Upselling

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El mystery guest en el campo de los ancillaries

Tal y como comentamos en uno de nuestros anteriores posts, en the hotel factory ofrecemos el mystery guest enfocado a tres funciones de control distintas: 1. Operaciones / Servicios / Satisfacción del cliente, 2. Valores de marca, 3. Ventas / Ancillaries. Sin embargo, hoy venimos a hablaros de la tercera función, que es la que tiene un mayor impacto en el resultado económico del hotel: la venta de ancillaries.

Cuando pensamos en los ingresos de un establecimiento hotelero, a todos nos viene la imagen de aquellos que se obtienen por el alojamiento una vez que el huésped ha realizado la reserva a través de nuestra web. No obstante, es un error pensar que dichos ingresos ya han llegado a su máximo, pues hay que tener en cuenta que el hotel dispone de mucho más recorrido para optimizar sus ingresos y ese momento será cuando el huésped haya llegado a nuestro establecimiento.

Si queremos sacar mayor partido a nuestro revenue, una de las fuentes que ayudan a incrementarlo es la venta de ancillaries. Dentro del sector hotelero, el término ancillary se refiere a productos y servicios complementarios no incluidos en el importe del alojamiento, y que además, pueden ser vendidos en el momento pre-stay y/o dentro del establecimiento una vez el huésped ha llegado al hotel. En este sentido, las aerolíneas son consideradas como las compañías referentes en el mundo de los ancillaries, ya que en 2018, el top 5 de compañías aéreas que más ingresos obtuvieron por ancillaries sobre los ingresos totales consiguieron que las ventas de ancillaries se tradujera entre un 40% y un 50% de sus ingresos totales. 

 

Es por ello que los hoteles deben tomar dicha visión de negocio como oportunidad para obtener ingresos extra en forma de venta de ancillaries que mejoren la experiencia del huésped. Por este motivo, the hotel factory realiza mystery guests específicos que miden y analizan la eficacia de las técnicas, canales y soportes de venta usados para la venta de ancillaries, tanto en el momento pre-stay como durante la estancia del huésped en el hotel. Para ello, contamos con nuestro equipo de mystery guest que realiza un diagnóstico de la situación actual del hotel respecto de la venta de ancillaries mediante un informe con soporte fotográfico con la finalidad de detectar las áreas de mejora. 

the hotel factory cuenta con amplia experiencia en varios proyectos de mystery guest adaptados a la necesidad de nuestros clientes, y que sirve como elemento de análisis de situación del hotel, ya que permite identificar las áreas de mejora donde nuestro equipo puede intervenir a través de nuestros amplios servicios profesionales de consultoría. Si desea más información sobre nuestros proyectos de mejora en la venta de ancillaries en hoteles, no dude en contactar con alguna de nuestras oficinas.

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Nueva directora asociada experta en training & ancillaries: Fina Montoro

the hotel factory busca seguir evolucionando y mejorando sus servicios, ofreciendo una mayor gama de proyectos para sus clientes. Es por esta razón por la que recientemente the hotel factory ha incorporado a Fina Montoro del Salto como Directora Asociada experta en training y ancillaries.

Fina, quien ostenta una amplia trayectoria profesional en el mundo hotelero como directiva de hoteles y como formadora especializada en técnicas de upselling y cross-selling en grandes cadenas hoteleras se une al equipo con el objetivo de ofrecer asesoramiento y training en técnicas de upselling, cross-selling y ancillariesa nuestros clientes.

Como ya comentamos en post de presentación de la nueva línea de training & coaching, nuestro approach al training & coaching tiene como pilares la implementación de la visión estratégica, la innovación alineada con las nuevas tendencias del mercado y la cultura de servicio.

Finalmente, y para concluir con esta noticia, hemos realizado una pequeña entrevista a Fina para que la conozcáis un poco más.

THF: Cuéntanos un poco sobre tí.

