reposicionamiento

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La peak-end rule y el postre en el buffet

Daniel Kahneman, psicólogo y Premio Nobel de Economía en 2002, publicó en 1993 un estudio conjuntamente con Barbara Fredrickson, Charles, Schreiber y Donald Redelmeier que demuestra la heurística psicológica que señala que las personas valoran sus experiencias promediando al 50% sus “peaks” (momentos más intensos) y “ends” la sensación experimentada al final, en vez de por el promedio de todos los momentos que vivieron, creando así la Peak-end-rule

Según esta evidencia científica, del postre o en su lugar del último plato que coma, se extrae el 50% de la experiencia, convirtiéndose así en un plato clave para la valoración de los clientes. 

Generalmente, en los buffets se le presta poca atención, obteniendo postres de baja calidad y con gran grado de alimentos artificiales como conservantes o edulcorantes. De hecho muchos hoteles no cuentan en su plantilla con una sección de pastelería, ni horno independiente ni cocinero destinado al postre, sino que van rotando o que asignan al que menos experiencia tiene. En realidad, no hace falta contar con un pastelero profesional, sino responsabilizar a uno y formarle.

En un sector cada vez más competitivo y en el que se busca cubrir las expectativas de los clientes que nos permitan una buena review en los principales portales de reputación online, la clave no se encuentra en un solo factor, sino en la combinación de diversos elementos que nos pueden ayudar a aumentar la satisfacción de nuestros clientes: 

  • Cantidad:No se trata de ofrecer una gran cantidad de postres, sino el número suficiente para que el cliente tenga la sensación de que puede escoger entre varias opciones, es por ello que podemos crear rincones temáticos con platos y mínimo dos postres de la temática creada, así sorprenderemos cada día a nuestros clientes con dos postres, además de darle la posibilidad de, en muchas ocasiones, probar nuevos platos.

  • Emplatado: Se eliminan aquellos emplatados complicados con frutas cortadas en forma de animales o plantas, las tendencias evolucionan y nosotros con ellas. Los clientes buscan y aprecian la sencillez, es por ello que se trata de buscar emplatados sencillos y con estilo, cogiendo fuerza los emplatados individuales.  A pesar de que prepararlos puede llevarnos más tiempo, nos permite reducir la merma y la ración que coge el cliente. 

  • Calidad: Los clientes son cada vez más exigentes y es por ello que se busca incorporar ingredientes naturales y recetas más caseras, este punto enlaza con la cocina de aprovechamiento, con la fruta que ya no podemos presentar en buffet podemos crear mermeladas, hacer mousses o siropes caseros que nos aportan más sabor que los industriales o con la bollería que se pone dura se pueden crear pudines o rellenarla de cremas dulces o salados delante del cliente.

  • KM0 / cercanía: en muchas ocasiones los turistas buscan aprender e integrarse en la cultura visita, es por ello que aprecian los platos típicos del lugar así como aquellos elaborados con ingredientes de kilómetro cero, para conseguirlo una buena idea es crear rincones regionales, así es común encontrar en los hoteles mallorquines postres como ensaïmadas o sobrasada. 

Desde the hotel factory trabajamos con nuestros clientes ofreciendo consultoría y  formación para todos los departamentos del hotel para que se puedan aprovechar al máximo todos los recursos de los que disponen y puedan garantizar la satisfacción tanto de sus clientes como de su personal.Si está interesado en conocer nuestros cursos de formación bonificada de cocina u otro departamento impartidos por nuestros formadores y coach certificados no dude en contactar con nosotros.

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Informe Hotelero Madrid 2019

 

the hotel factory ha llevado a cabo un análisis de los resultados turísticos de Madrid del 2019 en comparación a años anteriores, así como análisis de las perspectivas para el 2020. Para ello, se han utilizado principalmente los datos del Instituto Nacional de Estadística, información del aeropuerto recogida por Aena y FlightsFrom, así como documentación del Informe que proporciona Exceltur sobre la valoración turística de 2019 y perspectivas para 2020.

Durante el pasado año, el PIB turístico se incrementó en menor medida (+1,5%) en comparación con el PIB total de la economía (+2%) haciendo patente la ralentización económica del país.    

Gráfico 1
Fuente: INE. Grafico de elaboración propia
 

No obstante, la dinámica positiva  en los destinos urbanos y/o de interior impulsaron las ventas y resultados de las empresas turísticas.

Según el informe anteriormente mencionado de Exceltur, al contrario de los destinos de sol y playa, Madrid ocupa la primera posición de las ciudades de interior, alcanzando las mejores cifras empresariales del país debido al aumento en las ventas.

Dicho incremento viene ligado a un:

  • Incremento de los viajes de negocio y ocio: bleisure.

  • Aumento de la demanda impulsada por el segmento internacional.

  • Celebración de grandes eventos (MICE): Mercedes Benz Fashion Week Madrid, World ATM Congress, Fitur, Cumbre del Clima…

  • La buena conectividad de la ciudad para residentes y viajeros, así como el abaratamiento de los precios del transporte aéreo.

  • Mayor inversión para la creación y renovación de la oferta hotelera y experiencial del destino.

Todas estas razones aumentaron el atractivo de Madrid, captando a numerosos viajeros a la ciudad.

En 2019 se registraron en la ciudad de Madrid un total de 9.858.923 viajeros alojados en establecimientos hoteleros (+1.5% más que en 2018), de los cuales un 45% eran residentes en España y un 55% de procedencia internacional.

El incremento moderado de la demanda turística en la capital durante 2019 se debió al aumento de viajeros extranjeros con respecto a 2018 (+4,7%); los viajeros nacionales disminuyeron en -1,5% comparándolo con el mismo período (Gráfico 2).

Gráfico 2
Fuente: INE. Gráfico de elaboración propia.
 

Las pernoctaciones en establecimientos hoteleros en Madrid siguieron la misma tendencia que los viajeros, alcanzando un total de 20.676.110 en 2019 (+5% vs 2018). El 63% pertenecieron a residentes extranjeros que crecieron un 9% en comparación con el año anterior, no de la misma forma ocurrió con las pernoctaciones de los residentes nacionales que disminuyeron en un -1,2% durante 2019 vs 2018 (Gráfico 3).

Gráfico 3
Fuente: INE. Gráfico de elaboración propia.
 

Los principales mercados internacionales emisores de viajeros que llegaron a Madrid fueron Estados Unidos, Italia, Francia, Reino unido, Alemania seguido de China (Gráfico 4). 

Gráfico 4
Fuente: INE. Gráfico de elaboración propia
 

La conectividad en este punto juega un papel fundamental para el desarrollo turístico del destino.

Madrid cuenta con el aeropuerto más grande de España, conectado con 211 destinos de manera directa y operan en él 73 aerolíneas.  

  Fuente: FlightsFrom
 

La positiva tendencia de crecimiento en el número de llegadas al aeropuerto de Madrid Adolfo Suárez Madrid – Barajas batió el récord, alcanzado en 2019 un total de 30.962.077 de llegadas de pasajeros, un 7% más que 2018 (Gráfico 5).

Sólo la terminal 4 tiene una capacidad de 70.000.000 de pasajeros al año.

Gráfico 5
Fuente: AENA. Gráfico de elaboración propia.
 

