Standard Operating Procedure

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Tips en el SOP de Housekeeping

En una de nuestras últimas publicaciones sobre los SOP’s, ya dimos a conocer nuestra metodología para adaptar los estándares operacionales a las tendencias actuales. Hoy, volvemos para contaros un poco más sobre ello, aunque esta vez nos centraremos en uno de los departamentos que más influye en la satisfacción del cliente: el departamento de housekeeping.

El departamento de housekeeping es uno de los departamentos más valorados por los huéspedes y, pese a ello, es de los que menos interacción personal tiene con el cliente, ya que una de las principales funciones es cuidar de la limpieza de las habitaciones y de las instalaciones del hotel sin interrumpir, en la medida de lo posible, la tranquilidad y el descanso de los huéspedes. No obstante, si bien el personal de housekeeping no interactúa continuamente con el cliente, sí es el departamento que mayor acceso tiene a su espacio más íntimo, la habitación. De ahí a que los clientes del hotel valoran tanto la excelencia en la limpieza y que sus pertenencias personales sean perfectamente tratadas con cuidado y delicadeza.

Dada la importancia del departamento en el impacto de la satisfacción final del cliente, el desarrollo de SOP’s en el departamento, encajado con los valores y la cultura de la compañía, puede ser un activo para la reputación online del hotel. Para ello, en the hotel factory colaboramos en el diseño de los SOP’s, cuidando hasta el mínimo de los detalles:

  • La forma en que los empleados deben entrar en la habitación del huésped según la situación.
  • El wording apropiado que se debe utilizar para cada tipo de cliente.
  • El cómo tratar las pertenencias personales de los huéspedes.
  • El método de limpieza óptimo para cada espacio.
  • El orden de los pasos a seguir en la limpieza de la habitación para que ésta sea limpiada de la forma más eficaz en el menor tiempo posible.

Además, en the hotel factory también asesoramos en cuanto al método de trabajo más eficiente en el departamento de housekeeping: trabajo en parejas vs trabajo individual.

Por un lado, el trabajo en parejas (una empleada/o junior con otro senior) puede ofrecer una serie de ventajas, como:

  • La reducción de la carga de esfuerzo físico, sobre todo en el momento de hacer la cama, redundando en un menor número de bajas laborales.

  • Formación contínua de las camareras/os de piso gracias al intercambio de conocimientos.

  • Incremento de la motivación y mejora del ambiente laboral entre las camareras/os de piso al no estar solas/os durante su turno.

  • Reduce las interlocuciones entre los empleados en el pasillo, por lo que hay un menor ruido que pueda molestar a los huéspedes que están en las habitaciones.

No obstante, también presenta algunos inconvenientes, como:

  • Riesgo de disminución de la productividad, especialmente si no se controla la comunicación dentro de las parejas de trabajo.

  • Desacuerdos en cuanto a realización de tareas.

  • Posibles desequilibrios de productividad entre parejas.

Por otro lado, el trabajo individual es un método igualmente válido, presentando las siguientes ventajas:

  • Mayor concentración en el desempeño de las tareas.

  • Mayor responsabilidad y reconocimiento por los resultados.

Sin embargo, también presenta algunos inconvenientes como:

  • Mayor carga de trabajo.

  • Ausencia de sinergias en el desempeño de ciertas tareas en pareja, como hacer las camas.

  • Menor intercambio de conocimientos entre miembros del equipo y menor estandarización del proceso de limpieza.

En conclusión, la implementación de SOP’s en alguno de los departamentos puede ayudar en dos grandes propósitos estratégicos: 1. Estandarizar la calidad de los servicios y  2 . Aumentar la satisfacción de los clientes, y con ello, la reputación online del hotel. Para ello, en the hotel factory, también contamos con nuestra línea de training para que, una vez hayamos desarrollado el SOP por departamentos, adaptado a las particularidades de cada cliente, éste sea implementado eficazmente en el equipo, asegurando el éxito del proyecto.

Si necesita más información sobre el nuevo concepto de SOP’s que hemos desarrollado en the hotel factory, no dude contactar con alguna de nuestras oficinas, desde las cuales podremos asesorarle y ofrecer soluciones adaptadas a sus necesidades.

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Tips para SOPs: Departamento de recepción

En nuestro blog llevamos un año hablando de los SOPs, explicando desde qué y cómo son, hasta de qué manera se evalúan. En este post volveremos hablar de ellos, sin embargo nos centraremos específicamente en los SOPs del departamento de recepción. 

