El concepto del Todo Incluido, está sufriendo un cambio en su esencia, concepto y aplicación en la industria. Desde the hotel factory, como consultora especializada en segmentación, hablaremos en este nuevo post sobre la nueva tendencia hacia el Todo Incluido de lujo y las best practices del mercado.

Las primeras pinceladas hacia el concepto del Todo Incluido se remontan a los años 30 con la moda de los Holidays Camps Clubs ingleses. Estos clubes constituían grandes fincas en los alrededores de Londres, donde la clase media disfrutaba durante los fines de semana de comida y entretenimiento bajo un precio único. No obstante, las bebidas todavía no estaban incluidas en los paquetes, sino que se pagaban como extras por aquéllos que las consumían.

No fue hasta los años 70 cuando este concepto “All Inclusive” se hizo realmente popular, gracias a los complejos turísticos del Caribe como Club Med, que fueron incorporando y mejorando los servicios en los paquetes vacacionales ofrecidos.

Actualmente en el continente americano, los hoteles que ofertan el Todo Incluido conforman un mercado tan maduro, definido y enfocado que ha dificultado el desarrollo hotelero fuera de dicho segmento en algunos países del Caribe.

El concepto del Todo Incluido fue evolucionando a lo largo del tiempo hasta que los complejos integraron en la reserva vacacional el alojamiento, el desayuno, comida y cena, así como algunas bebidas y entretenimiento. 

Sin embargo, no siempre el “All Inclusive” incorporaba todo tipo de servicios, ya que dependiendo del complejo hotelero, podrían existir limitaciones o exclusiones, que se pagarían como extras: 

• TI dentro de unas franjas horarias

• TI no incluye bebidas premium

• TI disponible en determinadas zonas del hotel

Por tanto, los huéspedes debían comprobar qué era exactamente lo que se encontraba incluido en el paquete y qué no.

El motivo del viaje de aquellos que optaban por reservar este tipo de régimen se concentraba en 3 aspectos:

• Comodidad: el incentivo de disponer de todos los servicios e instalaciones sin necesidad de abandonar el hotel: restaurantes, bares, piscinas, tiendas… sintiéndose como en casa.
• Control: buscaban obtener un paquete vacacional por “un mejor precio”, gestionando y controlando el coste sin atender a los consumos que generaban dentro del recinto.
• Entretenimiento: más aún si el perfil del cliente era familiar, motivaba a los progenitores a acudir a este tipo de hoteles para un mayor descanso y seguridad, dada la alta intensidad de entretención: kids clubs, servicio de guardería, piscinas infantiles, parques acuáticos…

El motivo de viaje para los turistas que disfrutaban del concepto “All Inclusive” ha ido evolucionando a lo largo de los años, relacionando en su comienzos el Todo Incluido con una oferta de cantidad, y no tanto a calidad o sofisticación. 

Sin embargo cada vez son más los viajeros, ya sean familias o parejas de un mayor poder adquisitivo, que agregan más variables a la motivación de su viaje, centrándose en una mayor calidad de la experiencia, dando lugar a un Todo Incluido de lujo.

Cada vez son más las cadenas proveedoras de estos servicios, que han respondido aumentado los complejos de lujo e incrementando la variedad y calidad de su oferta, dando lugar al nuevo concepto de “unlimited luxury services”, facilitando a los viajeros durante su estancia a no preocuparse de lo que está o no incluido.

Estas cadenas han revolucionado la industria generando servicios diferenciales e innovadores, tratando de buscar una experiencia personalizada de lujo que acerquen a los clientes a la localidad del destino.

Desde the hotel factory se han analizado las principales cadenas que incorporan servicios unlimited.

Best practices, hoteles y nuevas aperturas:

Las best practices del nuevo concepto se expanden a la mayoría de los departamentos “front office” que conforman un hotel y afectan a la experiencia del cliente, teniendo incluidos en la mayoría de los hoteles que lo ofrecen los siguientes servicios e instalaciones:

Gastronomía: ofreciendo experiencias culinarias únicas y de calidad.

• Muchas de las cartas o menús van de la mano de chefs con reconocimiento mundial o que han sido galardonados con Estrellas Michelin.
• Room Service 24 horas.
• Servicio de sommelier con bebidas premium ilimitadas.
• Servicio de Dine Out sin cargo adicional, ofreciendo la posibilidad de degustar la comida local del destino en uno de los restaurantes recomendados de la localidad.
• Minibar completo con reposición diaria.