Los principales mercados de origen que aterrizaron en la capital durante el año pasado fueron el español, seguido del italiano, francés, británico, alemán y estadounidense, siguiendo la misma pauta de comportamiento que 2018 (Gráfico 6). 

Gráfico 6
Fuente: AENA. Gráfico de elaboración propia.
 

La estacionalidad en la ciudad de Madrid, como destino urbano es casi inexistente comparada con destinos de sol y playa. El pico de afluencia de viajeros nacionales en los últimos 5 años se ha producido durante el mes de diciembre con 445.779 viajeros en 2019, coincidiendo con el período vacacional y consumista del puente de la Inmaculada y las Navidades. Los turistas internacionales prefieren viajar durante el mes de Octubre donde 536.853 viajeros acudieron a la ciudad, seguido del mes de Mayo.

Los españoles huyen de la capital durante los meses de verano, sobre todo en Agosto. Sin embargo, el mes con menos visitas por parte de residentes en el extranjeros se produce durante el mes de enero, donde sólo visitaron Madrid 319.083 personas (Gráficos 7 y 8).

Gráfico 7                                                                                                            Gráfico 8
Fuente: INE. Gráfico de elaboración propia.
 

En 2019, el mes con mayor número de turistas nacionales e internacionales fue octubre con un total de 916.403 visitantes y un incremento del 1,3 % frente al año anterior, afianzándose como uno de los principales destinos urbanos europeos.

Atendiendo a la estancia media, los viajeros pernoctaron un promedio 2,1 días en los establecimientos hoteleros de Madrid, un 4% más que en 2018, derivado de un aumento de la demanda extranjera y las largas distancias que recorren para llegar a la capital (Gráfico 9). Los turistas internacionales tuvieron un gasto medio diario en la Comunidad de Madrid de 270,42 €,  26,5€ más que en el período anterior (Gráfico 10).

 

Gráfico 9                                                               Gráfico 10
Fuente: INE. Gráfico de elaboración propia.
 

Este aumento de gasto medio diario tiene sentido en relación al aumento de la oferta de productos hoteleros así como de la oferta complementaria que está aconteciendo en la ciudad de Madrid. 

La capital contó durante 2019 con un total de 922 establecimientos hoteleros, 72 más que en 2018, pasando de 87.123 plazas hoteleras a 89.252 (+24%). (Gráficos 11 y 12).

 

Gráfico 11                                                                          Gráfico 12
Fuente: INE. Gráfico de elaboración propia
 

Según el Informe de Inversión Hotelera presentado por Colliers International a principios de este año, durante el ejercicio de 2019 en España se transaccionaron un total de 99 hoteles y 16.314 habitaciones frente a los 273 hoteles y 36.189 habitaciones del 2018. Adicionalmente, se incorporaron otros 29 activos entre suelos para desarrollo de hoteles e inmuebles para reconversión a hotel. La inversión total llevada a cabo alcanzó los 2.518 millones de euros en 2019 (vs 4.810 millones de euros en 2018).

Esta regresión se debe a la reducción de operaciones corporativas como sucedió durante 2018 con transacciones como la OPA de Blackstone, que compró Hispania por 1.930 millones de euros, suponiendo un 40% de la inversión de ese mismo año.

Cabe destacar que la inversión nacional fue la gran protagonista registrando casi el 60% del total de la inversión, así como las inversiones de activos individuales (1.325 millones de euros) frente a las transacciones de cartera.

A nivel autonómico, Madrid registró un 16% de la inversión a nivel nacional (337 millones de euros), un 3% más que la registrada durante el periodo anterior, ocupando la primera posición de los destinos urbanos, por delante de Barcelona. 

Es más, grandes cadenas hoteleras, así como espacios de ocio optaron por abrir y reposicionar sus activos. De esta manera Madrid ha incorporado durante 2019 nuevos activos de importantes cadenas como RIU, Pestana, Palladium o Hyatt entre otras, quedando el panorama turístico, distribuido por categorías de la siguiente manera:

Gráfico 13
Fuente: INE. Gráfico de elaboración propia
 

Dato a tener en cuenta dentro del contexto turístico, es el del incremento de los Apartamentos turísticos, que compiten directamente con la industria hotelera. El aumento de plazas han supuesto un +22% desde 2015, aunque parece haberse estabilizado el crecimiento este último año (+2% 2019 vs 2018).      

Gráfico 14
Fuente: INE. Gráfico de elaboración propia
 

La ocupación por habitación en el centro urbano de Madrid se incrementó en +1,6% durante 2019 con respecto a 2018, acabando el año con una ocupación media del 77%.

Este aumento de la ocupación, según declaraciones de Javier Serrano, director general de España y Portugal de STR se podría justificar por el auge del segmento MICE en la capital, así como el segmento ocio y negocio (bleisure) dado el incremento de la calidad de la oferta de entretenimiento de la ciudad (Gráfico 15). 

Gráfico 15
Fuente: INE. Gráfico de elaboración propia
 

Según un análisis realizado por Report Consultant, el segmento ‘bleisure’ generará en 2026 más de 1.400 millones de euros, siendo su previsión de crecimiento anual del 4,1%. Además, el Barómetro Turístico Braintrust asegura que «tres de cada cinco usuarios están dispuestos a optar por el ‘bleisure’. 

Según un estudio realizado por Expedia, el turista bleisure se caracteriza por ser un viajero frecuente (el 38% viaja cada dos meses) y suelen prolongar su estancia durante el fin de semana y suelen aprovechar para visitar con su familia y/o pareja, aumentando el gasto y la estancia media del viaje. 

El informe de Hosteltur ‘Especial 2020 MICE & Business’ asegura que en función del número de reuniones celebrados durante 2018, España sería el tercer destino mundial de Congresos según la Asociación Internacional de Congresos y Convenciones (ICCA) por detrás de EEUU y Alemania. Asimismo, Madrid ostentaría la tercera posición en el ranking mundial de ciudades de Congresos, con 165 congresos organizados durante 2018 suponiendo un 7,8% más que en el periodo anterior, por lo que prevén muy buenas perspectivas para el próximo año.

Señalan que, sólo el recinto ferial de Ifema recibe al año a 3,5 millones de visitantes para la celebración de eventos, ferias, congresos… consolidándose Madrid como un referente en el segmento de negocios a nivel mundial.

Grandes cadenas apuestan por el segmento MICE dentro de sus hoteles, creando espacios diferentes e innovadores, de la mano de las tecnologías, con el objetivo de sorprender a sus clientes a través de la personalización de sus  reuniones: NH, RIU, Palladium o Room Mate son algunas de ellas, según el informe de Hosteltur.

Por todas estas razones, Madrid está incorporando y renovando su oferta turística complementaria, con el objetivo de atraer a nuevos turistas. Muchos de estos avances, están ligados a la conectividad y al transporte de los que llegan a Madrid, ofreciéndoles un abanico de productos y servicios que hacer de su estancia más cómoda. Algunos de estos progresos que ha expuesto Hosteltur son:

  • La opción de “bag on board”: recogida de equipaje a domicilio que ya incorporan algunas compañías aéreas. Los viajeros no tendrán que preocuparse de sus maletas ni de hacer la facturación.

  • CiclaMadrid: Madrid está conectada gracias a una red de rutas para disfrutar la experiencia de recorrer la ciudad en bicicleta (1.200Km de itinerarios alternativos). 

