servicio

thumb

La incorporación de las redes sociales en el marketing hotelero

El sector turístico es una de las industrias más influenciadas por el contenido generado por el usuario (UGC). Una de las fuentes de UGC más consultadas son las redes sociales y por ello the hotel factory recomienda su uso para conseguir generar un incremento en sus ingresos.

Una de las industrias más influenciadas por el contenido generado por usuarios (UGC – User Generated Content) es la del turismo. Los viajeros actuales tienen en cuenta las opiniones de otros viajeros a la hora de tomar decisiones con respecto a sus reservas en un determinado hotel e incluso a la hora de elegir el destino donde pasarán sus días de ocio. El estudio llevado a cabo por Crowdtap entre millennials, confirma que el 45% de los encuestados recurren a webs con UGC para elaborar sus planes vacacionales. Este contenido puede variar en formato según el emisor y receptor pero tanto en cadenas hoteleras como en hoteles independientes se le está dando cada vez más importancia.

Una de las fuentes de UGC más consultadas son las redes sociales y por ello muchos hoteleros han incorporado actividades y puestos de trabajo relacionados con el mundo virtual. Una de las tendencias que más impacto social tiene es el dotar a los huéspedes de poder de decisión en la creación y personalización de su estancia. Algunos ejemplos de ello son el hotel Tres Reyes en Pamplona (Navarra), que permite a los usuarios en las redes sociales elegir entre tres habitaciones piloto, eligiendo así la que mas les agrade y en la que preferirían alojarse. Esta campaña promocional la llevan a cabo simultáneamente en Facebook, Instagram y Twitter para conseguir una mayor repercusión mediática. La cadena española Hotusa también se puso en manos de los mejores diseñadores al crear un certamen de diseño de espacios de hotel en el que han participado más de 15 países de todo el mundo aportando sus innovadoras ideas.

instagramLas grandes cadenas hoteleras internacionales han incorporado a sus webs un apartado que permite a los huéspedes colgar fotos via Instagram para así ayudar a definir el concepto del hotel y compartir sus experiencias y opiniones en las redes sociales. La americana Starwood Hotels & Resorts, recientemente adquirida por Marriott, ha creado su propio hashtag #SPGlife y consigue alrededor de 40.000 imágenes mensualmente entre sus más de 1.100 propiedades. Por otro lado, el también americano Four Seasons va más allá y a través de Pinterest ha creado un tablero llamado “Pin. Pack. Go.”. En él, el cliente guarda los pins de sus vacaciones perfectas en un destino concreto y un Concierge de Four Seasons le contacta para ayudarle a hacer realidad su estancia soñada.

Este aumento de tráfico en la web propia del hotel está estrechamente ligado a un incremento en las ventas gracias a la mayor exposición generada en nuevas audiencias que de otro modo difícilmente alcanzarían. Estas campañas en las redes sociales suponen a su vez un menor coste para el hotel en comparación con las tradicionales campañas publicitarias ya que requieren de otros recursos de distinto carácter.

pinterest
 

Otro ejemplo de hotel interactivo es el Hotel 1.888 Darling Harbour, en Sidney (Australia), que ha sido creado especialmente para instagrammers con multitud de rincones donde fotografiarse para subirlo a la red social Instagram. Utiliza un enfoque cercano e informal para cautivar a sus huéspedes, mayoritariamente Millennials y Generación Z. Para atraer a estos clientes “tech-savvy” el hotel ofrece una estancia gratuita a aquellos huéspedes alojados que tengan más de 10.000 seguidores en Instagram y ha creado su propio hashtag #1888hotel a través del cual sube las fotos de los huéspedes que lo utilicen automáticamente en las pantallas de la recepción del hotel.

En territorio nacional es pionero Meliá Hotels International con su Sol Wave House de Mallorca, donde se ha incorporado la posición de un Twitter Concierge y tematizado todo el hotel en torno a la red social Twitter. Los huéspedes pueden hacer el check-in de su habitación o pedir room service mediante twitter simplemente añadiendo un hashtag creado especialmente para ello.

twitter

Tal y como apunta el profesor y autor del libro “HumanOffOn” Andy Stalmann, “Dicen que el diablo habita en los detalles. Hay detalles endiablados y otros diabólicamente creativos”, en referencia a los detalles que tuvieron con él en su última estancia en el hotel 101 Park House de Bogotá (Colombia). La personalización de las estancias alcanza una nueva dimensión en este hotel donde se realiza una extensiva búsqueda de información de huésped previa a su llegada y se procede a elaborar ingeniosas piezas de marketing con sus nombres,  profesiones, libros publicados, estancias previas,etc.

Desde the hotel factory recomendamos la participación de manera activa en las redes sociales para aumentar la repercusión mediática en un hotel si aún no se está llevando a cabo. Al tratarse de una industria en pleno crecimiento y con mucho desarrollo por delante es de crucial importancia mantenerse al día en todo lo que concierne a las redes sociales y sus aplicaciones para la empresa como fuente de ingresos.

thumb

Small Data como estrategia turística

Hay dos tipos de información que puede ser usada para ayudar a las empresas a ser más productivas y eficientes. Small data incluye datos turísticos y su análisis, proporcionándonos una idea de las futuras tendencias para nuestra compañía.

