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Upselling y Cross-selling: puntos importantes en el sector hotelero

El cross-selling y el upselling son dos técnicas importantes dentro de la industria hotelera para mejorar los ingresos adicionales durante el proceso de reserva y la estancia. Por eso se hace muy importante saber cómo y cuándo vender estos productos.

El cross-selling y el upselling son dos técnicas importantes dentro de la industria hotelera para mejorar los ingresos adicionales durante el proceso de reserva y la estancia. Sin embargo, las diferencias entre estos dos procesos a veces no están claras. El upselling es cuando un cliente gasta más en el mismo producto comprado como por ejemplo pagar por una habitación y comprando finalmente una mejor. Por otro lado, el cross-selling incluye todos los productos o servicios auxiliares vendidos como extra al cliente. Lo más importante es entender cómo pueden los hoteles explotar estas técnicas para incrementar sus ingresos y poder influir en un cliente para que este gaste más. Específicamente en el cross-selling ya que la elección del momento adecuado es esencial. Si bien es importante proporcionar opciones de productos adicionales durante el proceso de reserva, ofrecer demasiadas opciones puede afectar negativamente las ventas.

De acuerdo con una investigación realizada por traveltripper.com cuando se presentan demasiadas opciones, solo el 3% de los viajeros llegan a adquirir complementos durante el proceso de reserva en línea, haciendo que otros muchos abandonen la compra.

Por lo general, una vez confirmada su estancia, los clientes están más dispuestos a comprar extras para mejorar las vacaciones. Los hoteles deberían impulsar más productos a través de propuestas activas y directas a los clientes a través de, por ejemplo, un correo electrónico privado, proponiendo un paquete especial. Además, un correo electrónico o una llamada a un cliente lo ayuda a conocerlo mejor, especialmente sus posibles necesidades y preferencias, lo que aumenta la posibilidad de vender más durante su estancia.

Sin embargo, el momento más importante para vender productos auxiliares es durante la estancia del cliente. En primer lugar, el hotel no solo debe proporcionar esos productos a sus clientes, sino también brindarles un lugar y una atmósfera en los que estén cómodos y dispuestos a quedarse y, sin duda, a consumir. El personal juega un papel clave para influir en este proceso de compra, y todos los miembros deben estar atentos y comprender al cliente para ofrecerles los productos adecuados en el momento adecuado. “El momento de la verdad” es el check-in cuando el recepcionista debe ofrecer una upgrade, el servicio premium del hotel o en la oferta de comidas y en el check-out con propuestas de traslados, programas de fidelidad y ofertas para futuras estancias. Durante la estancia, las posibilidades de vender extras no tienen límites. La habitación es la ubicación más importante donde vender y comunicar esos productos. Aquí los clientes deben sentirse cómodos y no ser bombardeados por los precios y los menús. De acuerdo con esto, la forma de comunicar los productos es esencial. En vez del menú tradicional, es mejor utilizar una revista, la televisión o incluso las redes sociales para incentivar la compra.

Durante un viaje de benchmark y estudios de mercado, the hotel factory identificó algunos de los mejores hoteles que han alcanzado un gran nivel en cuanto upselling y cross-selling en Marbella, España. Estos hoteles han desarrollado sitios web en los que el cliente, durante el proceso de reserva, puede elegir entre una increíble cantidad de opciones sin sentirse oprimido. De hecho, el cliente puede reservar la habitación sin agregar nada, sin embargo, él / ella puede planificar sus vacaciones con anticipación agregando actividades (que varían según la temporada) y productos mediante un calendario especial. Una vez que lo hace, puede enviar un correo electrónico o llamar directamente al hotel para ver las distintas disponibilidades o contratar algo totalmente personalizado.

Finalmente, estos hoteles ofrecen todos los diversos servicios y productos que un turista puede necesitar o desear, permitiendo al cliente realizar unas vacaciones perfectas sin salir del hotel, lo que representa una increíble cantidad de extras comprados, aumentando los resultados del hotel. Un ejemplo es la increíble variedad de puntos de F & B, diferentes tiendas, clubes, bares, canchas de tenis, una cancha de golf y un campo de equitación, un increíble club infantil para pagar, y muchas otras opciones que el profesional, atento y eficaz puede llegar a ofertar.