Cada vez son más los turistas que llegan a Madrid con el deseo de pasar una estancia mucho más experiencial, y no cabe duda de que en la urbe lo podrán encontrar, existiendo un match entre la demanda y la extensa oferta existente: centros de negocios, museos, teatros, salas para conciertos, centros comerciales, espacios deportivos, restauración etc.

Además, la apertura del Centro de Canalejas en el corazón de Madrid éste año incrementará el valor de la ciudad hacia un turismo de alta gama. El espacio albergará 30 tiendas de lujo y 17 restaurantes más que se incorporarán a la oferta complementaria de la ciudad, que según el informe anteriormente mencionado de Hosteltur prevé la visita de 18 millones de personas al año. La galería compartirá espacio con el primer Four Season de España.

La tecnología, así como las redes sociales han colaborado y participado en el incremento de la popularidad del destino y consiguiente experiencia del viajero.

El uso de los portales de opinión, donde los viajeros comparten sus experiencias vividas es una práctica común. Además, destaca cada vez más la mayor personalización de la oferta a través de los travel managers.

TripAdvisor, junto con la Asociación Empresarial Hotelera de Madrid (AEHM) han elaborado el informe ‘Dormir en Madrid: Barómetro de Tendencias de los visitantes a la capital’, que refleja que los estadounidenses son los viajeros que más consultas realizan sobre la capital, seguidos de los británicos, italianos y argentinos.

Según la secretaria general de la AEHM, Mar de Miguel “Los resultados de este informe ponen de manifiesto que Madrid está ganando visibilidad internacional y mejorando su popularidad a todos los niveles, lo que nos incentiva a seguir trabajando con el objetivo de convertir a nuestro destino, y a nuestra planta hotelera, en referentes internacionales”.

A continuación se observan las principales regiones de interés, según Google Trends en términos de búsqueda y popularidad de Madrid como destino turístico durante 2019.

Gráfico 16
Fuente: Google Trends
 

Este incremento en la oferta y ocupación de la ciudad ha derivado en un aumento en términos de ADR (Average Daily Rate) de los hoteles de la Comunidad de Madrid, alcanzando en 2019 la cantidad de 93,31€, un 6% más que el año anterior, así como del RevPAR, que  ha continuado con la misma tendencia de crecimiento durante 2019 (69,45€), un 7% más que en 2018 (Gráfico 17 y 18).

Gráfico 17                                                                 Gráfico 18
Fuente: INE. Gráfico de elaboración propia.

 

Lo que queda patente es que 2019 cierra el año con excelentes resultados para el turismo urbano, y especialmente para la capital. Las conclusiones que se extraen acerca del estudio son:

  • Madrid se afianza como destino bleisure (combinación de ocio y negocio),  más allá del aumento del segmento MICE, que ha provocado un aumento de la demanda hotelera en la capital. La buena conectividad aérea y por tierra (ferroviaria y carretera), así como el transporte intraurbano, atraen cada vez más a  los turistas sobre todo internacionales. Además, Madrid gana popularidad entre sus visitantes.
  • La oferta se incrementa no sólo desde el punto de vista de nuevos establecimientos y plazas hoteleras, sino desde la perspectiva experiencial de la ciudad, consiguiendo equilibrar las expectativas de los viajeros, ahora representando un mayor gasto medio diario en la capital. Este balance se ha conseguido a través de una mayor inversión en la apertura  y/o  posicionamiento de la oferta existente.
  • Gracias al contexto anterior, se ha podido soportar un aumento en las tarifas de los hoteles de Madrid incentivando la rentabilidad del sector urbano.

Perspectivas 2020:

Según el informe de Exceltur acerca de las previsiones para el año 2020, los resultados económicos se verán condicionados, debido a un incremento de la competitividad en la oferta del mercado con el aumento de plazas en VUT (Viviendas de uso turístico).

El informe Hotel Monitor 2020, publicado por American Express Global Business Travel (GBT) prevé un cauteloso aumento de los precios debido en gran parte a  la incertidumbre sobre el Brexit, la caída de Thomas Cook y el panorama económico global, que hacen mella en la demanda. 

Según Colliers International teniendo en cuenta la inversión prevista para los próximos años y en línea con el creciente interés inversor, se espera que esta tendencia hacia la cualificación del perfil del inversor, así como la entrada/expansión de las principales marcas internacionales en Madrid, como los nuevos proyectos de renovación y reposicionamiento de la oferta hotelera continúe en el medio plazo.

Es más, se prevén las aperturas de al menos 13 hoteles en este año 2020, dos de ellos 5*GL, seis 5*, tres 4* y dos que aún no han definido su categoría. No dejan de invertir grandes marcas hoteleras como es Evok, Tapestry by Hilton o Four Seasons, que aterrizan por primera vez en la capital, apostando por Madrid como ciudad puntera europea; algunas de ellas son cadenas de lujo, enfocados a un público de poder adquisitivo alto

Además, la positiva tendencia hacia la digitalización y big data, así como la microsegmentación, oferta MICE y la aparición de nuevos segmentos como bleisure, se estabilizan y crecen en la capital pronosticando buenos resultados para este 2020 (aumento de la ocupación y del gasto y estancia media). 

Asimismo, según un estudio realizado por Amadeus, se incrementa la importancia de los millennials como una fuerza emergente, que representará en 2020 el 50% del gasto en viajes corporativos, y cuyas necesidades se deben tener cada vez más en cuenta.

Se avecina un nuevo ciclo turístico, que según Exceltur, sólo despuntarán «aquellos que han llevado a cabo en los últimos años inversiones en reposicionamiento y puesta en valor de sus marcas«.

Desde the hotel factory analizamos continuamente los cambios y tendencias que se producen en la industria para un mejor soporte y asesoramiento a nuestros actuales y potenciales clientes  en proyectos de reposicionamiento y conceptualización

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El concepto arte en los hoteles

En el sector hotelero, cada vez es más complicado conseguir una propuesta diferente que llame la atención de los clientes y, que además, sea rentable. Para lograrlo, un paso primordial es escoger el tema en el que te quieres especializar, y a partir de ahí, crear un concepto óptimo que refuerce la idea. 

Una tendencia que actualmente está en auge, es utilizar el arte como centro de identidad de un hotel. Precisamente por ello, existen ya tanto a nivel nacional como internacional diferentes establecimientos enfocados en su concepto artístico que se pueden destacar:

  • En Londres se encuentra The Exhibitionist hotel, se trata de un hotel boutique de 5 estrellas con 37 habitaciones. Cada uno de los pasillos está diseñado individualmente y cuenta con diferentes exposiciones. Además, dispone de personal encargado de remarcar su concepto artístico.

  • The Swatch Art Peace Hotel Shanghai, hotel 5 estrellas ubicado en China. Lo más característico de este hotel es probablemente su residencia para artistas y los diversos talleres de los que dispone donde los artistas pueden trabajar. Al final de la estancia, cada artista deja una obra que empieza a formar parte del hotel. 

  • Situado en Madrid, el Hotel Puerta América de 5 estrellas es especial porque cuenta con 12 plantas decoradas de forma única y diferente gracias a la ayuda de 19 estudios arquitectónicos y diseñadores de prestigio a nivel mundial.