Mi trayectoria profesional empezó en el mundo hotelero. Al inicio, estuve trabajando en varios hoteles de la isla de Mallorca. A continuación, tuve la oportunidad de trabajar siete años en Punta Cana, Cuba y Riviera Maya, lo que me ayudó a crecer profesional y personalmente, ya que trabajar con valores distintos a los tuyos hace que abras tu mente a nuevas ideas y te vuelvas más tolerante. Finalmente, volví a la isla de Mallorca a trabajar en un hotel durante seis años más.

Sin embargo, hace siete años decidí dedicarme a lo que realmente me motiva: pasar mis conocimientos a los demás, y, por eso, hoy en día me dedico a la formación.

Mi pasión en la vida y en mi trabajo es seguir creciendo como persona y por eso me gusta aprender algo nuevo todos los días y conocer personas y mundos nuevos.

Para desconectar me gusta rodearme de naturaleza y, como buena isleña, no podría vivir sin el mar, por lo que, en mis tiempos libres, me encontrareis cargándome de energía cerca del mar.

THF: ¿Por qué la venta de upsellings y cross-sellings es tan importante? ¿Cómo puede ayudar a las compañías hoteleras?

La venta de upselling y cross-selling es importante porque ayuda a maximizar los ingresos y beneficios de las compañías hoteleras.

Además de los beneficios económicos, el upselling y crossselling debería ser una filosofía donde el cliente es el protagonista. Estas estrategias nos ayudarán a que el cliente reciba lo que más se adapta a sus necesidades, así nos adecuaremos a sus gustos e incrementaremos su satisfacción.

Por otra parte conseguiremos maximizar y optimizar mejor los recursos que tenemos disponibles ya que alineando y focalizando a todo el equipo en las estrategias de upselling y cross-selling aumentaremos las oportunidades de venta on-property.

THF: ¿Cómo ves el turismo actualmente?

Cambiante. El cliente es cada vez más exigente, está más informado y puede opinar más en plataformas y redes sociales. Cada vez tenemos clientes más tecnológicos y que buscan nuevas experiencias más enriquecedoras, por esa razón y para estar a la altura, además de tener unas muy buenas instalaciones, es importante que las empresas centren sus esfuerzos en mejorar la formación y la capacitación de los trabajadores. También tenemos que tener en cuenta las particularidades de las nuevas generaciones que se van incorporando a las empresas y la multiculturalidad de los equipos.

No debemos olvidar que lo que marca la diferencia de un establecimiento a otro son las personas y por eso es imprescindible una buena capacitación.

THF: ¿Cómo conociste the hotel factory? ¿Cuál es la primera palabra que te viene a la mente cuando hablamos de the hotel factory?

Los conocí a través de un contacto que tenemos en común.

Me vienen dos palabras a la mente: profesionalidad y gran equipo.

THF: ¿Cómo ves este nuevo paso en tu carrera junto a the hotel factory?

Es un paso importante ya que tendré la posibilidad de estar más en contacto con la parte de consultoría y eso me ayudará a incrementar conocimientos para las formaciones.

Además, tendré la posibilidad de compartir sinergias con el resto de formadores de the hotel factory.

THF: ¿Alguna cosa más que te gustaría decirnos? ¿Con ganas de empezar?

Estoy muy agradecida de poder formar parte de the hotel factory y con muchas ganas de empezar a colaborar y sumar al equipo.

Si queréis saber más acerca de Fina o del resto del equipo que compone the hotel factory, no dudéis en visitar nuestra pestaña de equipo o de buscarnos en linkedIn donde no solo nos encontrareis a nosotros, sino también las últimas novedades del sector hotelero.

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Upselling y Cross-selling: puntos importantes en el sector hotelero

El cross-selling y el upselling son dos técnicas importantes dentro de la industria hotelera para mejorar los ingresos adicionales durante el proceso de reserva y la estancia. Por eso se hace muy importante saber cómo y cuándo vender estos productos.

