Por ejemplo, algunos agentes de viaje aplican diferentes procesos de venta o valoran unos aspectos y atributos que en otros países o agencias pueden no usar o contemplar.
  2. También se puede ajustar la selección de agencias que ofrecen el producto o la marca hotelera. Si, por ejemplo, se ofrece un hotel low cost en una agencia que se enfoca más en servicios exclusivos y al upselling, puede ser aconsejable reconsiderar la agencia seleccionada. Obviamente, es esencial a tener en cuenta el histórico de las ventas del hotel.catalogos
  3. De la misma manera, el hotel o la marca puede apoyar de manera más eficaz a las agencias entregándoles los materiales necesarios y más utilizados a la hora de presentarlos al cliente. Como por ejemplo, entregar a las agencias de viaje que usan principalmente los catálogos para vender sus productos, fotografías de mayor calidad o catálogos más elaborados.
  4. Además, con el mystery shopping se puede observar la imagen que tienen los agentes de viajes de la marca correspondiente, los conocimientos que poseen del producto así como el efecto de las campañas publicitarias usadas anteriormente. Todo ello puede llevar al hotel a tener un enfoque más acertado en sus campañas de marketing y a ser más efectivos.
  5. Por último, se puede saber cómo se mueve el mercado en referencia a los competidores. Consiguiendo así una idea de la posición de la propia marca con respecto al resto de sus competidores y pudiendo responder preguntas como: ¿Cuáles son los competidores indirectos que tiene el hotel? ¿Qué hoteles son los recomendados en primer momento por los agentes

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Ahora bien, ¿cuáles son las agencias que se deben seleccionar para llevar a cabo el mystery shopping?  Eso depende de los objetivos y las prioridades. Las agencias pueden ser escogidas de acuerdo al rendimiento de las ventas: se pueden escoger las agencias con más ventas o, por el contrario, otras cuyas ventas hayan ido decayendo con el tiempo. También se pueden escoger agencias que no vendan sus productos; pero que sean puntos de venta potenciales ya que están en consonancia con el segmento de clientes al que se quiera alcanzar.

Dado que the hotel factory tiene experiencia con la implementación de proyectos de mystery shopper, podemos asesorarle sobre cómo sacar el máximo provecho de ello y crear un enfoque a medida. Póngase en contacto con nosotros para más detalles.

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The hotel factory crece en Madrid

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En el año 2009 the hotel factory abrió sus puertas en Palma de Mallorca. Pero debido a la creciente demanda durante los últimos años en el mercado hotelero, tanto en proyectos de consultoría, resaltando el éxito de los proyectos de conceptualización y reposicionamiento, de asset management y transacción, the hotel factory se encuentra en plena ampliación de su equipo para poder responder a dicha demanda. Tanto es así que los socios de la empresa han decidido hacer de la oficina de Madrid una “nueva sede” para los consultores con la intención de poder seguir reclutando a los mejores candidatos; ofreciéndoles la oportunidad de instalarse en Palma de Mallorca o en Madrid. 

La oficina de Madrid se encontraba hasta ahora situada en la calle Ortega y Gasset. Sin embargo, para poder albergar al nuevo equipo, hemos buscado un nuevo local que cubriera nuestras necesidades. Dicha oficina sigue los estándares de la empresa; se trata de un espacio diáfano, con grandes ventanales que dejan pasar la luz, situada en pleno centro de la capital y con una imagen muy personal.

La nueva localización de esta es la calle Príncipe de Vergara 86, esquina con general Oráa, situada en pleno barrio de Salamanca al lado de la conocida calle María de Molina en la que está ubicado el prestigioso Instituto de Empresa (IE Business School).

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Ésta contará en su inicio con @Miguel Salom y 5 consultores: Ana Herrán, @Paloma Rodríguez, @Pedro Fenollar, @Ariadna Planella y @Camila L.Ortiz. La mayoría ya han pasado una temporada en la oficina de Palma de Mallorca, formándose antes de dirigirse a la nueva oficina de Madrid para poder así familiarizarse con los sistemas, metodologías y técnicas con las que se ha trabajado hasta ahora y así seguir brindando el mismo servicio y calidad a nuestros clientes.

