tecnologia

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La incorporación de las redes sociales en el marketing hotelero

Una de las industrias más influenciadas por el contenido generado por usuarios (UGC – User Generated Content) es la del turismo. Los viajeros actuales tienen en cuenta las opiniones de otros viajeros a la hora de tomar decisiones con respecto a sus reservas en un determinado hotel e incluso a la hora de elegir el destino donde pasarán sus días de ocio. El estudio llevado a cabo por Crowdtap entre millennials, confirma que el 45% de los encuestados recurren a webs con UGC para elaborar sus planes vacacionales. Este contenido puede variar en formato según el emisor y receptor pero tanto en cadenas hoteleras como en hoteles independientes se le está dando cada vez más importancia.

Una de las fuentes de UGC más consultadas son las redes sociales y por ello muchos hoteleros han incorporado actividades y puestos de trabajo relacionados con el mundo virtual. Una de las tendencias que más impacto social tiene es el dotar a los huéspedes de poder de decisión en la creación y personalización de su estancia. Algunos ejemplos de ello son el hotel Tres Reyes en Pamplona (Navarra), que permite a los usuarios en las redes sociales elegir entre tres habitaciones piloto, eligiendo así la que mas les agrade y en la que preferirían alojarse. Esta campaña promocional la llevan a cabo simultáneamente en Facebook, Instagram y Twitter para conseguir una mayor repercusión mediática. La cadena española Hotusa también se puso en manos de los mejores diseñadores al crear un certamen de diseño de espacios de hotel en el que han participado más de 15 países de todo el mundo aportando sus innovadoras ideas.

instagramLas grandes cadenas hoteleras internacionales han incorporado a sus webs un apartado que permite a los huéspedes colgar fotos via Instagram para así ayudar a definir el concepto del hotel y compartir sus experiencias y opiniones en las redes sociales. La americana Starwood Hotels & Resorts, recientemente adquirida por Marriott, ha creado su propio hashtag #SPGlife y consigue alrededor de 40.000 imágenes mensualmente entre sus más de 1.100 propiedades. Por otro lado, el también americano Four Seasons va más allá y a través de Pinterest ha creado un tablero llamado “Pin. Pack. Go.”. En él, el cliente guarda los pins de sus vacaciones perfectas en un destino concreto y un Concierge de Four Seasons le contacta para ayudarle a hacer realidad su estancia soñada.

Este aumento de tráfico en la web propia del hotel está estrechamente ligado a un incremento en las ventas gracias a la mayor exposición generada en nuevas audiencias que de otro modo difícilmente alcanzarían. Estas campañas en las redes sociales suponen a su vez un menor coste para el hotel en comparación con las tradicionales campañas publicitarias ya que requieren de otros recursos de distinto carácter.

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Otro ejemplo de hotel interactivo es el Hotel 1.888 Darling Harbour, en Sidney (Australia), que ha sido creado especialmente para instagrammers con multitud de rincones donde fotografiarse para subirlo a la red social Instagram. Utiliza un enfoque cercano e informal para cautivar a sus huéspedes, mayoritariamente Millennials y Generación Z. Para atraer a estos clientes “tech-savvy” el hotel ofrece una estancia gratuita a aquellos huéspedes alojados que tengan más de 10.000 seguidores en Instagram y ha creado su propio hashtag #1888hotel a través del cual sube las fotos de los huéspedes que lo utilicen automáticamente en las pantallas de la recepción del hotel.

En territorio nacional es pionero Meliá Hotels International con su Sol Wave House de Mallorca, donde se ha incorporado la posición de un Twitter Concierge y tematizado todo el hotel en torno a la red social Twitter. Los huéspedes pueden hacer el check-in de su habitación o pedir room service mediante twitter simplemente añadiendo un hashtag creado especialmente para ello.

twitter

Tal y como apunta el profesor y autor del libro “HumanOffOn” Andy Stalmann, “Dicen que el diablo habita en los detalles. Hay detalles endiablados y otros diabólicamente creativos”, en referencia a los detalles que tuvieron con él en su última estancia en el hotel 101 Park House de Bogotá (Colombia). La personalización de las estancias alcanza una nueva dimensión en este hotel donde se realiza una extensiva búsqueda de información de huésped previa a su llegada y se procede a elaborar ingeniosas piezas de marketing con sus nombres,  profesiones, libros publicados, estancias previas,etc.