El cross-selling y el upselling son dos técnicas importantes dentro de la industria hotelera para mejorar los ingresos adicionales durante el proceso de reserva y la estancia. Sin embargo, las diferencias entre estos dos procesos a veces no están claras. El upselling es cuando un cliente gasta más en el mismo producto comprado como por ejemplo pagar por una habitación y comprando finalmente una mejor. Por otro lado, el cross-selling incluye todos los productos o servicios auxiliares vendidos como extra al cliente. Lo más importante es entender cómo pueden los hoteles explotar estas técnicas para incrementar sus ingresos y poder influir en un cliente para que este gaste más. Específicamente en el cross-selling ya que la elección del momento adecuado es esencial. Si bien es importante proporcionar opciones de productos adicionales durante el proceso de reserva, ofrecer demasiadas opciones puede afectar negativamente las ventas.

De acuerdo con una investigación realizada por traveltripper.com cuando se presentan demasiadas opciones, solo el 3% de los viajeros llegan a adquirir complementos durante el proceso de reserva en línea, haciendo que otros muchos abandonen la compra.

Por lo general, una vez confirmada su estancia, los clientes están más dispuestos a comprar extras para mejorar las vacaciones. Los hoteles deberían impulsar más productos a través de propuestas activas y directas a los clientes a través de, por ejemplo, un correo electrónico privado, proponiendo un paquete especial. Además, un correo electrónico o una llamada a un cliente lo ayuda a conocerlo mejor, especialmente sus posibles necesidades y preferencias, lo que aumenta la posibilidad de vender más durante su estancia.

Sin embargo, el momento más importante para vender productos auxiliares es durante la estancia del cliente. En primer lugar, el hotel no solo debe proporcionar esos productos a sus clientes, sino también brindarles un lugar y una atmósfera en los que estén cómodos y dispuestos a quedarse y, sin duda, a consumir. El personal juega un papel clave para influir en este proceso de compra, y todos los miembros deben estar atentos y comprender al cliente para ofrecerles los productos adecuados en el momento adecuado. “El momento de la verdad” es el check-in cuando el recepcionista debe ofrecer una upgrade, el servicio premium del hotel o en la oferta de comidas y en el check-out con propuestas de traslados, programas de fidelidad y ofertas para futuras estancias. Durante la estancia, las posibilidades de vender extras no tienen límites. La habitación es la ubicación más importante donde vender y comunicar esos productos. Aquí los clientes deben sentirse cómodos y no ser bombardeados por los precios y los menús. De acuerdo con esto, la forma de comunicar los productos es esencial. En vez del menú tradicional, es mejor utilizar una revista, la televisión o incluso las redes sociales para incentivar la compra.

Durante un viaje de benchmark y estudios de mercado, the hotel factory identificó algunos de los mejores hoteles que han alcanzado un gran nivel en cuanto upselling y cross-selling en Marbella, España. Estos hoteles han desarrollado sitios web en los que el cliente, durante el proceso de reserva, puede elegir entre una increíble cantidad de opciones sin sentirse oprimido. De hecho, el cliente puede reservar la habitación sin agregar nada, sin embargo, él / ella puede planificar sus vacaciones con anticipación agregando actividades (que varían según la temporada) y productos mediante un calendario especial. Una vez que lo hace, puede enviar un correo electrónico o llamar directamente al hotel para ver las distintas disponibilidades o contratar algo totalmente personalizado.

Finalmente, estos hoteles ofrecen todos los diversos servicios y productos que un turista puede necesitar o desear, permitiendo al cliente realizar unas vacaciones perfectas sin salir del hotel, lo que representa una increíble cantidad de extras comprados, aumentando los resultados del hotel. Un ejemplo es la increíble variedad de puntos de F & B, diferentes tiendas, clubes, bares, canchas de tenis, una cancha de golf y un campo de equitación, un increíble club infantil para pagar, y muchas otras opciones que el profesional, atento y eficaz puede llegar a ofertar.

