Hotel consulting

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¿Reviews negativos? the hotel factory tiene la solución

La reputación online se ha convertido en un indicador del nivel de fiabilidad y credibilidad de un establecimiento. Construir la reputación de un hotel no es fácil, requiere un proceso complejo y the hotel factory puede intervenir para incrementar, mantener o rescatar la reputación de su hotel, realizando un análisis detallado, diagnosticar y finalmente ofrecer las soluciones óptimas.

No es ninguna novedad el hecho de que la economía progresa a un ritmo muy acelerado a nivel global y que lo que antes era prioritario, ahora deja de serlo. Desde la irrupción de la economía digital, la tecnología cada vez tiene un mayor peso a la hora de tomar decisiones de inversión; la generación millenial predomina, teniendo perspectivas mucho más avanzadas que las generaciones anteriores; la reputación online se ha convertido en la última década en un indicador del nivel de fiabilidad y credibilidad de un establecimiento y los gustos y deseos de los clientes se convierten cada vez en algo más difícil de alcanzar.

Dicho esto, nos ubicamos en una realidad donde la clave de la superviviencia de una empresa, cuya dedicación es la prestación de servicios turísticos, consiste en poder estar a la altura de la evolución de la economía, tener la facilidad y habilidad de adaptación a un cambio continuo y a las nuevas tendencias. Se trata de crear un clima de opinión favorecedor que  ejerce influencia no solo en sus opiniones y acciones sino también en las decisiones de los futuros posibles clientes. De esta forma, se podrá conseguir la satisfacción del cliente y como consecuencia alcanzar un excelente nivel en el prestigio tanto de boca a boca como online. Pero, construir una reputación favorecedora a un hotel no es fácil, requiere un proceso complejo. Aquí es el momento donde the hotel factory puede intervenir para incrementar, mantener o rescatar la reputación de su hotel, realizando un análisis detallado, diagnosticar y finalmente ofrecer las soluciones óptimas.

Nuestro equipo de expertos, con un amplia experiencia dentro del ámbito turístico, ofrece soluciones a los problemas o desvíos de la reputación online, siempre adaptándose y personalizando el proyecto a cada hotel. Aunque siempre manteniendo la misma estructura a fin de conseguir el éxito en cada uno de nuestros proyectos.

Análisis de los reviews. Generalmente las marcas, gestionan sus reviews mediante plataformas que todos conocemos, como son los famosos ReviewPro y TrustYou. the hotel factory en esta primera fase analiza en profundidad y hasta el mínimo detalle la situación actual del hotel tanto en las plataformas mencionadas anteriormente como en todos los portales de opinión, como son Booking, TripAdvisor, Trivago, Expedia, etc., con la finalidad de extraer conclusiones sobre las expectativas de los clientes.

Mystery guests. Como ya hemos hablado anteriormente en el post ‘’El mystery guests, una excelente herramienta para mejorar la reputación online’’, la importancia de realizar un mystery guest dentro de un hotel es vital para identificar posibles desvíos del servicio prestado dentro del hotel y así poder corregirlo a tiempo, evitando que esta se extienda y produzca repercusiones significativas. Por lo tanto, dentro de esta fase se realizará mystery guests, realizando posteriormente un informe sobre todas las prácticas de mejora identificadas.

Entrevistas. El siguiente paso es realizar entrevistas con el equipo del hotel/cadena, incluyendo staff de todos los departamentos: management, housekeeping, recepcionistas, bellboy, spa, F&B, guest experience etc., con la finalidad de obtener información exacta y concreta, y de esta forma, efectuar un diagnóstico completo del hotel con la máxima exactitud posible.

 

Una vez alcanzada y superada la primera fase teniendo un diagnóstico efectuado, el equipo the hotel factory considera que es obligatorio realizar un benchmark para conocer con detalle el compset, escogiendo el destino adecuado y adaptado a cada proyecto, los hoteles que tienen las mismas características (número de estrellas, tipo de cliente, tipo de hotel, etc.) y los hoteles de marca prestigiosa, para así tomar nota de las best practices. Durante el viaje se seleccionarán aquellos key findings que generen un WOW effect, analizándolos y adaptándolos al proyecto y, en consecuencia, al hotel.

 

En esta última fase se decidirá quién, cómo y donde se implementará cada key finding identificado durante el viaje de benchmark, es decir, durante la fase anterior. Para ellos, the hotel factory elaborará un entregable con todas las explicaciones y todos los detalles necesarios para la implementación correcta de cada key finding.