Desde the hotel factory recomendamos la participación de manera activa en las redes sociales para aumentar la repercusión mediática en un hotel si aún no se está llevando a cabo. Al tratarse de una industria en pleno crecimiento y con mucho desarrollo por delante es de crucial importancia mantenerse al día en todo lo que concierne a las redes sociales y sus aplicaciones para la empresa como fuente de ingresos.

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¿Cómo hacer frente al auge de la economía colaborativa?

competidores-economia-colaborativaDesde la creación de este modelo, hace más de 10 años, hasta hoy en día, los negocios basados en la economía colaborativa han conocido un crecimiento exponencial que ha cogido por sorpresa el sector hotelero. Frente a este nuevo tipo de competencia, el sector hotelero tiene que encontrar maneras de renovarse y adaptarse a los nuevos hábitos y comportamientos del consumidor para conseguir satisfacer este nuevo tipo de demanda.

Aunque una de las principales soluciones frente a este tipo de negocios basados en la economía colaborativa sería una regulación de los activos, “la escasa coordinación entre las múltiples administraciones con competencias en turismo y su desesperante lentitud ha provocado que no existe una respuesta unificada y definitiva a este reto” (Juan Molas, Presidente de CEHAT). Algunas comunidades autónomas, como las Baleares, están tomando medidas contra este tipo de empresas, pero siguen siendo soluciones “parciales” y locales y no una respuesta del fuerte gobierno frente al problema. Hasta que esta respuesta de parte del gobierno y otros organismos no llegue, el sector hotelero dependerá de si mismo y tendrá que encontrar soluciones concretas y viables para hacer frente a esta nueva competencia.

  • La principal apuesta del sector hotelero tiene que ser en relación a la innovación y las nuevas tecnologías. Encontrar un equilibrio entre las nuevas tecnologías y el servicio al cliente es un punto clave y muy valorado por los consumidores. La innovación y el desarrollo de tecnologías permitirá al sector hotelero conseguir información sobre sus clientes y posibles clientes que podrá ser utilizado para personalizar el producto y el servicio. Por eso la tecnología y aplicaciones móviles serán tan importante en los próximos años, permitirán acumular y sacar el máximo partido del big data; esencial para entender el comportamiento del consumidor. 

  • Además de apostar por la innovación y las nuevas tecnologías el sector hotelero también tiene que darle importancia a la reputación online de sus establecimientos. Un número cada vez más elevado de clientes se basan en la reputación online de un hotel antes de hacer su reserva. En 2015 en España un 27,6% de las pernoctaciones se hicieron a través de la OTA’s un porcentaje que va en aumento en los últimos años. Eso significa que los consumidores reservan cada vez a través de estos canales, y como lo demuestra un estudio de Cornell University, una buena reputación online afectará la ocupación, el ADR y el RevPAR. Una de herramientas para la gestión de la reputación online el Global Review Index (GRI) es una de las más eficaces para medir y conocer su reputación de manera global. 

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  • Otro de los puntos donde el sector hotelero tendrá que mejorar para hacer frente a los negocios P2P es en el pricing. Los hoteles tendrán que “diferenciarse por innovación y por modelo de negocio, buscar soluciones innovadoras que permitirán gestionar mejor los precios” (Marcus Bernhardt, Director comercial y miembro del Consejo Ejecutivo de Europcar). Es decir conseguir adaptar el precio en función del mercado y del segmento al que el establecimiento se dirige con la transparencia de precios que impone internet.

  • Finalmente, los hoteles también tendrán que definir de manera muy clara cuáles son los segmentos target, ya que en los próximos años el cliente demandará un establecimiento “hecho a medida” en el que tenga todos los productos y servicios que necesita. Por eso invertir en la formación de los empleados también se volverá una necesidad, ya que el personal tendrá que adaptarse a este nuevo tipo de clientela y darle el servicio esperado.

  • Entre las otras soluciones en las que podrá que invertir el sector hotelero también estarán los partnership entre los hoteles y otros negocios (casinos, centros comerciales, etc.) o para los hoteles independientes formar parte de una afiliación hotelera (Relais & ChâteauKiwi Collection,The Leadings Hotels of the World, etc.). Estas asociaciones darán mayor peso y visibilidad a los hoteles por lo que será más fácil para ellos alcanzar el consumidor o al contrario, que el consumidor les encuentre por se identifica con esta marca.