Navegamos en la era del Big Data, ni los individuos ni mucho menos las empresas pueden escaparse a esta fiebre. Tenemos mucha información esperando a ser analizado, ¿pero es necesaria tanta? ¿Podemos extraer algo útil de todo ello?

 Definimos Big Data como el proceso de analizar gran cantidad de datos y que no pueden ser estudiados usando herramientas tradicionales. El big data cumple 3 características:

  1. Gran volumen de datos.datos-small-data
  2. Los datos son analizados en tiempo real.
  3. Datos heterogéneos (texto, imágenes, vídeos, etc).

Sin embargo, el Small Data son todos aquellos datos que están a nuestro alcance (PMS de los hoteles, reputación online, datos estadísticos, etc) y que deberíamos aprovechar sin necesidad de herramientas sofisticadas. Nos permite tomar soluciones rápidas. Leonardo Da Vinci decía “la simplicidad es la máxima sofisticación”, frase con la que podemos comprender mejor dicho concepto.

En the hotel factory trabajamos en la obtención, la calidad y el estudio de los datos de manera que obtenemos la máxima información útil de los mismos y la  transmitimos a los clientes. Teniendo los datos como base en cualquier estrategia las empresas serán más productivas y eficientes.

En cada proyecto, the hotel factory dedica gran parte de su tiempo en la obtención de los datos, así como en garantizar la calidad de los mismos. Un gran desafío necesario para el análisis posterior que nos conducirá a la toma de decisiones para dar soluciones con el mínimo sesgo posible y garantizar al cliente su máxima rentabilidad.

small-data-graficoEl análisis de los datos turísticos nos da pequeñas pistas de futuras tendencias que aportan mucho valor al negocio. De esta manera nos permite mejorar el producto/servicio final y así aumentar la competitividad.

La buena gestión de los datos nos permite optimizar la experiencia del cliente y conseguir la mayor satisfacción que posteriormente se traducirá en fidelización.

¿Qué es lo único que no podemos cambiar de un hotel? Su ubicación, todo lo demás es mejorable y the hotel factory te guiará para maximizar beneficios.

thumb

Zonas exclusive como producto diferencial y elemento de upselling

Los hoteleros están agregando productos y servicios premium a su cartera como una estrategia de diferenciación que se centra en servicios especializados y una distinción de los productos. Dentro de España, múltiples hoteles han implementado esta estrategia y Meliá Hotels International incluso se ha convertido en un punto de referencia dentro de esta área.

Dentro de las múltiples opciones que las compañías hoteleras incorporan en su cartera de productos y servicios de upselling, cada vez son más los hoteles que añaden toda una línea de productos y servicios exclusivos o premium.

Se trata de ofrecerle al cliente un servicio más personalizado y apartado de las grandes masas y colas de espera tan comunes en los hoteles; empezando por un check-in individualizado y adaptado a sus necesidades, e incluyendo el alojamiento en una de las habitaciones superiores del hotel. En varias ocasiones además, estos productos superiores incluyen el acceso a una determinada zona o, incluso, toda una planta reservada del edifico; las llamadas exclusive, privilege, prestige lounges; o los exclusive, gold o club floors/ levels,…

Realizando un benchmark de las principales cadenas hoteleras internacionales, en seguida se identifica a Meliá Hotels International, a través de su prestigioso Red Level, como uno de las compañías “best in class” en temas de servicios exclusive. En este caso, asociado a la marca Gran Meliá, el Red Level ofrece toda una planta exclusiva: con habitaciones superiores y con las mejores vistas del resort u hotel; y sus premium services abarcan desde un servicio de mayordomía (Red Glove Service) hasta el acceso al open bar con servicio de aperitivo gratuito; o toda una zona de piscinas y solárium reservada para este tipo de cliente VIP.

Otras compañías hoteleras a destacar son Iberostar Hotels & Resorts y Fuerte Hoteles. La primera, cuenta con un nuevo concepto de servicio exclusivo incluido en alguno de sus hoteles, como el Iberostar Suites Jardín del Sol (Mallorca) y el Iberostar Bouganville Playa (Tenerife): servicio personalizado de atención al cliente, habitaciones Star Prestige, late check-out gratuito, zona exclusiva con prensa diaria, etc. son algunos de los servicios incluidos.

Fuerte Hoteles por su parte, crea la línea de negocio “Fuerte Hoteles Exclusive” e incluye tanto un check-in VIP hasta las 18:00 horas, el acceso a la Exclusive Lounge, como el alojamiento en sus habitaciones superiores con vistas al mar, incluyendo a nivel general: acceso Wi-fi gratuito, amenities de lujo, coffee station en la habitación, así como una carta de almohadas y un colchones premium para garantizar el descanso perfecto de sus huéspedes.

En nuestros proyectos, la apuesta por este tipo de productos ha supuesto todo un éxito para nuestros clientes, ampliando su cartera de servicios adicionales y pudiéndose beneficiar de un incremento notorio de sus ingresos complementarios.