Esta etapa requiere diferentes reuniones con el cliente para controlar que todo se está haciendo según el planning y para corregir posibles imprevistos.

Además, la tercera fase requiere mucha atención y cuidado ya que las decisiones que se toman son las que se van a poner en práctica dentro del establecimiento, y de ellas dependerá el cumplimiento de los objetivos, entre cuales, el incremento de la reputación online.

 

the hotel factory está a la disposición e invita a todos aquellos hoteles que desean colaborar con nuestro equipo de expertos, para conquistar a los clientes y de esta forma, obtener un excelente prestigio y posición en el social media. Adicionalmente, se identifican sólo consecuencias y resultados positivos como fruto de un proyecto de incremento de la reputación online, ya que según Cornell, una vez implementadas las medidas, el hotel notará una prosperidad en su ADR (tarifa media diaria), RevPAR (ingreso por habitación disponible) y GRI (Global Review Index). Se trata de una inversión esencial para todo establecimiento, que además de su rápidarecuperación, permite al hotel alcanzar una posición excelente tanto online como en el boca-oreja, haciendo disparar los beneficios.

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7 claves para incrementar la reputación online

Vivimos en una economía donde la reputación online se ha convertido en una de las inversiones prioritarias para toda empresa. Después de varios estudios e investigaciones sobre las diferentes teorías sobre la reputación online podemos afirmar que las siguientes siete acciones estratégicas garantizan el incremento del prestigio de cualquier establecimiento.

Vivimos en una economía donde la reputación online se ha convertido en una de las inversiones prioritarias para toda empresa, ya que un 90% de los usuarios confían en los customer reviews de los diferentes portales, como por ejemplo, booking y tripadvisor en el caso de los hoteles. El Online Reputation Management (ORM) de una marca es algo imprescindible que todo establecimiento debe tener en cuenta en su presencia en las redes sociales. ¿Por qué? Porque gracias a ella podemos averiguar el prestigio de nuestra marca y las opiniones que los clientes tienen sobre nuestros productos, identificando áreas de mejora. De igual modo, es importante remarcar que la reputación online contribuye también en mantener y construir confianza, credibilidad y como consecuencia la fidelidad del cliente.

La relevancia que tiene el internet para las empresas de servicio turístico resulta más que evidente. Por esta razón, actualmente no es suficiente tener una página web del hotel o comercializar sus servicios a través de las OTA’s para alcanzar una sólida y apropiada reputación online. De este modo, para garantizar una prestigiosa reputación de un hotel es muy importante tener en cuenta dos cosas esenciales: buena estrategia de marketing online (SEO On) y buenas estrategias de marketing offline, llamadas SEO OffPage, que se realizan fuera de la página web o blog.

Después de varios estudios e investigaciones sobre las diferentes teorías sobre la reputación online de los expertos, por ejemplo Cornell, IE, TrustYou, Trivago, Review Pro, etc., podemos afirmar que las siguientes acciones estratégicas garantizan el incremento del prestigio de cualquier establecimiento:

Contamos con un equipo de expertos dentro del sector turístico realizando proyectos con éxito para marcas de rango nacional e internacional. Actualmente, entre muchas otras, nos estamos especializando en el tema de reputación online, colaborando en varios proyectos que consisten en incrementar la reputación online y el GOP. Desde the hotel factory invitamos a todos aquellos hoteles que quieren colaborar con nosotros para mejorar su reputación online, garantizando excelentes resultados.

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5 razones para hacer mystery shopping en agencias de viajes

¿Cuáles son los motivos para realizar un mystery shopping en las agencias de viajes tradicionales? ¿Qué información obtendremos al realizar este tipo de estudio? ¿Será útil para mi hotel? A continuación os enumeramos nuestras razones por las que creemos que esta servicio es muy útil y provechoso para cualquier compañía hotelera.

A pesar del incremento de las agencias de viaje online durante los últimos años, en algunos mercados las agencias de viaje tradicionales son todavía muy importantes para muchos y clientes y hoteles vacacionales. Es por ello que el mystery shopping en estas agencias es un método excelente para recopilar información detallada y objetiva que es muy difícil de encontrar de cualquier otra manera. A continuación detallamos cómo el mystery shopping puede aumentar el rendimiento de ventas de la marca por agencias de viaje:

  1. Con la información obtenida por los mystery shoppers, la compañía hotelera pueda ajustar las campañas comerciales según los resultados de las visitas a dichas agencias: podrá comprobar en qué medida los resultados varían por cada uno de los países y por cada una de las marcas de las agencias. Por ejemplo, algunos agentes de viaje aplican diferentes procesos de venta o valoran unos aspectos y atributos que en otros países o agencias pueden no usar o contemplar.
  2. También se puede ajustar la selección de agencias que ofrecen el producto o la marca hotelera. Si, por ejemplo, se ofrece un hotel low cost en una agencia que se enfoca más en servicios exclusivos y al upselling, puede ser aconsejable reconsiderar la agencia seleccionada. Obviamente, es esencial a tener en cuenta el histórico de las ventas del hotel.catalogos
  3. De la misma manera, el hotel o la marca puede apoyar de manera más eficaz a las agencias entregándoles los materiales necesarios y más utilizados a la hora de presentarlos al cliente. Como por ejemplo, entregar a las agencias de viaje que usan principalmente los catálogos para vender sus productos, fotografías de mayor calidad o catálogos más elaborados.
  4. Además, con el mystery shopping se puede observar la imagen que tienen los agentes de viajes de la marca correspondiente, los conocimientos que poseen del producto así como el efecto de las campañas publicitarias usadas anteriormente. Todo ello puede llevar al hotel a tener un enfoque más acertado en sus campañas de marketing y a ser más efectivos.
  5. Por último, se puede saber cómo se mueve el mercado en referencia a los competidores. Consiguiendo así una idea de la posición de la propia marca con respecto al resto de sus competidores y pudiendo responder preguntas como: ¿Cuáles son los competidores indirectos que tiene el hotel? ¿Qué hoteles son los recomendados en primer momento por los agentes

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Ahora bien, ¿cuáles son las agencias que se deben seleccionar para llevar a cabo el mystery shopping?  Eso depende de los objetivos y las prioridades. Las agencias pueden ser escogidas de acuerdo al rendimiento de las ventas: se pueden escoger las agencias con más ventas o, por el contrario, otras cuyas ventas hayan ido decayendo con el tiempo. También se pueden escoger agencias que no vendan sus productos; pero que sean puntos de venta potenciales ya que están en consonancia con el segmento de clientes al que se quiera alcanzar.

Dado que the hotel factory tiene experiencia con la implementación de proyectos de mystery shopper, podemos asesorarle sobre cómo sacar el máximo provecho de ello y crear un enfoque a medida. Póngase en contacto con nosotros para más detalles.

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Marcar la diferencia, como método para obtener mayor rentabilidad

La diferenciación se ha convertido en una nueva estrategia para la industria hotelera para obtener mayores beneficios y una ventaja competitiva. the hotel factory marca cómo reconocer si la diferenciación es buena para su compañía.

Que el hotel es sólo el lugar al que acudir para dormir hace tiempo que dejó de ser lo que buscan los clientes, y se ha hecho patente la necesidad de ofrecer una oferta más completa, creando así una experiencia que pueda ser recordada.

A la vista de todos está que la industria hotelera ha cambiado muchísimo en los últimos años, y más que va a cambiar, y uno de los aspectos que más influencia ha tenido en dicho cambio, ha sido,es y será la tendencia a la diferenciación. Frente a un exceso de oferta del mercado, la diferenciación es la única alternativa posible para asegurarse la demanda.

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Replicar el tradicional hotel vacacional de “sol y playa”, con oferta masiva de todo incluido y basado en un pobre interiorismo y sin apenas ambientación, ha dejado de ser el camino escogido en la aventura que supone abrir un nuevo hotel, sobre todo en destinos muy maduros y con competidores muy consolidados.

Además, y persiguiendo ese objetivo de diferenciación, las reformas hoteleras han dejado de ser meras “inversiones necesarias para mantener el hotel” o simples “lavados de cara”, para convertirse, en algunas ocasiones, en verdaderas obras de arte, merecedoras incluso de premios de arquitectura e interiorismo. Un proyecto de reforma ha de ser proyectado como una oportunidad para diferenciarse y mejorar la reputación del hotel, y no como una odisea de gastos y penurias.

La diferenciación ha de ser entendida como una estrategia más en la industria hotelera, que en ocasiones podrá ser utilizada y en otras no, es decir, no ha de ser contemplada como una utopía, ya que, en ocasiones, puede que suceda que no resulte rentable o ventajosa. Como en todo en la vida, cuanto más capital y esfuerzo se destine a la inversión en diferenciación, mayor será la notoriedad que pueda alcanzar el activo a diferenciar; por el contrario, si lo que se pretende es invertir lo mínimo, puede que los cambios a realizar, terminen por no ser apreciados por el potencial cliente.