  • El Paradiso Ibiza Art Hotel de 4 estrellas, está situado en Ibiza y se centra en el arte contemporáneo. Cada habitación está dedicada a un artista diferente y contiene una de sus obras como elemento decorativo. Además, el hotel acoge los fines de semana a diferentes artistas e incluye actividades que refuerzan este concepto.

  • El pleno casco antiguo de Mallorca se encuentra el Brondo Architect Hotel de 4 estrellas, se trata de un espacio con un diseño industrial que reúne la arquitectura mallorquina del siglo XVII. Cuenta con 33 habitaciones y, como dato curioso, sus suites en vez de estar numeradas, llevan el nombre de reconocidos arquitectos. Además, el hotel cuenta con exposiciones temporales y música callejera local durante todo el año.

  • El hotel Belmond La Residencia  de 5 estrellas situado también en Mallorca cuenta con personal cualificado con el que se pueden hacer rutas artísticas en los alrededores. Dispone también de otras actividades como por ejemplo clases de escultura o servicios de retrato.

Hace poco, the hotel factory participó en un proyecto de conceptualización en el cual el arte era el tema principal. Nuestra intención es siempre garantizar productos o servicios diferenciales, competitivos e interesantes para el segmento o los segmentos que correspondan en función de las necesidades y preferencias de cada cliente.

Si quieres conocer más acerca de nuestros proyectos, no dudes en contactarnos

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Hoteles deportivos, la última tendencia del sector hotelero

Mantenerse en forma y disfrutar de las vacaciones han dejado de ser incompatibles. Los hoteles deportivos o hoteles fitness son una respuesta al auge del número de viajeros que desean mantener su entrenamiento habitual y que incluso utilizan aquellos momentos que se presuponen para el descanso, como las vacaciones, para hacerlo. 

Centrándonos en el turismo deportivo y más concretamente, en los viajeros que incorporan el ejercicio en sus itinerarios de viaje, se identifican los siguientes: 

  • aquellos que viajan con motivos de “descubrimiento” y combinan dicha actividad con la práctica de algún deporte;

  • los participantes, deportistas que viajan expresamente para participar en eventos deportivos; 

  • y una pequeña parte que viaja para visitar atracciones relacionadas con el deporte. 

Esta tendencia se extiende además a la rama del business traveller, que aunque viaje por motivos laborales, de acuerdo con el artículo de CWT, son cada vez más conscientes de su salud durante los viajes, si bien hasta un 38% de ellos mantiene una dieta saludable cuando viajan y un 49% hace uso de las instalaciones deportivas del hotel. 

El estudio “Fitness Breaks Study” de Expedia llega incluso a mencionar que el peso de la práctica de deporte de los viajeros varía de acuerdo a las nacionalidades de los mismos, siendo los australianos, americanos y canadienses los que más importancia le dan.  

Haciendo frente a este nicho de mercado y a la larga sombra que generalmente planea sobre los gimnasios de los hoteles,  las grandes compañías americanas han adaptado sus servicios para satisfacer las necesidades de sus huéspedes más deportistas.

Algunos de los hoteles y cadenas más relevantes identificadas durante la realización de un estudio de mercado y benchmark en the hotel factory son:

Hilton Hotels: 

“Five feet to fitness” pretende dar a sus huéspedes la posibilidad de ejercitarse en la comodidad e intimidad de su propia habitación, donde dispondrán de hasta once elementos y accesorios fitness entre lo que destaca kiosk, una pantalla que ofrece hasta 200 tutoriales de ejercicios guiados  y más de 25 clases. Además, la habitación dispone de amenities específicas, una estación de hidratación que incluye hasta cinco bebidas entre las que encontrar agua de coco o la proteica, Core power.

Westin Hotels & Resorts:

Nuevos productos y servicios se han incluido en el portfolio de la firma para satisfacer a su clientela más fit. 

  • El programa Run Westin. Mediante la asociación con la marca New Balance se ha confeccionado este programa por el que “conserjes corredores” ayudan a los huéspedes en la confección de rutas de entre 5 y 8 kilómetros. Además, gracias a dicha colaboración, los huéspedes disponen de indumentaria deportiva de la marca por el módico precio de $5 o el equivalente en la moneda local, durante toda la estancia.
  • Westin Workout, los huéspedes más leales disponen de preparadores físicos encargados de preparar circuitos de ejercicios que poner en práctica en el gimnasio del hotel.
  • Bicicletas estáticas Pelotón en la habitación (bajo petición). 

Even Hotels: 

Esta cadena equipa cada habitación con hasta 10 elementos fitness entre los que encontrar una bicicleta estática, una fitball, esterilla de yoga o TRX. Además, las habitación dispone de amenities específicos para complementar la práctica de deporte como una cantimplora, toallitas desinfectantes o una tabla de ejercicios y videos fitness (bajo demanda) que oscilan entre los 5 y 30 minutos de duración.

 W Hotels 

Los hoteles W organizan los FUEL Weekends, un programa vacacional de fin de semana que gira en torno a la filosofía “Detox.Retox.Repeat.”. El programa combina los workouts más novedosos, las mejores fiestas y la más deliciosa y saludable cocina. Un nuevo concepto que pretende revolucionar el concepto de fitness retreat y combinar la idílica ubicación de los hoteles de la compañía con programas de la misma talla. 

Equinox Hotels:

Equinox Hoteles es la línea de hoteles de lujo lanzada por la cadena de gimnasios del mismo nombre. Se caracterizan por combinar instalaciones de primera calidad con un gimnasio confeccionado a medida de sus clientes. Entrenamientos personalizadas en las habitaciones, nutricionistas, bares de zumos de verduras y la ropa adecuada para la práctica de cada clase de ejercicio son algunos de los productos que incluye su portfolio de servicios. Además, ofrecen clases de soulcycle, lo último en el mundo del indoor cycling

Aunque las grandes precursoras de hoteles deportivos son las cadenas americanas, a nivel nacional, muchos hoteles y cadenas están transformado su oferta fitness. Algunos de los hoteles fitness más relevantes en España son: 

Artiem Madrid:

Si bien la cultura de la cadena Artiem Hotels ya promueve el bienestar de sus huéspedes proporcionándoles un gran número de actividades y servicios con los que desconectar y liberar tensiones, Artiem Madrid ha dado un paso más allá ofreciendo un bolsa, “Gym in a bag”, en la que se proporciona todo lo necesario para practicar streching, yoga o meditación en la habitación. Esta bolsa incorpora además una rutina de entrenamiento con numerosos ejercicios guiados para que el huésped saque el mayor provecho posible al material proporcionado.

Iberostar Hotels 

Iberostar Hotels o más específicamente, su innovador programa Fit & Fun cuenta con propuesta integral de más de 50 actividades deportivas para todas las edades y niveles, opciones de alimentación saludable y espacios wellness. 

Otros hoteles, como Las Playitas Resort en Fuerteventura o Club La Santa Lanzarote se podría decir que en cierto modo son hoteles para atletas en su esencia, siendo muchas veces escogidos por equipos de ciclismo, fútbol o algunos deportes olímpicos, como lugar de entrenamiento.  

La especialización en el turismo deportivo conlleva una diversificación y diferenciación exponencial del producto de los hoteles. Si ponemos el foco en España, además, el valor añadido de los hoteles deportivos es su elemento desestacionalizador, cuyo potencial en España se agrava incluso más, si bien la climatología y orografía de algunos de los enclaves turísticos de mayor relevancia del país como las Islas Baleares, Comunidad Valenciana, Andalucía o Canarias, son perfectos para aficionados al ciclismo, running, golf o natación, entre otros. 