El departamento de recepción es la cara visible del hotel. Además de ser el departamento que supervisa las habitaciones disponibles, donde se hacen las reservas, donde se registran las salidas y donde se asignan las habitaciones y las llaves, es el primer departamento con el que contacta el cliente (a través de la reserva) y,  por ello, es la carta de presentación del hotel. Las funciones que acabamos de desarrollar del departamento indican que es el departamento que más interactúa con el cliente (dudas, quejas…) y el departamento que da la primera y última impresión al cliente (con el check-in y el check-out).

En base a la experiencia de the hotel factory, un SOP de recepción debería tener en consideración ciertos aspectos. A continuación, os ofrecemos una serie de tips para el desarrollo de un SOP de recepción:

  • Nombre del cliente. El personal debe utilizar el nombre del cliente durante las interacciones que tengan con él, aún más si el cliente es repetitivo. 

  • Wording. Dependiendo del tipo de cliente, el personal deberá dirigirse al cliente de una manera más formal o informal. El SOP debe recoger los diferentes approaches según los diferentes segmentos del hotel. 

  • Bienvenida y despedida. Como hemos comentado anteriormente, es el departamento que da la primera y última impresión al cliente, por lo que los pasos descritos en este proceso deben ser precisos. Se debe especificar cómo el personal de recepción debe dar la bienvenida y cómo despedirse del cliente. En la despedida es importante solicitar al cliente su participación en los principales canales de reputación online en caso de que éste se vaya satisfecho con el hotel. 

  • Actitud. El SOP debe indicar que el personal de recepción debe hacer siempre contacto visual y sonreír al cliente en la medida de lo posible. Es un aspecto importante a remarcar en los SOPs porque es algo que parece evidente pero que en muchas ocasiones falta.

  • Feedback. Es importante recopilar información sobre el cliente y sobre sus impresiones del hotel para saber qué ofrecerle y así personalizar su experiencia, además de saber qué se debería mejorar o qué se debería seguir haciendo. Por ello, el SOP debe incluir cómo el personal debe solicitar feedback a los huéspedes durante las diferentes interacciones y qué hacer luego con esta información.

  • Situaciones con el cliente. Se deben desarrollar ciertas situaciones donde se explique cómo debe reaccionar el personal de recepción ante dichas situaciones con el cliente. Por ejemplo, la respuesta del personal ante una queja sobre la habitación. De este modo, los empleados tendrán una respuesta estandarizada ante las diferentes situaciones posibles. Se recomienda realizar un listado preciso de las situaciones con el cliente más habituales, y para las situaciones menos habituales establecer una respuesta base (por ejemplo: “Deje que lo consulte con mi director, Sr. X”).

  • Tips anecdóticos:

    • Escaneo de documentos. El personal de recepción debe saber cómo solicitar y cómo escanear la documentación de los clientes. El SOP debe indicar que en ningún caso se pueden hacer fotocopias o quedarse con la documentación del cliente.

    • Verificación. A lo largo de las interacciones con el cliente, el personal debe verificar ciertos aspectos como el tipo de habitación, el método de pago, el nombre de la reserva y, más.

The hotel factory ha trabajado en diferentes proyectos de SOPs, tanto en hoteles urbanos como vacacionales, perfeccionando la metodología y el resultado final. Todo ello nos permite adaptarnos a las exigencias y necesidades de nuestros clientes y destacar por un approach diferencial:

  • Formato visual. Predominan fotos, iconos y colores para que el empleado tenga una lectura amena y el mensaje se transmita correctamente

  • Enfocado al cliente. Los SOPs se centran en el costumer travel journey, incluyendo fraseología de utilidad y consejos para cada tipo de cliente.

  • Lenguaje sencillo. La redacción de los pasos será escrita en un lenguaje sencillo, entendible para cualquier nivel de conocimiento y experiencia de los empleados.

  • Herramienta de inducción, training y control. El SOP sirve para inducir a los nuevos empleados, para formar a los empleados actuales y para establecer un control en la estandarización y la calidad de los servicios.

  • Pasos básicos. El SOP se centra en los puntos básicos del proceso.

Si necesita más información sobre el nuevo concepto de SOP’s que hemos desarrollado en the hotel factory, no dude en contactar con alguna de nuestras oficinas, desde las cuales podremos asesorarle y ofrecer soluciones adaptadas a sus necesidades.