Abrir un hotel en una antigua prisión, en un zoo,una iglesia o una plaza de toros, o construir hoteles con materiales tales como corcho, sal o hielo, son los casos más “radicales” de diferenciación, que, en la mayoría de casos, requieren una gran inversión y tienen un período de recuperación de dicha inversión más largo, dado que suele tratarse de hoteles con un número de habitaciones reducido.

Pero no es necesario recurrir a estos extremos para perseguir la ansiada diferenciación. Especializarse en un segmento concreto, deportivo por ejemplo, decorar el hotel con un interiorismo a la altura de una galería de arte, la tematización del hotel o incluir las nuevas tecnologías en los procesos más básicos del hotel, son algunos de los ejemplos de diferenciación que, con una inversión “asequible”, permiten obtener ventajas competitivas frente al resto de hoteles del mismo destino.

Para terminar, no hay que descuidar que la diferenciación va cogida de la mano con la tendencia, cada vez más vital en la industria turística, de la personalización del servicio, teniendo como objetivo el lograr desarrollar una oferta lo más flexible y adaptada a las pautas de consumo y necesidades de cada cliente, y por tanto, conseguir unos niveles de satisfacción superiores. Para ello, y con el fin de dar con las estrategias de diferenciación adecuadas para cada tipo de hotel, el verdadero paradigma de la diferenciación reside en tratar de conocer los gustos y preferencias de los clientes, para lograr satisfacerlos en su máxima medida.

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Revenue management: una asignatura obligatoria

La parte más importante del revenue management es hacerlo bien anticipándose a los cambios en la demanda y las condiciones del mercado, ajustándose así adecuadamente al mercado. the hotel factory define algunas estrategias que pueden ayudar a crear una consciencia sobre cómo aplicarlo a través de todos los niveles y canales de la compañía.

El Revenue Management, hoy en día es una asignatura obligatoria en la industria hotelera. Los hoteles necesitan estudiar su estrategia de precios en profundidad para la próxima temporada, deben anticiparse lo antes posible para hacer frente a la variación de la demanda y las condiciones de mercado. No es cuestión de vender, sino de hacerlo bien. Para ello, es necesario conocer el entorno, evaluar a la competencia y el destino para vender el producto adecuado, al cliente adecuado, al precio apropiado y en el canal de venta óptimo.

Las tarifas dinámicas han permitido mejorar fundamentalmente el RevPAR hotelero, potenciar la demanda en períodos de temporada baja y aumentar su cuenta de explotación. Para ello, debemos tener principalmente en cuenta para nuestra estrategia de comercialización, que las habitaciones son un inventario perecedero, los ingresos tienen mucho que ver con el mix de distribución de inventario que el hotel tenga y del control que mantiene sobre el mismo, para dicho control la tecnología existente puede ser una gran aliada, ya que permite facilitar y agilizar los procesos de comercialización del producto turístico analizando datos históricos, actuales y futuros para generar conocimiento y ayudar a la toma de decisiones.

Revenue-Management

Para emprender una estrategia de Revenue Management hay que tener en cuenta los siguientes puntos:

  • Conocer el “forecasting”. Utilizar datos históricos para estimar y analizar el volumen de negocio futuro de nuestro establecimiento a partir de variables como son ingresos por habitación disponible (RevPAR), precio medio de venta de la habitación (ADR), beneficio bruto por habitación disponible (GOPPAR) y porcentaje de ocupación. También es importante analizar los picos de demanda en el destino analizando qué eventos importantes del año anterior siguen y se mantienen para el año siguiente, así como averiguar si hay eventos nuevos.

  • Análisis de la competencia. es sustancial identificar principalmente el set competitivo del hotel, hay que tener en cuenta las diferencias detectadas entre las tarifas del hotel y su competitive set así como, la media de los hoteles de su categoría, su disponibilidad y su posicionamiento online.

  • Establecer una estrategia de distribución por canales de acuerdo con el posicionamiento del producto y el entorno de mercado. Debemos vender las unidades hoteleras de la forma más rentable posible en el canal de distribución adecuado, con la mejor estructura de precios y comisiones. En cuanto a la tour operación debes tener en cuenta que es importante una buena contratación, una muy buena elaboración de las tarifas FIT para todo el año y maximizar el control del inventario.

  • Pricing. Se basa en establecer estructuras de precios en base a las condiciones del mercado y el posicionamiento del hotel, por ello hay que tener en cuenta las características de la habitaciones, el tipo de pensión, las condiciones de la reserva, estancia mínima, ocupación real, antelación de la reserva y duración de la estancia.