Para hacer frente a los negocios basados en la economía colaborativa o P2P dedicadas al alojamiento como Airbnb o Homeaway, los hoteles deben encontrar un punto de equilibrio entre la tecnología y el servicio al cliente. Eso significa que tiene que conseguir adaptarse e incluso anticiparse a las necesidades del cliente gracias al big data y las aplicaciones móviles por un lado, y al cumplir con las expectativas del consumidor con un servicio personificado por otro lado.

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La economía colaborativa, una tendencia en pleno auge en el sector hotelero

El año 2016 ha sido un año muy positivo para el sector hotelero. Según el Turespaña, hasta junio llegaron 50,8 millones de visitantes extranjeros a España, un 6,3% más que en 2015 y se prevé que de aquí al final del año, España recibió más de 74 millones de turistas extranjeros, 6 millones más que el año pasado. Este aumento del turismo extranjero en España también supone un incremento del 4,4% del PIB de las actividades ligadas a este sector.

Pero no todo son buenas noticias para el sector hotelero, desde el año 2014 los nuevos modelos de negocios basados en la economía colaborativa (P2P) están incrementando de manera continua y exponencial, limitando el incremento de la ocupación y del ADR en algunas ciudades turísticas importantes como Barcelona.

Según el informe turístico Expectativas 2015 llevado a cabo por Deloitte, 41% de los directivos empresariales ven estos nuevos negocios como “una amenaza para la industria en general porque pueden confundir al consumidor e incluso dañar la imagen de seguridad de los operadores actuales”, mientras un 9% piensa que es “una amenaza para la cuota de mercado”. Estos datos demuestra una cierta inquietud de una parte del sector hotelero que no sabe cómo reaccionar frente al repentino éxito de este tipo de negocios.

Por otra parte el 50% de los directivos empresariales encuestados opinan que estos nuevos modelos basados en la economía colaborativa pueden ser una oportunidad. El 35% lo ve como “una oportunidad que ampliará el mercado y todos saldremos ganando” y el 15% como “una oportunidad para innovar y diferenciarse”.

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La economía colaborativa (o P2P) es un modelo económico que existe desde hace más de una década pero que ha conocido un fuerte crecimiento en los últimos 4 años, alcanzando niveles que nadie esperaba. Esta fuerte progresión ha llevado a Airbnb a conseguir una mejor valoración en bolsa que las grandes compañías hoteleras.

Pero cómo funcionan estos negocios basados en la economía colaborativa y cuales son sus ventajas frente a las cadenas hoteleras tradicionales?

Una de las grandes ventajas de una empresa como Airbnb frente a las cadenas hoteleras es su falta de activos. Todos los activos existentes en la plataforma de Airbnb son de los proveedores particulares que los alquilan; así como todos los temas relacionados con la responsabilidad legal del alquiler de apartamentos turísticos. La falta de legislación frente a este tipo de economía es otro de las ventajas de Airbnb y uno de los mayores rompecabezas de las cadenas hoteleras y también de las ciudades, que se ven saturadas por este tipo de alojamiento. Todas las responsabilidades legales son del proveedor, por lo que Airbnb no tiene que pagar los impuestos y tasas correspondientes al alquiler de los pisos turísticos. Además Airbnb “sólo” aconseja a los proveedores a cumplir con la legislación del país, pero no es un obligación. Gracias a este modelo de negocio, Airbnb es capaz de operar con costes muy bajos, por lo que acaba afectando los precios de los mercados donde opera.

logo-airbnbEl problema para el sector hotelero es que el cliente ya considera Airbnb como una opción más cuando tiene que buscar un alojamiento en su destino. Para este cliente Airbnb tiene ventajas que algunos hoteles no le pueden proponer, además de tener un precio, normalmente, más bajo que la media de establecimientos del mismo destino. Para el cliente del futuro, todo los servicios tendrían que ser personalizados y Airbnb da esta opción al cliente proponiendo millones de alojamientos en diversas ubicaciones repartidas por todas las ciudades del mundo. Por otra para, el cliente puede elegir su alojamiento en función de sus necesidades o del número de personas con las que viaja. Finalmente, la última clave del éxito de estas empresas es su desarrollo tecnológico y su presencia online, a través de los smartphone. Permite alcanzar todo un segmento de la población, los millennials entre otros, en cualquier instante pero también permite almacenar una base de datos fuera de alcance de cualquier empresa del sector hotelero. Hoy en día esta base de datos es una factor de éxito ya que permite conocer las costumbres y necesidades del cliente y así poder personalizar el servicio de manera casi momentánea. Estos elementos hacen el éxito de Airbnb en todo el mundo.

