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The Hotel Factory

Un nuevo approach al mystery guest

Tal y como comentábamos en uno de nuestros anteriores «El mystery guest, una excelente herramienta para mejorar la reputación online«, la mejora de la satisfacción del cliente genera un alto impacto en las principales variables económicas de un hotel como el ADR, ocupación, RevPAR… y una de las herramientas que the hotel factory ofrece para conseguirlo es  el mystery guest.

No obstante, el mystery guest es una herramienta muy versátil que va más allá de ayudar a incrementar la satisfacción de nuestros clientes, ya que desempeña un papel importante en el control de calidad. En este sentido, puede resultar muy útil para aquellas cadenas cuyos directivos desean llevar un control estricto sobre la implementación de sus estrategias en los hoteles, generalmente en aquellos casos en los que, por motivos estructurales de la organización, las decisiones son tomadas por directivos que en su día a día no están en contacto con lo que ocurre dentro de sus establecimientos.

Por ello, en the hotel factory hemos desarrollado nuestra propia metodología, que nos permite realizar un análisis eficaz de la calidad de sus servicios y la atención al cliente mediante:

  • Identificación y selección del mejor perfil de nuestro mystery guest que mejor encaje con el proyecto.

  • Definición de un plan de acción detallado que se llevará a cabo durante el mystery guest.

  • Definición de preguntas y situaciones clave a las que sus empleados deberán enfrentarse y nos permitan medir la calidad de los servicios.

  • Identificación de los puntos débiles a mejorar y los puntos fuertes para sacarles mayor partido.

  • Creación de un plan de mejoras del guest experience.

  • Ayudamos a implantar una gestión más eficaz de los recursos.

Para ello, nuestro equipo profesional hace una auditoría de calidad de los diferentes servicios:

  • Proceso de reserva y recepción del hotel.
  • Estado, disposición y limpieza de las instalaciones.
  • Servicios de F&B (Desayuno, restaurante, bar…)
  • La atención al cliente: amabilidad, predisposición y profesionalidad del personal.
  • Otros servicios disponibles en su hotel.

En the hotel factory, creemos que el mystery guest es una de las herramientas más rápidas y eficaces para controlar la calidad de sus servicios, y por ende, mejorar satisfacción de sus clientes, lo cual no sólo determinará la decisión de los clientes a la hora de elegir entre un establecimiento u otro, sino también el aumento del GOP de su establecimiento.