Ubicación y Servicios:

• Ubicaciones privilegiadas en primera línea de playa.
• Uso de tumbonas y sombrillas tanto en la playa como en la piscina sin coste adicional.
• Servicio de cuidado y guarderia de los niños en la playa o instalaciones del hotel. 
• Amenities de primeras marcas en la habitación.
• Smart TV con aplicaciones online en todas las habitaciones.

Experiencias:

• Aventuras y programa de actividades dentro y fuera del hotel diseñadas para todas las edades, a través de las cuales los huéspedes podrán descubrir la historia, la cultura y el día a día de la población local.
• Instalaciones para niños recreativas a cargo de cuidadores infantiles profesionales.
• Música en vivo, cine, teatro, actividades acuáticas y una amplia oferta deportiva.

Wellness:

• Acceso a Spa y gimnasios con equipamiento última tecnología y cardio-fitness, con entrenadores profesionales.
• Productos de belleza premium.

Como se puede observar, todos los servicios parecen estar incluidos durante la estancia de aquéllos que deciden apostar por este tipo de complejos. Incorporando nuevos y estratégicos elementos diferenciadores y dirigidos a cada perfil de cliente, hacen de éstos resorts únicos frente al resto de hoteles Todo Incluido. Con esta nueva herramienta de ocio, se superan las expectativas de los clientes, incrementando su satisfacción y reputación.

Una de las cadenas referentes en el sector es Ikos Resorts que, como dicen en su web, con sus complejos están tratando de reinventar las vacaciones de lujo.

Otra cadena que promovió el nuevo concepto de lujo es AMResorts una de las empresa de Apple Leisure Group, que actualmente dispone de numerosas marcas microsegmentadas, que incluyen la experiencia Unlimited-Luxury ®.  Por ejemplo disponen de marcas como Secrets Resort & Spa, enfocada a adultos o Reflect Resorts & Spas dirigidas a un público vacacional mucho más familiar. La inclusión de todos estos servicios e instalaciones hacen que los huéspedes que se alojan en dichos hoteles, no tengan que llevar pulsera identificativa de la pensión.

Del mismo modo, otra cadena internacional como Hyatt ha agregado marcas como Hyatt Ziva para todas las edades o Hyatt Zilara exclusivo para adultos, que incluyen servicios de lujo ilimitados.

Sin ir más lejos, también tenemos representación de una marca nacional del concepto, con Paradisus by Melia, cuya fórmula de éxito triunfa en países como Cuba, República Dominicana y México.

Además, según Hosteltur, Marriott International está muy interesado en los complejos de lujo que ofrecen un servicio Todo Incluido. Dada la creciente intensidad demandada, ha anunciado la creación de una plataforma dirigida para este nicho de mercado. La cadena no sólo desea adjuntar su oferta, sino elaborar contratos de gestión estratégicos con promotores hoteleros que planean edificar nuevos complejos de lujo Todo Incluido en Latinoamérica.  Recientemente ha adquirido Elegant Hotels Group, cadena hotelera situada en las islas Barbados. Cuenta con 7 establecimientos y un total de 588 habitaciones, que facilitarán  su proceso de expansión en la industria de la hotelería premium All Inclusive.

La presencia de este tipo de complejos es cada vez mayor, no sólamente en América, sino también al otro lado del océano. Según el informe de la Organización Mundial de Turismo, España fue el segundo país más visitado del mundo durante 2018, con 83 millones de viajeros. Debido al elevado número de viajeros anuales, y país de entrada y nexo al segmento vacacional del Mediterráneo Europeo, España podría encontrarse en un momento esencial para la expansión del segmento Todo Incluido de lujo.

De hecho, algunas cadenas han decidido apostar ya por España incorporando este nuevo concepto de lujo; Ikos Andalusia que tiene prevista su apertura en mayo 2020, o AMResorts que inauguró en Mallorca durante el verano del presente año el primer Secrets Resort en Europa.

Dada la volatilidad y transformación de la oferta y la demanda de la industria, desde the hotel factory, ofrecemos a nuestros clientes la posibilidad de adelantarse, conocer y aplicar las últimas tendencias del mercado, diferenciándose así entre el resto de sus competidores.