  • Cupos. Actualizar los cupos de reservas y ventas en función de la demanda, como el entorno es cambiante, debemos continuamente ir ajustando las previsiones a la demanda por lo que se tendrá que actualizar los límites de reservas y ventas diariamente.

  • Establecer estrategias de segmentación de mercado para diferentes tipos de clientes como por ejemplo clientes de empresa y particulares, esto debe ser desarrollado en colaboración con el departamento de ventas y marketing.

  • Evaluación, monitorización y análisis de los resultados obtenidos.

Estas estrategias ayudan al hotelero en su gestión diaria de diversas maneras. Le permite establecer una estrategia coherente de precios a todos los niveles, controlar la distribución multicanal, realizar previsiones de la demanda, conocer mejor las necesidades y patrones de reserva de los diversos segmentos de clientes y disponer de más información sobre el mercado y el entorno que lo envuelve. Cuanto mayor es el grado de implantación de la cultura de Revenue Management, mayor es la percepción entre los responsables de que esta filosofía aumenta los beneficios y el conocimiento del mercado y del producto.

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Tendencias tecnológicas aplicadas en hoteles

Adaptarse a las nuevas tecnologías no solo mejora el servicio de los hoteles, sino que también ayuda a mantenerse por encima de los competidores y de mejorar la fidelización de los clientes. Las últimas tendencias tecnológicas a seguir son el uso de los smartphone, la importancia de las redes sociales, las habitaciones sin llaves, habitaciones inteligentes y un upselling y cross-seling personalizado.

Adaptarse a los avances tecnológicos es crucial para ofrecer un mejor servicio y una mejor atención al cliente. Apostar por la tecnología en los hoteles es importante por muchos aspectos, entre ellos, la mejora de procesos, la diferenciación ante la competencia o la fidelización de clientes. La tecnología hace que los clientes se sientan como en casa, teniendo el poder del control y estar conectados en un establecimiento donde pueden sentir que son parte de una experiencia única.
Algunas de las últimas tendencias en tecnologías son las siguientes:

    1. Aplicaciones de smartphones. Cada vez más, cadenas hoteleras están desarrollando aplicaciones móviles que permiten a los usuarios , entre otros, hacer reservas, pagar a través de la app, hacer el check in o check out online, comunicarse con recepción u otros departamentos del hotel, etc.

    2. Importancia de las redes sociales. Hoy cualquier motivo es una buena excusa para compartir información en las redes. Los hoteles comienzan a apostar por añadir en sus hoteles ciertos elementos llamativos que permitan a sus huéspedes utilizar para hacer fotografías e impulsarlos a compartirlos en las redes.

    3. Habitaciones sin llaves. En algunos hoteles ya se empieza a apostar por utilizar relojes y pulseras inteligentes y la huella dactilar (o un escáner de retina) del cliente como llave de la habitación para así hacer más cómoda la estancia del cliente y que no tenga que preocuparse por coger la llave cuando sale ni perderla. Esto, también está siendo utilizado no solo para acceder a las habitaciones sino tambien para pagar cualquier servicio que ofrezca el hotel.

    4. Habitaciones inteligentes. Ya existen habitaciones en hoteles que pueden ser controladas por completo a través de un dispositivo móvil. El cliente sin moverse de la cama y pulsando tan solo un botón de su smartphone podrá controlar las luces, la televisión, la calefacción, las cortinas, etc.

    5. Upselling y cross-selling personalizado. Algunos hoteles ya han empezado a explotar las posibilidades que ofrece la conexión wifi del hotel: lanzar ofertas y promociones personalizadas al smartphone de los clientes para aumentar los ingresos extra del hotel.

El futuro ya está aquí, y los hoteleros de cada vez tienen más conciencia de que hay que invertir en tecnología para crear una mejor experiencia para clientes, así como mejorar la operativa y procesos del hotel.

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10 tendencias de diseño en baños de hotel

Es importante para los hoteles asegurarse que los baños se mantengan con las tendencias actuales y no se olviden durante los procesos de reforma de las habitaciones. the hotel factory, tras realizar un benchmark internacional detalla las 10 tendencias más populares en los cuartos de baño.

Desde siempre los baños de las habitaciones han sido los grandes olvidados en las reformas acometidas en los hoteles. A todos nos habrá ocurrido en nuestros viajes, encontrarnos con habitaciones de un diseño de lo más rompedor y vanguardista, con unos acabados high-end, pero con un baño ochentero, estrecho y desfasado mires donde mires.