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Esperamos poder continuar creciendo hasta albergar un total de 10 consultores en esta “nueva sede” muy pronto y seguir ofreciendo a nuestros sofisticados clientes los servicios personalizados que ya ofrecemos de una manera más cercana, aprovechando la nueva situación geográfica para la internacionalización de la empresa.

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La economía colaborativa, una tendencia en pleno auge en el sector hotelero

Los directivos de la industria hotelera tienen sentimientos encontrados acerca de el crecimiento exponencial de las economías colaborativas. Compañías basadas en este tipo de economía tienen ciertas ventajas sobre los hoteles tradicionales en las que destacan la falta de una fuerte legislación, las operaciones low cost y los servicios más personalizados.

El año 2016 ha sido un año muy positivo para el sector hotelero. Según el Turespaña, hasta junio llegaron 50,8 millones de visitantes extranjeros a España, un 6,3% más que en 2015 y se prevé que de aquí al final del año, España recibió más de 74 millones de turistas extranjeros, 6 millones más que el año pasado. Este aumento del turismo extranjero en España también supone un incremento del 4,4% del PIB de las actividades ligadas a este sector.

Pero no todo son buenas noticias para el sector hotelero, desde el año 2014 los nuevos modelos de negocios basados en la economía colaborativa (P2P) están incrementando de manera continua y exponencial, limitando el incremento de la ocupación y del ADR en algunas ciudades turísticas importantes como Barcelona.

Según el informe turístico Expectativas 2015 llevado a cabo por Deloitte, 41% de los directivos empresariales ven estos nuevos negocios como “una amenaza para la industria en general porque pueden confundir al consumidor e incluso dañar la imagen de seguridad de los operadores actuales”, mientras un 9% piensa que es “una amenaza para la cuota de mercado”. Estos datos demuestra una cierta inquietud de una parte del sector hotelero que no sabe cómo reaccionar frente al repentino éxito de este tipo de negocios.

Por otra parte el 50% de los directivos empresariales encuestados opinan que estos nuevos modelos basados en la economía colaborativa pueden ser una oportunidad. El 35% lo ve como “una oportunidad que ampliará el mercado y todos saldremos ganando” y el 15% como “una oportunidad para innovar y diferenciarse”.

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La economía colaborativa (o P2P) es un modelo económico que existe desde hace más de una década pero que ha conocido un fuerte crecimiento en los últimos 4 años, alcanzando niveles que nadie esperaba. Esta fuerte progresión ha llevado a Airbnb a conseguir una mejor valoración en bolsa que las grandes compañías hoteleras.

Pero cómo funcionan estos negocios basados en la economía colaborativa y cuales son sus ventajas frente a las cadenas hoteleras tradicionales?

Una de las grandes ventajas de una empresa como Airbnb frente a las cadenas hoteleras es su falta de activos. Todos los activos existentes en la plataforma de Airbnb son de los proveedores particulares que los alquilan; así como todos los temas relacionados con la responsabilidad legal del alquiler de apartamentos turísticos. La falta de legislación frente a este tipo de economía es otro de las ventajas de Airbnb y uno de los mayores rompecabezas de las cadenas hoteleras y también de las ciudades, que se ven saturadas por este tipo de alojamiento. Todas las responsabilidades legales son del proveedor, por lo que Airbnb no tiene que pagar los impuestos y tasas correspondientes al alquiler de los pisos turísticos. Además Airbnb “sólo” aconseja a los proveedores a cumplir con la legislación del país, pero no es un obligación. Gracias a este modelo de negocio, Airbnb es capaz de operar con costes muy bajos, por lo que acaba afectando los precios de los mercados donde opera.