Habiendo participado activamente en proyectos de hoteles deportivos durante los últimos meses, en the hotel factory estamos en constante vigilancia de los cambios y tendencias que como esta, puedan en surgir en la industria. De esta forma, podemos asesorar a nuestros clientes en proyectos de reposicionamiento y conceptualización de la mejor forma posible y dando mayores garantías de éxito.  Si tiene cualquier duda o desea conocer más acerca este nuevo segmento, no dude en contactarnos.

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Nueva tendencia: mercados gastronómicos en hoteles

Con la aparición de los supermercados, algunos mercados tradicionales en los que se vendía carne, verduras o pescado del día, se han ido actualizando como pequeños restaurante con productos frescos y cocinados. En ellos la oferta puede variar desde platos con ingredientes de poca elaboración a otros más sofisticados.  

El primer mercado gastronómico inaugurado en Madrid fue en 2009 y ya existía como mercado de abastos desde 1916, se trata del Mercado de San Miguel y destaca por su oferta informal, ya que en él, los clientes pueden compartir mesas en un ambiente distendido. Otro mercado a destacar dentro del sector, esta vez, en Barcelona es El Nacional, el cual dispone de una oferta gastronómica construida a partir productos españoles de gran calidad. En Mallorca también existen diferentes espacios de este estilo como por ejemplo el Mercado de San Juan o el Mercado 1930, y en ellos, además de una oferta variada, también se puede disfrutar de diversas actividades y eventos gastronómicos. 

En este listado, no puede faltar por mencionar como mercado independiente el nuevo Little Spain, que aunque ha sido inaugurado en Nueva York, lo crearon los españoles José Andrés y los hermanos Ferran y Albert Adrià y abrió sus puertas el 14 de marzo de este mismo año.

Este concepto, que lleva en pie algunos años, está entrando poco a poco en hoteles, como parte de la conceptualización de alguno de los outlets del hotel o como reposicionamiento del outlet principal, el tradicional buffet

Algunos hoteles que disponen ya de su propio mercado gastronómico son:

  • A nivel internacional es posible que el mercado de referencia situado en un hotel sea el conocido Eataly que se encuentra en el hotel Park MGM, en las Vegas. Se trata del mercado italiano más grande del mundo.

Otros mercados que cabe destacar son el City Kitchen del Row NYC Hotel, en Nueva York, conocido por su oferta gastronómica de productos típicos de la ciudad o el Food Hall del The Plaza New York.

    • A nivel nacional podemos encontrar también algún mercado de este estilo:

En Tenerife está el Gourmet Market en el interior del hotel Iberostar Sábila. En este mercado, el cual está abierto también a gente que no se aloje en el hotel.

En Valencia se encuentra La Gran Plaza, en el hotel Las Arenas Balneario Resort, se trata de un mercado al aire libre que está disponible el primer viernes de cada mes, durante junio, julio, agosto y septiembre y está ambientado con música en directo.

Por último, también hay hoteles que, a pesar de ser un buffet, presentan de forma a mercado gastronómico, por ejemplo, The Kitchen Restaurant situado en el hotel Sol Beach House de Menorca, el cual tiene un ambiente callejero y cuenta con una oferta gastronómica internacional.

Frente al exceso de oferta en el mercado, la segmentación y la especialización son estrategias prioritarias para los diferentes actores del sector turístico. Compañías hoteleras y touroperadores apuestan en la actualidad por un modelo de segmentación.

Ante dicha situación, en the hotel factory buscamos que nuestros clientes cuenten con las últimas tendencias para poder competir de manera exitosa en el mercado, es por ello que en los últimos meses hemos participado de manera activa en tres proyectos de creación de mercados gastronómicos en hoteles, uno de ellos en Benidorm, otro en Tenerife y otro en un resort en Mallorca. 

Si quieres conocer más acerca de nuestros proyectos, no dudéis en contactarnos.

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Tendencia hacia el todo incluido de lujo

El concepto del Todo Incluido, está sufriendo un cambio en su esencia, concepto y aplicación en la industria. Desde the hotel factory, como consultora especializada en segmentación, hablaremos en este nuevo post sobre la nueva tendencia hacia el Todo Incluido de lujo y las best practices del mercado.

Las primeras pinceladas hacia el concepto del Todo Incluido se remontan a los años 30 con la moda de los Holidays Camps Clubs ingleses. Estos clubes constituían grandes fincas en los alrededores de Londres, donde la clase media disfrutaba durante los fines de semana de comida y entretenimiento bajo un precio único. No obstante, las bebidas todavía no estaban incluidas en los paquetes, sino que se pagaban como extras por aquéllos que las consumían.

No fue hasta los años 70 cuando este concepto “All Inclusive” se hizo realmente popular, gracias a los complejos turísticos del Caribe como Club Med, que fueron incorporando y mejorando los servicios en los paquetes vacacionales ofrecidos.

Actualmente en el continente americano, los hoteles que ofertan el Todo Incluido conforman un mercado tan maduro, definido y enfocado que ha dificultado el desarrollo hotelero fuera de dicho segmento en algunos países del Caribe.

El concepto del Todo Incluido fue evolucionando a lo largo del tiempo hasta que los complejos integraron en la reserva vacacional el alojamiento, el desayuno, comida y cena, así como algunas bebidas y entretenimiento. 

Sin embargo, no siempre el “All Inclusive” incorporaba todo tipo de servicios, ya que dependiendo del complejo hotelero, podrían existir limitaciones o exclusiones, que se pagarían como extras: 

  • TI dentro de unas franjas horarias
  • TI no incluye bebidas premium
  • TI disponible en determinadas zonas del hotel

Por tanto, los huéspedes debían comprobar qué era exactamente lo que se encontraba incluido en el paquete y qué no.

El motivo del viaje de aquellos que optaban por reservar este tipo de régimen se concentraba en 3 aspectos:

  • Comodidad: el incentivo de disponer de todos los servicios e instalaciones sin necesidad de abandonar el hotel: restaurantes, bares, piscinas, tiendas… sintiéndose como en casa.
  • Control: buscaban obtener un paquete vacacional por “un mejor precio”, gestionando y controlando el coste sin atender a los consumos que generaban dentro del recinto.
  • Entretenimiento: más aún si el perfil del cliente era familiar, motivaba a los progenitores a acudir a este tipo de hoteles para un mayor descanso y seguridad, dada la alta intensidad de entretención: kids clubs, servicio de guardería, piscinas infantiles, parques acuáticos…

El motivo de viaje para los turistas que disfrutaban del concepto “All Inclusive” ha ido evolucionando a lo largo de los años, relacionando en su comienzos el Todo Incluido con una oferta de cantidad, y no tanto a calidad o sofisticación

Sin embargo cada vez son más los viajeros, ya sean familias o parejas de un mayor poder adquisitivo, que agregan más variables a la motivación de su viaje, centrándose en una mayor calidad de la experiencia, dando lugar a un Todo Incluido de lujo.

Cada vez son más las cadenas proveedoras de estos servicios, que han respondido aumentado los complejos de lujo e incrementando la variedad y calidad de su oferta, dando lugar al nuevo concepto de “unlimited luxury services”, facilitando a los viajeros durante su estancia a no preocuparse de lo que está o no incluido.