Tabla 1: Oportunidades para vender productos y servicios y el punto en el que ofrecerlos al cliente.

Antes de la estancia Durante la estancia Después de la estancia
Búsquedas online

Planificador en la web

Proceso de reserva

Email después de la reserva

Llamadas después de la reserva

 

Check-in/Check-out

Servicios en recepción

Personal del hotel

Servicio de habitaciones

Herramientas de comunicación

(televisión, pantallas, paneles, flyers, etc.)

Feedback

Programas de fidelización

Email personalizado al cliente

Mensajes personalizados al cliente

 

 

the hotel factory ya ha llevado a cabo la implementación de proyectos para mejorar los procesos de upselling y cross-selling en hoteles y cadenas hoteleras y, en estos momentos, está involucrado en uno nuevo. Gracias a la experiencia previa y las investigaciones en curso sobre el terreno y digitales, la compañía desarrolló y puso en práctica con éxito esos proyectos. Para obtener más información y más detalles, puede ponerse en contacto directamente con nuestro equipo, que le proporcionará todos los requisitos que está buscando.

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Zonas exclusive como producto diferencial y elemento de upselling

Los hoteleros están agregando productos y servicios premium a su cartera como una estrategia de diferenciación que se centra en servicios especializados y una distinción de los productos. Dentro de España, múltiples hoteles han implementado esta estrategia y Meliá Hotels International incluso se ha convertido en un punto de referencia dentro de esta área.

Dentro de las múltiples opciones que las compañías hoteleras incorporan en su cartera de productos y servicios de upselling, cada vez son más los hoteles que añaden toda una línea de productos y servicios exclusivos o premium.

Se trata de ofrecerle al cliente un servicio más personalizado y apartado de las grandes masas y colas de espera tan comunes en los hoteles; empezando por un check-in individualizado y adaptado a sus necesidades, e incluyendo el alojamiento en una de las habitaciones superiores del hotel. En varias ocasiones además, estos productos superiores incluyen el acceso a una determinada zona o, incluso, toda una planta reservada del edifico; las llamadas exclusive, privilege, prestige lounges; o los exclusive, gold o club floors/ levels,…

Realizando un benchmark de las principales cadenas hoteleras internacionales, en seguida se identifica a Meliá Hotels International, a través de su prestigioso Red Level, como uno de las compañías “best in class” en temas de servicios exclusive. En este caso, asociado a la marca Gran Meliá, el Red Level ofrece toda una planta exclusiva: con habitaciones superiores y con las mejores vistas del resort u hotel; y sus premium services abarcan desde un servicio de mayordomía (Red Glove Service) hasta el acceso al open bar con servicio de aperitivo gratuito; o toda una zona de piscinas y solárium reservada para este tipo de cliente VIP.

Otras compañías hoteleras a destacar son Iberostar Hotels & Resorts y Fuerte Hoteles. La primera, cuenta con un nuevo concepto de servicio exclusivo incluido en alguno de sus hoteles, como el Iberostar Suites Jardín del Sol (Mallorca) y el Iberostar Bouganville Playa (Tenerife): servicio personalizado de atención al cliente, habitaciones Star Prestige, late check-out gratuito, zona exclusiva con prensa diaria, etc. son algunos de los servicios incluidos.

Fuerte Hoteles por su parte, crea la línea de negocio “Fuerte Hoteles Exclusive” e incluye tanto un check-in VIP hasta las 18:00 horas, el acceso a la Exclusive Lounge, como el alojamiento en sus habitaciones superiores con vistas al mar, incluyendo a nivel general: acceso Wi-fi gratuito, amenities de lujo, coffee station en la habitación, así como una carta de almohadas y un colchones premium para garantizar el descanso perfecto de sus huéspedes.

En nuestros proyectos, la apuesta por este tipo de productos ha supuesto todo un éxito para nuestros clientes, ampliando su cartera de servicios adicionales y pudiéndose beneficiar de un incremento notorio de sus ingresos complementarios.