logo-airbnbEl problema para el sector hotelero es que el cliente ya considera Airbnb como una opción más cuando tiene que buscar un alojamiento en su destino. Para este cliente Airbnb tiene ventajas que algunos hoteles no le pueden proponer, además de tener un precio, normalmente, más bajo que la media de establecimientos del mismo destino. Para el cliente del futuro, todo los servicios tendrían que ser personalizados y Airbnb da esta opción al cliente proponiendo millones de alojamientos en diversas ubicaciones repartidas por todas las ciudades del mundo. Por otra para, el cliente puede elegir su alojamiento en función de sus necesidades o del número de personas con las que viaja. Finalmente, la última clave del éxito de estas empresas es su desarrollo tecnológico y su presencia online, a través de los smartphone. Permite alcanzar todo un segmento de la población, los millennials entre otros, en cualquier instante pero también permite almacenar una base de datos fuera de alcance de cualquier empresa del sector hotelero. Hoy en día esta base de datos es una factor de éxito ya que permite conocer las costumbres y necesidades del cliente y así poder personalizar el servicio de manera casi momentánea. Estos elementos hacen el éxito de Airbnb en todo el mundo.

 

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Small Data como estrategia turística

Hay dos tipos de información que puede ser usada para ayudar a las empresas a ser más productivas y eficientes. Small data incluye datos turísticos y su análisis, proporcionándonos una idea de las futuras tendencias para nuestra compañía.

Navegamos en la era del Big Data, ni los individuos ni mucho menos las empresas pueden escaparse a esta fiebre. Tenemos mucha información esperando a ser analizado, ¿pero es necesaria tanta? ¿Podemos extraer algo útil de todo ello?

 Definimos Big Data como el proceso de analizar gran cantidad de datos y que no pueden ser estudiados usando herramientas tradicionales. El big data cumple 3 características:

  1. Gran volumen de datos.datos-small-data
  2. Los datos son analizados en tiempo real.
  3. Datos heterogéneos (texto, imágenes, vídeos, etc).

Sin embargo, el Small Data son todos aquellos datos que están a nuestro alcance (PMS de los hoteles, reputación online, datos estadísticos, etc) y que deberíamos aprovechar sin necesidad de herramientas sofisticadas. Nos permite tomar soluciones rápidas. Leonardo Da Vinci decía “la simplicidad es la máxima sofisticación”, frase con la que podemos comprender mejor dicho concepto.

En the hotel factory trabajamos en la obtención, la calidad y el estudio de los datos de manera que obtenemos la máxima información útil de los mismos y la  transmitimos a los clientes. Teniendo los datos como base en cualquier estrategia las empresas serán más productivas y eficientes.

En cada proyecto, the hotel factory dedica gran parte de su tiempo en la obtención de los datos, así como en garantizar la calidad de los mismos. Un gran desafío necesario para el análisis posterior que nos conducirá a la toma de decisiones para dar soluciones con el mínimo sesgo posible y garantizar al cliente su máxima rentabilidad.

small-data-graficoEl análisis de los datos turísticos nos da pequeñas pistas de futuras tendencias que aportan mucho valor al negocio. De esta manera nos permite mejorar el producto/servicio final y así aumentar la competitividad.

La buena gestión de los datos nos permite optimizar la experiencia del cliente y conseguir la mayor satisfacción que posteriormente se traducirá en fidelización.

¿Qué es lo único que no podemos cambiar de un hotel? Su ubicación, todo lo demás es mejorable y the hotel factory te guiará para maximizar beneficios.

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El Global Review Index como herramienta para la gestión de la reputación online

the hotel factory destaca la importancia para las compañías hoteleras de mantener y administar su propia reputación online usando herramientas como el Global Review Index (GRI).

Hoy en día cada vez se dedica más tiempo a comparar opiniones, reseñas y valoraciones en los diferentes portales de reservas online antes de escoger el hotel ideal. De hecho, la reputación online se ha convertido en uno de los criterios de decisión más relevantes junto con la localización y el precio. Esto ha supuesto un auge de websites desde los que se pueden comparar y reservar hoteles, aumentando así el valor de la información proporcionada por los usuarios de estos portales.

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El Global Review Index (GRI) es una funcionalidad dentro de ReviewPro que, mediante un algoritmo, recoge la valoración dentre de 175 OTAs y webs de opinión. Unifica los diferentes criterios y crea un valor comprendido entre 0 y 100. Además, existe la posibilidad de poder observar esta información desagregada por departamentos, idioma, fuente de información… Siendo así mucho más dinámico para su posterior análisis.