Estas cadenas han revolucionado la industria generando servicios diferenciales e innovadores, tratando de buscar una experiencia personalizada de lujo que acerquen a los clientes a la localidad del destino.

Desde the hotel factory se han analizado las principales cadenas que incorporan servicios unlimited.

Best practices, hoteles y nuevas aperturas:

Las best practices del nuevo concepto se expanden a la mayoría de los departamentos “front office” que conforman un hotel y afectan a la experiencia del cliente, teniendo incluidos en la mayoría de los hoteles que lo ofrecen los siguientes servicios e instalaciones:

Gastronomía: ofreciendo experiencias culinarias únicas y de calidad.

  • Muchas de las cartas o menús van de la mano de chefs con reconocimiento mundial o que han sido galardonados con Estrellas Michelin.
  • Room Service 24 horas.
  • Servicio de sommelier con bebidas premium ilimitadas.
  • Servicio de Dine Out sin cargo adicional, ofreciendo la posibilidad de degustar la comida local del destino en uno de los restaurantes recomendados de la localidad.
  • Minibar completo con reposición diaria.

Ubicación y Servicios:

  • Ubicaciones privilegiadas en primera línea de playa.
  • Uso de tumbonas y sombrillas tanto en la playa como en la piscina sin coste adicional.
  • Servicio de cuidado y guarderia de los niños en la playa o instalaciones del hotel. 
  • Amenities de primeras marcas en la habitación.
  • Smart TV con aplicaciones online en todas las habitaciones.

Experiencias:

  • Aventuras y programa de actividades dentro y fuera del hotel diseñadas para todas las edades, a través de las cuales los huéspedes podrán descubrir la historia, la cultura y el día a día de la población local.
  • Instalaciones para niños recreativas a cargo de cuidadores infantiles profesionales.
  • Música en vivo, cine, teatro, actividades acuáticas y una amplia oferta deportiva.

Wellness:

  • Acceso a Spa y gimnasios con equipamiento última tecnología y cardio-fitness, con entrenadores profesionales.
  • Productos de belleza premium.

Como se puede observar, todos los servicios parecen estar incluidos durante la estancia de aquéllos que deciden apostar por este tipo de complejos. Incorporando nuevos y estratégicos elementos diferenciadores y dirigidos a cada perfil de cliente, hacen de éstos resorts únicos frente al resto de hoteles Todo Incluido. Con esta nueva herramienta de ocio, se superan las expectativas de los clientes, incrementando su satisfacción y reputación.

Una de las cadenas referentes en el sector es Ikos Resorts que, como dicen en su web, con sus complejos están tratando de reinventar las vacaciones de lujo.

Otra cadena que promovió el nuevo concepto de lujo es AMResorts una de las empresa de Apple Leisure Group, que actualmente dispone de numerosas marcas microsegmentadas, que incluyen la experiencia Unlimited-Luxury ®.  Por ejemplo disponen de marcas como Secrets Resort & Spa, enfocada a adultos o Reflect Resorts & Spas dirigidas a un público vacacional mucho más familiar. La inclusión de todos estos servicios e instalaciones hacen que los huéspedes que se alojan en dichos hoteles, no tengan que llevar pulsera identificativa de la pensión.

Del mismo modo, otra cadena internacional como Hyatt ha agregado marcas como Hyatt Ziva para todas las edades o Hyatt Zilara exclusivo para adultos, que incluyen servicios de lujo ilimitados.

Sin ir más lejos, también tenemos representación de una marca nacional del concepto, con Paradisus by Melia, cuya fórmula de éxito triunfa en países como Cuba, República Dominicana y México.

Todo incluido de lujoAdemás, según Hosteltur, Marriott International está muy interesado en los complejos de lujo que ofrecen un servicio Todo Incluido. Dada la creciente intensidad demandada, ha anunciado la creación de una plataforma dirigida para este nicho de mercado. La cadena no sólo desea adjuntar su oferta, sino elaborar contratos de gestión estratégicos con promotores hoteleros que planean edificar nuevos complejos de lujo Todo Incluido en Latinoamérica.  Recientemente ha adquirido Elegant Hotels Group, cadena hotelera situada en las islas Barbados. Cuenta con 7 establecimientos y un total de 588 habitaciones, que facilitarán  su proceso de expansión en la industria de la hotelería premium All Inclusive.

La presencia de este tipo de complejos es cada vez mayor, no sólamente en América, sino también al otro lado del océano. Según el informe de la Organización Mundial de Turismo, España fue el segundo país más visitado del mundo durante 2018, con 83 millones de viajeros. Debido al elevado número de viajeros anuales, y país de entrada y nexo al segmento vacacional del Mediterráneo Europeo, España podría encontrarse en un momento esencial para la expansión del segmento Todo Incluido de lujo.

De hecho, algunas cadenas han decidido apostar ya por España incorporando este nuevo concepto de lujo; Ikos Andalusia que tiene prevista su apertura en mayo 2020, o AMResorts que inauguró en Mallorca durante el verano del presente año el primer Secrets Resort en Europa.

Dada la volatilidad y transformación de la oferta y la demanda de la industria, desde the hotel factory, ofrecemos a nuestros clientes la posibilidad de adelantarse, conocer y aplicar las últimas tendencias del mercado, diferenciándose así entre el resto de sus competidores. 

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El mystery guest como control de la implementación de los valores de marca

En uno de nuestros anteriores posts ya comentamos el mystery guest como herramienta de control de la calidad de los servicios ofrecidos en el hotel. Así, el mystery guest se ve conformado por una gran variedad de funciones de control: 1. Operaciones / Servicios / Satisfacción del cliente, 2. Valores de marca, 3. Ventas / Ancillaries.

Sin embargo, hoy volvemos a hablar sobre ello para dar a conocer otra de sus funciones que confirman la versatilidad de esta herramienta de control de calidad: el control de la implementación de los valores de marca.

Definir unos valores de marca es la base de toda cadena hotelera que quiere posicionarse y diferenciarse dentro del mercado, pues es gracias a ello que muchos huéspedes se decantan por un hotel u otro por el hecho de sentirse identificados con los valores de la compañía.

Para ello, las grandes cadenas se sumergen en laboriosos procedimientos de implementación de dichos valores que suponen un gran reto, ya que todos los departamentos de cada uno de sus hoteles deben ir en perfecta sintonía con ellos. Tal es así, que la implementación debe funcionar como un engranaje en el que el huésped es la última pieza que debe percibir esos valores. 

Por otra parte, la implementación debe verse plasmada en las distintas zonas del hotel mediante la utilización de varios elementos como la decoración, los folletos informativos, los servicios ofrecidos, etc. Por ejemplo, en el caso de una cadena cuyos valores quieran reflejar su responsabilidad por el medioambiente, es importante la utilización de materiales eco friendly, folletos que informen de las acciones que el hotel lleva a cabo para preservar el medio ambiente, la instalación de dispensadores de jabón en lugar de monodosis… Pero lo más importante es que los empleados actúen como spokesperson, es decir, que tengan la misión de transmitir los valores de marca hacia los huéspedes, ya que son los que más en contacto están con los huéspedes.