 

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Small Data como estrategia turística

Navegamos en la era del Big Data, ni los individuos ni mucho menos las empresas pueden escaparse a esta fiebre. Tenemos mucha información esperando a ser analizado, ¿pero es necesaria tanta? ¿Podemos extraer algo útil de todo ello?

 Definimos Big Data como el proceso de analizar gran cantidad de datos y que no pueden ser estudiados usando herramientas tradicionales. El big data cumple 3 características:

  1. Gran volumen de datos.datos-small-data
  2. Los datos son analizados en tiempo real.
  3. Datos heterogéneos (texto, imágenes, vídeos, etc).

Sin embargo, el Small Data son todos aquellos datos que están a nuestro alcance (PMS de los hoteles, reputación online, datos estadísticos, etc) y que deberíamos aprovechar sin necesidad de herramientas sofisticadas. Nos permite tomar soluciones rápidas. Leonardo Da Vinci decía “la simplicidad es la máxima sofisticación”, frase con la que podemos comprender mejor dicho concepto.

En the hotel factory trabajamos en la obtención, la calidad y el estudio de los datos de manera que obtenemos la máxima información útil de los mismos y la  transmitimos a los clientes. Teniendo los datos como base en cualquier estrategia las empresas serán más productivas y eficientes.

En cada proyecto, the hotel factory dedica gran parte de su tiempo en la obtención de los datos, así como en garantizar la calidad de los mismos. Un gran desafío necesario para el análisis posterior que nos conducirá a la toma de decisiones para dar soluciones con el mínimo sesgo posible y garantizar al cliente su máxima rentabilidad.

small-data-graficoEl análisis de los datos turísticos nos da pequeñas pistas de futuras tendencias que aportan mucho valor al negocio. De esta manera nos permite mejorar el producto/servicio final y así aumentar la competitividad.

La buena gestión de los datos nos permite optimizar la experiencia del cliente y conseguir la mayor satisfacción que posteriormente se traducirá en fidelización.

¿Qué es lo único que no podemos cambiar de un hotel? Su ubicación, todo lo demás es mejorable y the hotel factory te guiará para maximizar beneficios.

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El turismo experiencial como eje para reducir la estacionalidad

Durante los días 24 y 25 de noviembre se ha celebrado en el Parc Bit (Palma de Mallorca) una nueva edición del Seminario Internacional de Innovación y turismo INTO2016, en el cual expertos del mundo académico y profesional han compartido ideas, conocimientos y herramientas para mejorar la experiencia del cliente, aumentar la competitividad y estudiar la creación de nuevos productos turístico con el objetivo de reducir la estacionalidad.

El acto fue inaugurado por el Vicepresidente y consejero de innovación, investigación y turismo Gabriel Barceló, el cual recalcó el reto de alargar la temporada turística de las Islas Baleares mediante la creación de productos y experiencias turísticas, sostenibles y responsables económica y socialmente, así cómo mejorando la conectividad y la implicación de los agentes turísticos del sector.

into 2016 seminario

El programa continuó con José Luis Pastor, fundador y CEO de varias importantes compañías cómo “Rethink Marketing”,  “Lapplab” y “A million monkeys”, que abrió el seminario con el Keynote “Estado del arte sobre la economía experiencial: El caso del Turismo“. En su ponencia, José Luís Pastor, ha destacado la importancia de entender el nuevo modelo de consumidor más digital, más conectado y colaborativo, que quiere interactuar con las marcas y sentirse parte de una comunidad. Un nuevo cliente que demanda experiencias personalizadas, marcas y productos que conecten emocionalmente con el cliente y los diviertan, así como empresas que permitan la customización de los productos y que se salgan de lo ordinario. Finalizó la ponencia recalcando que “en mercados que son conversaciones, la clave del éxito es transformar la marca en una historia que valga la pena compartir”.