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Métodos de control de calidad en hoteles: las auditorías de SOPs

Cualquier empresa debe seguir un sistema para controlar la calidad y los hoteles o compañías hoteleras no son menos. Éstos controlan la calidad a través de los manuales de operaciones, también conocidos como SOP (Standard Operating Procedures). En este post hablaremos de un sistema que permite determinar si los SOPs se han implementado correctamente en los hoteles y, por lo tanto, si éstos cumplen con la calidad que el propio hotel o compañía determina. Este sistema son las auditorías y grosso modo, tienen como objetivo evaluar si el servicio es uniforme y/o si los SOPs son correctos.

Durante el pasado verano, the hotel factory se adentró en el mundo de las auditorías realizando varias de ellas en diferentes hoteles. A continuación, se detallarán algunos puntos a tener en cuenta para realizar una auditoría.

  • Checklist

En primer lugar, hay que realizar un trabajo previo identificando los puntos a revisar durante el proceso. The hotel factory creó un checklist para cada proceso y departamento con el objetivo de medir el grado de implantación y cumplimiento de los SOPs.

  • Auditorías in situ

Seguidamente, se realizaron auditorías in situ en el hotel para poder ver de primera mano cómo trabajan los empleados.

Durante la realización de las mismas, uno de los puntos principales a tener en cuenta en el momento de auditar es obtener la confianza de los empleados, ya que es muy importante que desempeñen su papel sin sentirse presionados. Como se ha comentado anteriormente, lo que se evalúa es si se siguen los SOP, si se adaptan a la realidad del hotel y si hay un servicio uniforme. 

Otro aspecto importante es obtener la máxima calidad, representatividad y objetividad en los resultados. Para ello se deben recoger varias muestras de las interacciones de varios empleados con los huéspedes, siempre situándose en un lugar que permita ver y escuchar claramente la conversación entre empleado y huésped sin que éste pueda sentirse incómodo durante el proceso.

  • Resultados

Tras las auditorías in situ, se pueden obtener tanto resultados cualitativos como resultados cuantitativos. Los resultados cualitativos son todos aquellos comentarios que realizan los empleados sobre posibles cambios o mejoras y todos aquellos aspectos tanto negativos como positivos que se hayan observado durante las auditorías. Los resultados cuantitativos son los resultados obtenidos a través del checklist, los hoteles obtienen una puntuación por proceso, departamento y por hotel. Este resultado cuantitativo permite realizar un informe comparativo entre distintos hoteles

Se recomienda realizar mínimo 2 auditorías al año, una a principio de temporada y otra a final de la misma para saber si se ha mejorado en el seguimiento de los SOPs y determinar si se debería realizar algún cambio en los mismos o alguna formación específica durante la temporada baja.

Las auditorías de SOPs son un aspecto importante a considerar por las empresas, ya que permite determinar si el proceso establecido es el correcto y si es seguido por los empleados. En the hotel factory contamos con una amplia experiencia en la gestión operativa y consultoría, por lo que podemos asesorar a nuestros clientes en el desarrollo de unos SOP eficientes, y adecuados para las diferentes dimensiones de su compañía, y en la realización de auditorías. Si tiene cualquier duda o desea conocer más acerca este nuevo segmento, no dude en contactarnos.

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Un nuevo approach a los SOP´s

Los Standard Operating Procedure, o SOP, son un conjunto de procedimientos descritos paso a paso para llevar a cabo todas y cada una de las acciones en el desempeño de un puesto de trabajo. Cada vez más, los equipos se componen de millennials para quienes dichos documentos (desarrollados para generaciones anteriores) no tienen atractivo alguno, ni para su lectura, ni para el aprendizaje del contenido. Los millennials se caracterizan por hacer lecturas en diagonal y por centrar su atención en los contenidos más visuales.

Por ello, estos SOP han quedado obsoletos, no son efectivos y no cumplen la que debería ser su función principal: asegurar un nivel de calidad a través de la estandarización de los procedimientos de trabajo.

En the hotel factory estamos trabajando en proyectos para elaborar SOP´s adaptados a la nueva forma de aprender del siglo XXI. Para ello hemos identificado varias características a tener en cuenta para una redacción y aplicación efectiva de unos SOP para el público actual:

  • Feedback: al ser los SOP unos documentos que van a usarse en todos los aspectos operativos de los departamentos, es vital para los millennials aportar su propio feedback durante el proceso de desarrollo.
  • Estilo: el estilo debe ser consistente y seguir una línea directa a lo largo de todos los SOP.
    • Conciso: ser claro y concentrar la información esencial en cada paso.
    • Mandato: uso del verbo al principio de cada paso para cada tarea.
    • De primera vista: deben evitarse los párrafos y moverse a favor de los pasos listados.
  • Formato: es uno de los elementos más importantes a trabajar en el desarrollo de unos SOP. Se deben ofrecer en una distribución amable, visual, limpia y sencilla para que el empleado tenga una lectura amena y el mensaje se transmita correctamente. Deben usarse algunos elementos de apoyo como:  
    • Fotos: con protagonistas reales que apoyen la descripción de los procedimientos y el destinatario pueda identificarse.
    • Iconos: sencillos y limpios, para ayudar a la comprensión del procedimiento en cuestión.
    • Colores: pueden responder a una estrategia de marca concreta para reforzar el aprendizaje de los procedimientos.
  • Soporte: los millennials son la primera generación nativa digital por lo que los soportes digitales forman parte de su esencia. Por lo que los SOP deben estar disponibles y accesibles en todo momento a través de una plataforma digital. Pero antes de decantarse para una opción u otra hay que tener en cuenta el trabajo diario de cada puesto para poder ofrecer la opción más viable para cada uno.
    • Aplicación: la app se trata de un desarrollo complejo que puede tener un coste bastante elevado y una duración bastante larga. Son una excelente herramienta en cuanto a usabilidad del usuario. Es la mejor opción si se pretende tener un proyecto de gran impacto en el que se quiera desarrollar junto con los SOP una cultura de servicio y una identidad de marca muy potente.
      • Aunque, cabe recordar que las aplicaciones deben descargarse en los dispositivos ocupando un cierto espacio de almacenamiento y con actualizaciones constantes para un buen rendimiento.
    • Web: se trata de uno de los recursos más versátiles, la web no requiere descarga alguna y puede consultarse desde cualquier soporte digital con acceso a internet. Lo recomendado es desarrollar una web progresiva para que pueda tener apariencia de app en los dispositivos para hacer su usabilidad mucho más fácil para los usuarios y con un login personal. Así puede reforzarse la imagen de marca y pueden reforzarse los SOP con material adicional referente a la cultura de servicio de cada compañía.
      • Sin embargo, como punto en contra, existe una cierta preocupación relativa a la ciberseguridad y a la extracción de información sensible.
    • PDF: se trata de un formato de documento que puede ser interactivo y permitir una navegación fácil e intuitiva dentro del mismo. Respeta las exigencias de seguridad requeridas para cierta información sensible, pudiendo contar con una contraseña necesaria para su lectura y, a no ser que se publique en una web, no puede accederse a través de un hackeo o ciberataque.
      • Por otra parte, el PDF supone que debe descargarse el documento en cada dispositivo, esto implica o un documento de gran peso con todos los SOP, o un documento para cada SOP. Además, dichos PDF, deben estar almacenados en algún sitio seguro al cual se tenga acceso constante por parte de los empleados, lo que implica la búsqueda de un gestor de documentos eficiente y seguro.
  • Video: los millennials son la generación que más producto en video consume. Se trata de la generación que ha crecido con Youtube y la evolución del consumo de vídeo es palpable sobre todo en la tendencia hacia este formato de las redes sociales como Instagram. Por ello, para poder hacer llegar de forma efectiva los SOP a los empleados se debe incluir un soporte de vídeo en el que se desarrollen los procedimientos descritos con protagonistas reales con los que puedan identificarse.

No obstante, solamente con el desarrollo de acuerdo con las características descritas no puede haber un cambio ni una correcta asimilación de los procedimientos por parte de los destinatarios. Sino que para un correcto aprendizaje de los procedimientos estandarizados hace falta planificar una formación e implementación de los SOP para todos los actores implicados, tanto para los asociados como para los mandos intermedios y jefes de cada departamento.

La formación debe ser amena e invitar a la fácil comprensión de cada procedimiento y recalcar la importancia real de cada uno de estos mediante ejemplos y situaciones reales y diarias que pueden darse en cada puesto de trabajo.

Por lo que es recomendable realizar un vídeo u otro tipo de material audiovisual fomentando así a que los millennials experimenten y aprendan los procedimientos, situaciones y, finalmente, viendo un resultado final; sintiéndose no solo parte del SOP, sino también de la marca.

Actualmente, la mayoría de compañías hoteleras cuentan con unos SOP poco eficientes para el público actual y que realmente no cumplen su finalidad original. El sector turístico es un mundo cambiante en el que hay que adaptarse continuamente a las necesidades tanto de los clientes como de los propios equipos. En the hotel factory contamos con una amplia experiencia en la gestión operativa y consultoría, por lo que podemos asesorar a nuestros clientes en el desarrollo de unos SOP eficientes y adecuados para las diferentes dimensiones de su compañía. Si tiene cualquier duda o desea conocer más acerca este nuevo segmento, no dude en contactarnos.

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