Al tratarse de un proceso complejo, en the hotel factory apostamos por el mystery guest como una herramienta de control en la calidad de la implementación de los valores de marca en los establecimientos hoteleros. Para ello, contamos con nuestro equipo especializado, quien planifica el procedimiento a seguir durante el mystery guest y posteriormente, mide la calidad de la implementación mediante la realización de informes cualitativos y cuantitativos.

En the hotel factory ofrecemos servicios de mystery guest adaptados a la necesidad de nuestros clientes, y que sirven como elemento de análisis de situación del hotel, ya que permite identificar las áreas de mejora donde nuestro equipo puede intervenir a través de nuestros amplios servicios profesionales de consultoría y training

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Crecimiento del modelo Bleisure

El concepto de bleisure se refiere a aquel segmento de clientes que viajan por motivos de negocios, pero complementan su estancia con actividades de ocio, incluso llegando a quedarse en el destino algunos días extra. De hecho, bleisure nace de la combinación de las palabras en inglés business y leisure.

No obstante, antes de indagar en este concepto y sus consecuencias para el sector hotelero, debemos detenernos a hablar brevemente del segmento MICE (Meetings, Incentives, Conventions, Events/Exhibitions). El turismo MICE se ha convertido en uno de los pilares del desarrollo del sector turístico por varios motivos.

El primero de ellos es que se suele producir en fechas inversas al resto del turismo, lo cual supone que lleva una estacionalidad contraria al turista vacacional; esto hace al turismo MICE tremendamente atractivo para el sector, puesto que permite desestacionalizar la demanda y crear estrategias y empleo a largo plazo.

Por otro lado, según un estudio de la Asociación Ibérica de Viajes de Negocio, el turismo de negocios generó, en 2018, unos 20.000 millones de euros, de los cuales un 70% proviene de los desplazamientos que llevan a cabo los empresarios para visitar a sus clientes, mientras que el 30% restante corresponde al turismo MICE. Este segundo grupo incluye a trabajadores de viajan por congresos y eventos, pero que, además, tienden a ampliar su estancia dos o tres días (en el 37% de los casos) y gastan un 32% más de media que aquellos que viajan por ocio (ICCA). 

Estos mismos turistas que amplían su estancia son el origen del concepto de bleisure. Se trata de un perfil de viajero frecuente (el 38% viaja cada dos meses) del ámbito de las tecnologías, finanzas, sanidad, administraciones públicas o educación.

Alfonso del Poyo, vicepresidente de Meliá Hotels International para España, describe al cliente bleisure como “curioso, inquieto y dinámico, le gusta estar al día de las últimas tendencias. Siempre aprovecha al máximo tanto sus momentos de ocio como de trabajo. Para ellos, las líneas entre ocio y negocio se han diluido, siempre quieren estar conectados y seguir con su estilo de vida”.

No obstante, el segmento bleisure no es ninguna novedad, ni muchísimo menos; es una tendencia que se viene desarrollando y de la que los diferentes actores del sector son conscientes desde hace varios años. La novedad ha sido que su peso en los planes estratégicos de los mismos ha aumentado exponencialmente en los últimos años, siendo así un elemento central en la toma de decisiones de estas empresas de cara a nuevos destinos y el reposicionamiento de sus hoteles urbanos.

Desde the hotel factory hemos sido testigos de cómo tanto las grandes cadenas hoteleras como los operadores y propietarios más pequeños han dado una importancia cada vez mayor importancia al segmento MICE y la oferta de actividades de ocio para los clientes del segmento negocios en sus proyectos con nosotros.

El hotel Nakar, en Palma de Mallorca, es un ejemplo de esta tendencia. Disponiendo de una sola sala de 45m2 para reuniones, ha desarrollado toda una oferta para dichos clientes. Para ello han sido esenciales tanto atributos propios del hotel, incluyendo su rooftop en su oferta de eventos y desarrollando servicios gastronómicos como el sunday brunch, como su ubicación privilegiada en el centro de la ciudad. De este modo, el cliente de perfil bleisure ve cubiertas sus necesidades tanto profesionales como de ocio en un solo alojamiento.

Oliva Nova Beach & Golf Hotel también ha querido implementar este modelo colaborando con the hotel factory para la creación de un plan MICE que incluye espacios como su premium rooftop o Plaza Oliva dentro de su catálogo de eventos; estos espacios resultan ideales para el cliente que busca combinar sus necesidades profesionales con un ambiente informal y de ocio. De hecho, queda reflejado el peso que este segmento tiene para el hotel en su propia página web: “con una amplia oferta de actividades de ocio, Oliva Nova es también el lugar indicado para celebraciones y eventos de todo tipo”.

Como hemos mencionado anteriormente, las grandes cadenas hotelera también se han hecho eco del turismo bleisure, destinando una parte importante de sus presupuestos al desarrollo de nuevos conceptos, instalaciones y atributos operativos enfocados al mismo.

Meliá Hotel International, por ejemplo, con su marca más joven, Innside by Meliá, ha logrado con éxito acercarse a este perfil de clientes urbanos a través de atributos diferenciales como el gimnasio abierto 24h con entrenador personal virtual, eventos adaptados a cada ciudad y actividades singulares como ‘escape rooms’ en las habitaciones.

 Otro ejemplo más evidente ha sido la compra por parte de Accor Hotels del 50% de la marca Wojo, una empresa dedicada a la creación y gestión de espacios de “coworking”; se trata de espacios de trabajo en alquiler para empresas o emprendedores que buscan alternativas más económicas. Hace tan solo unas semanas se ultimaba el acuerdo de alquiler del primer activo de la marca en España, un nuevo edificio de 8.300 metros cuadrados que se encuentra en construcción en Barcelona.

Finalmente, las instituciones públicas también han querido sumarse a los esfuerzos por favorecer este tipo de turismo en las grandes urbes. Turismo de Barcelona, por ejemplo, ha tratado de incentivar el turismo MICE promocionando su oferta cultural, de restaurantes y compras. A efectos prácticos, estos esfuerzos se traducen en la elaboración de dossieres de destino y la captación y candidatura de la capital catalana en reuniones profesionales y congresos.

En conclusión, la importancia del bleisure ha venido creciendo durante los últimos años y, previsiblemente, continuará haciéndolo durante los años venideros; debemos tener en cuenta que el mercado laboral se encuentra en un proceso de cambio generacional en el que los “babyboomers” dejan paso a los “millennials”, mucho más propensos y abiertos a viajar por trabajo. Mientras tanto, desde the hotel factory continuaremos apoyando y asesorando a nuestros clientes a la hora de abordar la cuestión del turismo bleisure y MICE en sus planes estratégicos y de reposicionamiento.

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Métodos de control de calidad en hoteles: las auditorías de SOPs

Cualquier empresa debe seguir un sistema para controlar la calidad y los hoteles o compañías hoteleras no son menos. Éstos controlan la calidad a través de los manuales de operaciones, también conocidos como SOP (Standard Operating Procedures). En este post hablaremos de un sistema que permite determinar si los SOPs se han implementado correctamente en los hoteles y, por lo tanto, si éstos cumplen con la calidad que el propio hotel o compañía determina. Este sistema son las auditorías y grosso modo, tienen como objetivo evaluar si el servicio es uniforme y/o si los SOPs son correctos.

Durante el pasado verano, the hotel factory se adentró en el mundo de las auditorías realizando varias de ellas en diferentes hoteles. A continuación, se detallarán algunos puntos a tener en cuenta para realizar una auditoría.