Mientras que el GRI es una herramienta desconocida para los usuarios, para los profesionales se ha convertido en una herramienta fundamental a la hora de gestionar la reputación online. El GRI es considerado un indicador de referencia en el sector ya que es el que más datos analiza, proporcionando la información más completa. Uniendo ésta con las diferentes funcionalidades que ofrece ReviewPro como el análisis semántico podemos llegar a una información lo suficientemete relevante para la toma de decisiones. Ya que observariamos con precisión cómo están valorados los elementos de los diferentes departamentos y así dirigir las futuras inversiones.

Lo cierto es que una buena reputación online esta estrechamente relacionada con otras variables como la ocupación media, el ADR o el RevPAR. Tan cierto es esto que Cornell University ha llevado a cabo un estudio confirmando que la reputación online tenia un impacto directo en los ingresos del hotel. El estudio concluyó que un incremento de un punto en el GRI conseguia un aumento del 0’89% en el ADR, del 0’54% en la ocupación y del 1’42% en el RevPAR. Tanto en canales offline como online.

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A modo de conclusión cabe destacar el aumento de la importancia de la reputación online debido al desarrollo de las tecnologías y la aparición de un nuevo tipo de consumidor que no sólo actua como un eslabón más en un cadena sino que comparte e intercambia sus experiencias con el resto del mundo. Ser capaz de complementar esta información con herramientas concretas para su análisis se traduciría en un aumento de los ingresos y la ocupación como revela el estudio nombrado previamente.

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“Estrategias de expansión y de incremento del poder de atracción de los hoteles” ejes del Gran Debate Hotelero moderado por the hotel factory

the hotel factory ha moderado el Gran Debate Hotelero celebrado este 24 de mayo del 2016 que marcó las nuevas estrategias de expansión y la nueva demanda / tendencias que los viajeros están buscando.

Baleares ha sido siempre un referente del turismo vacacional. Por ello, dado el auge y la importancia que supone este sector para la hostelería española y mallorquina, el pasado 24 de mayo de 2016 se celebró en el el Hotel Santos Nixe Palace el sexto encuentro del Gran Debate Hotelero. Encuentro donde más de 90 asistentes del mundo hotelero de la isla se reunieron para conocer de primera mano las nuevas estrategias de expansión de las compañías y sus objetivos actuales dentro del mercado, así como las nuevas demandas y tendencias que exigen los viajeros, que conlleva a la conceptualización y/o reposicionamiento de los hoteles.

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Presente y futuro del sector hotelero

Óscar Luis González, director de marketing de Iberostar Hotels & Resorts, inició la jornada con una presentación acerca de cómo las marcas deben adaptarse a los nuevos consumidores para captarlos y fidelizarlos. Específico, que el nuevo consumidor tiene nuevas opciones para viajar, es poco fiel a las marcas, busca precio, localización y experiencias, quiere contenidos más ricos y es nativo digital. Durante la presentación, González afirmó que ahora el viaje empieza antes de llegar al hotel, los clientes quieren vivir experiencias personalizadas y son importantes los feedbacks que encuentran en los portales de opinión. El directivo de Iberostar también comentó que se debe cuidar al cliente antes, durante y después de su estancia, para las empresas es fundamental escuchar a los clientes, ya que si estos viven una experiencia positiva pueden convertirse en los mejores embajadores de una marca.

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Estrategias de expansión para compañías hoteleras

La primera mesa de debate, moderada por el socio director Miguel Salom de la consultoría hotelera the hotel factory, estuvo dedicada a las estrategias de expansión para compañías hoteleras. En ella intervinieron, Jos Graven, director de expansión de Riu Hotels & Resorts y Jaime Buxó, director general de desarrollo de negocio de Barceló Hotels & Resorts. Jos Graven, comentó que actualmente España goza de factores que la hacen muy atractiva para los inversores, debido a las buenas perspectivas que se esperan.