Es cierto que el baño suele ser la inversión más costosa cuando se trata de reformar las habitaciones, pero cada vez más hoteles están apostando por darle mayor protagonismo a esta zona. Siendo sinceros, donde más tiempo pasa el cliente en la habitación es o tumbado en la cama o en el baño.

Partiendo de nuestra experiencia internacional en múltiples proyectos de conceptualización y reposicionamiento de hoteles y tras un exhaustivo benchmark (tanto de producto urbano como vacacional), en the hotel factory hemos identificado las 10 tendencias de diseño en baños que más se están imponiendo en las reformas y nuevos conceptos hoteleros

tendencia baño

  • Apuesta por una mayor proporción de los baños respecto al resto de la habitación, pues la cama y el baño son los espacios donde más tiempo permanece el cliente.

  • Introducción de elementos propios de un Spa en los baños, creando una pequeña zona de wellness y relax en la misma habitación.

  • Mayor amplitud a través de la eliminación de barreras arquitectónicas y con la creación de un concepto open space, donde cada elemento es tratado como pieza independiente. Dentro de esta tendencia, aparecen los baños peek-a-boo.

  • Duchas walk-in, con grandes cabezales que recrean un efecto lluvia o de cascada; y, en la medida de lo posible, con 2 cabezales para su uso en pareja.

  • Bañeras independientes fuera del espacio reservado para el baño, como una pieza escultural del dormitorio.

  • Uso de materiales orgánicos como la madera, piedra, pizarra o elementos terrosos  en los acabados y mobiliario para crear una textura táctil. Texturas y sensaciones que también se buscan en los complementos a disposición del cliente, como los albornoces, toallas, zapatillas, etc.

  • Piezas con encanto que dan personalidad a la habitación y con el fin de crear un efecto wow; y elementos suspendidos de diseño curvado, que no sólo ayudan crear mayor sensación de amplitud, sino que también facilitan la operativa.

  • Gadgets y dispositivos tecnológicos: bañeras con display, control remoto vía smart phone, electric mirrors con pantalla LCD, sexy lights en duchas y bañeras, etc. En esta línea, también son cada vez más frecuentes los inodoros high-tech de la firma japonesa TOTO.

  • His & Hers sinks, lavabos dobles para él y ella, para mejorar el efecto de un lujoso baño y crear un espacio personal para cada uno de los huéspedes. Bajo esta tendencia, aparecen también los trough sinks, de cuenca alargada y materiales menos habituales, como la piedra o el cemento pulido.

  • Los amenities ganan importancia: atención al diseño y packaging, productos eco y bio, elementos sense of place y arraigados a cierto lugar, etc. Apostando además, por marcas con cierto renombre y la personalización de los mismos hacia determinados segmentos o grupos de clientes: amenities wellness amenities ecológicos, para el cliente femenino,…

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4 motivos por los que invertir en un departamento de Guest Experience Management

Las principales cadenas hoteleras están cambiando su enfoque del servicio gracias al uso de herramientas como las aplicaciones móviles y las redes sociales. El Guest Experience Manager (GEM) se ha convertido en el mejor canal de comunicación con los huéspedes y en el promotor de ventas dentro del hotel. the hotel factory presenta 4 razones por las que hay que invertir en un departamento de este tipo dentro del hotel.

No es ningún secreto que las principales cadenas hoteleras están reenfocando su oferta, desde el servicio hacia la experiencia. Aplicaciones móviles, mayordomos virtuales, complejos sistemas de CRM, redes sociales o productos totalmente personalizados son solo algunas de las herramientas que los hoteles utilizan hoy en día con el objetivo de sorprender al cliente, fidelizarlo y, ¿por qué no? incrementar sus ingresos.

“El GEM se ha convertido en el mejor canal de comunicación con el huésped y en un excelente motor de ventas dentro del hotel”

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En este contexto la nueva figura de Guest Experience Manager o Guest Relations se ha bautizado como gestor de todas esas herramientas y ha ido ganando terreno no solo en el organigrama de los hoteles sino también a nivel corporativo en las grandes compañías. Además, el GEM se ha convertido en el mejor canal de comunicación con el huésped y en un excelente motor de ventas dentro del hotel, tal y como en the hotel factory hemos podido comprobar en un profundo estudio de mercado y a través de numerosas entrevistas con los agentes más relevantes del sector.

A continuación compartimos con vosotros 4 de los motivos por los que resulta rentable invertir en un departamento GEM.