  • Checklist

En primer lugar, hay que realizar un trabajo previo identificando los puntos a revisar durante el proceso. The hotel factory creó un checklist para cada proceso y departamento con el objetivo de medir el grado de implantación y cumplimiento de los SOPs.

  • Auditorías in situ

Seguidamente, se realizaron auditorías in situ en el hotel para poder ver de primera mano cómo trabajan los empleados.

Durante la realización de las mismas, uno de los puntos principales a tener en cuenta en el momento de auditar es obtener la confianza de los empleados, ya que es muy importante que desempeñen su papel sin sentirse presionados. Como se ha comentado anteriormente, lo que se evalúa es si se siguen los SOP, si se adaptan a la realidad del hotel y si hay un servicio uniforme. 

Otro aspecto importante es obtener la máxima calidad, representatividad y objetividad en los resultados. Para ello se deben recoger varias muestras de las interacciones de varios empleados con los huéspedes, siempre situándose en un lugar que permita ver y escuchar claramente la conversación entre empleado y huésped sin que éste pueda sentirse incómodo durante el proceso.

  • Resultados

Tras las auditorías in situ, se pueden obtener tanto resultados cualitativos como resultados cuantitativos. Los resultados cualitativos son todos aquellos comentarios que realizan los empleados sobre posibles cambios o mejoras y todos aquellos aspectos tanto negativos como positivos que se hayan observado durante las auditorías. Los resultados cuantitativos son los resultados obtenidos a través del checklist, los hoteles obtienen una puntuación por proceso, departamento y por hotel. Este resultado cuantitativo permite realizar un informe comparativo entre distintos hoteles

Se recomienda realizar mínimo 2 auditorías al año, una a principio de temporada y otra a final de la misma para saber si se ha mejorado en el seguimiento de los SOPs y determinar si se debería realizar algún cambio en los mismos o alguna formación específica durante la temporada baja.

Las auditorías de SOPs son un aspecto importante a considerar por las empresas, ya que permite determinar si el proceso establecido es el correcto y si es seguido por los empleados. En the hotel factory contamos con una amplia experiencia en la gestión operativa y consultoría, por lo que podemos asesorar a nuestros clientes en el desarrollo de unos SOP eficientes, y adecuados para las diferentes dimensiones de su compañía, y en la realización de auditorías. Si tiene cualquier duda o desea conocer más acerca este nuevo segmento, no dude en contactarnos.

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Conceptualización de un hotel: opiniones como herramienta para su desarrollo

La conceptualización de un hotel es un proceso complejo. Las opiniones de clientes en hoteles comparables al concepto buscado son una buena referencia de la cuál extraer una gran cantidad de información.

¿Qué tienen en común el concepto de un hotel y la opinión de los clientes? Las opiniones que se comparten en diversos portales como Booking, Tripadvisor o en diferentes redes sociales, son una fuente de información muy importante, ya que tiene una alta calidad al no encontrarse condicionada más que por la experiencia del huésped. El cliente opina con total libertad, tanto para alabar como para criticar aspectos con los que no se ha sentido cómodo.

De esta manera, las conclusiones que se extraen siempre descubren la realidad del hotel, aunque sí es cierto que es necesario un cierto volumen de comentarios para poder encontrarse con una muestra representativa. En la práctica, estos comentarios se utilizan principalmente para medir la reputación que tiene un hotel y la valoración del servicio prestado por parte de los clientes mediante sus notas en diferentes ámbitos, resultando una puntuación media que cada día toma más relevancia en el criterio de decisión a la hora de elegir un hotel. Pero realmente es posible utilizar esta gran cantidad de información para otros propósitos.

Cuando un cliente se expresa con una opinión a través de la red, lo que realmente está haciendo es describir los conceptos que más y que menos le han gustado en el transcurso de su estancia. Si multiplicamos esta información por todas las opiniones de hoteles comparables de una misma zona, es posible identificar qué atributos son los más valorados y los más criticados, en qué se fijan más, qué aspectos marcan la diferencia durante su experiencia en el hotel… en definitiva, sólo analizando las opiniones es posible aproximar un concepto de hotel ideal en base a las preferencias de los clientes del destino.

Para que el estudio sea representativo es necesario realizar un análisis previo, decidiendo qué hoteles analizar en función del tipo de producto que se desee implantar, puesto que será de estos hoteles de los que se obtendrán los atributos a aplicar en el nuevo concepto a desarrollar. Es cierto que los resultados estarán condicionados por el destino donde se realice y no será realmente extrapolable, siendo casi particular de cada destino a no ser que los destinos tengan similitudes o un perfil de cliente similar. Sin embargo, sí que se pueden extraer ideas para otros destinos o tipos de productos que ayuden a evaluar las principales preocupaciones del consumidor.

A pesar de la calidad y la cantidad de información que se obtiene, este tipo de estudio requiere de una alta capacidad de trabajo, ya que es necesario revisar y categorizar las opiniones de los clientes de forma individualizada, entendiendo y traduciendo en datos comparables lo que cada cliente quiere transmitir con su opinión. Hay herramientas que ayudan y facilitan esta labor. Un buen ejemplo sería Review Pro, ya que este sistema organiza las opiniones de los distintos hoteles a analizar por familias, conceptos y señala si es una opinión positiva o negativa respecto a cada concepto. No es una herramienta perfecta, es necesario revisar igualmente todos los comentarios en busca de fallos, opiniones no relevantes o mal categorizadas, pero sí es cierto que es muy útil en una fase inicial del estudio como primer análisis.

Un ejemplo de un error detectado en la herramienta fue cómo categorizó la siguiente opinión como negativa sobre la playa:

“Por haber contratado por booking me dieron las peores habitaciones del hotel, las más alejadas de la playa y muy ruidosas”

 Si realmente se lee la opinión, se aprecia claramente cómo el programa no realiza una categorización adecuada, siendo no relevante para el estudio y un motivo para la distorsión de los resultados. De ahí la importancia capital de la revisión, ya que no sólo detecta errores de este tipo, sino que es la base para la clasificación de las opiniones dentro de cada concepto por atributos. Estos atributos son los que luego definirán el concepto del hotel.

 El objetivo final del estudio se entiende como la traducción de lo que quieren y no quieren los clientes a atributos comparables entre hoteles, tanto de las mejores como de las peores prácticas, obteniendo no sólo el ideal de hotel como antes se mencionaba, sino también aquellos aspectos que, sin otorgar una satisfacción extra al cliente porque sean valores esperados o que se den por sentado, sí que su falta afecta muy negativamente a su experiencia.

Estas conclusiones, aunque requieran de un volumen de trabajo considerable, aportan un valor añadido muy grande y aseguran el éxito en la conceptualización del nuevo producto a desarrollar.

Hoy en día, la industria del turismo requiere de herramientas de análisis cada vez más complejas y avanzadas para diferenciarse de la competencia. En the hotel factory estamos en continuo contacto con las principales innovaciones en el sector hostelero para garantizar al cliente un producto diferenciado del resto de la oferta y acorde a las nuevas tendencias que se originan en el mercado. Si desea conocer más información en cuanto a la importancia de la conceptualización en el sector hostelero y sobre nuestros proyectos de reposicionamiento, no dude en contactar con nosotros y solicitarnos asesoramiento.

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