Por su parte Jaime Buxó, resaltó que los destinos turísticos más interesantes para los inversores dentro de España, son Baleares, la Costa del Sol, Benidorm y Canarias. Comentaron que otros destinos como Jamaica, Cancún o Riviera Maya así como otros destinos atractivos con buena conectividad, serían también interesantes a medio plazo para las compañías españolas. Jaime Buxó también comentó que los principales retos para las pequeñas y medianas empresas que estén interesadas en expandirse son tener un modelo de negocio muy definido, que estén financieramente saneadas ya que, no hay un retorno inmediato de la inversión y que no apuesten por una diversificación en exceso. Posteriormente, Jos Graven explicó las principales estrategias de producto y crecimiento de la compañía Riu Hotels & Resorts, recalcando la apuesta de expansión de la compañía hacia el mercado asiático con la compra de dos islas en Maldivas y la apertura de un nuevo hotel en Sri Lanka y la apuesta también, por hoteles urbanos en grandes ciudades de negocio turísticas como Nueva York y Berlín, cuyo índice de ocupación es alto durante toda la semana. Comentó que el modelo de crecimiento de la compañía es en propiedad y con financiación propia. Por su parte, Jaime Buxó resaltó la compra por parte de Barceló Hotels & Resorts de la compañía Occidental Hotels & Resorts y comentó que las principales estrategias de la compañía son apostar por un cambio de monomarca a multimarca, por una segmentación por tipología de hotel y por un modelo de explotación en management de la mano de fondos de inversión.

 

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Hacia una nueva política turística

La jornada prosiguió con la intervención de Inmaculada de Benito, presidenta ejecutiva de FEHM, que reivindicó una política turística que contribuya generar valor añadido y empleo así como, una mayor competitividad global. Reclamó una mayor inversión pública en infraestructuras, una mayor eficacia en la administración, más protección del medio ambiente, más reconversión de zonas maduras así como, más innovación a través de nuevos proyectos. Recalcó la importancia de la capacidad de las empresas de dar respuesta al cliente y mejorar el bienestar de la población y reclamó que el nuevo impuesto turístico lo ven como una medida errónea que perjudicará a la competitividad de las Islas Baleares como destino turístico.

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Estrategias para incrementar el poder de atracción de los hoteles

La segunda mesa de debate, moderada por el socio director Bernat Cañellas de la consultoría hotelera the hotel factory, estuvo dedicada a las estrategias para incrementar el poder de atracción de los hoteles para compañías hoteleras, en ella intervinieron, Sergio Zertuche, vicepresidente de ventas y marketing del Grupo Palladium, Gabriel Llobera, vicepresidente ejecutivo de Garden Hotels, Elena de la Torre Díaz, directora de ventas y marketing del grupo Melia Hotels International y Rafael de Jorge, director de marketing de Ona Hotels. La conceptualización y el reposicionamiento como palanca para rentabilizar las reformas hoteleras fue uno de los principales focos del debate, comentaron la necesidad de diferenciación como una estrategia de supervivencia así como para aumentar la rentabilidad en Revpar y GOP, captar nuevos nichos de mercado ofreciéndoles productos relevantes y dar la oportunidad al cliente para que sea el protagonista de una historia. Seguidamente se inició un interesante debate, sobre el uso de la reputación online para la identificación y priorización de los atributos más valorados del cliente objetivo, se resaltó la importancia de definir una estrategia de principio a fin para monitorizar cómo se encuentra el cliente en cada momento. También, se comentó el aumento de la dificultad operativa por la aparición de nuevos tipos de habitaciones que ha conllevado a la ampliación del mix de habitaciones con naming alineado a la experiencia que le ofrecemos al cliente y las actividades que se incluyen en ella. Para finalizar el debate, se comentó los procesos de upselling y cross-selling, recalcando que dichos procesos empiezan desde que el cliente reserva dependiendo desde qué canal lo realiza y que menos intrusivo o agresivo será cuanto más conozcas al cliente y ello, conlleva aprovechar el Big data.

 

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Posteriormente hubo un turno de preguntas por parte del público asistente. El Gran Debate Hotelero de Mallorca fue organizado por el Grupo Vía y moderado por the hotel factory, contó con la sponsorización de las empresas Tarkett, El Corte Inglés, URSA, Grohe, Tesa y Keraben. Con la colaboración de Vía Hotel, Hotel Santos Nixe Palace, Ashotel y la Asociación Española de directores de hotel.