  1. En primer lugar, el GEM permite ofrecer al cliente un servicio totalmente personalizado, una mayor atención y un trato cercano y distinto. Todo ello se traduce en un aumento de los niveles de satisfacción de los clientes y, por ende, en una sustancial mejora de la reputación online. Una mejora de la reputación online permite, de forma casi automática, incrementar la tarifa media del hotel.

  2. En segundo lugar, esta figura permite también, y gracias a las numerosas ventajas que ofrece en el canal corto, convertir clientes intermediados en directos. Y es que para muchos clientes el poder disponer de un servicio tan personalizado es motivo suficiente para reservar a través de la página web del hotel o a través de su call center en lugar de a través de un agencia de viajes online.

  3. En tercer lugar, las numerosas tomas de contacto por parte del GEM con el cliente antes de su llegada y durante su estancia le permiten ofrecer todos los servicios del establecimiento, facilitar los procesos de reserva, potenciar los puntos de venta del hotel, planificar la estancia de cada cliente, plantear la posibilidad de upgrade de habitación, etc. Así pues, otras de las ventajas de incorporar esta nueva figura en el hotel es su enorme capacidad para incrementar las ventas de upselling y cross-selling.

  4. Por último, y como consecuencia de ese servicio tan personalizado recibido por el cliente y por tanto del aumento de su satisfacción, el Guest Experience Management se convierte también en una eficaz herramienta de fidelización. Porque la relación de un GEM con el cliente no finaliza al abandonar éste el hotel, sino que trasciende más allá mediante el email de despedida, la encuesta de satisfacción, etc. Es en esa toma de contacto post estancia en la que el GEM puede completar la experiencia del cliente, lograr fidelizarlo y conseguir que vuelva.

Aunque la nueva figura de GEM está presente cada vez en más hoteles, en algunos todavía se cuestiona su rentabilidad. Y aunque si bien es cierto que los 4 motivos mencionados garantizan sus ventajas, sería necesario un análisis interno de cada hotel para definir la estructura GEM más adecuada. Lo que sí sabemos es que la figura de Guest Experience Manager permite ofrecer una verdadera experiencia (y no solo un servicio), un trato personalizado, un producto diferencial respecto a la competencia y, como dijo Steve Jobs, “mantenerte cerca de tus clientes, tan cerca que seas tú el que les diga lo que necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesitan”.

En the hotel factory hemos realizado proyectos de implantación de Guest Experience Services, definiendo objetivos, funciones, necesidades departamentales y diferentes escenarios de rentabilidad.

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6 razones por las que apostar por el turismo halal.

Además del crecimiento exponencial de los musulmanes que destaca el Global Islamic Economy, se ha producido un gran aumento en los turistas musulmanes y, por tanto, en el turismo Halal. the hotel factory define los requisitos necesarios para dirigirse a este segmento y ha recopilado una serie de razones para apostar por el turismo halal dentro de España.

Según el informe realizado por Global Islamic Economy (2013), la población musulmana está creciendo a ritmos exponenciales en los últimos años, y se prevé que en 2030 suponga el 26,5% del total de la población mundial. En el caso de España, debemos mencionar que en 2014, la población musulmana era de 1.858.409 personas, representando un peso importante sobre la población total española.

“Cada vez son más los turistas procedentes de países musulmanes que exigen una experiencia adaptada a sus necesidades y deseos personales”

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Ante esta situación, nos encontramos con una demanda claramente emergente y creciente, pues cada vez son más los turistas procedentes de países musulmanes que exigen una experiencia adaptada a sus necesidades y deseos personales. De ahí, nace el turismo halal, conocido como un producto turístico que ofrece servicios acorde con las enseñanzas y principios del Corán.

Cuando nos referimos al turismo halal, lo primero que se nos pasa por la mente son los productos alimenticios aceptables según la ley islámica. Sin embargo, este concepto va más allá del simple hecho de ofrecer alimentos con certificación halal, pues éste se ha convertido en un estilo de vida caracterizado por ofrecer experiencias inolvidables y únicas sin sacrificar las prácticas religiosas del turista musulmán. Básicamente, entre sus preferencias destacan la ausencia de bebidas alcohólicas y juegos de azar, instalaciones adecuadas para la oración, áreas de ocio separadas para mujeres y niños, etiqueta del Qibla (dirección de la Meca), personal de habitación femenino y existencia de ejemplares del Corán. En definitiva, unas vacaciones basadas en las creencias y prácticas islámicas.

