En nuestro blog llevamos un año hablando de los SOPs, explicando desde qué y cómo son, hasta de qué manera se evalúan. En este post volveremos hablar de ellos, sin embargo nos centraremos específicamente en los SOPs del departamento de recepción. 

El departamento de recepción es la cara visible del hotel. Además de ser el departamento que supervisa las habitaciones disponibles, donde se hacen las reservas, donde se registran las salidas y donde se asignan las habitaciones y las llaves, es el primer departamento con el que contacta el cliente (a través de la reserva) y,  por ello, es la carta de presentación del hotel. Las funciones que acabamos de desarrollar del departamento indican que es el departamento que más interactúa con el cliente (dudas, quejas…) y el departamento que da la primera y última impresión al cliente (con el check-in y el check-out).

En base a la experiencia de the hotel factory, un SOP de recepción debería tener en consideración ciertos aspectos. A continuación, os ofrecemos una serie de tips para el desarrollo de un SOP de recepción:

• Nombre del cliente. El personal debe utilizar el nombre del cliente durante las interacciones que tengan con él, aún más si el cliente es repetitivo. 

• Wording. Dependiendo del tipo de cliente, el personal deberá dirigirse al cliente de una manera más formal o informal. El SOP debe recoger los diferentes approaches según los diferentes segmentos del hotel. 

• Bienvenida y despedida. Como hemos comentado anteriormente, es el departamento que da la primera y última impresión al cliente, por lo que los pasos descritos en este proceso deben ser precisos. Se debe especificar cómo el personal de recepción debe dar la bienvenida y cómo despedirse del cliente. En la despedida es importante solicitar al cliente su participación en los principales canales de reputación online en caso de que éste se vaya satisfecho con el hotel. 

• Actitud. El SOP debe indicar que el personal de recepción debe hacer siempre contacto visual y sonreír al cliente en la medida de lo posible. Es un aspecto importante a remarcar en los SOPs porque es algo que parece evidente pero que en muchas ocasiones falta.

• Feedback. Es importante recopilar información sobre el cliente y sobre sus impresiones del hotel para saber qué ofrecerle y así personalizar su experiencia, además de saber qué se debería mejorar o qué se debería seguir haciendo. Por ello, el SOP debe incluir cómo el personal debe solicitar feedback a los huéspedes durante las diferentes interacciones y qué hacer luego con esta información.

• Situaciones con el cliente. Se deben desarrollar ciertas situaciones donde se explique cómo debe reaccionar el personal de recepción ante dichas situaciones con el cliente. Por ejemplo, la respuesta del personal ante una queja sobre la habitación. De este modo, los empleados tendrán una respuesta estandarizada ante las diferentes situaciones posibles. Se recomienda realizar un listado preciso de las situaciones con el cliente más habituales, y para las situaciones menos habituales establecer una respuesta base (por ejemplo: “Deje que lo consulte con mi director, Sr. X”).

• Tips anecdóticos:

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    Escaneo de documentos. El personal de recepción debe saber cómo solicitar y cómo escanear la documentación de los clientes. El SOP debe indicar que en ningún caso se pueden hacer fotocopias o quedarse con la documentación del cliente.

  • Verificación. A lo largo de las interacciones con el cliente, el personal debe verificar ciertos aspectos como el tipo de habitación, el método de pago, el nombre de la reserva y, más.

The hotel factory ha trabajado en diferentes proyectos de SOPs, tanto en hoteles urbanos como vacacionales, perfeccionando la metodología y el resultado final. Todo ello nos permite adaptarnos a las exigencias y necesidades de nuestros clientes y destacar por un approach diferencial:

• Formato visual. Predominan fotos, iconos y colores para que el empleado tenga una lectura amena y el mensaje se transmita correctamente

• Enfocado al cliente. Los SOPs se centran en el costumer travel journey, incluyendo fraseología de utilidad y consejos para cada tipo de cliente.

• Lenguaje sencillo. La redacción de los pasos será escrita en un lenguaje sencillo, entendible para cualquier nivel de conocimiento y experiencia de los empleados.

• Herramienta de inducción, training y control. El SOP sirve para inducir a los nuevos empleados, para formar a los empleados actuales y para establecer un control en la estandarización y la calidad de los servicios.

• Pasos básicos. El SOP se centra en los puntos básicos del proceso.

Si necesita más información sobre el nuevo concepto de SOP’s que hemos desarrollado en the hotel factory, no dude en contactar con alguna de nuestras oficinas, desde las cuales podremos asesorarle y ofrecer soluciones adaptadas a sus necesidades.