 

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4 motivos por los que invertir en un departamento de Guest Experience Management

Las principales cadenas hoteleras están cambiando su enfoque del servicio gracias al uso de herramientas como las aplicaciones móviles y las redes sociales. El Guest Experience Manager (GEM) se ha convertido en el mejor canal de comunicación con los huéspedes y en el promotor de ventas dentro del hotel. the hotel factory presenta 4 razones por las que hay que invertir en un departamento de este tipo dentro del hotel.

No es ningún secreto que las principales cadenas hoteleras están reenfocando su oferta, desde el servicio hacia la experiencia. Aplicaciones móviles, mayordomos virtuales, complejos sistemas de CRM, redes sociales o productos totalmente personalizados son solo algunas de las herramientas que los hoteles utilizan hoy en día con el objetivo de sorprender al cliente, fidelizarlo y, ¿por qué no? incrementar sus ingresos.

“El GEM se ha convertido en el mejor canal de comunicación con el huésped y en un excelente motor de ventas dentro del hotel”

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En este contexto la nueva figura de Guest Experience Manager o Guest Relations se ha bautizado como gestor de todas esas herramientas y ha ido ganando terreno no solo en el organigrama de los hoteles sino también a nivel corporativo en las grandes compañías. Además, el GEM se ha convertido en el mejor canal de comunicación con el huésped y en un excelente motor de ventas dentro del hotel, tal y como en the hotel factory hemos podido comprobar en un profundo estudio de mercado y a través de numerosas entrevistas con los agentes más relevantes del sector.

A continuación compartimos con vosotros 4 de los motivos por los que resulta rentable invertir en un departamento GEM.

  1. En primer lugar, el GEM permite ofrecer al cliente un servicio totalmente personalizado, una mayor atención y un trato cercano y distinto. Todo ello se traduce en un aumento de los niveles de satisfacción de los clientes y, por ende, en una sustancial mejora de la reputación online. Una mejora de la reputación online permite, de forma casi automática, incrementar la tarifa media del hotel.

  2. En segundo lugar, esta figura permite también, y gracias a las numerosas ventajas que ofrece en el canal corto, convertir clientes intermediados en directos. Y es que para muchos clientes el poder disponer de un servicio tan personalizado es motivo suficiente para reservar a través de la página web del hotel o a través de su call center en lugar de a través de un agencia de viajes online.

  3. En tercer lugar, las numerosas tomas de contacto por parte del GEM con el cliente antes de su llegada y durante su estancia le permiten ofrecer todos los servicios del establecimiento, facilitar los procesos de reserva, potenciar los puntos de venta del hotel, planificar la estancia de cada cliente, plantear la posibilidad de upgrade de habitación, etc. Así pues, otras de las ventajas de incorporar esta nueva figura en el hotel es su enorme capacidad para incrementar las ventas de upselling y cross-selling.

  4. Por último, y como consecuencia de ese servicio tan personalizado recibido por el cliente y por tanto del aumento de su satisfacción, el Guest Experience Management se convierte también en una eficaz herramienta de fidelización. Porque la relación de un GEM con el cliente no finaliza al abandonar éste el hotel, sino que trasciende más allá mediante el email de despedida, la encuesta de satisfacción, etc. Es en esa toma de contacto post estancia en la que el GEM puede completar la experiencia del cliente, lograr fidelizarlo y conseguir que vuelva.

Aunque la nueva figura de GEM está presente cada vez en más hoteles, en algunos todavía se cuestiona su rentabilidad. Y aunque si bien es cierto que los 4 motivos mencionados garantizan sus ventajas, sería necesario un análisis interno de cada hotel para definir la estructura GEM más adecuada. Lo que sí sabemos es que la figura de Guest Experience Manager permite ofrecer una verdadera experiencia (y no solo un servicio), un trato personalizado, un producto diferencial respecto a la competencia y, como dijo Steve Jobs, “mantenerte cerca de tus clientes, tan cerca que seas tú el que les diga lo que necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesitan”.

En the hotel factory hemos realizado proyectos de implantación de Guest Experience Services, definiendo objetivos, funciones, necesidades departamentales y diferentes escenarios de rentabilidad.