La primera sesión: “Los impactos de la estacionalidad del turismo: aspectos sociales, económicos y laborales” contó con Joan Enric Capellà, fundador de SOM, Maria del mar Ribas, Eugeni Aguiló y Javier Rey-Maquieira como ponentes. into2016 diapositivaLos cuales hablaron de impulsar y desarrollar nuevos productos turísticos innovadores y enfocados a experiencias auténticas y propias del destino para atraer visitantes fuera de los meses de verano. Además, resaltaron la necesidad de que las administraciones públicas realizarán, tanto a nivel de promoción, como de fomento, la mejora de la coordinación entre los agentes públicos y privados del sector turístico, la conectividad, las infraestructuras, los servicios, el empleo, la pérdida de atractivo por la masificación y el uso intensivo de recursos en los meses de temporada alta.

La segunda sesión del seminario “Cómo crear experiencias turísticas sostenibles y responsables” contó con la participación de Bárbara Neuhofer, Natalia Tur y José Antonio Pérez-Aranda. Comentaron que el reto del sector turístico debe ser crear experiencias únicas, dinámicas y personalizadas, llevándolas a otro nivel para un consumidor que está más conectado, educado e informado y que no viaja solo, sino que lleva consigo mismo toda su red de contactos y produce contenidos. También hicieron hincapié en que las empresas, gobiernos, turistas y residentes son protagonistas en la creación de valor, venta de recuerdos y vivencias de la experiencia del consumidor, iniciando así antes el viaje y prolongandose después del mismo. Para finalizar, recalcaron que la clave del turismo experiencial es dirigir las vivencias al nicho de mercado al que está enfocado la empresa para que los consumidores participen activamente y se lleven memorables, únicos y extraordinarios recuerdos del mismo.

into2016 ponentesComo acto de clausura del primer día, se realizó un Workshop participativo dirigido por José Cantero sobre el “Diseño de experiencias innovadoras para la desestacionalización del destino”. En este, se pusieron en valor dinámicas de design thinking y de creatividad en pensamiento lateral para la creación de experiencias, la empatía como clave estratégica y creativa, así como casos de éxito de diseño de productos que han aportado valor a los clientes y mejorado los resultados de las empresas.

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Tendencias tecnológicas aplicadas en hoteles

Adaptarse a los avances tecnológicos es crucial para ofrecer un mejor servicio y una mejor atención al cliente. Apostar por la tecnología en los hoteles es importante por muchos aspectos, entre ellos, la mejora de procesos, la diferenciación ante la competencia o la fidelización de clientes. La tecnología hace que los clientes se sientan como en casa, teniendo el poder del control y estar conectados en un establecimiento donde pueden sentir que son parte de una experiencia única.
Algunas de las últimas tendencias en tecnologías son las siguientes:

    1. Aplicaciones de smartphones. Cada vez más, cadenas hoteleras están desarrollando aplicaciones móviles que permiten a los usuarios , entre otros, hacer reservas, pagar a través de la app, hacer el check in o check out online, comunicarse con recepción u otros departamentos del hotel, etc.

    2. Importancia de las redes sociales. Hoy cualquier motivo es una buena excusa para compartir información en las redes. Los hoteles comienzan a apostar por añadir en sus hoteles ciertos elementos llamativos que permitan a sus huéspedes utilizar para hacer fotografías e impulsarlos a compartirlos en las redes.

    3. Habitaciones sin llaves. En algunos hoteles ya se empieza a apostar por utilizar relojes y pulseras inteligentes y la huella dactilar (o un escáner de retina) del cliente como llave de la habitación para así hacer más cómoda la estancia del cliente y que no tenga que preocuparse por coger la llave cuando sale ni perderla. Esto, también está siendo utilizado no solo para acceder a las habitaciones sino tambien para pagar cualquier servicio que ofrezca el hotel.

    4. Habitaciones inteligentes. Ya existen habitaciones en hoteles que pueden ser controladas por completo a través de un dispositivo móvil. El cliente sin moverse de la cama y pulsando tan solo un botón de su smartphone podrá controlar las luces, la televisión, la calefacción, las cortinas, etc.

    5. Upselling y cross-selling personalizado. Algunos hoteles ya han empezado a explotar las posibilidades que ofrece la conexión wifi del hotel: lanzar ofertas y promociones personalizadas al smartphone de los clientes para aumentar los ingresos extra del hotel.

El futuro ya está aquí, y los hoteleros de cada vez tienen más conciencia de que hay que invertir en tecnología para crear una mejor experiencia para clientes, así como mejorar la operativa y procesos del hotel.