Como hemos comentado anteriormente, el mercado del turismo halal está en continuo crecimiento y por ello se encuentra en el punto de mira de muchos de los hoteleros y profesionales de la industria turística.
En the hotel factory, enumeramos una serie de razones por las que apostar por el segmento halal en España:

  • En 2014 un total de 2,6 millones de turistas halal visitaron España, lo que supuso un 8% del total de turistas musulmanes del mundo.
  • Los principales países emisores del turismo musulmán que presentan mayor poder adquisitivo son Kuwait, Emiratos Árabes Unidos y Arabia Saudí.

  • El gasto medio del turista musulmán en España supera en más de un 200% al del turista medio según Turespaña.

  • El turismo halal favorece la destacionalización del destino, puesto que, los turistas musulmanes no disponen de una fecha en concreto a la hora de viajar, es decir, viajan durante todo el año, dependiendo de otros factores culturales, como el Ramadán.

  • España representa la novena posición en el ranking The Muslim Travel Index (2015) como destino Halal.

  • No existe una fuerte competencia en dicho mercado. En España solamente se comercializa un hotel con certificación halal, el Hotel Alanda ubicado en Marbella.

    En the hotel factory, hemos realizado diversos proyectos de segmentación y reposicionamiento analizando las características (tendencias, estacionalidad, perfil, gasto, preferencias, étc) del segmento halal

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Turismo senior: 3 perfiles con distintas características

El número de gente de más de 60 años llegará aproximadamente al 20% de la población total en 2050. Esta nueva generación de más de 60 puede ser agrupado en 3 perfiles de viajeros; los wealthy travelers, los single travelers y los budget seeking travelers.

La población mundial está experimentando un envejecimiento progresivo sin vuelta atrás. Actualmente, la pirámide poblacional agrupa la mayor parte de la población entre el grupo de edad de 30 a 60 años. Sin embargo, se prevé que en 2050, el número de personas mayores de 60 años experimentará un incremento de más del 20% de la población mundial, lo que equivale a una cifra de 2.000 millones de personas (UNWTO, 2014). Las causas que anticipan esta evolución son el incremento en la esperanza de vida, el propio envejecimiento de la población que actualmente se encuentra entre los 30 y 60 años, y la estabilización de la tasa de natalidad.

En la actualidad, cuando pensamos en turismo senior, uno de los primeros conceptos que viene a nuestra mente son los programas de turismo social como el IMSERSO. Sin embargo, podemos afirmar que esto no es más que un subsegmento senior que en muchas ocasiones nubla la vista haciéndonos creer que la población de más de 60 años solamente busca hoteles con tarifas bajas.

Sin embargo, las nuevas generaciones mayores de 60 años, están compuestas por diversos perfiles de viajeros con unas características y necesidades específicas. Después de realizar un exhaustivo estudio de mercado, llegamos a la conclusión de que en la actualidad los turistas senior pueden ser clasificados en tres subgrupos principales. El primer subsegmento senior son los wealthy senior travellers, el segundo los mature single travellers, y el tercero los viajeros que buscan viajes económicos.

  1. Los wealthy senior travellers son mayores de 60 años con un poder adquisitivo medio-alto que están acostumbrados a viajar y quieren seguir manteniendo una vida activa disfrutando de todos los placeres de la vida. Sin embargo, este subsegmento no quiere ser identificado como turistas senior, pues quieren realizar las mismas vacaciones que han realizado a lo largo de su vida. Prueba de ello es la desaparición de catálogos especializados en viajeros mayores como la retirada del mercado del catálogo “Young at heart” del tour operador británico Thomson y del catálogo “Club Elan” del tour operador alemán TUI.

  2. El segundo subsegmento que hemos identificado son los turistas seniors sin pareja en busca de nuevas experiencias, los denominados mature single traveller. Este subsegmento está compuesto por turistas de entre 60 y 70 años que desean disfrutar de viajes organizados para conocer otros singles, compartiendo la pasión por los viajes, la cultura y la buena cocina. Un ejemplo de tour operador especializado en satisfacer las necesidades de estos clientes es la compañía británica ONE TRAVELLER.

  3. Aún así, siguen y seguirán existiendo viajeros mayores con un poder adquisitivo medio-bajo en busca de viajes económicos. Un claro ejemplo son todos aquellos mayores que viajan en temporada baja a través de programas subvencionados como el IMSERSO.

 

Con las cartas sobre la mesa, cada establecimiento hotelero debe estudiar exhaustivamente el potencial atractivo de cada segmento y la adecuación de su producto para satisfacer las necesidades de los clientes.

 

En the hotel factory contamos con una dilatada experiencia en el análisis de las características y los patrones de comportamiento

de los tres perfiles identificados en el segmento senior.