Tabla 1: Oportunidades para vender productos y servicios y el punto en el que ofrecerlos al cliente.

Antes de la estancia Durante la estancia Después de la estancia
Búsquedas online

Planificador en la web

Proceso de reserva

Email después de la reserva

Llamadas después de la reserva

 

Check-in/Check-out

Servicios en recepción

Personal del hotel

Servicio de habitaciones

Herramientas de comunicación

(televisión, pantallas, paneles, flyers, etc.)

Feedback

Programas de fidelización

Email personalizado al cliente

Mensajes personalizados al cliente

 

 

the hotel factory ya ha llevado a cabo la implementación de proyectos para mejorar los procesos de upselling y cross-selling en hoteles y cadenas hoteleras y, en estos momentos, está involucrado en uno nuevo. Gracias a la experiencia previa y las investigaciones en curso sobre el terreno y digitales, la compañía desarrolló y puso en práctica con éxito esos proyectos. Para obtener más información y más detalles, puede ponerse en contacto directamente con nuestro equipo, que le proporcionará todos los requisitos que está buscando.

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Zonas exclusive como producto diferencial y elemento de upselling

Los hoteleros están agregando productos y servicios premium a su cartera como una estrategia de diferenciación que se centra en servicios especializados y una distinción de los productos. Dentro de España, múltiples hoteles han implementado esta estrategia y Meliá Hotels International incluso se ha convertido en un punto de referencia dentro de esta área.

Dentro de las múltiples opciones que las compañías hoteleras incorporan en su cartera de productos y servicios de upselling, cada vez son más los hoteles que añaden toda una línea de productos y servicios exclusivos o premium.

Se trata de ofrecerle al cliente un servicio más personalizado y apartado de las grandes masas y colas de espera tan comunes en los hoteles; empezando por un check-in individualizado y adaptado a sus necesidades, e incluyendo el alojamiento en una de las habitaciones superiores del hotel. En varias ocasiones además, estos productos superiores incluyen el acceso a una determinada zona o, incluso, toda una planta reservada del edifico; las llamadas exclusive, privilege, prestige lounges; o los exclusive, gold o club floors/ levels,…

Realizando un benchmark de las principales cadenas hoteleras internacionales, en seguida se identifica a Meliá Hotels International, a través de su prestigioso Red Level, como uno de las compañías “best in class” en temas de servicios exclusive. En este caso, asociado a la marca Gran Meliá, el Red Level ofrece toda una planta exclusiva: con habitaciones superiores y con las mejores vistas del resort u hotel; y sus premium services abarcan desde un servicio de mayordomía (Red Glove Service) hasta el acceso al open bar con servicio de aperitivo gratuito; o toda una zona de piscinas y solárium reservada para este tipo de cliente VIP.

Otras compañías hoteleras a destacar son Iberostar Hotels & Resorts y Fuerte Hoteles. La primera, cuenta con un nuevo concepto de servicio exclusivo incluido en alguno de sus hoteles, como el Iberostar Suites Jardín del Sol (Mallorca) y el Iberostar Bouganville Playa (Tenerife): servicio personalizado de atención al cliente, habitaciones Star Prestige, late check-out gratuito, zona exclusiva con prensa diaria, etc. son algunos de los servicios incluidos.

Fuerte Hoteles por su parte, crea la línea de negocio “Fuerte Hoteles Exclusive” e incluye tanto un check-in VIP hasta las 18:00 horas, el acceso a la Exclusive Lounge, como el alojamiento en sus habitaciones superiores con vistas al mar, incluyendo a nivel general: acceso Wi-fi gratuito, amenities de lujo, coffee station en la habitación, así como una carta de almohadas y un colchones premium para garantizar el descanso perfecto de sus huéspedes.

En nuestros proyectos, la apuesta por este tipo de productos ha supuesto todo un éxito para nuestros clientes, ampliando su cartera de servicios adicionales y pudiéndose beneficiar de un incremento notorio de sus ingresos complementarios.

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